Gárdonyi TDM Gyakornoki Program 2012 Készítették: Balla Renáta Csizmadia Vivien Czifra Judit Németh Orsolya Papp Bence Trautsch Zsófia gyakornokok és Somossy Eszter TDM menedzser

Tartalom: 1. A TDM Gyakornoki Program bemutatása 2. Turisztikai kapacitás-kutatás 3. Vendégelégedettségi gyorsteszt 4. Tourinform ügyfélszolgálat látogatottsági adatai 5. Kitelepülés rendezvényekre 6. Kapcsolattartás a partnerekkel, Honlap töltések, frissítések 7. Rendezvényszervezések 8. Próbavásárlás kutatás - Mystery Shopping 9. Webstatisztika 10. Gárdonyi TDM Tourinform Iroda: Szezonértékelő gyorsteszt 11. Vendégforgalmi adatok 2011, 2012 12. Gárdonyi IFA adatok

1. A TDM Gyakornoki Program bemutatása

Gyakornoki programindító nap Célok kitűzése „Játékszabályok” ismertetése Projektszemlélet -> minden egyes projektnek meglesz a maga felelőse Határidős projektek önálló munkavégzési lehetőségek Csapatmunka (munkamegosztás)

A gyakornoki program alapjai Szabályok közös megfogalmazása és elfogadása Felelősségvállalás Önállóság Projekt szemléletű csoportmunka Partnerség Célmeghatározás, időterv, felelősök kijelölése „Mérföldkövek”

Gyakornoki megbeszélések

Gyakornoki beosztás Gyakornokokra volt bízva, hogy hogyan osztják be magukat. - Irodai ügyfélszolgálat (2 fő) Faházas ügyfélszolgálat (1 fő) Próbavásárlások (2 fő) Kitelepülések rendezvényekre (1 fő)

Emlékeztető Gyakornoki megbeszéléseken: Új feladatok és határidők kitűzése Megbeszélések után emlékeztető írása (ki a feladat felelőse, mi a feladat, milyen határidőre kell elvégezni az adott feladatot)

Gyakornoki projektek TDM kapacitás kutatás TDM tagság fejlesztési program Webstatisztikai elemzések TDM Mistery guest projekt koordináció Rendezvényszervezés Előadás készítése és megtartása (TDM fórumon) „Hagyományos” feladatok: Pultos ügyfélszolgálat, kitelepülések Weboldal töltésNETA Hírlevelek, felhívások készítése

Adatbázis töltések és frissítések Precíz munkanapló vezetése az elvégzett adatbázis módosításokról Visitvelenceito.hu és itthon.hu

Webstat. kutatás

Ügyfélszolgálat - Faházas ügyfélszolgálat

Gyakornoki napló Gyakornoki beszámoló Gyakornoki megbeszéléseken: - Munkafolyamatok hogy állnak, ki mit csinált az eltelt időszakban (gyakornoki napló) Gyakornoki beszámoló

Tapasztalatok Amit a gyakorlatom során kaptam… Önálló munkavégzési lehetőség Felelősségteljes munka (projektfelelősi beosztások) Letisztult és egyértelmű követelmények Sokszínű feladatok (adatbázis töltés, ügyfélszolgálat, rendezvényszervezés, kiadvány korrektúra, statisztikák készítése, stb.) Kapcsolatépítés Üzleti kommunikáció fejlődése Szakdolgozat téma

2. Turisztikai kapacitás-kutatás Gárdony Város és Térsége Turisztikai Egyesület helyi TDM szervezet turisztikai kapacitás felmérése

A kutatás célja: Gárdony és Pákozd aktuális turisztikai szolgáltatás kapacitásának megállapítása Adatbázis frissítése TDM tagság bővítése

A kutató munka folyamata: Munka lépéseinek meghatározása Alapfogalmak, jogszabályi feltételek kigyűjtése Adatgyűjtés, adatbázis készítés: visitvelenceito.hu SolTours utazási iroda adatbázisa Gárdonyi Önkormányzat nyilvántartása Egyéb honlapok TDM tagok megjelölése az adatbázisban

Eredmények(1): Szálláshelyek száma (db) Gárdonyban és Pákozdon …de vajon hány működik...?: Mindösszesen 348 szálláshely van, ebből 93 kereskedelmi és 255 magánszálláshely. Agárdon összesen 216, Gárdonyban 120, Dinnyésen 5, Pákozdon 7 szálláshely van. Ebből TDM tag: 23 db

Eredmények(2): Vendéglátó egységek száma (db) Gárdonyban és Pákozdon Mindösszesen 174 db van. Ebből TDM tag: 6db A legtöbb vendéglátóhely, 88 db Agárdon található. Gárdonyban78 vendéglátó hely van bejelentve.

