A szervizek jövője A nürtingeni Gépjárműgazdasági Intézet tanulmánya Kockázatok vagy lehetőségek? Varsányi Gyula Gémosz konferencia, Galyatető, 2005. május.

Az előadások a következő témára: "A szervizek jövője A nürtingeni Gépjárműgazdasági Intézet tanulmánya Kockázatok vagy lehetőségek? Varsányi Gyula Gémosz konferencia, Galyatető, 2005. május."— Előadás másolata:

1 A szervizek jövője A nürtingeni Gépjárműgazdasági Intézet tanulmánya Kockázatok vagy lehetőségek? Varsányi Gyula Gémosz konferencia, Galyatető, 2005. május 26.

2 2 Alapkérdések Hogy azonosítható és szerezhető meg a fizetőképes vevő? Mit tartalmaz a célcsoportokra összeállított ajánlat? Milyen eszközökkel tudjuk az árakat pozitív színben feltüntetni? Mely marketing eszközökkel erősíthető a vevők hűsége? Milyen lehetőségek vannak a több márkát ellátó szervizben? Milyen irányba fejlődik a szerviz piac? Milyen módon javítható a vevők elégedettsége? Hogyan csökkenthetőek a költségek? Mely szerviz típusoknak vannak hosszú távon esélyeik?

3 3 Növekedési lehetőségek új vevőcsoportok bevonásával Nők „A fiatalos öregek” Szabadfoglalkozású vállalkozók Flotta üzemeltetők

4 4 Mit tartanak fontosnak a szervizben a nők és a férfiak? NőkFérfiak Megbízható munkatársak9.59.2 Áttekinthető információk a szolgáltatásokról és az árakról9.38.8 Mindig nagyon barátságos fogadtatás9.38.8 Gyorsan egyeztethető szervíz időpont8.98.5 Kedvező árak8.68.2 Környezetbarát tevékenység8.67.8 Széles tartozék választék6.86.4 10: nagyon fontos 1: egyáltalán nem fontos

5 5 Vásárlói kötődés megoszlása nemek szerint

6 6 Szerviz kiválasztási szempontok életkor szerint 18-34 év 35-54 év 55 év felett A munkákat szakszerűen végzik el9.69.59.6 Megbízhatóak a munkatársak9.2 9.5 A reklamációkat gyorsan és készségesen intézik el 9.29.19.3 Mindig nagyon barátságos fogadtatás8.89.09.3 Környezetbarát tevékenység7.78.18.5 Csak eredeti alkatrészeket építenek be6.47.48.8 Széles tartozék választék6.06.47.1 10: nagyon fontos 1: egyáltalán nem fontos

7 7 Szolgáltatási csomagok összeállításaEconomy Rezsi díjak Éves átvizsgálás „zöldkártya” Szezonális gumi/kerékcsere és tárolás Kedvezményes díjazású csereautó a javítás idejére Standard Economy + a kopó alkatrészek költségeBusiness Standard + az összes anyagköltség

8 8 Magas árak kedvező csomagolásban Tartósan alacsony árak stratégiája –a rögzített árú szolgáltatási csomag erősíti a vevők bizalmát, a bejelentkezést nem igénylő gyors (legfeljebb 90 perc munkával járó) szolgáltatás vonzó a vevők számára Akciós árak stratégiája „Második szerviz” stratégia –az idősebb autók gazdái számára vonzó lehet egy alacsonyabb rezsióradíjjal üzemelő „második” szerviz

9 9 A hűség kritériumai Milyen szempontok érvényesülnek a szerviz kiválasztásában?

10 10 Vevői elégedettség

11 11 Új kommunikációs csatornák E-mail: személyre szabott ajánlatok állíthatók össze alacsony költséggel Példa: egy gumiabroncs akcióra az ügyfél autójának megfelelő méretű gumiabroncsra tett ajánlattal lehet a legjobban felhívni a figyelmet. Ezzel az ügyfél személyreszabott, könnyen áttekinthető információhoz jut Azt érzi, hogy figyelünk rá Az e-mail bejelentkezési lehetőség lerövidíti a várakozási időt Vonzó lehetőség az üzletemberek, vállalkozók számára

12 12 Több márkát javító szerviz Az egy márkára jutó beruházási és fenntartási költség csökkenthető Szélesebb vevőkörnek nyújthatóak szolgáltatások A képviselt márkák hatékony megismertetése a meglévő ügyfélkörrel Növelhető a forgalom és a nyereség Javítható a szerviz kihasználtsága Az ügyfelek a legfeljebb 15 percnyi úttal megközelíthető szervizeket keresik fel szívesen

13 13 A forgalom és a nyereség viszonya a márkaszervizekben A táblázatban szereplő értékek németországi átlagszámok

14 14 Vásárlói hűség a márkaszervizekben

15 15 Szerviz típusok és trendek A múltbanNapjainkbanA jövőbenTrendek Szerződéses szerviz Autóház Autóház egy márkával Többmárkás autóház Egymárkás szerződéses szerviz Többmárkás szerződéses szerviz Szerződéses szervizSzerződéses alkatrészértékesítő ? Egy márkára specializálódott karosszéria és fényező műhely AutóházFüggetlen szervizAutógyár központi szervize Független szerviz Franchise szerviz Márkához köthető franchise szerviz (2. szervízlánc) FlottaszervizSzervizláncokSzabad szerviz Benzinkút Specialisták (üveg, gumi, villamosság, stb.) Márkához nem köthető franchise szerviz Flottaszerviz Szervizláncok Alkatrész- és tartozék szaküzletek Specialisták (üveg, gumi, villamosság, stb.) Flottaszerviz Benzinkút

16 16 A vevők elvesztésének kockázatai...

17 17... és okai

18 18 Kulcsfolyamatok a szervizben Munkafelvétel A megbízásnak megfelelő műveletek elvégzése A gépkocsi átadása A vevő megtartását célzó intézkedések Bejelentkezés

19 19 Hol terem az elégedett vevő? Az elégedett vevő Hibátlan munkavégzés MINŐSÉG Hibaelhárítás + A hibák okainak megszüntetése A megfelelő időben IDŐ Célszerű időgazdálkodás + Az átfutási idő mérséklése A megfelelő áron KÖLTSÉG Költségcsökkentés + Az ár-érték arány optimalizálása

20 20 A legsürgősebben javítandó folyamatok

21 21 A kritikus folyamatok kezelése A folyamat jelentősége a vevők szempontjából Fontos A folyamatok felerősítése A folyamatok felügyelete és felülvizsgálata Mérsékelt A folyamatok felülvizsgálata A folyamatok átalakítása vagy megszüntetése AlacsonyMagas Költségek

22 22 Tanulságok Növekvő piacon mindenki könnyen megtalálja a számítását, zsugorodó piacon csak a profik képesek a túlélésre A hölgyeket és az időseket jobban meg kell becsülni, mivel hűségesebb vásárlók A szabadfoglalkozású vállalkozók számára az idő pénz A személyreszabott ügyfélkezelés jelentősége nő A prioritások rendszeres felülvizsgálata fontos Ezt az üzletet is emberek csinálják – törődjünk látványosan többet az ügyféllel!