„Szürkék-e a hétköznapok. – Az üzemeltetés” VII „Szürkék-e a hétköznapok? – Az üzemeltetés” VII. Főinformatikus találkozó Bérelt erőforrások – Outsourcing okosan – 2005. november 21. – Németh Zoltán osztályvezető T-Com Informatikai Igazgatóság Outsourcing Menedzsment Központ E-mail: nemeth.zoltan@t-com.hu Tel.: +361-347-5292

Tartalom I. Háttér II. Amiből főzünk III. Üzemeltetés helyett szolgáltatásmenedzsment? IV. Változáskezelés

I. Háttér

A Magyar Telekom - EDS outsourcing szerződés Partner: EDS Magyarország Kft. 1,5 év előkészítés, 1 év szerződéses tárgyalás Szerződés kezdete: 2000. június 1. Időtartam: 7 év Volumen: mintegy 120 millió USD Mintegy 280 átadott dolgozó 40+ SLA Túl az első jelentős szerződés- módosításon Túl a folytatásról szóló tenderen

Magyar Telekom - az outsourcing hatóköre Végfelhasználói támogatás HelpDesk, felhasználók támogatása PC és szerver frissítés (jelenleg kb. 9 000 PC) Irodai szerverek üzemeltetése (kb. 150 szerver) Eszközkezelés (30 000+ eszköz) Levelezési infrastruktúra üzemeltetés (mintegy 8 000+ Notes felhasználó) IT biztonság adminisztráció Középkategóriás gépek üzemeltetése Hardver és operációs rendszer üzemeltetés (kb. 100 középkategóriás szerver) Adatbázis kezelő üzemeltetés

II. Miből főzünk?

Amiből főzünk Adottságok Egy szerződésünk (definiált szolgáltatások, definiált definiált projektek, szabott árak) Egy infrastruktúránk Egy szolgáltatónk Eszközök SLA-k Változáskezelés Menedzsment szervezet Árazás, belső árazás

Bent és kinn – a fő különbségek Az üzemeltetéshez szükséges eszközök a felhasználói oldalon Szükséges szaktudás Kontroll Elszámolás Dokumentálás Menedzsment erőforrások Optimális esetben ... ! Menedzsment Adminisztratív Jogi – szerződés Pénzgyi, jogi szankciók Kárfelelősség Valódi pénzügyi Mennyiségi Minőségi Külső SLA-k Az elszámolás alapját képező riportok Indirekt, high-level Üzleti Outsourcing      Technológiai HR „Munkaügyi” Prémiumrend-szer Mérő és monitorozó rendszer „Játékpénz” Belső riportok Direkt Műszaki, szakmai Fejlesztési (pl. infrastruktúra) Belső erőforrás

Mivel is foglalkozunk? Szürke? Az outsourcing szállító kezelésének tevékenysége jelentős részben adminisztratív, illetve menedzsment jellegű feladatokat takar.

Ami az életünket nehezíti Szolgáltatói monopolhelyzet Rugalmatlanság Technológia „elvesztése” Szakértelem „elvesztése” Nehezebben mozdítható költségek Többszereplős játszmák

Ami segít Szabványosság Mért, szankcionált SLA-k Jobb dokumentáltság Adottság: üzemeltetési érdekek találkoznak Költség transzparencia Megteremtődik a belső árazás alapja Kevesebb direkt menedzsment erőforrások

III. Üzemeltetés helyett szolgáltatásmenedzsment?

Az SLA-k rendszere outsourcing esetén A szervezeti kapcsolatok és SLA-k rendszere Üzleti egységek Belső SLA-k „Típus” SLA Szolgáltatási szerződések Fejlesztési szerződések Egyéb SLA-k Külső SLA-k Belső SLA-k Külső szolgáltatók Üzleti egys. 1 SLA 1 Külső szállítók, fejlesztők SLA 2 Üzleti egys. 2 Informatikai belső szolgáltató SLA 3 Belső szolgáltatók (hálózat, ingatlan, stb.) Üzleti egys. 3

