AARWIN – IT-üzemeltetéstámogató keretrendszer Babócsy László Euro One Technikai igazgató

Tartalom Üzemeltetés-támogatás - módszertanok AARWIN főbb funkciók Ügyfélszolgálat – incidens és probléma kezelés Változás-kezelés, asset management Szolgáltatási szint felügyelet (SLM) Portálfunkciók

Módszertanok IOI – infrastruktúra optimalizáció – jelenlegi IT érettségi szintek MOF – üzemeltetési keretrendszer - tanfolyam Val IT,COBIT – ellenőrzési, irányítási keretrendszer Felmérés – folyamatok, azonnali teendők

Módszertanok egymás között

MOF v4

Szolgáltatás-centrikus üzemeltetés Szolgáltatás-lista Szolgáltatás definíció Üzemeltetési feladatok kezelése Szolgáltatási szint definíciók Szolgáltatás alapú monitorozás – SCOM

Ügyfélszolgálat Incidens felügyelet Probléma felügyelet Ismert hibák adatbázisa – tudásbázis Változás-kezelés indítása Egyéb kérés, kérdés Feladatok

MOSS - portálfunkciók Szerepkör alapú jogosultság Dokumentum-tárak Felhasználó Ügyfélszolgálatos Szervizes Vezető Dokumentum-tárak Felhasználói Üzemeltetési Fejlesztői dokumentációk

Hiba és igénybejelentés

Hibajegy státuszok Bejelentett Kiosztott Folyamatban, Felfüggesztett, Eszkalált Befejezett Elégedettség mérés Lezárt

Folyamatábra

Hibajegyek összevonása

Ügyfélszolgálat – vezetői nézet

Üzemeltetés-szervezés Feladatok – ismétlődőek is Eszkaláció Kapcsolódó feladatok

Szolgáltatási szint felügyelet Szolgáltatás-lista alapján SLA – minták Szolgáltatási szint előrejelzés Jelentések – web, excel, papír alapon SCOM kapcsolat SLA előrejelzés szolgáltatásonként

Nyitólap – SLA kijelzés

Összefoglalás Komplett megoldás – üzemeltetés támogatás AARWIN - MOSS alapokon - Üzemeltetés támogató portál Felügyelet kialakítás System Center kialakítás – integrált kapcsolat

Köszönöm figyelmüket! Kérdéseikkel keressenek meg a szünetben, vagy babocsy.laszlo@euroone.hu e-mail címen

Lepenye Tamás / Szabó Iván Microsoft Magyarország / Ker-Soft Kft. System Center Service Manager Integrált platfom a szakértők, a folyamatok és a technológia összehangolására Lepenye Tamás / Szabó Iván Microsoft Magyarország / Ker-Soft Kft. © 2007 Microsoft Corporation. All rights reserved. Microsoft, Windows, Windows Vista and other product names are or may be registered trademarks and/or trademarks in the U.S. and/or other countries. The information herein is for informational purposes only and represents the current view of Microsoft Corporation as of the date of this presentation. Because Microsoft must respond to changing market conditions, it should not be interpreted to be a commitment on the part of Microsoft, and Microsoft cannot guarantee the accuracy of any information provided after the date of this presentation. MICROSOFT MAKES NO WARRANTIES, EXPRESS, IMPLIED OR STATUTORY, AS TO THE INFORMATION IN THIS PRESENTATION.

Milyen felismerések előzik meg az IT szolgáltatásait támogató eszköz bevezetését? Az IT szolgáltatás zavaraira hivatkozva a felhasználók nem teljesítik az üzleti elvárásokat a céloknak megfelelően – elégedetlenek az IT szolgáltatásaival, lassúnak találják. Nincsenek stabil állapotú szolgáltatási műveletek, folyamatok – rendszertelen megoldások. IT szolgáltató csoport túlterhelésre panaszkodik. Nincsenek szolgáltatás szintű megegyezések (SLA/OLA). Eszközállományról nincs átfogó információ. Az üzleti prioritásokat nem megfelelően kezeli a support. Nincs megbízható információ a bejelentések állapotáról.

