A logisztikai vevőkiszolgálás Lipák Mária BGF KVIF 2009.

Az előadások a következő témára: "A logisztikai vevőkiszolgálás Lipák Mária BGF KVIF 2009."— Előadás másolata:

1 A logisztikai vevőkiszolgálás Lipák Mária BGF KVIF 2009. paccsi@freemail.hu

2 - a termékhez kapcsolódó szolgáltatások döntő befolyással vannak a vállalkozás piaci helyzetére - termékszolgáltatás és szolgáltatástermék - milyen termékszolgáltatások vannak?

3 A logisztikai rendszer - anyagi áramlások és készletek, kapcsolódó információk és irányítási struktúrák rendszere - mi a különbség a beszerzés és a beruházás között?

4 A logisztikai rendszer kettős struktúrája Forrás: Chikán A., 1997. alapján. 2.1 ábra. A logisztikai rendszer szerkezete

5 2.2 ábra. A költségek rétegződése az árbevételben

6 A logisztikai termék 2.3 ábra. A logisztikai rendszer folyamatdiagramja KínálatKészletKereslet Rendelés Anyagáramlási dominancia Információáramlási dominancia

7 Push és pull rendszerek - melyik folyamatiránynak adunk folyamatalakítási illetve vezérlési privilégiumokat - push: megkeressük a megtermelt javak fogyasztóit - pull: a fogyasztói igények mérése, ennek eredményei váltják ki a reakciót - kísérő információk?

8 Személyes eladás szerepe a push stratégiában A személyes eladás - előnyei: a rugalmasság ( egyénre szabott )‏ közvetlenül lezárható, döntések születnek más marketingfeladatok is elvégezhetők - hátránya a költségesség, kvalifikált üzletkötök száma és tehetsége korlátozott - push stratégiában nélkülözhetetlen

9 Az értékesítésösutönzés eszközei: -versenyek, játékok, jutalmak; -ajándékok; kuponok; -prémiumok, engedmények; - áruminták; -árukapcsolatok; -kereskedőknek adott visszavásárlási kedvezmények; -vásárok, kereskedelmi bemutatók, kiállítások. - Mindezek az interneten

10 A marketinglogisztika A marketinglogisztika értelmezése és szerepe az eladásösztönzésben - támogatás - vevőkiszolgálási színvonal szerepe - vevőszolgálat szerepe ( elérhetőség, panaszkezelés hatása a lojalitásra, kvalifikált munkaerő szerepe

11 Vevőkiszolgálási szintek A logisztikai fejlesztések 2 célja: - logisztikai költségek csökkentése - magasabb vevőkiszolgálás biztosítása ( szolgáltatás, mely befolyásolja a a rendszeres vásárlást, fenntartja a vevőkört, többe kerül az új vevő, mint egy régi megtartása.?) - kettő egyszerre?

12 - paradigmaváltás a vevőkiszolgálás és a költségek tekintetében – milyen elemei hatnak az értékesítés-növekedésre - rendszerintegrátori szerepkör - lapos csomagolás, önkiszolgálás - vevőit az értékesítési folyamatának szereplőivé teszi - rövid ellátási lánc, beszerzés, saját disztribúciós csatorna (A logisztika 2001-ben létrehozta az IKEA Retail AB-t, ami az IKEA-t tette a világon az első olyan vállalattá, aminek saját vasúti lánca van.)‏

13 Miért problémás a VSZ mérése? - pénzügyi mutatókkal nem operálhatunk - mit mérjünk? - nehéz eldönteni, mert esetenként más a fontos, sőt időben is változik - külső információkat kell megszereznünk - szerves része kell, hogy legyen a logisztikai rendszerünknek, mert közvetlen hatása van a piaci részesedésre, jövedelmezőségre

14 Vevői igények alá- ill. fölétervezése - mindkettő többletköltséggel jár - mi az elvárt kiszolgálási szint? 1. vevők igénye 2. szolgáltatás-megfizetési hajlandóságuk (1-1 vásárlás mekkora összegű?) 3. konkurencia ( bútorker: Szerelés, szállítás, tervezés)

15 A vevőkiszolgálás értelmezése Cél: termékeink megkülönböztetése Vásárlók megtartása Forgalomnövelés Profitnövelés Fő elemei: a termék ára A termék minősége A termékhez kapcsolódó szolgáltatások – legfontosabb, mert: - logisztikai változók uralják az ár, termék és promóciós szempontokat - mind a termék elérhetősége, mind a rendelési ciklusidő domináns logisztikai változó.

