Közszolgálat a Közigazgatásban ÁROP-2011/1.1.12 élőfejl Közszolgálat a Közigazgatásban ÁROP-2011/1.1.12 1

Módszer Időszakonként ismétlődő kutatássorozat a közigazgatási átalakítások, a kormányhivatalok bevezetésének belső és külső fogadtatásáról. Belső, közigazgatási felmérés 12 mélyinterjú, kormányhivatalok vezetőivel és közigazgatási szakértőkkel 1000 fős online kérdőíves vizsgálat, kormánytisztviselők és köztisztviselők között, kétlépcsős rétegzett mintavétel, reprezentatív a következőkre nézve: Minisztérium, kormányzati háttérintézmény, kormányhivatal szakigazgatás szerve Hivatal mérete Dolgozó beosztása Lakossági felmérés 2000 fős telefonos, országosan reprezentatív lakossági lekérdezés 10 db fókuszcsoport átlagosan 10 fő részvételével

Mélyinterjúk legfontosabb eredményei élőfejl Mélyinterjúk legfontosabb eredményei

Kormányhivatali rendszer sajátosságai élőfejl Kormányhivatali rendszer sajátosságai Nincs egységes gyakorlat a főigazgató és az igazgató közötti munkamegosztásban. Egymást kiegészítő szerepkörök jellemzőek – például jogi és gazdasági jellegű feladatok megosztása. Az integráció költségcsökkentő hatása elsősorban az anyagi, dologi kiadásokon volt tetten érhető. Az egyes hivatalok között lehetőség nyílt az anyagi erőforrások hatékonyabb elosztására. A törvényességi felügyelet bevezetését az érintettek többsége támogatta.

A kormányablakok előtt álló kihívások élőfejl A kormányablakok előtt álló kihívások A munkatársak képzésénél kihívás volt a hatalmas és sokrétű ismeretanyag elsajátítása. Sok, egymástól különböző ügytípussal kell tisztában lenniük az ügyintézőknek. A kormányablakok ismertségét tovább érdemes növelni, mert még mindig sokan a szakigazgatási szerveknél intéznek olyan ügyeket, amiket a kormányablakoknál is lehetne. Nagy előrelépést lehetne tenni az informatikai integráció terén, nemcsak az ügyintézés, hanem a tájékoztatás is teljesebb körű lehetne a kormányablakokban. Az informatikai egységesítés az okmányirodák tekintetében lehet a legproblémásabb.

Lakossági telefonos felmérés legfontosabb eredményei

Kormányablakokról való informáltság Hallott-e már a kormányablakokról? Összesen Budapest Férfi Fiatal Alapfokú végzettség Átlag alatti jövedelem Igen 62% 58% 28% Nem 38% 42% 72% Honnan értesült a kormányablak megalakulásáról? Egyszerre többet is jelölhet. (azok körében, akik hallottak róla) Internetről Ismerőstől Szórólapról Országos napilapból Helyi újságból Televízióból Egyéb helyről 18% 9% 1% 8% 23% 71% 16%

Intézett-e már hivatali ügyet az interneten keresztül? A 45 év alatti aktív internethasználók körében első számú ok a személyes ügyintézés iránti nagyobb bizalom, a többi korosztályban a számítástechnikai hozzáértés hiányát említették legtöbbször.

Az elmúlt egy évben melyik közigazgatási intézményben volt intéznivalója? Az ügyintézés sikeres volt a hivatali ügyet intézők 94 százalékánál

Mennyire elégedett a hivatali ügyintézéssel a következő szempontok szerint? (átlagpont: 1-5 skála)   a várakozási idő rövidsége az ügyintézés egyszerűsége az ügy elbírálásának gyorsasága a várakozó hely kulturáltsága az ügyintéző szakértelme ügyintéző udvariassága Kormányablak 4,1 4,3 4,5 4,2 4,8 Okmányiroda 3,8 3,9 4 4,4 Polgármesteri Hivatal Adóhivatal (NAV, APEH) 3,6 3,7 Magyar Államkincstár (MÁK) 3,3 3,2 Egészbiztosítási Pénztár (OEP) 4,6 Nyugdíjbiztosítási Főigazgatóság (NYUFI) 4,7 Földhivatal Munkaügyi hivatalok 3,5 Átlag (5-ös skálán, összesen) 3,71 3,84 3,85 4,11 4,38 4,46 Fontosság (melyik a legfontosabb szempont?) 21% 11% 16% 3% 31% 19%

A közigazgatás általános megítélése Közigazgatás színvonalának átlagos megítélése 0-tól 10-ig terjedő skálán Megoszlás Alacsony (0-3) Közepes (4-6) Jó (7-10) 17% 51% 31% A közigazgatás működése 32 százalék szerint bonyolult és átláthatatlan, 28 százalék szerint egyszerű és átlátható Mi a véleménye, az elmúlt két évben a hivatali ügyintézések színvonala…? (összes megkérdezett) Javult Inkább javult Nem változott Inkább romlott Romlott 4% 25% 44% 13% 14%

