RENDELÉS, VEVŐKISZOLGÁLÁS, E - BUSINESS RENDELÉS: A rendelés, a termelői vagy fogyasztói igény teljesítésének integrált folyamata Folyamatábra : Készlet Kereslet Kínálat RENDELÉS Rendelés lebonyolítás: Előkészítés - Rendelési tételek meghatározása, készletgazdálkodás Szállítási kondíciók ( minőség, mennyiség, helyek,mód, idő, ár ) meghatározása Rendelések összeállítása >Rendelés feldolgozás Rendelés feladása, továbbítása a szállítókhoz Rendelési adatok archiválása >Rendelés követés Rendelés visszaigazolás nyilvántartása Rendelés beérkezésének előrejelzése Visszaigazolás adatainak nyilvántartása, továbbítása Reklamációk ügyintézése >Rendelés teljesítése Áruátvétel, áruátvétel visszaigazolása, reklamáció, visszaszállítás utasítás
Rendelési kommunikáció: Tartalmi elvárások: Szerződő felek, nevek, címek, szállítás tárgya Megrendelés száma,dátuma, szállítási határidők Minőség, mennyiségi specifikációk, szállítás helye, módja, Ár, fizetési feltételek, garanciák Kapcsolattartók Aláírások, bélyegző Rendelés feladási módok: Vevői levél, postai kézbesítéssel Elektronikus úton ( PC, Fax ) E- business
VEVŐKISZOLGÁLÁS, ÜGYFÉLKEZELÉS > VEVŐI IGÉNYEK: 1.Jó minőségű áru ( Korszerű, élelmiszer friss, stb. ) 2. A kereskedelem rendelkezésre állása ( Könnyen megtalálható az áru) 3. Az üzlet a lakáshoz, munkahelyhez, üzemhez kedvező távolságra legyen. 4. Megfelelő legyen a kiszolgálás színvonala. 5. Az ár a piaci viszonyokhoz képest előnyös legyen. 6. A vásárlás átfutási időtartama rövid legyen.( Internet, utánvétel, log. lánc ) 7. Gyors információ az áruról rendelkezésre álljon.( Címke, kezelési leírás ) 8. Vonzó akciók > VEVŐKISZOLGÁLÁS ELEMEI: - A termék elérhetősége, ellátó képessége Megrendelési kényelem Megrendelési információs hálózat intelligens kezelése Szabványosítás Teljesítési idő Megbízhatóság Reklamáció feldolgozás, vevőszolgálati iroda Pénzügyi, adminisztratív elemek könnyű kezelése Vásárlást követő szolgáltatások, csere, szerviz, garancia
VEVŐKISZOLGÁLÁS, ÜGYFÉLKEZELÉS Vevő kiszolgálási kategóriák: > Vásárlást megelőző elemek Vevők száma, kiszolgálási stratégiák, politika kidolgozása Szervezeti felépítés, kommunikáció, kooperáció A rendszer rugalmassága az értékesítési csatornákon Hiánycikk kezelés, megrendelés teljesíthetőség biztosítása Vásárlói tájékoztató, reklám > Vásárláshoz kapcsolódó elemek - A megrendelési információk pontos tájékoztatása - Szállítási gyorsaság, pontosság - Megrendelési ciklusidő lerövidítése ( Kiszállítás / kézbesítés ) - A rendelési kényelem - Termék helyettesítése Vásárlást követő elemek Termék követés, ( hibás termék visszavásárlása ) Jótállás , garancia, alkatrész utánpótlás Vásárlói panaszok kezelése, visszatérítés
VEVŐKISZOLGÁLÁS, ÜGYFÉLKEZELÉS, CMR KÉTIRÁNYÚ KERESKEDELEM CMR ( ügyfélkapcsolat ) jellemzői : A vevő és szolgáltató hatékony, hosszú távú kapcsolata Kölcsönös bizalom Sajátos készletgazdálkodás, vevői igényekhez igazodó készletezés Támogató bank T Az ügyfélkezelés körfolyamat modellje: 1 3 4 7 2 LSC M F K 6 5 M- Marketing 1. Piacot felmér F- Fogyasztó 2. Igényt generál 5. Elad K- Kereskedő 3. Termeltet, vásárol 6. Fogyasztói visszajelzés T - Termelő 4. Leszállít 7. Ellátási lánc módosítása LSC – Logisztikai lánc
E - B U S I N E S S Elektronikus ügyvitelbe bekapcsolható területek: Üzleti javaslatok, döntés előkészítés, üzleti terv Tervezés, fejlesztés, gyártás előkészítés Beszerzés, gyártás kiszolgálás Raktár ügyvitel Disztribúció ( áruelosztás, értékesítés) Pénzügy, érték folyamat, átutalás E- business integrált működését meghatározó tényezők: - Versenyképesség - Piactér virtuális kapcsolatai - Infrastruktúra fejlődése, számítógépes hálózat ( EDI ) - Jogi engedélyek - Élőmunka kezelése, humán erőforrás menedzselése - Környezetvédelem - Kontrolling
Logisztikai szolgáltató E - B U S I N E SS Elektronikus üzleti tevékenység, E – business Modellje: Pénzintézet Kereskedő, értékesítő Logisztikai szolgáltató vállalat VEVŐ, PIAC Informatikai vállalat
RENDELÉSI FOLYAMATÁBRA Rendelés feladás BESZERZÉS RENDELÉS BESZÁLLÍTÓ REKLAMÁCIÓ MEGRENDELÉS MÁSOLAT A SZÁLLÍTÓLEVÉL SZÁLLÍTÓLEVÉL, MEGRENDELÉS MÁSOLAT ÖSSZEHASONLÍTÁSA ÁRU ELLENŐRZÉS SZÁLLÍTÓLEVÉL ÁTVÉTEL KÖVETELMÉNYEK TELJESÜLNEK-E IGEN ÁRUFOGADÁSI OKMÁNYOK KIADÁSA NEM Információáramlás VISSZASZÁLLÍTÁSRA UTASÍTÁS Anyagáramlás