1. 2 Mire érdemes figyelni a támogatási szolgáltatások használatakor? – Kulisszatitkok a Support optimális használatához Gruhala Izabella Tel: 06 1 224.

Az előadások a következő témára: "1. 2 Mire érdemes figyelni a támogatási szolgáltatások használatakor? – Kulisszatitkok a Support optimális használatához Gruhala Izabella Tel: 06 1 224."— Előadás másolata:

1 1

2 2 Mire érdemes figyelni a támogatási szolgáltatások használatakor? – Kulisszatitkok a Support optimális használatához Gruhala Izabella Tel: 06 1 224 1871 Mobil: 06 30 212 1883 E-mail: izabella.gruhala@oracle.com

3 3 Élettartam Támogatás My Oracle Support Eszközök és Erőforrások Emelt Szintű Támogatás Hogy valóban hatékony legyen a támogatás Eszkaláció K&V Témakörök

4 4 123456789101112 Élettartam Támogatás Évek Premier Támogatás Meghosszabbított Támogatás Fenntartó Támogatás http://www.oracle.com/us/support/lifetime-support/lifetime-support-software-342730.html http://www.oracle.com/us/support/lifetime-support/lifetime-support-hardware-337183.html

5 5 http://www.oracle.com/us/support/library/lifetime-support-technology-069183.pdf http://www.oracle.com/us/support/library/lifetime-support-applications-069216.pdf Élettartam Támogatás

6 6 Eszközök és Erőforrások 7X24 órás hozzáférés proaktív támogató eszközökhöz és bevált eljárásokhoz a My Oracle Support-on keresztül Bevált Eljárások Bevált eljárások, Oracle és a globális Ügyfél közösség tapasztalatainak összessége Tudás megosztás My Oracle Support Közösségi portálon Optimalizálás / Kihasználás Automatikus figyelmeztetők Konfiguráció health check-ek Személyre szabott patch ajánlások Biztonsági frissítések System firmware frissítések Probléma Elkerülés 7X24 tudásbázis hozzáférés Több, mint 900,000 megoldás Adó, jogi és szabályozó frissítések Hiba javítások Hitelesítések Szakismeret 15,500 Oracle- szakértő, több mint 6 év szakmai tapasztalatttal IT környezetek iparági tapasztalata Termék fejlesztéssel integrált - 29,000+ fejlesztő és mérnök Globális Szolgáltatás Konzisztens szolgáltatás 29 nyelven, 145 országban. 7X24 támogatás szoftverre, hardverre Értékmegőrzés Verzióváltás saját ütemezés szerint Új jellemzők és funkcionalitások Teljesítmény növekedés Fő architekturális váltások Hatékony frissítés támogató eszközök

7 7 Személyre szabott kezelői felület Segítség kérés (SR) kezelés Gyorsabb probléma bejelentés Személyre szabott ajánlások Healthcheck-ek Patch ajánlások & tanácsok Konfiguráció kezelő Diagnosztikák & eszközök Web 2.0 technológia Oracle Szakértői Közösség Web konferencia Közösségi oldalak My Oracle Support Személyre szabott Proaktív Kollaboratív Seamless Enterprise Manager Integration Integrált

8 8 Emelt Szintű Ügyfél Támogatás Személyre szabott támogatás komplex, kritikus IT környezetekre. Egyedi IT életciklus megoldások az egyedi kihívások megoldására Üzemeltetés menedzsment az IT infrastruktúra hatékony kezeléséhez Bevált eljárások, rugalmas megközelítés *Europe’s leading Blue-chip index for the Eurozone Az “S&P Global 100” cég94%-a A Dow Jones STOXX 50 cég 94%-a* A Global Fortune 100 cég 78%-a Az 5 legnagyobb telekommunikációs cégből 5 A 10 legnagyobb globális bankból 9 … és még több száz közép és kis méretű vállalat világszerte Ügyfelek, akik az Oracle Emelt Szintű Ügyfél Támogatásra támaszkodnak :

9 9 Hogy valóban hatékony legyen a támogatás Megelőzés: Tudásbázis aktív és proaktív használata Konfiguráció kezelő használata (Health-check) Közösség adta lehetőségek kihasználása Részvétel Advisor webcast-okon Biztonsági javítások (CPU) nyomon követése, ajánlások alkalmazása Egyéb javítások proaktív figyelése, szükség szerinti alkalmazása Diagnosztikai és egyéb támogató segédeszközök proaktív használata Hot-line vonal 224-1800 Emelt Szintű Támogatás igénybe vétele My Oracle Support : https://support.oracle.comhttps://support.oracle.com

10 10 Reaktív támogatás – probléma bejelentés Súlyossági szintek helyes megválasztása Erőforrások biztosítása Ügyfél oldalon - kapcsolattartók és elérhetőségük Pontoskonfiguráció Pontos információ a konfigurációról (Konfiguráció Kezelő) Lépések a probléma reprodukálásához időben, költségben, erőforrásban Üzleti kihatás közlése – határozza meg időben, költségben, erőforrásban a probléma hatását kritikus határidőkről Tájékoztatás a kritikus határidőkről Eltérő műszakok esetén – repatriálás kérése Hogy valóban hatékony legyen a támogatás

11 11 Ha a bejelentett probléma kritikus, nem elégedett a megoldás menetével Az eszkaláció felhívja a vezetés figyelmét az Ön problémájára és esetleg további erőforrás bevonására kerül sor. Eszkaláció kérése - Hot-line vonalon : 224 1800 Miért van szükség eszkalációra? Kritikus határidők, mérföldkövek Üzleti kihatás –időben, költségben, erőforrásban Kapcsolattartók és elérhetőségük (vezetői szintű is) Telefonos visszahívás kérése a támogató mérnök vezetőjétől Situation Management/Critical Account bevonásának kérése Bejelentések priorizálása Prioritások rendszeres aktualizálása Eszkaláció

12 12 V K &

13 13

14 14 Warranty Vs. Support Product WarrantyPremier Support What's CoveredHardware and Firmware Operating System Software Virtualization Software Availability Business Hours: 8.00 a.m. to 5.00 p.m - local time 24 X 7 including all holidays Response Times2 business days2 hours Technical SupportWarranty claim validation onlyUnlimited Technical Support OS Patches & Releases NoYes Online SupportNoYes Warranty vs Premier Support