A TDM munkaszervezet további feladatai a kutatás kapcsán: Kapcsolatépítés a turisztikai szolgáltatókkal: TDM tájékoztató levél és adatbekérő szelvény kiküldése postán Nyereményjáték Turisztikai fórum Folyamatos kapcsolat- tartás

3. Vendégelégedettségi gyorsteszt

Vendégelégedettségi gyorsteszt A kutatás célja a vendégek véleményének megismerése a szolgáltatások minőségéről. 5 kérdés alapján értékelés 1-5 skálán. A TDM tagságból 15 tagnak (szállás, szabadidő, vendéglátásd, látnivaló, fürdő, strand) postán kiküldtünk 30-30 db vendégelégedettségi tesztlapot. A 15 szolgáltatóból mindössze 3 küldött vissza összesen 34 db kitöltött űrlapot a 450-ből.

Tesztkérdések: 1.Mennyiben volt elégedett az alábbiakkal? Válaszát értékelje 1-4-ig terjedő skálán! A szolgáltatás/szolgáltató egység megközelíthetőségével? A személyzet figyelmességével, hozzáállásával? Az alkalmazottak szakmai felkészültségével? A tisztasággal? Az ár-érték aránnyal? 2. Legközelebb is ezt a szolgáltatót választaná? igen/ nem 3. Ajánlaná ezt a szolgáltatót az Ön ismerőseinek, családtagjainak, barátainak? igen/nem

Vendégelégedettségi gyorsteszt kiértékelése KEMPP, Tekerbringa, Agárdi Gyógy- és Termálfürdő vendégei által kitöltött tesztek alapján: A megközelíthetőségre a válaszadók kevesebb, mint a fele (45%-a) adott 5 pontot, míg 21% csupán 3 pontot. A tájékozódási lehetőségek javítása tehát fontos feladat. Az ár-érték aránnyal a válaszadók 64%-a kiválónak, 27%-a jónak találja. Az Agárdi Fürdő vendégei 3 és 4 pontra értékelték ezt a kérdést.

4. Tourinform ügyfélszolgálat látogatottsági adatai 2012. június 21-augugsztus 31. között

Érdeklődések alakulása a gárdonyi irodában, havi összehasonlításban június 21-augusztus 31. között A legforgalmasabb hónap július volt. Összes személyes látogató: 736 fő, napi átlag 13 fő. Összes telefonos: 238. Összes e-mailes: 1276 db Az irodában mindösszesen 2250 érdeklődést kezeltünk.

Tourinform irodai ügyfélszolgálat Az összes érdeklődés 57%-a, több mint fele e-mailen érkezett.

Tourinform Pont látogatottsága az Agardenen Időszak: 2012. július 12. – augusztus 20. Nyitva tartás: csütörtök – szombat 14 - 20 óráig. Ebben az időszakban összesen: 20 nap alatt 417 fő érdeklődő volt, napi átlag 20 fő. A tapasztalatok szerint a leglátogatottabb nap jellemzően a szombat volt. A legforgalmasabb nap július 21.-e szombat volt, ekkor 45-en érdeklődtek.

