I./F. A HIVATALON BELÜLI KOORDINÁCIÓS FUNKCIÓ SZÍNVONALÁNAK NÖVELÉSE.

Az előadások a következő témára: "I./F. A HIVATALON BELÜLI KOORDINÁCIÓS FUNKCIÓ SZÍNVONALÁNAK NÖVELÉSE."— Előadás másolata:

1 I./F. A HIVATALON BELÜLI KOORDINÁCIÓS FUNKCIÓ SZÍNVONALÁNAK NÖVELÉSE

2 TARTALOMJEGYZÉK 1. Elemző rész 1.1 Célok meghatározása 1.2 Helyzetelemzés 1.3 Következtetések 2. Tanácsadó rész 2.1. Stratégiai tanácsok 2.1.1 Stratégiai célok 2.1.2 Akcióterv 2.2 Taktikai tanácsok 2.3 Informatikai megoldások

3 1. E lemző rész – 1.1 Célok meghatározása

4 A koordináció magában foglalja: 1) munkaszervezés, a feladatmegosztás metodikája, 2) háttérintézményekkel való együttműködés, 3) hivatalos szervekkel való kapcsolattartás, 4) vezetői-beosztotti együttműködés, 5) ügyfélfolyamatok vezetése, 6)munkafolyamatok követése, értékelése és fejlesztése 1.1 A CÉLOK MEGHATÁROZÁSA

5 A koordináció működése kulcskérdés minden munkaszervezet életében, ettől függ ugyanis a kitűzött célok elérésének hatékony megvalósítása. A hagyományos munkamodell a koordinációt a vezetői feladatok közé rendeli, de koordináció nem szűkülhet csak a vezető feladatává, így a cél annak a megteremtése is, hogyan lehet csökkenteni és horizontálisan szétosztani a funkció működtetését. 1.1 A CÉLOK MEGHATÁROZÁSA

6 A célok tehát a funkción belül: 1) a feladatmegosztás korszerűsítése, 2) a csoportkommunikáció és csoportmunka fejlesztése, 3) a tervezettség, folyamatokra épülés erősítése, 4) az informatikai háttér minél jobb aktiválása 5) transzparencia fejlesztése 6) a kapcsolattartási, szervezési feladatok hatékonyabbá tétele 1.1 A CÉLOK MEGHATÁROZÁSA

7 7) az ügyfélfolyamatok hatékony szervezése, 8) a koordináció szétterítése a munkaszervezetben 9) megelőzési rendszer kialakítása 1.1 A CÉLOK MEGHATÁROZÁSA

8 1. E lemző rész – 1.2 Helyzetelemzés

9 A módszer A jelenlegi helyzet felmérése érdekében a trénerek információ mellett a munkatársak bevonásával SWOT-elemzés készült, valamint a munkatársak benyomásának, véleményének és javaslatainak összegyűjtése történt. 1.2 HELYZETELEMZÉS

10 Erősségek  Egymást jól ismerő közösség  Rugalmasság  Hivatali út betartása  Szakmai segítség egymásnak  Ismerhetőek az emberek Gyengeségek  Kevés a visszajelzés a teljesítményekre  Túlterheltség  Nem mindig együttműködő kistérség  Sok ügy fut párhuzamosan, ami lassítja a munkavégzést  A változások felborítják a tervezett munkafolyamatokat  A pontos elvárásokat nem mindig lehet tudni 1.2 HELYZETELEMZÉS

11 Erősségek  Erős jogszabályismeret, szaktudás  Egymással való kapcsolattartás  Összetartó közösség Gyengeségek  Az adminisztrációs kötelezettség a munkavégzés rovására is mehet (bürokrácia)  A belső tájékoztatási rendszer esetszerű, olykor véletlenül derülnek ki fontos információk  Eltérő szemléletmód 1.2 HELYZETELEMZÉS

12 1) Különböző szemléletmóddal dolgoznak egy azonos munkaszervezeten belül 2) A munkavégzés nagy részét teszi ki a feladatok elvégzésének adminisztrációja, statisztikák készítése 3) Alacsony a tervezettség, az előre láthatóság 4) Az informatikai/technikai tudás nem mindig megfelelő 1.2 HELYZETELEMZÉS

13 5) Az ügyfelek olykor ügyfélfogadási időn kívül is megjelennek a hivatalban 6) Több ügy fut egyszerre egy-egy munkatársnál, és jellemző a sokszorsan párhuzamos munkavégzés, amely miatt lelassul vagy pontatlanná válik a folyamat 7) Nincs elválasztva a front office és backoffice munkavégzés 8) Nincs egységes feladatkiadási kultúra 1.2 HELYZETELEMZÉS

