A SZAVATOSSÁGGAL, JÓTÁLLÁSSAL KAPCSOLATOS FOGYASZTÓI KIFOGÁSOK INTÉZÉSE 2012. június.

Az előadások a következő témára: "A SZAVATOSSÁGGAL, JÓTÁLLÁSSAL KAPCSOLATOS FOGYASZTÓI KIFOGÁSOK INTÉZÉSE 2012. június."— Előadás másolata:

1 A SZAVATOSSÁGGAL, JÓTÁLLÁSSAL KAPCSOLATOS FOGYASZTÓI KIFOGÁSOK INTÉZÉSE 2012. június

2 Jogszabályi háttér a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló 2008. évi XLVII. törvény a kereskedelemről szóló 2005. évi CLXIV. törvény a Polgári Törvénykönyvről szóló 1959. évi IV. törvény az egyes tartós fogyasztási cikkekre vonatkozó kötelező jótállásról szóló 151/2003. (IX. 22.) Korm. rendelet a fogyasztói szerződés keretében érvényesített szavatossági és jótállási igények intézéséről szóló 49/2003. (VII. 30.) GKM rendelet

3 Bevezető csak azon jogszabályi rendelkezések kerülnek bemutatásra, amelyek a) a fogyasztói szerződés keretében értékesített b) termékeket érintő c) szavatosságra, illetve kötelező jótállásra vonatkoznak.

4 Fogalom-meghatározások A (kellék)szavatosság az eladó hibás teljesítésért való felelősségét jelenti. Hibás a teljesítés, ha a termék – a teljesítés időpontjában – nem felel meg a jogszabályban, vagy a szerződésben meghatározott tulajdonságoknak. Fogyasztói szerződés esetében a teljesítés időpontja a termék fogyasztó részére való átadása. Jogszabályban meghatározott tulajdonságok alatt egyfelől a kötelező szabvány, illetve egyéb műszaki előírásokat kell értenünk, másfelől pedig azokat az általános követelményeket, amelyeket a Ptk. a teljesítésre vonatkozóan határoz meg. A gyakorlatban az általános követelmények a termék rendeltetésszerű használatra való alkalmasságában öltenek testet.

5 Nem áll fenn viszont hibás teljesítés, ha a termék hibái ismertek, vagy azok a fogyasztó számára felismerhetőek voltak. (például az eladó a vásárlást megelőzően közölte a termék hibáját) az a kereskedői állítás, hogy az értékcsökkent, árleszállított („akciós”) termékekre nem terjed ki a szavatosság, csak abban az esetben fogadható el, ha az eladó a hibát a fogyasztóval közölte, vagy ha a hiba egyébként felismerhető volt. (kizárólag a közölt hibára vonatkozóan) Hibás teljesítésnek minősül a szakszerűtlen összeszerelés is, ha a szerelésre a szerződés alapján kerül sor, és azt az eladó, vagy annak képviselője végzi el. Ha az összeszerelést a fogyasztó végzi el, a szakszerűtlen összeszerelés szintén hibás teljesítésnek tekinthető, ha az a termékhez adott használati útmutató hibájára vezethető vissza.

6 Szavatossági, jótállási igények Az első lépcsőben a fogyasztó a termék kijavítását vagy kicserélését kérheti, amelyek közül – főszabály szerint – ő választhat. A második lépcsőben foglalt szavatossági igények érvényesíté- sére, az árleszállításra és az elállásra (amelyek közül szintén a fogyasztó választhat) akkor van lehetősége a fogyasztónak, ha a kijavításra vagy kicserélésre – a lehetetlenség vagy az arányta- lanság miatt – nem volt joga, vagy azt az eladó nem vállalta vagy nem végezte el megfelelő határidőn belül, a fogyasztónak okozott jelentős kényelmetlenség nélkül.

7 Szavatossági, jótállási igények Az árleszállítás esetén a termék vételárából kell kiindulni, és azt olyan mértékkel kell csökkenteni amely a fogyasztói érdeksére- lem megfelelő kiegyenlítésére alkalmas. Elállás esetén a már teljesített szolgáltatások visszajárnak: az eladónak a termék visszavételével egyidejűleg a vételár (egé- szét!) vissza kell adnia, azt a pénzösszeget tehát, amelyet a fogyasztó a termék vásárlásakor kifizetett. Jelentéktelen hiba miatt azonban elállásnak nincs helye. a fogyasztó nem köteles elfogadni, ha az eladó a termék árának levásárlását ajánlja fel.