Milyen célokat valósít meg a szolgáltatásokat támogató eszköz? A Service Manager a szolgáltatási igények, eseménykezelés, problémakezelés és változáskezelés folyamatokat támogatja. ITIL/MOF előírások szerint kialakított, skálázható rendszerre épít. Az IT folyamatok és üzleti célok szem előtt tartásával a felhasználók, vevők és partnerek magas minőségű kiszolgálását célozza - SLA kezelés Az ITIL/MOF legjobb gyakorlati megoldásainak egyre hathatósabb befogadásával a Service Manager alapjává válik az IT folyamatok automatizálásának - WorkFlow Felülvizsgálati, auditálási nyomkövető eszközöket biztosít a szabályozásokkal való megfelelőségekhez (compliance), reklamációkezelés dokumentálásához. Automatikus feladat hozzárendelés kompetencia szerint

Milyen célokat valósít meg a szolgáltatásokat támogató eszköz? Javítja az IT irányítását, csökkenti a költségeket, tökéletesíti az IT szolgáltatási szinteket. Növeli az IT hatékonyságát, ezáltal növeli a felhasználói termelékenységét és a kapcsolódó beruházások megtérülését (ROI). Integráció rendszerfelügyeleti alkalmazásokkal (SCOM, SCCM). Automatikus incidens generálás. Átláthatóságot biztosít az IT szolgáltatások és a konfigurációs elemek (CI) összefüggései között, segítséget ad az elemzőknek a problémák "gyökeréig” ható felismerésében, megoldásában (Root Cause analysis). Fejlett vezetői, analitikai riport rendszert biztosít. Gyors alkalmazkodás a szervezet mindig változó igényeihez. Egyesíti az IT folyamatokat. Rendet teremt a bejelentések, eszközök kezelésében, átláthatóvá teszi a szolgáltatási folyamatokat!

Szolgáltatás-szint felügyelet Megfelelés és kockázat kezelés Service Manager 2010 Szolgáltatás-szint felügyelet Megfelelés és kockázat kezelés Önkiszolgálás IT BI Eszközkezelés Incidens és probléma Munka-folyamatok Portál Változás és kiadás Testreszabás Tudásbázis CMDB Adattárház SERVICE MANAGER PLATFORM CSATOLÓK Active Directory Automate and Deploy Capacity and Utilization Inventory and Usage Alert Management

Microsoft Operations Framework

Integrált System Center CMDB System Center közös séma Az objektum modell a SCOM-on alapul Az IT eszközök és szolgáltatások Configuration Item-ek (CI) Az incidensek, változási kérelmek és a problémák „Work Item”-ek (WI) Configuration Management Database (CMDB) képességek: Csatolókon keresztül szinkronizálódnak az adatok a külső rendszerekből CI-k létrehozása, frissítése Kapcsolatok létrehozása a CI-k, WI-k, IT személyzet és az Active Directory Domain Services (AD DS) felhasználók között CI-k változásának automatikus nyomon követése Szolgáltatás-definíció és összerendelés Kapcsolatok Integrált | Hatékony | Üzlethez igazított

Az incidensek 75%-a a gyenge változáskezelés eredménye Incidens kezelés Az adatközpont szolgáltatások működésének megőrzése, hiba esetén gyors helyreállítás Folyamatok vezérlése Eszkaláció Értesítések Testreszabható sablonok Tudásbázis & Előzmények Automatikus incidens létrehozás Desired Configuration Monitor (DCM) hibákból Operations Manager riasztásokból Beérkező levelekből Önkiszolgáló portálból Az incidensek 75%-a a gyenge változáskezelés eredménye

Customer Service SMF Igény-kategorizálás Támogatás meghatározás Osztályozás és priorizálás

