Az MVM IT Szolgáltatás elszámolási rendszere Avagy, mérjük és mutassuk: A S-árga, a L-evélzöld és az A-lmapiros Szebényi Zoltán szebenyiz@mvm-informatika.hu Szolgáltatási Igazgató MVMI Informatika Zrt.

Az MVMI Informatika Zrt. bemutatása 2005-ben alakult A Magyar Villamos Művek Zrt. 100%-os tulajdonában van 130 fős, főként felsőfokú végzettséggel rendelkező, tapasztalt szakembergárda Feladata: MVM Csoport tagvállalatainak centralizált, konszolidált ügyviteli IT szolgáltatások nyújtása Üzemelteti a központi IT infrastruktúrát, alkalmazásokat, valamint a tagvállalatok IT rendszereit IT fejlesztések koordinálása Több ezer felhasználó, több száz szerver, több száz hálózati aktív eszköz MSZ EN ISO 9001:2009, MSZ EN ISO 14001:2005 , MSZ ISO/IEC 27001:2006 és ITIL alapú működés

Előzmények és igények Centralizált IT szolgáltató Üzemeltetés piaci alapon Szolgáltatási szerződések megkötése Szigorú elvárások, SLA-k A tagvállalati szerződésben foglalt szolgáltatások objektív mérése és elszámolása Áttekinthetően Ellenőrizhetően

A projekt célja Informatikai szolgáltatások mérése Az MVMI különböző informatikai szolgáltatásokat nyújt a tagvállalatok számára, melyeknek különböző követelményeknek kell megfelelniük. Szerződéses tagvállalatok száma: 26 db Mérendő szolgáltatások SLA-k száma: 76 db Mért, és riportolt mutatók száma: 405 db!

Mit mutat a rendszer az Ügyfélnek?

Projekt feladatai és életciklusa Előkészítés Mérések kialakítása Interfészek elkészítése Mérési logikák megvalósítása Adatvalidáció és zártság kialakítása Riportok létrehozása Üzleti igények és elvárások meghatározása Szerződések „lefordítása” technológiára Szolgáltatások felügyeletének kialakítása az adatforrások felkészítése Adatáttöltés tervezése és megvalósítása Kalkulációs és aggregációs logika, megjelenítő felület kialakítása Adatvalidációs és módosító felület létrehozása Ütemezett és ad-hoc reporting megvalósítása 2009. december 2010. szeptember

Mérések kialakítása Interface-ek elkészítése Mérési logikák implementálása Adatvalidációs lehetőségek megvalósítása, zártság Riportok kialakítása

Mérni a lehetetlent Heterogén mérési rendszer Minden a legalkalmasabb rendszerrel mérve Szolgáltatások leképzése mérésekre Kompromisszumok Minél pontosabb annál drágább Ha túl bonyolult: nem lesz áttekinthető

Mérések kialakítása Interface-ek elkészítése Mérési logikák implementálása Adatvalidációs lehetőségek megvalósítása, zártság Riportok kialakítása

Performance Point Server (elektronikus, SPS-en) Adatforrások SAP Mérés MVMI fejlesztésű megoldás alapján Automatizált interface Performance Point Server HP Service Manager Automatikus adatáttöltés a ticketing rendszerből Adattár Hálózati és IP telefon mérések Mérés MVMI fejlesztéssel, gyártói SW alapokon Nagyrészt automatizált interface HP OVO SCOM Rendelkezésre állási és válaszidő típusú mérésekre MS alapú rendszerekhez Standard MS interface Call Center Üzemeltetési napló (elektronikus, SPS-en)

Interfészek és adatáramlás Egyedi mérések SCOM rendelkezésre állás adatok Üzemeltetési napló SharePoint-on megjelnő DashBoard-ok, Reporting Services jelentések SSIS csomagok, melyek a betöltést valósítják meg Stage adatbázis, ahol a szükséges transzformációk végrehajtódnak Az OLAP kocka alapjául szolgáló DW adatbázis A lekérdezendő adatokat tartalmazó OLAP kocka TXT SAP rendelkezésre állás adatok MS Excel pivot tábla egyedi lekérdezésekhez Hálózat, IP Telefon rendelkezésre állás adatok Adatok módosítás a MS Excel segítségével SM adatok

Mérések kialakítása Interface-ek elkészítése Mérési logikák implementálása Adatvalidációs lehetőségek megvalósítása, zártság Riportok kialakítása

Az alap egység KPI (SLO) – Kulcs teljesítmény mutató A legkisebb egység Több területet fednek le Rendelkezésre állás méréseket Munka végzéseket

A kihívások Almát a körtével összehasonlítani (szám adatok százalékos adatokkal) és ezeket aggregálni kell szolgáltatás szintre Áttekinthető maradjon az aggregáció és a lefúrás (a végén mégis csak egy zöld „lámpa” lesz) ? ?