Az ügyfélszolgálat tapasztalatai (1): Az agárdi Tourinform Pontot többen keresték fel, mint a gárdonyi irodát (időarányosan összevetve az adatokat: napi átlag 13 fő vs. 20 fő) A vendégek leginkább : a rendezvények, programok iránt érdeklődnek térképet keresnek a külföldiek a szabadidős programokat keresik

Az ügyfélszolgálat tapasztalatai (2) Legjobban a TDM saját kiadványai fogynak A külföldi vendégek jellemzően angol nyelven tájékozódnak Az angol és a német nyelvű kiadványok hiányoznak a kínálatból

5. Kitelepülés rendezvényekre I. Összesen 9 rendezvényre települt ki a Tourinform: Április 29-május 2. Velencei-tavi Hal-, Vad-, Bor- és Pálinkafesztivál Május 12. Tour de Velencei-tó Május 26. Velencei-tavi vízi és turisztikai évadnyitó Június 8.-10. Biotár V. Országos Öko Expo és Bio Fesztivál Július 3.-8. EFOTT

Kitelepülés rendezvényekre II. Augusztus 21.-26. Gödör Kemping Szeptember 7.-8. III. Velencei-tavi JazzFace Fesztivál és XVIII. Velencei-tavi Nemzetközi TOTALGAZ Hőlégballon Karnevál Szeptember 8. Fejér Megyei Hírlap II. Bringatúra, Sukoró Szeptember 29. Honvédfesztivál, Pákozd

6. Kapcsolattartás a partnerekkel, Honlap feltöltések, frissítések

Kapcsolattartás a partnerekkel Hírlevelek küldése Kiadványok bekérése, ill. küldése Felajánlások gyűjtése Felhívások közzététele Ajánlatkérések közvetítése Aktuális adatok bekérése, adatfrissítés

itthon.hu Webra frissítések gyógy-wellness szolgáltatások: 2 db vendéglátás: 4 db szakmai szervezetek,Tourinform-és az utazási irodák adatainak aktualizálása: 4 db összesen 7 új objektum került fel az itthon.hu-ra és 107 szolgáltatás adatait frissítettük Magyarország hivatalos turisztikai adatbázisában.

visitvelenceito.hu feltöltése 2012. Június 21.- Szeptember 30. között Összesen: 149 db objektum került feltöltésre, frissítésre Összes objektum: 887 db Az Interaktív térkép: Folyamatos szerkesztése (menüpontok) Összes fent lévő objektum ellenőrzése, frissítése

Házunk tája kirándulás 2012 II. Hírlap Bringatúra – Családi Kör 7. Rendezvényszervezés Házunk tája kirándulás 2012 II. Hírlap Bringatúra – Családi Kör

Házunk tája 2012 programtervezet (helyszínek) összeállítása szolgáltatókkal kapcsolatfelvétel és egyeztetés busz megrendelése, szerződéskötés program költségkalkulációja rendezvény meghirdetése (hírlevelek kiküldése és taggyűlésen) program utáni köszönőlevelek kiküldése program feltöltése hírként www.visitvelenceito.hu -ra

II. Hírlap Bringatúra – Családi Kör megbeszéléseken TDM képviselete felhívások kiküldése helyi termékeseknek és TDM tagoknak felajánlásokért kapcsolattartás szolgáltatókkal és FMH szervezőivel saját weblapon promóció kitelepülés a helyszínre kiadványokkal

8. Próbavásárlás kutatás MYSTERY SHOPPING

A kutatás célja TDM minőségbiztosítási sztenderd rendszer bevezetésének előkészítése, sztenderd kritériumok megállapítása: a vendégek igényeire, a szolgáltatások jelenlegi állapotának felmérésére, a szolgáltatók által elfogadott minimum elvárásokra alapozva.

Összesen 85 teszt, 56 szolgáltató értékelése személyes (szabadidő 29 db, látnivaló 3 db, szállás 4 db, vendéglátás 4 db) tesztek 40 db telefonos tesztek 17 db e-mailes tesztek 28 db 3 szegmens értékelte (50 év feletti házaspár, 2 gyermekes család, 30 év alatti fiatalok) tesztelendő szolgáltatások kiválasztása a TDM tagszolgáltatói közül tesztek kérdéseinek összeállítása Client1st-tel közösen tesztelés (30 év alatti szegmens helyszíneit/szolgáltatóit) eredmények felvitele Client1st adatbázisába eredmények kiértékelése a Client1st-tel

Eredmények A legjobb eredmények a telefonos vizsgálatok során születtek (74%), az e-mailes teszteknél azonban gyengék lettek az eredmények (50%)