Az előírt fejlődés - minőség Történelem előtt ... CMO Jelenlegi működés TMO Átmeneti működés FMO Jövőbeli működés Szerződéskötés,szolgáltatás kezdete SLA szakasz CMO (Current Mode of Operation) TMO (Transition Mode of Operation) FMO (Future Mode of Operation) Definíció Jelenlegi üzemmód, azaz a szolgáltatás átvételének időpontjában érvényes és jellemző SLA. Átmeneti üzemmód, vagyis az az időszak, amelynek során az átalakítási projektek zajlanak. Jövőbeni üzemmód. Az az állapot, amelyet célul tűz ki a szerződés mind működés, mind SLA szempontból. Időtartam 0-3 hónap 3-12 hónap 6-24 hónap Példa: MAC átfutási idő 1-4 nap 2 nap 1 nap

Tipikus HD SLA értékek – a világ szabványosodik Tipikus érték Átlag Nyitvatartási idő [nap x óra] 5x8 – 7x24 - Elveszett hívások aránya [%] 5 –10% 7% Átlagos válaszidő [mp] 30 – 60 mp 48 mp Elsőszintű megoldási arány [%] 60 – 85% 70% Első szinten túli megoldási idő [óra] 1 – 36 óra 15 óra Új hozzáférési jog biztosítása [nap] 0,5 – 2 nap 1 nap Jelszó csere 1 – 2 nap 1,2 nap Felhasználói elégedettség [5-ös skálán] 3,0 – 4,5 3,7

Végponttól végpontig - infrastruktúra Kliens Alkalmazás Operációs rsz. Hardver Hálózat Tűzfalak Átjárók WAN LAN Szerver Alkalmazás Adatbázis Operációs rsz. Hardver Az end-to-end szolgáltatás és SLA mérés megvalósítása szinte lehetetlen Teljes outsourcing esetén megvalósítható: egyetemleges felelősség Teljes outsourcing valójában nincs

Végponttól végpontig - folyamatok „Hívás” Hívás fogadás Igény rögzítés Továbbítás Jóváhagyás Vezetői jóváhagyás Szakmai jóváhagyás Továbbítás Végrehajtás Jog beállítás Élesítés Visszajelzést Az end-to-end folyamatok kialakítása egyszerűbb egy outsourcingolt környezetben Szemléletváltásra van szükség Előny: gyorsaság

SLA kategóriák - példák Üzleti folyamat Hol? End-to-End alkalmazás rendelk. End-to-End alkalmazás válaszidő Ügyfél Szolgáltatás Szerver válaszidő Szerver rendelk. Rendszer CPU terhelés Rendszer- gazda Teljesítmény Működés Teljesítés Mit?

IV. Változáskezelés

Változáskezelés A változáskezelést kikényszerítő tényezők Elvárások Technológiaváltás, infrastruktúraváltás, platformváltás Új folyamatok, rendszerek, alkalmazások Változó üzleti igények, változó piac, változó szervezetek Hiányos, hibás szerződés Elvárások Előre definiált változáskezelési folyamat Gyorsaság Kontrollálható addicionális költségek Kétirányú Mit ne várjunk el? hogy magát a változásokat is előre meghatározhatjuk hogy nem lesz konfliktus hogy nem ez lesz a leginkább erőforrás-igényes feladat

Változáskezelés HD02 SLA HD06 SLA 1 sor vs. 11 oldal? HD-02 VRS Az élő munkatárs jelentkezéséig eltelő idő A hívások 80%-a 20 másodpercen belül Nem Az automatikus híváselosztó (ACD) azonnal fogadja a hívásokat, utána maximálisan 60 másodpercen belül a Help Desk egy munkatársa megválaszolja a hívást. 8. hónap Mérés: Az ACD jelentésrendszeréből érkező összes bejövő hívásra vonatkozó átlagidő. Jelentés: Havi alapon HD06 SLA 1 sor vs. 11 oldal?

Változáskezelés Egységes folyamat a különböző jellegű változtatásokhoz: Új szolgáltatások Speciális szolgáltatási igények (pl. mennyiségi limit felettiek) Infrastruktúrális változtatások Szerződés-módosítások (megállapodások formájában) Szállítói kérések Egykapu az outsourcing partner legyen (HelpDesk)

A rend útja a pech a káosz az álom a felismerés a rend

A siker mércéje Az outsourcing sikerességének mérőszáma: Outsourcing előtt Tipikus értéke = 20 -50 [noks] Sikeres outsourcing után Tipikus értéke = 1-5 [noks] Az IT vezető által ismert szerver nevek száma Mértékegysége: noks (Number of Known Servers)

Köszönöm a figyelmet! Kérdések? Vélemény?