Problem Management SMF Az incidens és a probléma nem azonos Az incidens kezelőket és a probléma kezelőket el kell választani A problémakezelők nem üzemeltetők

Tudás kezelése A megoldási idő lerövidítése TechReady7 Breakout Chalktalk Template 4/4/2017 Tudás kezelése A megoldási idő lerövidítése Tudásbázis cikkel Ügyfél, Partner és Elemzők által készített tartalom A helyi tartalom külső tartalomra utalhat Végfelhasználói és Elemzői nézet Értékelési lehetőség Keresés a tudásbázisban Teljes szöveg, kulcsszavak, kategóriák Kapcsolódó incidensek, változási kérelmek, problémák Konzolos és webes felület © 2008 Microsoft Corporation. All rights reserved. Microsoft, Windows, Windows Vista and other product names are or may be registered trademarks and/or trademarks in the U.S. and/or other countries. The information herein is for informational purposes only and represents the current view of Microsoft Corporation as of the date of this presentation. Because Microsoft must respond to changing market conditions, it should not be interpreted to be a commitment on the part of Microsoft, and Microsoft cannot guarantee the accuracy of any information provided after the date of this presentation. MICROSOFT MAKES NO WARRANTIES, EXPRESS, IMPLIED OR STATUTORY, AS TO THE INFORMATION IN THIS PRESENTATION.

Változások kezelése A hibák minimalizálása és a kockázatok csökkentése 4/4/2017 Változások kezelése A hibák minimalizálása és a kockázatok csökkentése Tipikus változási modellek Standard, Meghatározó, Sürgős… Ellenőrzések (Review) és kézi tevékenységek (Manual activities) Testreszabható sablonok Folyamatok és értesítések Elemző (analyst) portál Jóváhagyások weben keresztül A változási kérelmek összerendelése az incidensekhez, problémákhoz és CI-khez Az ügyfelek 33%-a tervezi a változások automatizálását a következő 3 évben © 2008 Microsoft Corporation. All rights reserved. Microsoft, Windows, Windows Vista and other product names are or may be registered trademarks and/or trademarks in the U.S. and/or other countries. The information herein is for informational purposes only and represents the current view of Microsoft Corporation as of the date of this presentation. Because Microsoft must respond to changing market conditions, it should not be interpreted to be a commitment on the part of Microsoft, and Microsoft cannot guarantee the accuracy of any information provided after the date of this presentation. MICROSOFT MAKES NO WARRANTIES, EXPRESS, IMPLIED OR STATUTORY, AS TO THE INFORMATION IN THIS PRESENTATION.

Változáskezelés a MOF szerint

Önálló végfelhasználó Önkiszolgáló portál Az önkiszolgáló portál 30%-kal csökkentheti a helpdesk hívásokat Szoftver igénylés Központi bejelentések Jelszó visszaállítás Tudásbázis keresés/megtekintés Incidens létrehozás/megtekintés

Hatékony végfelhasználói támogatás Service Manager folyamat Service Manager konzol Administrator irányítás minősítés Konfigurál Az elemező látja az incidenst a saját tevékenység-sorában Incidens feladása Felhasználó – Phil Otten Elemző – Al Young

Operations Manager integráció TechReady7 Breakout Chalktalk Template 4/4/2017 Operations Manager integráció Riasztás Incidens Incidensek riasztásokból Szinkronizálja és a lezárja az OM riasztásokat Riasztás részletek és a tevékenységek, időtartamok megoldás az SM-ben CMDB CI-k létrehozása az OM által felfedezett objektumokból OM egészségfa a CI-k részére © 2008 Microsoft Corporation. All rights reserved. Microsoft, Windows, Windows Vista and other product names are or may be registered trademarks and/or trademarks in the U.S. and/or other countries. The information herein is for informational purposes only and represents the current view of Microsoft Corporation as of the date of this presentation. Because Microsoft must respond to changing market conditions, it should not be interpreted to be a commitment on the part of Microsoft, and Microsoft cannot guarantee the accuracy of any information provided after the date of this presentation. MICROSOFT MAKES NO WARRANTIES, EXPRESS, IMPLIED OR STATUTORY, AS TO THE INFORMATION IN THIS PRESENTATION.