A közigazgatás változásának megítélése Hallott-e a kormányablakok megalakulásáról? Igen Nem Mi a véleménye, az elmúlt két évben a hivatali ügyintézések színvonala…? Sokat javult (N=73 fő) 78% 22% Javult (N=451 fő) 68% 32% Nem változott (N=789 fő) 60% 40% Inkább romlott (N=239 fő) 56% 44% Romlott (N=252 fő) 53% 47% Változások átlagos megítélése 5-ös skálán: 3,1 Kimutatható összefüggés van a változások megítélése és a kormányablakok megalakulásáról való értesültség között.

Legutóbbi ügyintézése során milyen hosszan kellett várakoznia?

Mi az a maximális várakozási idő, amit még elfogadhatónak tartana közigazgatási ügyintézés esetén?

Várakozási idő hosszúsága (sorok szerinti százalékos megoszlás) Maximális várakozási idő, amit elfogadhatónak tartana Kevesebb, mint 5 perc 5-10 perc Több, mint 10 perc, de legfeljebb 20 Több, mint 20 perc, de legfeljebb egy óra Több, mint egy óra A legutóbbi hivatali ügyintézése során milyen hosszan kellett várakoznia? Kevesebb, mint 5 percet 2% 20% 35% 42% 1% 5-10 percet 11% 27% 59% 10-20 percet 9% 28% 60% 20 perc és egy óra között 0% 12% 23% 62% 3% Több, mint egy órát 16% 74% 6% Maximum elfogadható várakozási idő átlaga: 30,42 perc

Milyen módon kért időpontot Milyen módon kért időpontot? (azok körében, akik legutóbbi ügyintézésük során kértek időpontot előre)

Időpontkérés módja korcsoportok és iskolai végzettség szerint Személyesen Telefonon Interneten Korcsoport 18-29 30% 37% 34% 30-44 46% 24% 45-59 57% 13% 60 felett 36% 61% 3% Iskolai végzettség Alapfokú 40% 53% 7% Középfokú 28% 56% 16% Felsőfokú 21% 42%

A megkérdezettek fele telefonon kért időpontot Nem kért időpontot Budapest 27% 73% Bács-Kiskun megye 36% 64% Baranya megye 39% 61% Békés megye 15% 85% Borsod-Abaúj-Zemplén megye 43% 57% Csongrád megye 26% 74% Fejér megye 30% 70% Győr-Moson-Sopron megye Hajdú-Bihar megye 37,5% 62,5% Heves Megye Jász-Nagykun-Szolnok megye Komárom-Esztergom megye 35% 65% Nógrád megye 25% 75% Pest megye 31% 69% Somogy megye 11% 89% Szabolcs-Szatmár-Bereg megye Tolna megye 24% 76% Vas megye Veszprém megye 37% 63% Zala megye 41% 59% A megkérdezettek fele telefonon kért időpontot Borsod-Abaúj-Zemplén megyében a személyes időpontkérések aránya dominál (42%) Jász-Nagykun-Szolnok (44%) és Békés (43%) megyékben a telefonos és a személyes időpontkérések aránya megegyezik Tolna (55%), Szabolcs-Szatmár-Bereg (52%) és Vas (43%) megyékben az internetes időpontfoglalást részesítik előnyben a megkérdezettek

Mennyire bízik az alábbi intézményekben, személyekben Mennyire bízik az alábbi intézményekben, személyekben? (0=egyáltalán nem, 10=nagyon)

Ön szerint a közigazgatás működését mennyire hatja át a korrupció Ön szerint a közigazgatás működését mennyire hatja át a korrupció? (1- nagyon korrupt, 5-tiszta, korrupciómentes) 1-korrupt 2 3 4 5-korrupciómentes Nem tudja 9% 11% 32% 14% 15% 20% Saját bevallása szerint az összes megkérdezett 10 százaléka tapasztalt korrupciót közigazgatási ügyintézése során. Azonban a válaszadók csupán 1 százaléka tudott konkrét példát mondani.

Területforgalmi statisztikák

A kormányablakok ügyfélforgalma szerint… Ügytípusok megoszlása a régi ügykörök szerint * Ügytípusok megoszlása az új ügykörökkel kiegészülve** * 2011. október 13-at megelőzően ** 2011. október 13-tól

A kormányablakok ügyfélforgalma szerint… Ügytípusok megoszlása a régi ügykörök szerint * Ügytípusok megoszlása az új ügykörökkel kiegészülve ** * 2011. október 13-at megelőzően ** 2011. október 13-tól

A kormányablakok hosszabb nyitvatartási idejét kevesen használják ki, erősen él a megszokott hivatali időhöz való alkalmazkodás: A forgalom egyelőre 7 százaléka esik a 17 óra utáni időszakra. A 2012-es évre vonatkozóan már előrevetíthető a kormányablakok látogatottságának növekedése, hiszen az idén augusztus végéig megközelíti a tavalyi egész évi látogatottságot.