14 9) Nincs egységes tervezési folyamat, illetve nem is mindenhol látják szükségét a tervezésnek a külső hivatalok ad hoc jellegű feladatkiadásai miatt 10) A személyes jelenlét, megbeszélés fontosabb akkor is, amikor időhatékonyabb lenne elektronikus formában 11) Egy-egy ember viszi egy-egy terület folyamatait, ebből következik, hogy nem ismerik behatóan egymás munkafolyamatiat, teljesítményét 1.2 HELYZETELEMZÉS

15 12) Bizonyos feladatokra egyszerre több embert vonnak el a szükségesnél 13) Nincs olyan kommunikációs csatorna, mely minden – külső és belső – dolgozót elérni 14) Jellemző a személyes jelenlét sűrű megkövetelése (nem indokolt helyzetekben is) 1.2 HELYZETELEMZÉS

16 1. E lemző rész – 1.3 Következtetések

17 1) Nincs egységes információs bázis, ezért sokszor előfordul bizonytalanság vagy a felelősség fel nem vállalása miatt feljebb tolódnak ügyek 2) A munkatársi kapcsolatok nagyon jól működnek, jellemző a segítőkészség, egymás munkájának a könnyítése, de ez olykor a saját munka rovására megy 3) Nincs egységes feladatkiadási kultúra, ezért előfordulnak félreértések, illetve kevés információ átadása történik 1.3 KÖVETKEZTETÉS

18 4) A tervezettség hiánya miatt nem eléggé átgondoltak és felosztottak a munkafolyamatok, jellemző az ad hoc munkavégzés 5) A koordináció többször személyes jelenléttel párosul, még akkor is, ha ez nem indokolt. Pl. külső intézmények munkatársainak behivatása 6) Nem jellemző a koordinációs vagy egyéb hibák feltárása, elemzése és a következtetések beépítése a munkavégzés rendszerébe 1.3 KÖVETKEZTETÉS

19 7) A munkatársak szakmai tudása megfelelő 8) Az Internet és a hálózat adta lehetőségek nincsenek teljes mértékben kihasználva, a személyes kapcsolat mellett ez a csatorna nincs kiépítve a munkatársak és a lakosság felé 9) A közösség erősíthető csoportosabb jellegű munkavégzéssel, mivel inkább egyéni megoldások és felelősségvállalás a jellemző – ami által kevesebb az információmegosztás és kevésbé látjátk át egymás munkakörét 1.3 KÖVETKEZTETÉS

20 2. Tanácsadói rész – 2.1 Stratégiai tanácsok

21 A hosszútávon elérendő célok: 1) Hálózati kommunikáció 2) Csoportmunka nagyobb aránya 3) Egységes feladatkiadási (megbízási) kultúra meghonosítása 4) Tervezés és a folyamatok értékelésének nagyobb aránya 5) A koordináció mint külön funkció, cselekedet súlyának csökkentése 2.1.1 STRATÉGIAI CÉLOK

22 6) Kapcsolattartás gördülékenysége 7) Nagyobb transzparencia 8) Informatikai tudás fejlesztése 9) A koordináció horizontális szétterítése 2.1.1 STRATÉGIAI CÉLOK

23 Az akcióterv terv lényege, hogy konkrét, egymással összefüggő lépéseket tartalmaz, melyeket érdemes elindítani a hosszú távú célok érdekében. A lépésekre jellemző, hogy nem csak egy-egy munkatársat érintenek, hanem a munkaszervezet egészét. 2.1.2 AKCIÓTERV

24 Közvetlen elérhetőség az ügyfelekhez, hatékonyabb, gyorsabb kommunikáció kialakítása Lakossági elérések begyűjtése Minden külső és belső munkatársnak hivatali e-mail cím létrehozása E-mail postafiók mindenkinek Akció céljaAkció megnevezése 2.1.2 AKCIÓTERV

25 A futó folyamatokat jobban átlássák a munkatársak, ennek követésére egy közös, vizuális felület létrehozása Transzparencia növelése A vezetői szerepkörből átemelni több koordinációs funkciót a többi munkatárs feladatkörébe Csillagpontos munkavégzés helyett megállapodáskötés Akció céljaAkció megnevezése 2.1.2 AKCIÓTERV

26 Problémahelyzetek közös megoldásának erősítése, a közösségi javaslatok, fejlődési ötletek, közös gonodolkodás jobb kihasználása Csoportmunka fejlesztése Az ügyfelek önálló információszerzésének erősítése, a személyes megjelenés csökkentése a hivatalban Ügyfelek tudatosítása Akció céljaAkció megnevezése 2.1.2 AKCIÓTERV

27 Az informatikai-hálózati rendszerek jobb kihasználása, gyorsabb dokumentum- és kimutatáskészítése Informatikai tudás és információmegosztás fejlesztése Tervezhetővé váljon, hogy mikor foglalkoznak a munkatársak külső ügyfelekkel és mikor a háttérfolyamatokkal Ügyfélfogadási idő rendszeresítése Akció céljaAkció megnevezése 2.1.2 AKCIÓTERV