Leállások megszüntetése automatikus detektálással Szolgáltatás figyelés Riasztás generálása Csatolók CMDB Incidens létrehozás Incidens diagnosztizálás Incidens megoldás Csatoló Incidens lezárás

Üzleti célokhoz igazítás Az IT beruházások értékének megmutatása IT governance, kockázatkezelés, compliance Alkalmazkodás a szervezet mindig változó igényeihez Az üzlethez igazított

Provance és Service Manager Provance IT Asset Management Pack for Microsoft System Center Service Manager A Management Pack kiterjesztést felhasználva az IT eszközök életciklusával kapcsolatos minden tevékenységet a Service Manageren belül lehet elvégezni CTP May 2009; Beta August 2009; RTM Spring 2010

A konfiguráció megfelelőség támogatása DCM és incidens kezelés Felügyelt kliens DCM megfelelés eltérés Incidens létrehozás diagnózis Változás kérése Helyreállítás / kiküszöbölés Csatoló Csatoló Service Manager CMDB

Üzleti intelligencia az IT számára Integrált a teljes System Center családdal Könnyű telepítés a Service Manager Setup segítségével Támogatja a Configuration Manager, az Operations Manager és az Active Directory integrációt Adattárház adatbázis Nagy számú dimenzió és tényadat tárolás Történeti adatok A CMDB-ből átkerült adatok megőrzése Modell vezérelt: a Management Pack kiterjeszti a DW sémát is

Service Manager szerkesztő eszköz Először Beta 2-ben, az SM konzol része lesz Fogd és vidd eszköz – nincs szükség kódolásra vagy XML szerkesztésre Űrlap testreszabás Kontroll objektumok hozzáadása, elvétele, mozgatása, formázása, értékellenőrzés módosítása stb. A CMDB model kiterjesztése Új osztály kapcsolatok és tulajdonságok hozzáadása Folyamatok létrehozása Folyamatok komponálása Rendszerfolyamatok más tevékenységek automatizálásához

Technológiai felkészülés Hogyan kezdjük? Célkitűzések Felmérés Szervezet Technológiai felkészülés Projektek

Technológiai felkészülés Célkitűzések Felmérés Szervezet Technológiai felkészülés Projektek Célkitűzések - ötlet

Felmérések – MOF felkészültség Célkitűzések Felmérés Szervezet Technológiai felkészülés Projektek Felmérések – MOF felkészültség

Egy példa szolgáltatás térkép The activities involved in the service mapping process: Identifying services and owners. Identifying key customers and users. Reviewing, classifying, and categorizing key service component groups and service owners. Publishing a service map. The graphic above presents a sample service map based on the Windows Vista Desktop Service. A sample Email service is mapped out below using Microsoft Visio:

Support Accountability > Role Types > Responsibilities Célkitűzések Felmérés Szervezet Technológiai felkészülés Projektek Support Accountability > Role Types > Responsibilities Role Types Customer Service Rep Handles Calls Is first contact with user Registers calls, categorizes, determines supportability, and passes on calls Incident Resolver Diagnoses Investigates Resolves Incident Coordinator Responsible for incident from beginning to end (quality control) Support Accountability Responsibilities Each accountability has a set of role types associated with it, and each role type has a set of responsibilities and goals associated with it. A role type is a generic description of a role that might be found in an organization. The goal of a role type is to offer something recognizable so organizations know how that position might map to existing roles.