Milyen ügyben kereste fel a kormányablakot?

Ügyfelek elégedettsége Várakozás és ügyintézés Mennyi ideig várakozott? Mennyi ideig intézték az ügyét? 0-5 perc 90% 41% 5-15 perc 9% 49% 16-30 perc 1% 8% 30 perc felett 0% 2% *Csalódott: 0%

Ügyfél-elégedettségi kérdőívek megoszlása 2012. 22-35. hét Békéscsaba 9% Szolnok 7% Debrecen 3% Hódmezővásárhely Zalaegerszeg Dunaújváros 6% Szeged 2% Nagykanizsa Székesfehérvár Tatabánya Vác Győr 1% Kaposvár Érd Sopron Kecskemét 4% Cegléd Salgótarján Nyíregyháza Bp. Váradi Szombathely Pécs Bp. Fiumei Szekszárd Eger Bp. Teve Miskolc Veszprém 10% Bp. Visegrádi ÖSSZES 100%

Fókuszcsoportos vizsgálat legfontosabb eredményei

A közigazgatással kapcsolatos asszociációk Ügyintézési tapasztalatokból adódó asszociációk Bürokrácia, érthetetlen, túlságosan bonyolult szabályok Várakozás, sorban állás, hosszú ügyintézés Udvariatlan ügyintézők Semleges asszociációk Hivatalok, önkormányzatok Közügyek, állam

Ügyintézési tapasztalatok I. A leggyakrabban látogatott hivatalok az okmányirodák Pozitív tapasztalatok: Ügyintézők segítőkész hozzáállása Meglepően kevés várakozási idő Negatív tapasztalatok: Nehézkes időpontfoglalás, illetve annak be nem tartása Irreális mennyiségű dokumentum benyújtását várják el rövid határidőn belül Nem megfelelően képzett ügyintézők Empátia hiánya Elvárások: Legfeljebb 10-15 perces várakozási idő, maximum 30 perc utazás Integrált adatbázis Ügyintézési költségek helyszíni kifizetése (helyenként már elérhető) Szakszerűség, hozzáértés, gyors ügyintézés – alacsony költségek mellett

Ügyintézési tapasztalatok II. Ritka az internetes ügyintézési tapasztalat Ha van, főleg időpontkéréssel, illetve adóbevallással kapcsolatos Nagyobb bizalom a személyes ügyintézés iránt Sokak véleménye szerint az internetes ügyintézés fejlesztése nagyobb lehetőségeket rejt magában, mint az egyablakos ügyintézés Erre nagyobb az igény Budapesten, mint vidéken Korrupció helyett a protekciót jellemzőbbnek vélik A protekciót természetes jelenségnek tekintik A korrupciót inkább a helyi- és országos politikával azonosítják, nem pedig a közigazgatással

Reformok ismertsége A kormányablakok ismertebbek, mint a kormányhivatalok Vegyes vélemény az egyablakos ügyintézés bevezetéséről Pro: egyszerűbb ügyintézés kevesebb sorban állással és utazással; hosszabb, munkaidő után is elérhető nyitva tartás Kontra: ügyintézők szakmai felkészültsége vajon megfelelő lesz-e több, egymástól különböző ügyintézés lebonyolításához; ritkán fordul elő, hogy egy időben több ügyet is kell intézniük Preferált megoldás: ügyfélszolgálatok egy épületben, szakosodás az ügyintézők között A járások bevezetése nagyobb ismertségnek örvend, mint a kormányhivatalok és kormányablakok Nem elvárás, hogy a résztvevők saját településükön intézhessenek ügyet Fontosabb elvárás a megfelelő színvonalú ügyintézés, mint az utazás időtartama, sokan hajlandóak ezért a megyeszékhelyekre elutazni

Speciális fókuszcsoportok Nyugdíjas, mozgásukban korlátozott és roma fókuszcsoportok Nyugdíjasok: kevés a sajátos (a teljes népességétől eltérő) probléma, az internetes ügyintézést elvetik Mozgásukban korlátozottak: a fizikai akadálymentesítés csak elvétve valósult meg. Ha megvalósult, akkor sem teljes körűen – csak a hivatali személyzet segítségével érhető el, nem terjed ki minden szükséges tényezőre, a hivatal minden helyiségére. A fizikai akadálymentesítés hiányosságai orvosolhatóak az ügyintézők segítőkész hozzáállásával. Az egyablakos ügyintézést és az internetes lehetőségek bővítését üdvözölték. Romák: nyílt helyett burkolt diszkrimináció, alacsony tájékozottság. A nem elég érthető tájékoztatás az átlagosnál is nagyobb probléma. Tájékozódásban jelentős szerepe van a segítő civil szervezeteknek, helyi önkormányzatoknak, ismerősöknek és a televíziónak. Véleményük szerint a negatív sztereotípiák ellen megoldás lehetne, ha több romát foglalkoztatnának a helyi közigazgatásban.

