Technológiai fejlődés PMSZ konferencia, április

Telekom piaci folyamatok (hazai és nemzetközi példák) Vezetékes telekommunikációs piac –mikor érjük el az üvegpadlót, azaz mikor és mitől állhat meg a vezetékes churn? A bekötött vezetékes vonalak száma csökkent. Csökkenést erősítő hatások: - mobilpenetráció növekedése - mobil percdíjak drasztikus csökkenése - vezetékes telefon attitűdök változatlansága (havidíj, elavult, stb.) Forrás: TNS Forrás: NHH

Telekom piaci folyamatok (hazai és nemzetközi példák) Vezetékes telekommunikációs piac –mikor érjük el az üvegpadlót, azaz mikor és mitől állhat meg a vezetékes churn? Növekedést erősítő hatások (lehettek volna?): - egyre hosszabban beszélünk telefonon - alternatív szolgáltatók (kedvezmény és játék) - vezetékes csomagok változatosság (flat, semi flat) -csökkenő ADSL díjak – egyre több csomag Forrás: NHH

A távközlési piacon való részvétel idői alakulása Alternatív telefonálási lehetőség Tele2Kábeles telefonálás Bázis: vezetékes telefonnal rendelkező háztartások

Participációs csoportok képzése Bázis: vezetékes telefonnal rendelkezők, n=433 9% váltott vezetékes szolgáltatót az elmúlt 4 évben 91% Nem váltott 84% nem is gondolt váltásra az elmúlt 4 évben 21% igénybe vesz alternatív szolgáltatást/ szolgáltatót 79% nem vesz igénybe 5% utánanézett a váltás lehető- ségeinek 2% gondolt váltásra, de nem járt utána 47% váltott díjcsomagot az elmúlt 4 évben 53% nem váltott 1/ Múlt: a megtörtént váltások, érdeklődések

Jellemző 26% 13% 14% 2/ Jelenlegi döntési viselkedés/attitűd Participációs csoportok képzése Bázis: vezetékes telefonnal rendelkezők, n=433

Valószínű / nagyon valószínű 6% 5% 3/ Jövőre vonatkozó tervek: előjelzett viselkedés az elkövetkező 12 hónapra Participációs csoportok képzése Bázis: vezetékes telefonnal rendelkezők, n=433

Participációs csoportok - demográfiai jellemzők inaktívpasszívérdeklődőelkötelezett Piaci rész13%55%25%7% Férfi Nő éves éves éves év feletti max 8 általános szakmunkásképző érettségi diploma aktív nyugdíjas egyéb inaktív igen alacsony épp kijönnek megfelelő/jó Budapest Megyeszékhely Város Község Átlagos vezetékes telefon számla

Döntési viselkedés A fogyasztó mérlegel: A participációt elősegítő tényezők: A váltás potenciális haszna – van-e jobb alternatíva? hogyan ítéli meg a piac differenciáltságát a számára fontos szempontok mentén hogyan ítéli meg szolgáltatója teljesítményét a többihez képest. A participációt hátráltató tényezők: Procedurális és pszichológiai korlátok Számolni kell a vásárlás folyamatának költségeivel: Lehetőség költség: „Van jobb dolgom amivel a szabadidőmet töltsem”. Élmény költség: „Az egész folyamat kellemetlen és macerás” Ön-percepciós költség: „”Hozzá nem értőnek, elmaradottnak érzem magam” 3 kritikus dimenziót befolyásolja a fogyasztó általános hozzáállását: 1/ az érték, amit a fogyasztó a szolgáltatójával való kapcsolatának tulajdonít 2/ bizalma a saját ítéletében: bízik a saját ismereteiben vagy másokra hagyatkozik 3/ Szán-e időt arra, hogy megvizsgálja a felmerülő lehetőségeket. Várt haszonVélt hátrányok

A participáció várt haszna Jelenlegi szolgáltatóval való elégedettség Van-e jobb alternatíva a piacon? – ha nincs, nem érdemes váltani. Mennyire ért egyet a következővel: „Az Ön jelenlegi vezetékes telefon szolgáltatója a legjobb a piacon „ Nem elégedett Nem tartja a legjobbnak % nem elégedett, van jobb - ELTÖKÉLT16 nem elégedett, nem tudja - BIZONYTALAN15 nem elégedett, de a jelenlegi a legjobb - RACIONÁLIS5 elégedett, de nem a jelenlegi a legjobb - REALISTA24 elégedett, nem tudja, hOGY a jelenlegi-e a legjobb - BIZONYTALAN214 elégedett, a jelenlegi a legjobb - STABIL35

A participáció várt haszna % Racionális Emocionális Saját szolgáltatója a többi vezetékes telefon szolgáltatóhoz képest: Van-e jobb alternatíva a piacon? – ha nincs, nem érdemes váltani. Kedvező ár Hatékony ügyfélszolgálat Kedvezményes csomagajánlatok Üzembe helyezés és hibaelhárítás A szolgáltatás hibamentessége Technikai segítségnyújtás Kényelmi szolgáltatások A használat egyszerűsége A szolgáltató ’hírneve’ A szolgáltatóval szembeni bizalom