28 2. Tanácsadói rész – 2.2 Taktikai tanácsok

29 Beosztott Vezető Beosztottt Beosztott 2.2 TAKTIKAI TANÁCSOK 1.Csillagpontos munkavégzés helyett megállapodáskötés

30 A vezető köré épült rendszerek sajátossága, hogy csak a középpont aktivitásától függ a munkatársaké. Azaz a vezető osztja ki a feladatokat, ellenőrzi és javítja azokat. Ennek oka sokrétű: felelősség, az elvárások nem pontos meghatározása, hierarchikus munkavégzés, rutin, megszokás stb. Ezzel szemben rengeteg idő nyerhető, ha megállapodáskötési kultúra honosodik meg a munkaszervezetben, melynek segítségével a vezetőnek nem kell sem közvetítő, sem katalizátor 2.2 TAKTIKAI TANÁCSOK

31 szerepet betöltenie a munkaszervezetben. A megállapodáskötés segítségével a munkatársak (folyamatgazdák) az elvárások pontos tisztázása után képesek a folyamatok uralására, nem szükséges utasítások kiadása, csupán a folyamatok kontrollja. A bevezetés lehetséges lépései: 1) Megállapodáskötési, sztenderdizálási képzésen részvétel (a pályázat keretében megvalósult) ‏ 2.2 TAKTIKAI TANÁCSOK

32 2) A feladatok megbízási kereszt szerinti átgondolása, dokumentálása 3) Az eredményhez vezető folyamat megtervezése 4) Műszerfal készítése 5) A jól működő, visszatérő folyamatokból sztenderdek készítése 2.2 TAKTIKAI TANÁCSOK

33 2. Transzparencia növelése Az eltérő területeken dolgozó munkatársak kevéssé látják át egymás munkafolyamatát, teljesítményét. A transzparencia növelése minden korszerű munkaszervezési módszer központi eleme. Ajánlott eszközei: 1) A munkafolyamatok zajlásának vizuális követése (pl. közös helyiségben egy táblán láthatóak a napi/heti előrehaladások) ‏ 2.2 TAKTIKAI TANÁCSOK

34 2) Egymással megosztható műszerfalak készítése, melyek a folyamatokra vonatkozó mérőszámokat tartalmazzák 3) Meghatározott rendszerességgel beszámolók tartása a futó folyamatokról vagy belső hírlevélben összefoglalásuk 4) Félévente/évente közös helyzetelemzés (pl. SWOT- elemzési módszerrel) ‏ 2.2 TAKTIKAI TANÁCSOK

35 3. Ügyfelek tudatosítása, lakossági elérések begyűjtése Az ügyfelek koordinációjának hosszú távú célja, hogy az ügyfelek minél több ügyet önállóan is képesek legyenek elindítani, dokumentumokat beszerezni az ügyfélszolgálati funkciókat ellátó munkatárs személyes/telefonos felkeresésén kívül. Eszközei: 1) A lakosság tájékoztatása az egyes ügyek eljárási rendjéről 2.2 TAKTIKAI TANÁCSOK

36 2) A tájékoztatás rendszeresen történet a helyi lapban, cikksorozatban (akár egy konkrét példán keresztül) ‏ 3) A weboldalon érdemes létrehozni egy Gyakran Ismételt Kérdések (GYIK) szekciót, ahova a sűrűn visszatérő információkérésekre adott válaszokat gyűjtik össze 4) A weboldalon érdemes elhelyezni letölthető dokumentumokat, hogy ezekért ne kelljen személyesen befáradnia az ügyfeleknek, majd hazavinni és kitölteni, hanem kitöltve vihetik 2.2 TAKTIKAI TANÁCSOK

37 5) A weboldalon, rendezvényeken (pl. települési nap, civil szervezések), valamint a hivatali ügyintézés közben érdemes a lakosságtól e-mail címeket bekérni, ami az alapja lehet hírlevelek működtetésének. A hírlevelek segítségével növelhető a lakosság tudása a hivatali ügyekről, ügyintézésről, a település helyzetéről stb. 2.2 TAKTIKAI TANÁCSOK

38 4. Csoportmunka fejlesztése A csoportmunka segíti a transzparenciát, növeli a hatékonyságot és több szempont érvényesülését segíti. Valamint csökkenti a vezetőre háruló döntéshozatali, felelősségi kört, segítségével nagyobb egyetértés érhető el. Eszközei: 1) Folyamatok indításakor javaslatok, vélemények bekérése az érintettektől 2.2 TAKTIKAI TANÁCSOK

