Korszerű ügyfélkezelés Wolf András Qualysoft Informatikai Zrt

Az előadások a következő témára: "Korszerű ügyfélkezelés Wolf András Qualysoft Informatikai Zrt"— Előadás másolata:

1 Korszerű ügyfélkezelés Wolf András Qualysoft Informatikai Zrt
Korszerű ügyfélkezelés Wolf András Qualysoft Informatikai Zrt. TÁVHŐ konferencia május 18

2 A Qualysoft Csoport 1999 Qualysoft Ausztria (Bécs)
2000 Qualysoft Németország (Stuttgart) 2001 Qualysoft Magyarország (Budapest, Veszprém) 2005 Qualysoft Szerbia (Belgrád) 2006 Qualysoft Szlovákia (Pozsony) 2007 Qualysoft Románia (Bukarest, Kolozsvár) 2010 Qualysoft Ukrajna (Kijev) 2011 Qualysoft Csehország (Prága)? 2011 Qualysoft Horvátország (Zágráb)? Árbevétel (2009): Csoport - 11,5 M € Qualysoft Magyarország – 5,8 M € Munkatársak: Csoport > 230 fő, Qualysoft Magyarország 120 fő

3 Fogyasztó központú szolgáltatás teljes körű IT támogatása!
Mit értünk CRM rendszerek alatt? Olyan korszerű, a meglevő informatikai infrastruktúrába integrálható rendszerek, amelyek lehetőséget biztosítanak: az üzleti kapcsolatok (ügyfelek, partnerek, szállítók, kivitelezők, erőművek stb.) kezelésére, az ügyfelekhez kapcsolódó tevékenységek, szolgáltatások kezelésével kapcsolatos komplex feladatok informatikai támogatására (értékesítés folyamata, csatlakozás, kampány menedzsment stb.), a kapcsolódó üzleti folyamatok gyors, hatékony és gazdaságos működésének biztosítására és átláthatóságára. Fő mondanivaló: Nem csak a hagyományos kereskedelemhez kapcsolódó üzletágak kamatoztatják a CRM rendszerek kínálta lehetőségeket. Fogyasztó központú szolgáltatás teljes körű IT támogatása!

4 Absztrakt CRM megközelítés
Partnerek Készülékek Érdeklődők, szegmensek Csatlakozó objektum Fogyasztási hely Kapcsolattartók Esetek Szerződéses folyószámlák Aktivitások Fő mondanivaló: Nem csak a hagyományos kereskedelemhez kapcsolódó üzletágak kamatoztatják a CRM rendszerek kínálta lehetőségeket.

5 Microsoft Dynamics CRM rendszer iparági helyzete
Courtesy of Gartner (July 2010) Piaci élvonalba tartozó, Iparág-független, Nagyvállalati megoldás. A Microsoft Dynamics CRM 2008 óta a legdinamikusabban fejlődő platform. A rendszer szolgáltatásai, kényelmi funkciói, integrálhatósága és testreszabhatósága miatt nagyvállalati körben az egyik legelfogadottabb CRM platformmá nőtte ki magát.

6 Kapcsolati háló, aktivitások, folyamatok, rálátás
Microsoft Dynamics CRM – Kiterjedt funkciók és könnyű elérhetőség Vállalati PC munkaállomás Távoli elérés Mobiltelefon Értékesítés Ügyfélszolgálat Marketing Kiterjesztett CRM funkc. Fő mondanivaló: az ügyfelekhez, partnerekhez kapcsolódó értékesítés, ügyfélszolgálat és marketing funkciók támogatása a rendszer testreszabhatósága, saját folyamatok, űrlapok, funkcionalitás integrálása ügyfelek, partnerek kapcsolatainak rugalmas ábrázolása workflow-val támogatott vállalati folyamatok Mindez megfejelve azzal, hogy gyakorlatilag bárhonnan elérjük a rendszert, annak funkcionalitásait. Kapcsolati háló, aktivitások, folyamatok, rálátás Cloud On-premises

7 Tudásbázis, tartalomkezelés
Microsoft Dynamics CRM – Nagyvállalati megoldás Tudásbázis, tartalomkezelés Együttműködés Frontend Vállalati keresés, tudásbázis, dokumentumok Értékesítés és ügyfélkezelés alaprendszer Microsoft Dynamics CRM Hang, jelenlét, telefon, chat Integrált munkaállomás, 360 ügyfélkép, munkafolyamatok Csatornák Integráció Alkalmazások integrációja. Kereskedelem, terméktörzs, kinnlevőség stb Portál és további csatornák integrációja