Technológiai felkészülés Célkitűzések Felmérés Szervezet Technológiai felkészülés Projektek Szervezet - ötletek Elnevezések igazítása a MOF-hoz A megszakítás-vezérelt és a tervszerű munkák elválasztása Az incidens és a probléma menedzsment elválasztása

Technológiai felkészülés Célkitűzések Felmérés Szervezet Technológiai felkészülés Projektek Technológiai felkészülés Active Directory felülvizsgálat System Center Configuration Manager felülvizsgálat System Center Operations Manager felülvizsgálat

Service Manager bevezetés előkészületi lépései Go Service Manager bevezetésének elfogadása vezetőség részéről Contact Lehetséges SD felhasználók listája, AD-ban adatok rendbetétele Szerepkör hozzárendelés egyes felhasználókhoz CI’s Szolgáltatásban érintett eszközlista, kategorizálás CI lista betöltéshez – SCCM rendbetétele Process Szolgáltatási folyamatok (ITIL, MOF) tervezése, elfogadása SCOM rendbetétele

Service Manager bevezetés előkészületi lépései Service Catalog Szolgáltatás katalógus összeállítása Groups Kompetencia csoportok összeállítása. Tagok hozzárendelése kompetencia szerint. SLA SLA/OLA megállapodások egyeztetése SLA kezelés tervezése Report Analitikai, vezetői riport igény megfogalmazása

System Center Service Manager 2010 Következnek a tervezési, beállítási lépések és a technológiai bemutató gyakorlati példákkal… …2010 április 22-én, csütörtökön 9:30-13:30 között, ugyanitt! System Center Service Manager 2010 Technológiai termék bemutató a Ker-Soft Kft. előadásában Regisztráció: www.kersoft.hu/events vagy az info@kersoft.hu címen

System Center Service Manager 2010 Technológiai termék bemutató 2010 System Center Service Manager 2010 Technológiai termék bemutató 2010. április 22. 09:30 – 09:45 Köszöntő Dr. Vinkovits Eszter 09:45 – 10:15 Tervezés – hogyan kezdjünk hozzá Szabó Iván Az előadó rámutat azokra a tervezési szempontokra, amelyek figyelembe vétele elősegíti a Service Manager bevezetés hatékonyságát, sikerességét. 10:15 – 11:00 Service Manager felépítése Nagy Dániel Az előadás bemutatja az infrastruktúra javasolt kialakítását, a Service Manager terminológiát, szerepkörök jelentőségét, az adminisztrátori szerepkör lehetőségein keresztül a működés logikáját. Az előadó ismerteti a riport és a workflow készítést támogató modult. 11:00 – 11:20 Kávészünet 11:20 – 12:15 Service Manager működésének bemutatása Nagy Dániel, Szabó Iván A Service Manager funkcióinak részletes megismertetése céljából egy implementált rendszer készül. Az előadás folyamán bemutatásra kerül az AD/Configuration Manager integráció lehetősége. Ezután ismertetésre kerülnek az előre definiált Template és Workflow elemek, amelyek a testre szabást segítik elő. Végigvezeti az előadó egy incidens keletkezésétől a lezárásig terjedő időszakon a hallgatóságot, bemutatva a Service Manager által elérhető funkcionalitásokat. 12:15 – 12:30 Az esemény lezárása

Ker-Soft Kft szolgáltatásfelügyeleti HelpDesk / ServiceDesk referenciái 1996 Saját szervezésű REF konferencia 1998-2001 BKV HD megoldás kialakítása 2000 Bank Austria Budapest HD implementálás 2001 State Bank of Albania, Tirana HD implementálás 1999 TVK HD megoldás kialakítása 2000-2002 Magyar Posta HD megoldás 2004 Volánbusz HD megoldás kialakítása 2005 CIB Bank HD megoldás kialakítása 2008 Volksbank SD megoldás kialakítása 2009 Net’54 SD bevezetés 2009 KSH SD Upgrade, továbbfejlesztés 2010 TIGAZ MS SM Pilot projekt

Köszönöm a figyelmet! Ker-Soft Számítástechnikai Kft. H-1119 Budapest, Szombathelyi tér 14 Szabó Iván Szabo.Ivan@kersoft.hu +36-1-206-2147 +36-30-951-1607