A váltás vélt hátrányai 1/ A procedurális és pszichológiai korlátok 71% 70% 61% 56% 54% 50% 47% 43% 39% 36% 28% 23% 22% 16% lojalitás-kapcsolat Vásárlás folyamata

Participációs csoportok általános nézetei RELACIONÁLIS BIZONYTALAN GYORS TRANZAKCIONÁLIS BIZTOS PONTOS inaktívpasszívérdeklődőelkötelezett RELACIONÁLIS: Hajlik arra, hogy már ismert szolgáltatókat használjon, amelyekben megbízik TRANZAKCIONÁLIS: Új szolgáltatókat és ajánlatokat is megfontol, amennyiben azok valódi előnyöket ajánlanak 4496 BIZONYTALAN: Inkább mások tanácsára, ajánlására hagyatkozik, mert nincsenek kellő ismeretei ahhoz, hogy a legjobb szolgáltatást kiválassza BIZTOS: Kellően tájékozottnak tartja magát ahhoz, hogy magabiztosan hozzon döntést távközlési szolgáltatásokról GYORS: Hajlik rá, hogy gyors döntést hozzon, mert nem kell sok időt tölteni ezzel, ha van egy megfelelő ajánlat PONTOS: Időt és energiát áldoz arra, hogy alaposan tájékozódjék és a legjobb lehetőséget válassza

A participáció driverei Új szolgáltatót és ajánlatot is megfontol, ha az kedvező (TRANZAKCIONÁLIS) Kellően tájékozottnak tartja magát ahhoz, hogy magabiztosan hozzon döntést távközlési szolgáltatásokról (BIZTOS) Szán a döntésre időt, energiát (PONTOS) A non-participáció driverei Informáltság hiánya: Nem törekszik információszerzésre Nincs rá ideje, hogy információt gyűjtsön Jobb ajánlatot nem keres Nem akarja elhagyni a mostani szolgáltatóját egy másikért, akit nem ismer Nem akarja magát egy másik szerződéssel elkötelezni Nem érzékeli differenciáltnak a piacot: A váltás rövid távú előnyt ad, hosszú távon mindegyik szolgáltatás egyforma Egyáltalán nem lát különbséget a szolgáltatók között Nincs különbség a szolgáltatók havidíjaiban Nincs különbség a szolgáltatók percdíjaiban Nincs különbség a szolgáltatók nyújtotta minőségben

Az internet penetráció szintje az internet használók teljes lakossághoz viszonyított aránya, % EU-átlag 51% Észak- Amerika/USA 70% 31 Forrás: Internet World Stats, bázis: teljes lakosság

A rendszeres internetezők és az internetet kipróbálók arányának változása Forrás: TNS-NRC INTERBUS, bázis: éves lakosság

A nem internetezés magyarázata Forrás: TNS-NRC INTERBUS, bázis: nem internetezők

A NetMark indexek értékei az internetezők és a nem internetezők körében Forrás: TNS-NRC INTERBUS, bázis: éves lakosság

A NetMark indexek értékei az egyes NetMark szegmensekben Forrás: TNS-NRC INTERBUS, bázis: éves lakosság

NetMark szegmensek Forrás: TNS-NRC INTERBUS, bázis: éves lakosság NetMark ANetMark B1NetMark B2NetMark C1NetMark C2 Arányuk a nem internetezők körében: Arányuk az internetezők körében: Körükben a rendszeres internetezők aránya: A használat valószínűsége hozzáférés biztosítása esetén : 8% 14% 46% 35%4%1% 23%32%21% *2% nem besorolható 73% 34%44%6% 3% 13:1 3:16:12:31:2 *

Telekom piaci folyamatok (nemzetközi folyamatok) Korábban hasonló problémákkal küzdő fejlettebb piacokon tapasztalható főbb mozgások: -Felvásárlási láz (különböző telekommunikációs részpiacokon tevékenykedő cégek fúziója) -(SBC, AT&T, Telefónica, NTL, Vodafone, stb.) -Új piacokra (egymás piacaira) törnek be -Google, Microsoft, Skype -Lassan eltűnik a Core Business -Ellenpélda a Vodafone (Vodafone több országban is bevezette már a vezetékes szolgáltatását (I, GB, D), de legalább tudja, hogy mi a core business és ennek megfelelően kezeli a szolgáltatást – az elvárások (bevétel/profit) ennek függvényében mérsékeltek (Arun Sarin, a szkeptikus vezető)

Telekom piaci folyamatok (nemzetközi folyamatok) Mobiltelefo n piac Vezetékes telefon piac Ingyenes fix VoIP Fizetős fix VoIP Mobil VoIP SW cégek Hang szolgáltatás