8 Szavatossági, jótállási igények A kijavítást vagy kicserélést – a termék tulajdonságaira és a fogyasztó által elvárható rendeltetésére figyelemmel – megfelelő határidőn belül, a fogyasztónak okozott jelentős kényelmetlenség nélkül kell elvégezni. Fogyasztói szerződésben semmis az a kikötés, amely a szava- tossági jogoknak a törvényben meghatározott sorrendjétől a fogyasztó hátrányára tér el. A fogyasztót megilleti az a jog, hogy a választott szavatossági igényéről másikra térjen át.

9 Szavatossággal kapcsolatos határidők: A fogyasztó a teljesítés időpontjától számított kétéves elévülési határidő alatt érvényesítheti szavatossági igényeit. Az elévülési időbe nem számít bele a kijavítási időnek az a része, amely alatt a fogyasztó a terméket nem tudja rendeltetésszerűen használni. A termékre vonatkozó szavatossági határidő tehát annyi nappal hosszabbodik meg, ahány nap a hiba közlésétől a kijavítás elvégzéséig eltelt. Abban az esetben viszont, amikor a termék vagy jelentősebb részének kijavítására, illetve kicserélésére kerül sor, az elévülési határidő újból kezdődik. Jogvesztő határidő: 3 év

10 Bizonyítási teher, költségviselés és kártérítés: A teljesítést követő hat hónapon belül felismert hiba esetén vélelmezni kell, hogy a hiba már a teljesítés időpontjában fennállt, kivéve, ha e vélelem a hiba jellegével vagy a termék természetével. Az eladó csak akkor mentesül a szavatosság alól, ha a vélelmet megdönti: bizonyítja, hogy a termék hibája a fogyasztó részére történő átadást követően keletkezett. A szavatossági kötelezettség teljesítésével és a szerződés-szerű állapot megteremtésével kapcsolatos költségek – ideértve különösen az anyag-, munka- és továbbítási költségeket – az eladót terhelik. A bírósági gyakorlat kiterjesztően értelmezi, hogy mely költségek sorolhatóak ennek körébe. A törvény továbbá lehetővé teszi a fogyasztó számára, hogy szavatossági jogainak érvényesítésén kívül a hibás teljesítésből eredő kárának megtérítését is követelje az eladótól a kártérítésre vonatkozó szabályok alapján.

11 Jótállás Jótállás esetén az eladó a termék mindazon hibája miatt helytállni köteles, amely a jótállás időtartamán belül merül fel. Mentesül azonban a felelősség alól, ha bizonyítja, hogy a hiba oka a teljesítést követően keletkezett. Az eladónak nem kell helyt- állnia,ha bizonyítja például azt, hogy a termék hibája a nem rendeltetésszerű használatra, a helytelen kezelésre vagy tárolásra, vagy akár erőszakos külső behatásra, illetve elemi kárra vezethető vissza. Amennyiben azonban a bizonyítással nem járna sikerrel, helyt kell állnia a hibákért.

12 Jótállás Ha a fogyasztó a jótállás időtartamán belül közölte a kifogást az eladóval, jótálláson alapuló igényeit az általános elévülési időn (öt éven) belül érvényesítheti. A törvény értelmében egyébként a kifogás a jótállás időtartama alatt bármikor közölhető az eladóval. A jótállási jogok gyakorlásánál a szavatosságra vonatkozó szabályokat kell – a megfelelő eltérésekkel – alkalmazni. A jótállás – eltérően a szavatosságtól – nem minden termék esetében áll fenn. Jótállás ugyanis csak arra a termékre vonatkozik, amelyre azt jogszabály előírja (kötelező jótállás), vagy amelyre nézve szerződés vagy reklám ilyen tartalmú kötelezettségvállalást tartalmaz (önkéntes jótállás). Előfordulhat az is, hogy egy termék esetében egyaránt fennáll szavatosság, kötelező, illetve önkéntes jótállás is. Azt, hogy a fogyasztó ezek közül melyikre alapítja a minőségi kifogását, szabadon döntheti el.

13 A jótállásra vonatkozó határidők: A kötelező jótállás időtartama egy év, amelyet a vásárlás napjától, illetve az üzembehelyezéstől – amennyiben azt az eladó vagy képviselője végezte el – kell számítani.

