a modernitás szerepe a banki ügyfél-szegmentációban CEBC - E-banking summit 2013. 03. 06.

Az L&P Solutions több mint 7 éves története alatt minőségi regionális szereplővé vált Front-end 7+ év üzleti és IT tanácsadás Szegmentáció 20+ cégcsoport a közép-kelet-európai bank, biztosító és telekommunikációs TOP 10-ből 10+ ország Közép-Kelet-Európában Prediktív Modellezés 100+ projekt különböző üzleti szegmensekben és szektorokban Projektek által lefedett országok WE/CEE iroda Marketing automatizáció

A Front-end/CRM rendszer több ponton támogatja a szegmentációs lépéseket TITLE Egységes ügyfélkép megjelenítése Historikus és képzett ügyfélismereti adatok, kampány és értékesítési adatok Az ügyfélkezelési folyamatok kiindulópontja; historikus és képzett ügyfélismereti adatok, kampány és értékesítési adatok elérhetővé tétele -> szegmentáció Ügyfélismereti modellek és adatok előállítása Historikus és képzett adatok adattárház alapokon -> szegmentáció Banki front funkciók Ügyfélazonosítás, elektronikus csatornák igénylése, betéti bankkártya és szolgáltatás-csomagok igénylése, csoportos beszedési megbízás és állandó átutalási megbízás kezelése, lekötött betét kezelése, átutalások -> szegmentáció Az értékesítés, kampány-és ügyfélkezelés folyamatának támogatása Azonosítás, folyamatok, adatgyűjtés, riportok -> szegmentáció

MIKOR JÓ egy ügyfél-SZEGMENTÁCIÓ? ÜZLETI MEGKÖZELÍTÉS Szakértői - Üzleti tudás megjelenés Azonosíthatóság Kezelhetőség (7/70 szabály) Elérhetőség Mérhetőség Üzleti célokat leképező technológiai megvalósítás TECHNIKAI MEGKÖZELÍTÉS Szegmensen belüli homogenitás Szegmensek közötti heterogenitás Stabilitás, robosztusság (méret, idő)

Elemzőként fontos, de valójában „ez a legkevesebb”

Gyakori hibák, hiányosságok a szegmensképzésnél LÉTEZŐ SZEGMENTÁCIÓS MODELLEK TAPASZTALATAIT FELHASZNÁLVA, GYAKORI HIBÁK, HIÁNYOSSÁGOK … Illusztratív példa …EZÉRT HÁROM TERÜLET SZEM ELŐTT TARTÁSA JAVASOLT… 1 Ügyfélközpontúság Egyszerűség, könnyű kezelhetőség, stratégiai és operatív alkalmazhatóság „Soft” információk és iparági tudás integrálása Bizonyos területeken túlzottan komplex Túl egyoldalú szemléletű, túl általánosító Túl sok mikro-szegmenst képez meg Módszertanilag vagy technikailag hibás Friss ügyfelek szegmentálása/támogatása hiányzik Valós ügyfélpotenciál helyett kizárólag az ügyfél pillanatnyi értékét használja Az ügyfél banki életciklusát figyelmen kívül hagyja A túl ritka vagy nehézkes / kézi futtatás nem biztosít kellő rugalmasságot 2 3

ismerni KELL az ügyfelek igényeit és A szemükkel nézni a valóságot… Teljesítmény Élmény Márka imázs Marketing kommunikáció Kapcsolattartás Személyes szimpátia és felkészültség KAPCSOLAT ÉRZELMI ÜGYFÉL- ÉLMÉNY Termék és szolgáltatás portfolió Technológiai színvonal Ár-érték arány PERCEPCIONÁLIS RACIONÁLIS FOLYAMAT AJÁNLAT Személyre (szegmensre) szabottság Elérhetőség Hatékonyság Automatizáltság Többcsatornás optimalizálás

Mindvégig Az Ügyfélélmény a kritikus szempont - Mindvégig Az Ügyfélélmény a kritikus szempont Fontosság Kulcs tulajdonság Teljesítendő Elvárás Hatásmechanizmus Kiemelt Faktorok (~70%) Precíz, megbízható végrehajtás Gyors ügyfélkezelés Pénzügyekben szakértő személyzet Professzionális és Könnyű Interakció Proaktív és Ügyfél-központú Kiszolgálás Egyéni ügyféligényekhez igazodás Segítőkész, támogató személyzet Rendszeres információáramlás Pénzügyi Partnerség Családi-/vállalati partner is egyben Partnerként történő ügyfélkezelés Lojalitást díjazó, minőségi szolgáltatás Másodlagos Faktorok (~20%) Modern Csatornák Jó internetbank, website, mobilbank Fejlett CC, kompetens operátorok Kényelmes Lokációk Sok ATM, megbízható működés Jól megközelíthető fiókok Egyéb Faktorok (~10%) Kedvező Kondíciók Kedvező kamatok és díjtételek Megbízhatóság Csatorna-független, minőségi kiszolgálás Nyitva tartás Kedvező nyitva tartás, sorban állás nélkül 8 Forrás: IPSOS és GFK eredményekre alapuló háttérkutatás, 2007- 2009

A szegmentáció ügyfélközpontú kialakítása POZITÍV hatással bír a kiszolgálási színvonalra és AZ ÜGYFÉLÉLMÉNYRE nézve Dimenzió Átalakítás után Ügyfél-intelligencia FOLYAMAT KAPCSOLAT AJÁNLAT ÜGYFÉL- ÉLMÉNY KINEK? Teljes körű információ (DM,üzlet,kutatás) Stratégia és üzlet számára jól kezelhető szegmensek, megfogható profilok Havi futtatás, kezelhetőség, integráció Ajánlat FOLYAMAT KAPCSOLAT AJÁNLAT ÜGYFÉL- ÉLMÉNY MIT? Üzleti és technikai kezelhetőség Szegmens szintű, igény alapú (NBO/EBO), termék-/ ügyfél életút Profitmaximalizáló árazás Folyamat FOLYAMAT KAPCSOLAT AJÁNLAT ÜGYFÉL- ÉLMÉNY MIVEL? Szegmens szinten preferált és költség- optimalizált csatorna kihasználás Csatorna-független, egységes, stabil kiszolgálás Kapcsolat FOLYAMAT KAPCSOLAT AJÁNLAT ÜGYFÉL- ÉLMÉNY HOGYAN? Szegmens szintű marketing- és kampányüzenet; dialógus Hatékonyan kommunikált kulcs üzenet Szegmens szintű elégedettség és hűség Ügyfélélmény FOLYAMAT KAPCSOLAT AJÁNLAT ÜGYFÉL- ÉLMÉNY MIÉRT? Szegmens szinten definiált és kielégített élményszint …és „plusz igazságpillanatok” Elégedettség, lojalitás mérése és átforgatása elkötelezettségbe

köszönjük a FIGYELMET! L&P Solutions Kft. H-1118 Budapest Homonna u. 8/A. http://www.lpsolutions.hu Renfer Péter Dévényi Edit Mobil:   +36 20 424 8810 +36 70 977 7856 E-mail:  renfer.peter@lpsolutions.hu devenyi.edit@lpsolutions.hu