Microsoft Üzleti Megoldások Konferencia 2005
IT HelpDesk – CRM házon belül Microsoft Operations Manager 2005 és Microsoft CRM Ügyfélszolgálat Fülöp Miklós rendszermérnök Microsoft Magyarország
A felhasználóközpontú vállalat Egyre nagyobb az igény a belső informatikai szolgáltatások iránt, egyre kisebb költség- és időráfordítással Az IT Manager célja, hogy harmonikus kapcsolat legyen a felhasználók, a folyamatok és az információk között A belső IT természetes ellenfele a kihelyezett szolgáltatásoknak (Outsource) A rendszerfelügyelet és a szolgáltatás biztosításának integrációja egyre fontosabb A felhasználók Ügyfelekké válnak – megszületik a belső “CRM”
A végfelhasználó, mint Ügyfél Nem könnyű eset Az üzletre koncentrál, az IT csak eszköz számára Egyértelmű szolgáltatási szint (SLA) vállalásokat vár Igényli a rendszeres tájékoztatást Könnyű hibajelentési eljárásokat szeretne Szereti a proaktív támogatást
Az IT kihívásai Kiszolgálni az Ügyfelet Megfelelni az SLA vállalásoknak Többet, kevesebből Automatizáció és integrált megoldások A Microsoft az IT kulcsfontosságú partnere lehet
Folyamatok Emberek Technológia Microsoft megoldások a teljes IT környezetben MOM 2005 Microsoft CRM Ügyfélszolgálat Operations Framework Service Framework Oktatás Premier Support
Az IT környezetben felmerülő események feldolgozása a beépített tudásbázis segítségével, mielőtt azok valódi problémát okoznának Légy előrelátó! Végezz méréseket! Az IT üzemeltetés hatékonyságának növelése előre elkészített megoldássablonok segítségével – ha a gond már bekövetkezett Alapvető rendszerszolgáltatással és teljesítménnyel kapcsolatos mérések az IT üzemeltetés további tervezéséhez Reagálj hatékonyan! Microsoft Operations Manager 2005
A MOM több, mint Microsoft Windows operációs rendszerek Windows kiszolgálóalkalmazások Hálózati eszközök Hardver és háttértár SAP Unix, Mac, AS400, VMS…
Microsoft CRM Marketing Ügyfélszolgálat Üzleti folyamatok Számlázás Értékesítés Vevő, ügyfél
Microsoft CRM Ügyfélszolgálat A Microsoft első Service Desk megoldása A Microsoft CRM része .NET és webalapú szolgáltatás A beépített riportok és analízis segíti a felhasználók igényeinek kiszolgálását Esetszám ügyfelenként, megoldási idő, … A szerződésből még hátralévő vállalt esetek száma, … Szerződések és SLA megállapodások kezelése Támogatási esetek felügyelete és követése Megosztott tudásbázis létrehozása
Közös alapokon… Microsoft Business Solutions CRM
A MOM / Microsoft CRM Connector A MOM és a Microsoft CRM legjobb kombinációja Ingyenes kiegészítő eszköz a Microsoft-tól Nincs további licenszköltség MOM riasztások Microsoft CRM hibajegyekké alakítása és szinkronban tartása Automatizálja a hibajegyek létrehozását és kezelését Hosszútávú adattárolás és riportok Támogatási esetek kapcsán végzett munka és eltöltött idő követése SLA megfelelés és szerződések követése
Microsoft CRM és a MOM 2005 Alacsony befektetési költségek – magas megtérülés Könnyen telepíthető, testreszabható, integrálható Részletes SLA és szerződés riportok Nem igényel komoly felhasználói oktatást Webes ügyfélalkalmazás, Office-integráció Beépített tudásbázis a MOM-ban Csökkenti a konzultációs költségeket Csökkenti a karbantartási költségeket Csökkenti a humán erőforrások költségeit
Hogyan működik? MOM 2005 CRM Service Desk Connector Felügyelt kiszolgálók
MOM: A riasztást a HelpDesk-hez irányítjuk (kézzel vagy automatikusan)…
CRM: A riasztás megjelenik az Esetek között
CRM: Az Eset leírása a MOM-ból származik
CRM: Az Eset további MOM-ból származó paraméterei
MOM: Az Eset azonosítója és státusza látható a riasztás tulajdonságlapján
CRM: Az Esetet kiutaljuk, és Kutatás állapotba kerül
MOM: A riasztás tulajdonságlapján láthatók a CRM-ben történt változtatások
CRM: Az Esetet megoldjuk…
MOM: A riasztás automatikusan megoldásra kerül
MOM: Minden lépésről bejegyzés készül a riasztás History mezőjében
Köszönöm megtisztelő figyelmét! Elérhetőség: Fülöp Miklós Microsoft Magyarország : :