14 A fogyasztót megillető kedvezmények: A Korm. rendelet alapján a fogyasztót megillető kedvezmények: Amennyiben az eladó a jótállási jegyen szervizt is megadott, a fogyasztó a kijavítás iránti igényét közvetlenül ennek helyén is érvényesítheti. Amennyiben a fogyasztó a termék meghibásodása miatt a vásárlástól, illetve az üzembe helyezéstől számított három munkanapon belül érvényesít csereigényt, az eladó nem hivatkozhat az aránytalanságra hanem köteles a terméket kicserélni, feltéve, hogy a meghibásodás a rendeltetésszerű használatot akadályozza.

15 A fogyasztót megillető kedvezmények: A kijavítás során a termékbe kizárólag új alkatrész kerülhet beépítésre. A rögzített bekötésű, illetve a 10 kg-nál súlyosabb, vagy tömegközlekedési eszközön kézi csomagként nem szállítható terméket – a járművek kivételével – az üzemeltetés helyén kell megjavítani. Ha pedig a javítás az üzemeltetés helyén nem végezhető el, a le- és felszerelésről, valamint az el- és vissza- szállításról az eladónak kell gondoskodnia.

16 A jótállási jegy A Korm. rendelet alapján az eladó köteles a fogyasztónak a fogyasztási cikkel együtt – külön kérés nélkül – jótállási jegyet átadni. A jótállási jegyet közérthetően és egyértelműen, magyar nyelven kell megfogalmazni.

17 A jótállási jegy A jótállási jegyen fel kell tüntetni a Korm. rendelet által meghatározott tartalmi elemeket, melyek a következőek: a) az eladó neve és címe; b) a fogyasztási cikk megnevezése, típusa, gyártási száma, továbbá – ahol alkalmazható –azonosításra alkalmas részeinek meghatározása; c) a gyártó neve, címe; d) külföldről származó termék esetén az importáló neve, címe; e) a fogyasztót a jótállás alapján megillető jogok; f) a fogyasztót a jótállás alapján megillető jogok érvényesíthetőségének határideje; g) a fogyasztót a jótállás alapján megillető jogok érvényesíthetőségének helye; h) a fogyasztót a jótállás alapján megillető jogok érvényesíthetőségének feltétele; i) a vásárlás vagy az üzembe helyezés időpontja.

18 A jótállási jegy A jótállási jegyen a fogyasztó megillető jogok kapcsán – legalább – a következőkről kell tájékoztatást nyújtani: a négy alapvető szavatossági-jótállási igény (kijavítás, kicserélés, árleszállítás, elállás) a jótállási idő módosulása javítás és csere esetén „három munkanapos csere” szabálya, javítás esetén a termékbe kizárólag új alkatrész helyezhető, helyszíni javíttatás, illetve az onnan való díjmentes el- és visszaszállíttatás(10 kg-nál nagyobb tömegű, vagy rögzített bekötésű, illetve tömegközlekedési eszközön kézipoggyászként nem szállítható)

19 A jótállási jegy kijavításra és kicserélésre nyitvaálló határidő Amennyiben a jótállási jegyen szerviz (javítószolgálat) is fel van tüntetve, úgy arról is tájékoztatást kell adni a dokumentumban, hogy a fogyasztó a kijavítási igényét közvetlenül a szerviznél is érvényesítheti. A jótállási jegynek továbbá utalnia kell arra, hogy a jótállás a fogyasztó törvényből eredő jogait nem érinti.

20 A jótállás keretébe tartozó javítás esetén A jótállás keretébe tartozó javítás esetén az eladó, illetve a jótállási jegyen feltüntetett javítószolgálat a jótállási jegyen köteles rögzíteni: a) a javítási igény bejelentésének és a javításra átvétel időpontját, gépjármű esetében továbbá a kilométeróra állását, b) a hiba okát és a javítás módját, c) a fogyasztási cikk fogyasztó részére történő visszaadásának időpontját, gépjármű esetében továbbá a kilométeróra állását, d) a jótállás – a kijavítás időtartamával meghosszabbított – új határidejét.

21 Tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatok A Ptk. és a Korm. rendelet vonatkozó szabályaitól (a fogyasztói szerződések esetében) kizárólag a fogyasztók javára, előnyére lehet eltérni, a fogyasztók hátrányára nem Minden megtévesztő tájékoztatás (kereskedelmi gyakorlat) gátolja ezen fogyasztói alapjogosultságok érvényesülését, hiszen ezek alkalmasak arra, hogy a fogyasztó ügyleti döntését valamint arra, hogy a fogyasztót jogszabályon alapuló jogainak gyakorlásától visszatartsák.