8 A Microsoft Dynamics CRM feladatkörei
Konzisztens ügyféladatbázis Meglévő és potenciális ügyfelek 360 fokos ügyfélkép Ügyfélérték Szegmentálás és kommunikáció Célcsoportok és kampányok (lakosság, üzleti, nagy, kicsi, komplex, rossz, jó stb.) Ügyfélszerzés Projekt lehetőségtől a szerződésig (kivitelező, engedélyezési dokumentumok, folyamatkezelés) Kampány menedzsment Ügyfélszolgálat Esetek és munkafolyamatok Felhasználói szerepek Ügyintézőtől a vezetőig, értékesítőktől a üzletirányításig Adminisztráció Üzleti területek kulcsfelhasználóinak kiszolgálása konfigurációs felületekkel Kezelőfelületek Outlooktól a mobiltelefonig

9 Segít eligazodni az adatokban
Beépített riport szolgáltatások Online műszerfalak Sharepoint dokumentumtár Excel kapcsolat „Fogd és vidd” típusú űrlap konfiguráció Munkafolyamat és párbeszédpanel

10 A Microsoft CRM kezelőfelületei
A Microsoft CRM kezelőfelületei Outlook integráció Telefonhívás Beépített keresők Sablonok Beépített riportok Mobil hozzáférés Böngésző Kommunikációs szolgáltatások, rendszer interfészek

11 Microsoft CRM – Gazdag vékonykliens alapú felhasználói felület
Azonos funkciókkal: Office, Outlook, Sharepoint Beépül Címtár Levélkövetés Naptár Kontaktok, névjegyek Excel kezelőszervek

12 Call Center, IVR támogatás dialógusokkal

13 Microsoft CRM - Üzleti intelligencia szolgáltatások
Műszerfal mindenkinek Valósidejű Beépül Offline üzemmódban is Excel kezelőszervek Outlook-ból is elérhető

14 Microsoft CRM - Testreszabhatóság
Saját működés szerint testre szabható űrlapok és menük Saját munkafolyamatok vezérlése Rugalmasan továbbfejleszthető architektúra (.NET) Felhasználói felület támogatás a konfigurációkhoz

15 Microsoft CRM – további rendszer szolgáltatások
Szerepkör alapú űrlapnézetek Kiterjedt vállalati workflow-támogatás Könnyű testreszabhatóság Vezetői adatok és műszerfalak Célszámok definiálása és a teljesülésük nyomon követése Mező szintű adatbiztonság/szerepkörök

16 Microsoft CRM a vállalati IT architektúrában
Főbb mondanivaló: - Felhasználói oldalról nincs szükség a böngészőn kívül semmilyen más szoftverre Szerver oldalról: Microsoft SQL adatbázisszerver alapú rendszer Exchange kiszolgáló On-the-fly integrálható Sharepoint szerverrel Vállalati alkalmazásokkal történő integráció gyakorlatilag bármely meglévő integrációs eszközzel működik.

17 Mit várunk tőle a TÁVHŐ-ben?
Költséghatékonyságot ügyfelenként, csatornánként, partnerenként Gyorsabb belső folyamatok Hatékony partnerkezelés Egyedi ajánlatok (üzleti, társasház stb.) Szolgáltatások igény szerinti bővülése Szerviz szolgáltatások Hatékony ügyfélkezelést (Operational Excellence) Kommunikáció Kampánykezelés Pályázatok Hatékony belső folyamatok Kintlévőség kezelés, és behajtás támogatását Díjhátralékosok Támogatottak Szerviz és hibakezelés Elsőszámú integrált információforrás a szervezetben! Fő mondanivaló: Nem csak a hagyományos kereskedelemhez kapcsolódó üzletágak kamatoztatják a CRM rendszerek kínálta lehetőségeket.

18 Közszolgáltatás üzletág igazgató
Köszönöm a figyelmet! Wolf András Közszolgáltatás üzletág igazgató Telefon: +36 (1) Fax: +36 (1) Mobil: +36 (70) Fő mondanivaló: Nem csak a hagyományos kereskedelemhez kapcsolódó üzletágak kamatoztatják a CRM rendszerek kínálta lehetőségeket.

19