A megoldás Pl.: Internet – egy mért szolgáltatás Szolgáltatás kalkulációja (alma, körte) Szolgáltatás Mutató megnevezés Adatforrás Súly Célérték Internet Rendelkezésre állás SCOM 40% 99,9% Maximális kiesési idő 20% 40 perc Incidensek megoldási ideje SM 15% 80%-ban <= 4 óra Internet hozzáférés létrehozása, megszüntetése 8 munkaóra Használati jogosultságok módosítása 10% 4 munkaóra Szolgáltatás Mutató megnevezés Súly Zöld Sárga Piros 86,50% Internet Rendelkezésre állás 40% 1 0,66 0,33 0,4 Maximális kiesési idő 20% 0,132 Incidensek megoldási ideje 15% 0,15 Internet hozzáférés létrehozása, megszüntetése Használati jogosultságok módosítása 10% 0,033

Mérések kialakítása Interface-ek elkészítése Mérési logikák implementálása Adatvalidációs lehetőségek megvalósítása, zártság Riportok kialakítása

Adat validáció ! Kivételek kezelése, "élet adta zajok" kiszűrése Szükséges jogosultságok kezelése SharePoint dokumentum tárban található Könnyű kezelhetőség, felhasználó barát felület MS Excel alapú fejlesztés, Pivot táblára épül Különböző forrás rendszerekből származó adatok kezelése OLAP kockából származó adatok, mint egy egységesített adat forrásból Változtatások visszakövethetősége Verziózott adattárolás ? ? ? ?

Adatvalidációs felület

Mérések kialakítása Interface-ek elkészítése Mérési logikák implementálása Adatvalidációs lehetőségek megvalósítása, zártság Riportok kialakítása

Online lekérdezési lehetőségek A SharePoint-on minden tagvállalat megnézheti a rá vonatkozó adatokat, akár visszamenőlegesen is

Drill down riportok Mutatók mögötti adathalmaz lekérdezhetősége Pl.: helpdeszk rendszerből a ticketek egyesével megjelennek Pl.: rendelkezésre állás adatok Pl.: módosított adatok megtekintése

Minőségi teljesülés igazolások Tagvállalatok felé havonta küldeni PDF formátumban

Belső elemzési mátrix

A jó IT támogató eszköz nem elég! A rendszer folyamatai

SLA mutatók publikálása folyamat Hónap 0. munkanapja Hónap 1. munkanapja Hónap 2. munkanapja Hónap 3. munkanapja

Jövőkép IQSOFT IQSOFT

Elért eredmények A rendszer operatívan működik Az MVMI különböző informatikai szolgáltatásokat nyújt a tagvállalatok számára, az elszámolás alapja az SLM rendszer SLA minőségi teljesítés igazolások készülnek a rendszerből pdf-ben a tagvállalatok felé Az adott hónapban sárga, piros „lámpákat” „SLA sértési jegyzőkönyvben” dokumentáljuk, keressük az okokat, valamint meghatározzuk a szükséges intézkedéseket Tagvállalati kapcsolattartók online hozzáféréssel rendelkeznek a rendszerhez ahol naprakészen követni tudják a biztosított informatikai szolgáltatások állapotát

Műszaki tapasztalatok Tanulságok Projekt vezetés Dinamikus projekt, dinamikus PM módszertant igényel Széles érintetti kör, sok résztvevő Folyamatosan mozgó szkóp Induláskor sok ismeretlen tényező Műszaki tapasztalatok A szerződésben foglaltak műszaki leképezése Kritikus a mérések jó definiálása Megfelelő kompromisszumok: mit, milyen mérőszámokkal

Jövőkép Bővítés Javítás Fejlesztés További szolgáltatások bevonása Tagvállalati mennyiségi adatok átvétele Javítás Mérőszámok csökkentése Fejlesztés Felhasználói élmény közli mérések Mérési logikák fejlesztése Aktuális szolgáltatás TCO számítások támogatása Zártság és auditálhatóság fokozása, kiterjesztése

Köszönöm a figyelmet! Szebényi Zoltán szebenyiz@mvm-informatika.hu Szolgáltatási Igazgató MVMI Informatika Zrt.