Microsoft Üzleti Megoldások Konferencia 2005. IT HelpDesk – CRM házon belül Microsoft Operations Manager 2005 és Microsoft CRM Ügyfélszolgálat Fülöp Miklós.

Az előadások a következő témára: "Microsoft Üzleti Megoldások Konferencia 2005. IT HelpDesk – CRM házon belül Microsoft Operations Manager 2005 és Microsoft CRM Ügyfélszolgálat Fülöp Miklós."— Előadás másolata:

1 Microsoft Üzleti Megoldások Konferencia 2005

2 IT HelpDesk – CRM házon belül Microsoft Operations Manager 2005 és Microsoft CRM Ügyfélszolgálat Fülöp Miklós rendszermérnök Microsoft Magyarország

3 A felhasználóközpontú vállalat  Egyre nagyobb az igény a belső informatikai szolgáltatások iránt, egyre kisebb költség- és időráfordítással  Az IT Manager célja, hogy harmonikus kapcsolat legyen a felhasználók, a folyamatok és az információk között  A belső IT természetes ellenfele a kihelyezett szolgáltatásoknak (Outsource)  A rendszerfelügyelet és a szolgáltatás biztosításának integrációja egyre fontosabb  A felhasználók Ügyfelekké válnak – megszületik a belső “CRM”

4 A végfelhasználó, mint Ügyfél Nem könnyű eset  Az üzletre koncentrál, az IT csak eszköz számára  Egyértelmű szolgáltatási szint (SLA) vállalásokat vár  Igényli a rendszeres tájékoztatást  Könnyű hibajelentési eljárásokat szeretne  Szereti a proaktív támogatást

5 Az IT kihívásai  Kiszolgálni az Ügyfelet  Megfelelni az SLA vállalásoknak  Többet, kevesebből  Automatizáció és integrált megoldások  A Microsoft az IT kulcsfontosságú partnere lehet

6 Folyamatok Emberek Technológia Microsoft megoldások a teljes IT környezetben MOM 2005 Microsoft CRM Ügyfélszolgálat Operations Framework Service Framework Oktatás Premier Support

7 Az IT környezetben felmerülő események feldolgozása a beépített tudásbázis segítségével, mielőtt azok valódi problémát okoznának Légy előrelátó! Végezz méréseket! Az IT üzemeltetés hatékonyságának növelése előre elkészített megoldássablonok segítségével – ha a gond már bekövetkezett Alapvető rendszerszolgáltatással és teljesítménnyel kapcsolatos mérések az IT üzemeltetés további tervezéséhez Reagálj hatékonyan! Microsoft Operations Manager 2005

8

9

10 A MOM több, mint Microsoft  Windows operációs rendszerek  Windows kiszolgálóalkalmazások  Hálózati eszközök  Hardver és háttértár  SAP  Unix, Mac, AS400, VMS…

11 Microsoft CRM Marketing Ügyfélszolgálat Üzleti folyamatok Számlázás Értékesítés Vevő, ügyfél

12 Microsoft CRM Ügyfélszolgálat A Microsoft első Service Desk megoldása  A Microsoft CRM része .NET és webalapú szolgáltatás  A beépített riportok és analízis segíti a felhasználók igényeinek kiszolgálását  Esetszám ügyfelenként, megoldási idő, …  A szerződésből még hátralévő vállalt esetek száma, …  Szerződések és SLA megállapodások kezelése  Támogatási esetek felügyelete és követése  Megosztott tudásbázis létrehozása

13 Közös alapokon… Microsoft Business Solutions CRM

14 A MOM / Microsoft CRM Connector A MOM és a Microsoft CRM legjobb kombinációja  Ingyenes kiegészítő eszköz a Microsoft-tól  Nincs további licenszköltség  MOM riasztások Microsoft CRM hibajegyekké alakítása és szinkronban tartása  Automatizálja a hibajegyek létrehozását és kezelését  Hosszútávú adattárolás és riportok  Támogatási esetek kapcsán végzett munka és eltöltött idő követése  SLA megfelelés és szerződések követése

15 Microsoft CRM és a MOM 2005 Alacsony befektetési költségek – magas megtérülés  Könnyen telepíthető, testreszabható, integrálható  Részletes SLA és szerződés riportok  Nem igényel komoly felhasználói oktatást  Webes ügyfélalkalmazás, Office-integráció  Beépített tudásbázis a MOM-ban  Csökkenti a konzultációs költségeket  Csökkenti a karbantartási költségeket  Csökkenti a humán erőforrások költségeit

16 Hogyan működik? MOM 2005 CRM Service Desk Connector Felügyelt kiszolgálók

17 MOM: A riasztást a HelpDesk-hez irányítjuk (kézzel vagy automatikusan)…

18 CRM: A riasztás megjelenik az Esetek között

19 CRM: Az Eset leírása a MOM-ból származik

20 CRM: Az Eset további MOM-ból származó paraméterei

21 MOM: Az Eset azonosítója és státusza látható a riasztás tulajdonságlapján

22 CRM: Az Esetet kiutaljuk, és Kutatás állapotba kerül

23 MOM: A riasztás tulajdonságlapján láthatók a CRM-ben történt változtatások

24 CRM: Az Esetet megoldjuk…

25 MOM: A riasztás automatikusan megoldásra kerül

26 MOM: Minden lépésről bejegyzés készül a riasztás History mezőjében

27 Köszönöm megtisztelő figyelmét! Elérhetőség: Fülöp Miklós Microsoft Magyarország  : +36 1 437-2800  : mfulop@microsoft.com