Oktató Horváth Ádám 4 év versenyszektor; ½ év közigazgatás

Az előadások a következő témára: "Oktató Horváth Ádám 4 év versenyszektor; ½ év közigazgatás"— Előadás másolata:

1

2 Oktató Horváth Ádám 4 év versenyszektor; ½ év közigazgatás
Elérhetőség: → Coospace-en/ETR-en NE üzenjenek! → Szóbeli megállapodásról „emlékeztető” Fogadóóra: Hétfő 10:00 – 12:00 (B120) + órák előtt és után!

3 Tantárgyról TÉMA: Szolgáltatásmenedzsment (IT!)
→ Áttekintés a szabványokról (ma) → ITILV3 részletesebben → Gyakorlati jellegű lesz Sillabusz: jövő héten a coospace-en Kötelező irodalom: → → ITILV3 dokumentációi → Esettanulmányok

4 Tantárgyról (2) → Katalógus minden órán! → Összesen 11 hétfői előadás!
Órák: → Katalógus minden órán! → Összesen 11 hétfői előadás! → 5 „Blokk”: előadás / esettanulmány Számonkérés: félév során: 100 pont. Órai (aktív) jelenlét: pont Prezentáció: pont Beadandó: pont Zárthelyi dolgozat: pont

5 Tantárgyról (3) A tantárgy célja:
→ Informatikai szolgáltatás-menedzsment alapjainak áttekintése (mai alkalom) → ITIL V3 öt könyvének alapjainak ismer- tetése némi gyakorlattal egybekötve. → ITIL öt könyve meghaladja az ezer oldalt → Alapfokú tanfolyam is 40 óra, nekünk 10 óránk lesz rá!!!

6 BEVEZETÉS AZ INFORMATIKAI ALAPÚ SZOLGÁLTATÁS-MENEDZSMENTBE

7 Tartalomból

8 Mi az a „IT Service Management”?
Szolgáltatás-menedzsment: kialakítani és üzemel- tetni azokat a folyamatokat és szabályokat, amelyek segítségével sikeres ügymenet (fenntarthatóan) folytatható. Ebben az IT minimum két aspektusban részt vesz: → termelést is IT-folyamatok bonyolítják és / vagy → „csak” a un. Támogató folyamatot (is).

9 Miért is van erre szükség?
Makroökonómiai okok: Egyre többen dolgoznak a szolgáltatási ágazatban: Németo.: 66%; Japán: 67%; Egyesült Államok: 77%. Számos ágazati konjunktúra: egészségügy; személy- és áruszállítás; kommunikációs szolgáltatások Fogyasztási szokások társadalmi szintű és gyors változásai: „A fogyasztók individualizálódása és megnövekedett társadalmi mobilitása : fiatal, idős, egyedülálló vagy házas, munkanélküli vagy üzletember – nincsenek közös azonosítható szokások...”

10 Miért is van erre szükség?
Mezo-szint: válság és outsourcing: „Tapasztalataink szerint valóban nem az informatikai vezetők hozzák meg a döntést az informatikai outsourcing szolgáltatás igénybevételével kapcsolatban, hanem az üzleti vagy gazdasági vezetők.” (Rátkai Péter, Getronicx Magyaro. Kft.) A NAVIGATOR szakemberei szerint a válság az elkövetkező 2-3 évben is kifejti majd hosszú távú hatását, a korábbi stagnálás ellenére azonban ben már megkezdődhet a növekedés az informatikai erőforrás-kihelyezés területén. Tovább nőhet a virtualizáció iránti igény, mivel egy stabilabb gazdasági környezetben a vállalatok hosszú távon várhatóan ténylegesen elfogadják, és a gyakorlatban is alkalmazzák majd az innovatív megoldásokat. (

11 Beszéljenek a tények...

12 Miért is van erre szükség?
Mikroökonómiai okok: „Core-Kompetenciákra” történő fókuszálás → értékláncok „szétaprózódása” (pl. outsourcing terén. Új vevői elvárások (lakossági/vállalati): - nem túl komplex megoldások - optimalizált folyamatok (Boeing vs. Air-bus) - költségcsökkenés.

13 Üzleti folyamatok átalakulása

14 Beszéljenek a tények (2)...

15 Mi is az a „IT Service Management” ?
Minden olyan módszer(tan) és eljárás, a- mely révén az IT infrastruktúra hozzájárul- hat az üzleti folyamat sikerességéhez. IT-háttér szolgáltatás- és vevőorientálttá válása „Back Office” Cél: IT-szolgáltatások minőségének, haté- konyságának és gazdaságosságának fejl. (Nem mindig technológiai fejlesztés által!)