Fókuszcsoportok tanulságai A várakozási idő tekintetében rosszabb a percepció, mint a valóság (a lakossági felmérés tanulságai alapján a megkérdezettek 50 %-a 10 percnél kevesebbet várakozott, mégis sokan kivesznek egy nap szabadságot) További tipikus panaszok: szakszerűtlen, túlbonyolított ügyintézés Elvárások: szakszerűség, várakozási idő, udvariasság Az egyablakos ügyintézés gondolata népszerű (habár felmerült, hogy ritkán lehetne kihasználni), de erős szkepszis az ügyintézők univerzális szakértelme iránt. („Inkább értsenek rendesen ahhoz, amihez most kellene, majd azután ráérnek ötletelni!”) Megközelíthetőség nem olyan fontos, mint gondoltuk Kormányablakok vasúti pályaudvari létrehozása nem népszerű ötlet Járások kapcsán többségében elfogadják, ha más településen kell ügyet intézniük

Dolgozói e-kérdőív legfontosabb eredményei

Kitöltési statisztika Beosztás szerinti arányok 6,8% felsővezető 18,3% középvezető 68,2 % munkatárs 6,7% asszisztens Szervezettípus szerinti megoszlás: 6,2% minisztériumi munkatárs 27,7% kormányzati háttérintézmény 17,4% kormányhivatal törzshivatalának a dolgozója, főleg funkcionális feladatot ellátó dolgozók 48,7% szakigazgatási szerv

Ön hogyan ítéli meg a közigazgatás működésének színvonalát? A közigazgatás általános megítélése erős közepes Az idősebbek, a nők és a törzshivatali dolgozók kicsit jobbnak ítélik meg a helyzetet, de nincs jelentős különbség az egyes csoportok között

Általánosságban mennyire elégedett a munkakörülményeivel?

Melyik fontosabb Önnek: a munkahely nagyobb biztonsága vagy a magasabb bér? Összes válaszadó és demográfiai bontás szerint Magasabb bér, de bizonytalanabb munkahely Alacsonyabb bér, de biztos munkahely * *Alacsony elemszám

Melyik fontosabb Önnek: a munkahely nagyobb biztonsága vagy a magasabb bér? Munkahely és beosztás szerint Magasabb bér, de bizonytalanabb munkahely Alacsonyabb bér, de biztos munkahely

Egyetért-e: A közigazgatás nagyobb munkahelyi biztonságot nyújt, mint a magánszféra? A közigazgatási munkahely biztonságával egyet nem értők a minisztériumok és a szakigazgatási szervek válaszadói közül kerültek ki nagyobb arányban Minisztériumok: nagyobb fluktuáció Szakigazgatási szervek: a közigazgatás átalakításában leginkább érintettek A fizetés és a munkahely biztonsága nagyjából mindenkinek egyformán fontos – a kedvezőbb helyzetűek a magasabb bért valamivel fontosabbnak tartják Azzal a kijelentéssel, hogy a közigazgatásban uralkodó bizonytalanság miatt nem lehet hosszú távra tervezni a többség nem értett egyet

Ön szerint elsősorban mitől függ (kellene, hogy függjön) a közigazgatási dolgozók anyagi megbecsültsége?

Ön szerint mennyire vonzó a közigazgatás a pályakezdők számára?

Ön szerint mennyire vonzó a közigazgatás a pályakezdők számára? Leginkább a nők, a kormányhivatali törzshivatalokban és a minisztériumokban dolgozók ajánlanák a közigazgatási karriert a fiataloknak, míg a férfiak, a szakigazgatási szervek dolgozói és az ügyfelekkel direkt munkakapcsolatban lévő munkatársak között ez a választípus kisebb arányú, de még így is többségben van.

Mennyire fontos Önnek...?

Mit kellene elsősorban figyelembe venni a közigazgatási dolgozók munkájának értékelésekor?

Ön szerint mennyire valósultak meg a kormányablakok bevezetésétől várt fő célok? Az egyablakos ügyintézés és az ügyintézési folyamatok gyorsítása valósult meg relatíve a legkevésbé a közigazgatási dolgozók szerint, de a többség ezeket a faktorokat is pozitívan értékelte

Ön szerint melyek a területi közigazgatás átszervezésének fő előnyei?

Ön szerint melyek a területi közigazgatás átszervezésének fő kockázatai?