22 Megtévesztő tájékoztatások a vállalkozás által és a fogyasztó közötti levélváltás során – nyújtott információk; a jótállási jegy; a vásárlás alkalmával szóban elhangzott tájékoztatások Az ügyfélszolgálatokon és vevőszolgálatokon, vagy az üzlet más helyén kihelyezett írásos dokumentumok, tájékoztatók amelyben a fogyasztó számára a szavatossági és jótállási jogainak gyakorlásával kapcsolatos információkat közölnek.

23 Megtévesztő tájékoztatások Például: Eltérés a szavatossági és jótállási jogok sorrendjétől Egyes szavatossági, illetőleg jótállási jogok nem biztosítása vagy kizárása Csere kizárása higiéniai okra hivatkozással Egyes fogyasztói jogok kizárása akciós termékek esetében („Akciós terméket nem javítunk/nem cserélünk”) Elállás esetén a vételárnak csak egy korlátozott része jár vissza, illetve csak levásárlás lehetséges Eredeti csomagolás, doboz meglétének megkövetelése igényérvényesítéskor, stb.

24 Jegyzőkönyv a kifogásról A GKM rendelet alapján a fogyasztói szerződés esetén a szavatosság, vagy jogszabályon alapuló (kötelező) jótállás keretében érvényesített kifogás intézése során az eladó a fogyasztó kifogásáról jegyzőkönyvet köteles felvenni, amelynek másolatát a fogyasztónak át kell adni. a GKM rendelet szerinti jegyzőkönyvet (bármilyen termékre vonatkozó) szavatossági igény, míg a jótállásra alapítottan azonban csakis a kötelező jótállás alapján fennálló jótállási igény bejelentése esetében köteles az eladó felvenni.

25 Jegyzőkönyv a kifogásról Amennyiben a fogyasztó szavatossági igényt kíván érvényesíteni az eladóval szemben, a fogyasztói szerződés megkötését bizonyítottnak kell tekinteni, ha a fogyasztó bemutatja az ellenérték megfizetését igazoló bizonylatot. (Nem az egyetlen és kizárólagos módja) Amikor a vásárlás tényét a fogyasztó nem tudja bizonyítani nem köteles jegyzőkönyvet felvenni az eladó. Telefonon tett panasz esetén nem köteles a GKM szerinti jegyzőkönyvet felvenni a vállalkozás.

26 Jegyzőkönyv a kifogásról Ha a fogyasztó a jogvesztő szavatossági határidő lejártát követően jelenti be kifogását az üzletben: Az eladó nem köteles jegyzőkönyvet felvenni, ha a termék vásárlásától számított 3 év letelt.

27 Jegyzőkönyv a kifogásról A GKM rendelet szerint a jegyzőkönyvnek az alábbi adatokat kell tartalmaznia: a) a fogyasztó nevét, címét, b) a fogyasztási cikk (a továbbiakban: termék) megnevezését, vételárát, c) a vásárlás időpontját, d) a hiba bejelentésének időpontját, e) a hiba leírását, f) a fogyasztó által érvényesíteni kívánt igényt, g) a kifogás rendezésének módját. amennyiben a kifogás rendezésének módja a fogyasztó igényétől eltér, ennek indokolását.

28 Jegyzőkönyv a kifogásról A GKM rendelet 3. § (4) bekezdése alapján, ha az eladó a fogyasztó igényének teljesíthetőségéről annak bejelentésekor nem tud nyilatkozni, álláspontjáról legkésőbb 3 munkanapon belül köteles értesíteni a fogyasztót. Ilyen esetben a jegyzőkönyvben — mint a kifogás rendezésének módja — azt a tényt kell rögzítenie az eladónak, hogy álláspontjáról legkésőbb 3 munkanapon belül fogja értesíteni a fogyasztót. A GKM rendelet 4. § (2) bekezdése szerint a forgalmazónak törekednie kell, hogy a kijavítást vagy a kicserélést legfeljebb 15 napon belül elvégezze.

29 Összegzés A fogyasztói bejelentések nagy száma szavatossági, illetve jótállási igények intézésével kapcsolatos. A fogyasztói jogok gyakorlását illetően hiányosságok tapasztalhatóak mindkét fél részéről. A szavatossági és jótállási igények megalapozottságáról és jogosságáról való, azaz az eladó és a fogyasztó közötti egyedi szerződéses jogvitában történő döntés bírósági hatáskörbe tartozik.

30 Köszönöm a megtisztelő figyelmet!