9. Webstatisztika www.visitvelenceito.hu 2011. Május 1. – 2012. Augusztus 31.

Online ajánlatkérések 2011. Május 1. – 2012. Augusztus 31. között összesen 785 ajánlatkérés érkezett : 10 legtöbb ajánlatkérés városokra bontva Bp (211), Pécs (28), Siófok (24), Miskolc (17), Debrecen (15), Pand (14), Budaörs (12), Szentendre (12), Székesfehérvár (12), Szombathely (11) megyék szerint: első 3: Pest (354), Fejér (45), Győr-Moson-Sopron (40) legrosszabb 3: Tolna (11), Békés (10), Zala (7) országok szerint: Szlovákia (21), Hollandia (5), Svájc (1), Kanada (1)

Rákattintások külső weboldalakról 2012. (augusztus 31-ig) www.gardony.hu (1881 látogatás) www.facebook.com (652) www.godorkemping.hu (473) www.tdmszovetseg.eu (397) kereso.startlap.hu (383)

2012. január 1- augusztus 31. között Látogatások 2012. január 1- augusztus 31. között 21 305 látogatója volt a honlapnak. 2011-ben az összes látogatás 21 357 volt.

10 legtöbbet nézett objektum 2011. május 1. – 2012. szeptember 4.   Objektumok Megnéz-ve 1. XVIII. Velencei-tavi Nemzetközi TOTALGAZ Hőlégballon Karnevál és III. Velencei-tavi JazzFace Fesztivál (Magyar) 38429 2. Agárdi Gyógy- és Termálfürdő (Magyar) 17554 3. Sport Beach & Camping (Magyar) 15897 4. Napsugár Strand (Magyar) 15894 5. Brenner Gold Kemping és Étterem (Magyar) 14870 6. Park Strand és Kemping (Magyar) 13015 7. TOURINFORM - Gárdony (Magyar) 12469 8. Velence Resort & Spa**** (Magyar) 10791 9. Schmidt Apartman (Magyar) 10785 10. TI-MÁR Vendégház (Magyar) 10378

Országok látogatásának száma 2011. május 1. – 2012. augusztus 31. 2011 (május 1-től december 31-ig) Magyarország (19 733 látogatás) Ukrajna (436) USA (367) Szlovákia (202) Oroszország (188) 2012 (január 1-től augusztus 31-ig) Magyarország (21 349) USA (307) Szlovákia (167) Németország (134) Románia (83)

10. Gárdonyi TDM Szezonértékelő gyorsteszt Anonim, online kérdőíves kutatás értékelése 33 szolgáltató válaszai alapján Célja a TDM tagok szubjektív tapasztalatainak megismerése. 2012. szeptember

Eredmény: A válaszadó szolgáltatók 39 %-ának tapasztalata szerint több vendég érkezett ebben az évben, mint az előzőben. Kevesebb vagy ugyanannyi vendég érkezett a válaszadók 60 %-ához.

Kiemelendő, hogy habár a szolgáltatók 39 %-a szerint Eredmény: A válaszadó szolgáltatók jelentős része, 33 %-a szerint nála csökkent a vendégéjszaka szám. 24 %-uknál nőtt, 15 s%-uknál pedig nem változott. Kiemelendő, hogy habár a szolgáltatók 39 %-a szerint nőtt a vendégszám, 33 % mégis úgy nyilatkozott, hogy a vendégéjszaka szám csökkent. (Az anonimitás miatt nem tudjuk, a tesztet kitöltők között hány szállásadó volt.)

Eredmény: A legtöbb válaszadó szolgáltatónál nőtt a belföldi vendégek száma de csökkent a külföldi vendégek száma.

A forgalom alakulásának okai a megkérdezett szolgáltatók szerint: A forgalom növekedésének és stagnálásának okai: „A kedvező időjárás, a nagy hőség.” „Sikeres marketing tevékenység (szórólap, plakát, partnerek segítségével).” „Összefogás, sajátos arculat.” „Szervezettebb, tudatosabb munka.” „Az emberek jobban megnézik, hogy milyen szolgáltatásért, mennyit költsenek.” „Széchenyi Pihenő Kártya.” „Bővebb programkínálat. Rendezvények.” „Kerékpárutak megépítése, turistautak kitáblázása.” „Vasút korszerűsítése, rövidebb menetidő, kényelmesebb vonatok.” „Elfogadható ár-érték arány.”