16 Szolgáltatásmenedzsment helye

17 Út a szolgáltatás-mendzsment felé: üzleti folyamatok kezelése
Kezdő lépés: üzleti folyamatok azonosítása, szabványosítása, dokumentálása Ez (még) nem (feltétlen) technikai lépések, ha- nem vezetés-szervezési, szervezeti kultúra fe- ladat: (Management soft oldala!) Kérdés: ki, hol, hogy, és mivel csinál? (Process mining) Ha ez ismert, mérhető: átfutási idő, üzemidő, stb. → Dokumentálható, ellenőrízhető

18 Út a szolgáltatás-mendzsment felé: Business service management
Átmenet az üzleti folyamatok és informatikai folya- matok között; IT mint üzleti folyamat (Stakeholder) Itt jelennek meg az üzleti szempontból fontos IT- folyamatok; gyakorlatilag itt válik függővé az üzleti folyamatok az IT-folyamatoktól:

19 IT service management ITSM nem szinonim az ITIL-lel, hanem az ITIL egy ITSM Még ez sem a végállomás: erre épül a → SOA: Service Oriented Architecture → IT-Governance: Ez már stratégiai szint (IT hozzájárulása godwill-hez, stb.) … Most következzem pár ITSM ...

20 ITSM: ITIL V3 Jól bevállt gyakorlatok (Best practices) gyűjteménye; de-facto szabvány Az alapkönyvekben a írják le az IT infra- struktúra működtetéséhez legszükség- esebb folyamatokat, felépítéséteket és eszközöket.

21 ITIL V3 felépítése Szolgáltatás-stratégia (Service Strategy) A folyamat azonosítja azokat a (piaci) lehetőségeket, amelyeket új szolgáltatások bevezetésével ki lehetne aknázni. Az eredmény egy stratégiai dokumentum, amely felvázolja az új szolgáltatás tervezésének, megvalósításának, üzembe helyezésének és folyamatosan javuló minőségben történő nyújtásának folyamatát. A szolgáltatás bevezetése új képességekkel ruházza fel a szolgáltató céget (szervezetet), ezáltal értéknövelő szerepet tölt be. A kötet legfontosabb fejezetei a Szolgáltatás-portfólió kezelése és Pénzügyi menedzsmentje. Szolgáltatás-tervezés (Service Design) A folyamat eredményeként projekt-terv készül az előző lépésben keletkezett stratégia által felvázolt szolgáltatás konkrét megvalósulítására. A terv részletezi az új szolgáltatás bevezetésének minden vonatkozását, a bevezetéshez és üzemeltetéshez szükséges támogató folyamatokkal együtt. A kötet legfontosabb fejezetei az Üzemeltetés és üzemvitel biztosítása, Kapacitástervezés valamint az Informatikai- és üzembiztonság. Szolgáltatás-létesítés és -változtatás (Service Transition) A megtervezett szolgáltatás létesítéséhez és a környezet módosításához szükséges folyamatok leírása. Fontos fejezetek a Változás- és verziókezelés, Konfiguráció-menedzsment és Dokumentáció-kezelés. Szolgáltatás-üzemeltetés (Service Operation) Az előzővel szorosan összefüggő kötet tárgyalja a szolgáltatás folyamatos és hibamentes üzemeltetéséhez szükséges folyamatokat és szervezési kérdéseket. A folyamatok garantálják az SLA (Service Level Agreement - megállapodott szolgáltatási szint) szerződésekben vállalt szolgáltatás-minőséget. Legfontosabb fejezetek a Hiba- és igény- és incidenskezelés. Állandó szolgáltatás-fejlesztés (Continual Service Improvement) c. kötet tárgyalja a szolgáltatás folyamatosan javuló minőségben nyújtásának feltételeit. Kiemelt fejezetek a Szolgáltatási szint mérése, riportolása (jelentése) és menedzsmentje c. fejezetek.

22 ISO 20000 ITSM („ISOsított”) szabványa, ITIL- áthallásokkal.
Meghatározza az üzleti folyamatok felé olyan minimum követelményeket, amely az IT által nyújtott minőséghez kellenek Part1: Szabványok Part2: ajánlások Kompatilits az ITIL-lel, de más (ISO) szabványokkal is, pl.: Micorsoft, HP Erről lehet tanusítványt szerezni

23 Egyéb ITSM-ek: MOF (Microsoft)

24 Egyéb ITSM-ek Enhanced Telecom Operations Map
-Telekommunikációs cégeknek fejlesztetteék ki, hangsúly az adatok kompatibilitásán van - nyílt forrású HP, IBM saját fejlesztési, marketing céllal!!!

25 Köszönöm a figyelmet!