39 2) A közös megbeszéléseken a megállapodáskötés módszere szerinti előrehaladás 3) Konszenzus kialakítása a célokban 4) Pontos megállapodás, feladatelosztás a csoport tagjai között 5) Az egyéni teljesítményről a közös, csoportos teljesítményre helyezni a hangsúlyt 6) Nem egyéni, hanem csoportdöntések meghonosítása 2.2 TAKTIKAI TANÁCSOK

40 5. Ügyfélfogadási idő rendszeresítése A munkavégzés hatékonysága miatt el kell választani egymástól a front office és back office munkavégzést, hogy az ügyfélfogadási időn kívül valóban a munkafolyamatok előrehaladásával lehessen foglalkozni. Eszközei: 1) Az ügyfélfogadási idő minél nagyobb transzparenciája (weboldalon, faliújságokon, újságban, ajtón stb.) ‏ 2.2 TAKTIKAI TANÁCSOK

41 2) A személyes érintettség csökkentése: el kell választani a munkaköri feladatokat a személytől 3) Véleménykérés, felmérés készítése az ügyfélfogadás rendjéről (azaz mi felelne meg leginkább az ügyfeleknek) ‏ 4) Az ügyfélfogadási idő következetes betartása 5) On-line időpontkérés az ügyfélfogadási időszakra 2.2 TAKTIKAI TANÁCSOK

42 6. Informatikai tudás és információmegosztás fejlesztése Minél könnyebben elérhetők egy közös felületen a munkaszervezet információi, annál kevésbé van szükség egymás munkájának megszakítására információkérés miatt. A bevezetés lehetséges lépései: 1) Egységes hálózai fájlstuktúra létrehozása a számítógépeken 2.2 TAKTIKAI TANÁCSOK

43 2) A fájlstuktúra közös dokumentálása és használata (pl. minden feljegyzés az adott mappába kerül be) ‏ 3) Megtervezni és elkülöníteni az elektronikusan és papíron tárolt információkat, kerülni a fölösleges nyomtatást, duplikációt 4) Felmérni az igényeket és lehetőségeket egy szoftver beszerzésére és beüzemelésére, mely lehetővé teszi a folyamatok teljes követését és megosztását 2.2 TAKTIKAI TANÁCSOK

44 5) Az irodai szoftverekben való jártasság továbbfejlesztése képzések révén 6) A háttérintézményekkel cselekvési terv készítése az internetes információmegosztásra 2.2 TAKTIKAI TANÁCSOK

45 2. Tanácsadói rész – 2.3 Informatikai megoldások

46 Célkitűzések: 1. Az informatizálhatóság több részcél megvalósítását is szolgálja, nem lehet (nem érdemes) egy-egy területre specializálni 2. Az informatizáltság általában szolgálja a hivatal fejlődését, de nem csupán a lehetőség megteremtése, hanem párhuzamosan a munkatársak szemléletének, informatikai írástudásának a fejlesztése is fontos 2.3 INFORMATIKAI MEGOLDÁSOK

47  Költségcsökkentés érdekében Internet-alapú telefonprogramok (pl. Sykpe) használata  Több külső intézményt érintő személyes megbeszélések helyett videokonferenciák szervezése (pl. szintén Skype segítségével) ‏  Az MTI Önkormányzati Sajtószolgálatának igénybevétele (onkormanyzat.mti.hu) ‏  Testvértelepülésekkel vagy kistérségi szomszédos településekkel közös információs hálózat létrehozása 2.3 INFORMATIKAI MEGOLDÁSOK

48  Közös elektronikus Tudástár létrehozása, mely gyűjtőhelye a bevált megoldásoknak, terveknek, használt dokumentumoknak stb. – segítségével könnyen, egymás személyes, telefonos felkeresése nélkül lehet információhoz jutni  Olyan szoftver beszerzése és bevezetése, amely lehetővé teszi a folyamatok konrollját, a megállapodások rögzítését és transzparenssé tételét, illetve egyéb dokumentumok megosztását 2.3 INFORMATIKAI MEGOLDÁSOK

49  Olyan közösségi kommunikációs szoftver beszerzése és bevezetése, melynek segítségével az ügyfelek véleménye egyes kérdésekben elektronikus formátumban megismerhető, döntéselőkészítést támogató információszerzésre és „közvélemény-kutatásra” is felhasználható  Az egyes ügyfélfolyamatok értékelésének elektronikus feldolgozása (pl. Excel-táblában, kihagyva a papíralapú értékelést) és értékelése  Közös elektronikus üzenőfal üzemeltetése 2.3 INFORMATIKAI MEGOLDÁSOK

50  A költségcsökkentés érdekében elektronikus faxfogadás kialakítása (nem nyomtatóra, hanem egy szoftverbe érkeznek a faxok, melyek ezáltal továbbküldhetők is)  A hívásokat fogadó call-center beüzemelése, mely csökkenti az egyes munkatársak hívásfogadásának/továbbkapcsolásának idejét 2.3 INFORMATIKAI MEGOLDÁSOK