A forgalom csökkenésének és stagnálásának okai: „Nehéz gazdasági helyzet. Az általános anyagi helyzet csökkenése, pénzhiány, az emberek nem tudják kigazdálkodni a nyaralás költségeit.” „Kevesebb az 1-2 hetes vendég. Az emberek nem engedhetik meg maguknak a több hetes, hosszabb időszakra való utazást.” „Az üdülési csekkről a SZÉP kártyára átállás nehézségei. A SZÉP kártya kevesebb és korlátoltabb lehetőségeket ad.” „Hiányzik a biztonság, a kiszámíthatóság.” „Nincs program az idegen nyelvet beszélők részére.” „A város „koszos és rendezetlen” (-felsorolta, hol.).” „Nincs parkolási lehetőség. A parkolás drága.” „Az éttermekben becsapják az embereket, az étel minősége sem megfelelő.” „Nincsenek szervezett programok, látványosságok amelyek hosszabb időre lekötnék a vendégeket. Rossz időben unatkoznak a vendégek.” „Velence Kapuja projekt elhúzódása. Tópart látványa visszataszító.” „Nincs fejlesztés a vendégforgalom növelése érdekében.” „Nincs rendes szabad strand. Magasak a belépő árak.” „A bevásárlás drága, nincs souvenir üzletsor.”

11. Vendégforgalmi adatok 2011, 2012 KSH datok alapján

A diagrammból jól látszik, hogy 2011 és 2012 ugyan azon időszak alatt közel hasonló eredményeket értek el a települések a vendégek számában kereskedelmi szálláshelyen www.ksh.hu adatai alapján

Gárdony kivételével a többi térségben 2011 azonos időszakához képest 2012-ben már növekedés vehető észre a vendégéjszakák számában a kereskedelmi szálláshelyeken www.ksh.hu adatai alapján

Az átlagos tartózkodási időt tekintve is ugyan az a tendencia mondható el, mint a vendégéjszakák alakulásánál, hogy Gárdony kivételével 20011 és 2012 ugyan azon időintervallumában nőtt az átlagos tartózkodási idő www.ksh.hu adatai alapján

2011 1-7. hónapjához képest 2012-ben nőtt ugyan ezen időszakban a külföldi vendégek száma a kereskedelmi szálláshelyeken. www.ksh.hu adatai alapján

Közel azonos szinten alakult a belföldi vendégek száma 2011 és 2012 1-7. hónapjában, minimális csökkenést vehetünk észre. www.ksh.hu adatai alapján

A diagramm a külföldi- ill A diagramm a külföldi- ill. belföldi vendégek arányát mutatja meg a Gárdonyi kistérségben 2011 és '12 1-7 hónapjában. Szembetűnő, hogy 2012-re: csökkent a belföldi vendégek aránya, míg a külföldieké nőtt. www.ksh.hu adatai alapján

A külföldiek által eltöltött vendégéjszakák száma egyértelmű növekedést mutat a tavalyi év azonos időszakához képest. www.ksh.hu adatai alapján

A belföldi vendégéjszakák száma a kereskedelmi szálláshelyeken a kistérségben és Velencén nőttek, Gárdonyban viszont csökkenést mutatnak. www.ksh.hu adatai alapján

Kiemelendő, hogy az átlagos tartózkodási időt tekintve az egész 2011-es évet 2012 1-7 hónapja már meghaladta. www.ksh.hu adatai alapján

Szembetűnő, hogy a belföldiek által idén eltöltött tartózkodási idő is meghaladja a teljes egész évet www.ksh.hu adatai alapján

12. Gárdonyi IFA adatok (1) A diagramon jól látszik, hogy azokban a hónapokban, amikor a Gárdonyi TDM aktív tevékenységet folytat, abban az időszakban nő a vendégek száma.

Gárdonyi IFA adatok (2)

Gárdonyi IFA adatok (3)

Gárdonyi IFA adatok (4)

Gárdonyi IFA adatok (5)

Gárdonyi IFA adatok (6)