16 A vevőkiszolgálás jelentése 1. szabályozandó tevékenység, panaszkezelés: vevőszolgálat 2. teljesítmény-mérőszámok rendszereként – felelősségek megállapítására is jó 3. vállalati filozófia:minden dolgozó a vevő igényeinek kielégítésére koncentrál Szintek is

17 Vevőkiszolgálás = lehetőség -a szolgáltatás olyan minőségű vagy színvonalú biztosítása, amely új vásárlókat vonz, és megtartja őket; -újfajta szolgáltatások meglévő vevőink számára, amiért fizetnének, de eddig nem kapták meg. (Egy olyan „új” minőség megtalálása, amelyre igényük van - új igények felkeltése )

18 A vevőkiszolgálás elemei 1. a termék elérhetősége – elfogadott időtávon belül teljesíteni; 2. megrendelési kényelem – szabványosított, „tévedésbiztos” űrlapok, többcsatornás rendelésfelvételi információs rendszer, napi 24 órás elérhetőség stb.; 3. a megrendelések és a kérdések hatékony kezelése (telefonos menülista, személyi állomány, informatikai rendszer, amely képes a vásárlói kérdések intelligens kezelésére, információk nyújtására;

19 4. szabványosított, a szolgáltatási szintet bemutató információ, nyomtatott anyag hozzáférhetősége (a vevő előzetes informálása); 5. a teljesítési idő – az áru megrendelésétől annak megérkezéséig eltelt idő 6. a megbízhatóság – a termékre és a kapcsolódó szolgáltatásokra vonatkozóan egyaránt;

20 7. „vevőszolgálati iroda” kialakítása, hozzáértő, panaszokat kezelni tudó szakemberekkel; 8. a kapcsolódó pénzügyi-adminisztratív elemek kezelése (számlaellenőrzés, számlázás stb.); 9. a vásárlást követő szolgáltatás – a hibás vagy megsérült áru gyors, azonnali cseréje; a berendezés üzembe helyezése, a felhasználó elégedettségének utólagos mérése stb. ( házhoz is)

21 Vevőkiszolgálást megelőző elemek 1. vevőkiszolgálási politika: előzetesen hozzáférhetővé kell tenni 2. hiánycikkek aránya – S klasszifikáció 3. szervezeti felépítés: kommunikáció és kooperáció 4. rendszer rugalmassága: előre nem tervezhető eseményekre hatékonyan reagálni – pld. váratlan készlethiány 5. vásárlói tájékoztatók – megismertetni a vásárlókat a folyamatainkkal (pld. rendelési procedúrák )

22 Vásárláshoz kapcsolódó elemek 1. vevő gyors és pontos tájékoztatása – készlet, megrendelés helyzete, várható érkezés, 2. megrendelési ciklusidő – részfolyamatok pontos tervezése és ellenőrzése 3. szállítások gyorsítása, szegmentálás – mely vevők járulnak hozzá leginkább a vállalat jövedelmezőségéhez 4. a rendszer pontossága – vevő és gyártó számára jelentős plusz költséget jelenthet 5. megrendelési kényelem 6. termékhelyettesítés

23 Vásárlást követő elemek 1. beállítás, jótállás, módosítások, javítások, alkatrészek 2. termékkövetés – hibás termékek 3. vásárlói követelések, panaszok és visszatérítések – drága a nem rutinszerű árukezelés, adatbázist kell létrehozni ezekről.