Telekom piaci folyamatok (nemzetközi folyamatok) Korábban hasonló problémákkal küzdő fejlettebb piacokon tapasztalható főbb mozgások: -Felvásárlási láz (különböző telekommunikációs részpiacokon tevékenykedő cégek fúziója) -(SBC, AT&T, Telefónica, NTL, Vodafone, stb.) -Új piacokra (egymás piacaira) törnek be -Google, Microsoft, Skype -Lassan eltűnik a Core Business -Ellenpélda a Vodafone (Vodafone több országban is bevezette már a vezetékes szolgáltatását (I, GB, D), de legalább tudja, hogy mi a core business és ennek megfelelően kezeli a szolgáltatást – az elvárások (bevétel/profit) ennek függvényében mérsékeltek (Arun Sarin, a szkeptikus vezető) -Fúzionálnak a készülékgyártók (Alcatel – Lucent egyesülés, Nokia-Siemens kooperáció), hogy kövessék az újabb és újabb fejlesztéseket „If you can’t beat them, join them” Megoldás: konvergencia

3P, 4P - konvergencia Konvergencia = információ, kommunikáció, szórakozás Becslések szerint egy amerikai háztartás átlagos telekom költségei 175 USD-ről 100 USD-ra csökkenhetnek A Konvergencia legnagyobb előny a költségcsökkenés: Nyugat-Európában sem bíznak igazán a konvergens technológia előnyeiben. Az EU állampolgárok 44%-át nem érdekli a csomagszolgáltatás, míg 49%-ot akkor, ha ezzel ktg-et csökkenthet. Azonban a jelenlegi használók aránya elég alacsony: Olaszo:1%, Franciao: 8%, GB: 10% Az FMC még kevés helyen megoldott, egyelőre a társaságokban való tulajdon megvásárlása zajlik. Legnagyobb lépést talán a Vodafone tette, amikor belépett a vezetékes piacra. A szolgáltató előnyei: Marketing költségek csökkentése Egyszerűbb upselling A fogyasztó előnyei: Alacsonyabb ár Modernebb Egy számla

3P, 4P – konvergencia Összefoglalva: a cégek milliárdokért fejlesztik a rendszereiket, hogy 3P / 4P szolgáltatásokat adhassanak és így alacsonyabb összbevételt érnek el – tartják az elemzők. Bár az adatok még más irányba mutatnak De miért nem kell az embereknek a konvergencia?

Technológiák adaptálása – magyar mobilpiaci példa Forrás: TNS

Technológiák adaptálása – magyar mobilpiaci példa Forrás: TNS

Technológiák adaptálása – magyar mobilpiaci példa Forrás: TNS

Technológiák adaptálása A felhasználók egyre kevésbé tudnak lépést tartani az újabb és újabb technológiai és szolgáltatás újdonságokkal. Az ügyfelek nem ismerik a szolgáltatásokat, ha hallottak róla sem tudják megmondani, hogy mit takar és hogy milyen kérdésre, problémára ad választ. Nagy a kipróbálók aránya, viszont kevesen vannak, akik valóban hasznosnak, használhatónak találják.

Technológiák adaptálása – nemzetközi mobilpiaci példa A többi országban is hasonló eredményeket kapunk, miszerint a mobiltelefont csupán pár kiemelt szolgáltatásra használják, bár a készülékek alkalmasak lennének az új technológiák, szolgáltatások használatéra is. Forrás: TNS

Technológiák adaptálása A fejlesztések egyre gyakoribbak, azonban a piac nem képes ezeket feldolgozni – az új generációk megjelenése egyre gyakoribb, azonban a termékéletgörbe egyre elnyújtottabb / egyre laposabb Sok információt kapnak a fogyasztók a szolgáltató sokszor technológiában gondolkozik, míg a fogyasztó szolgáltatást akar Nincs idő kipróbálni. Technológia ugrók kora (DVD, Internet) Valóban hisznek a kis szegmensek vásárló erejében, vagy push piaci image fejlesztés? Forrás: Ofcom

Future shaperek, technológia ugrók, lassabb követők, végleg lemaradók Az újabb és újabb technológiák, szolgáltatások egy egyre kisebb rétegnek szólnak. A leszakadók tábora egyre nagyobb lesz, ezek egy jelentős része a jelen rendszer szerint lehet, hogy soha nem is fogja már adaptálni ezeket az új lehetőségeket. A lemaradók, kicsit frusztrált táborában a lemaradás miatti ellenállás is növekedhet, érdeklődésükből kizárhatják a számukra egyáltalán nem, vagy csak nehezen követhető fejlődést. (brit dial up esettanulmány) A future shaperek szerepe megnő, hiszen ők azok, akik nem csak adaptívak, hanem az újdonságok apostolai is. Viszik a híreket és térítik a többieket az új technológiák, lehetőségek használatára. Forrás: Arios