RENDELÉS, VEVŐKISZOLGÁLÁS, E - BUSINESS

Az előadások a következő témára: "RENDELÉS, VEVŐKISZOLGÁLÁS, E - BUSINESS"— Előadás másolata:

1 RENDELÉS, VEVŐKISZOLGÁLÁS, E - BUSINESS
RENDELÉS: A rendelés, a termelői vagy fogyasztói igény teljesítésének integrált folyamata Folyamatábra : Készlet Kereslet Kínálat RENDELÉS Rendelés lebonyolítás: Előkészítés - Rendelési tételek meghatározása, készletgazdálkodás Szállítási kondíciók ( minőség, mennyiség, helyek,mód, idő, ár ) meghatározása Rendelések összeállítása >Rendelés feldolgozás Rendelés feladása, továbbítása a szállítókhoz Rendelési adatok archiválása >Rendelés követés Rendelés visszaigazolás nyilvántartása Rendelés beérkezésének előrejelzése Visszaigazolás adatainak nyilvántartása, továbbítása Reklamációk ügyintézése >Rendelés teljesítése Áruátvétel, áruátvétel visszaigazolása, reklamáció, visszaszállítás utasítás

2 Rendelési kommunikáció:
Tartalmi elvárások: Szerződő felek, nevek, címek, szállítás tárgya Megrendelés száma,dátuma, szállítási határidők Minőség, mennyiségi specifikációk, szállítás helye, módja, Ár, fizetési feltételek, garanciák Kapcsolattartók Aláírások, bélyegző Rendelés feladási módok: Vevői levél, postai kézbesítéssel Elektronikus úton ( PC, Fax ) E- business

3 VEVŐKISZOLGÁLÁS, ÜGYFÉLKEZELÉS
> VEVŐI IGÉNYEK: 1.Jó minőségű áru ( Korszerű, élelmiszer friss, stb. ) 2. A kereskedelem rendelkezésre állása ( Könnyen megtalálható az áru) 3. Az üzlet a lakáshoz, munkahelyhez, üzemhez kedvező távolságra legyen. 4. Megfelelő legyen a kiszolgálás színvonala. 5. Az ár a piaci viszonyokhoz képest előnyös legyen. 6. A vásárlás átfutási időtartama rövid legyen.( Internet, utánvétel, log. lánc ) 7. Gyors információ az áruról rendelkezésre álljon.( Címke, kezelési leírás ) 8. Vonzó akciók > VEVŐKISZOLGÁLÁS ELEMEI: - A termék elérhetősége, ellátó képessége Megrendelési kényelem Megrendelési információs hálózat intelligens kezelése Szabványosítás Teljesítési idő Megbízhatóság Reklamáció feldolgozás, vevőszolgálati iroda Pénzügyi, adminisztratív elemek könnyű kezelése Vásárlást követő szolgáltatások, csere, szerviz, garancia

4 VEVŐKISZOLGÁLÁS, ÜGYFÉLKEZELÉS
Vevő kiszolgálási kategóriák: > Vásárlást megelőző elemek Vevők száma, kiszolgálási stratégiák, politika kidolgozása Szervezeti felépítés, kommunikáció, kooperáció A rendszer rugalmassága az értékesítési csatornákon Hiánycikk kezelés, megrendelés teljesíthetőség biztosítása Vásárlói tájékoztató, reklám > Vásárláshoz kapcsolódó elemek - A megrendelési információk pontos tájékoztatása - Szállítási gyorsaság, pontosság - Megrendelési ciklusidő lerövidítése ( Kiszállítás / kézbesítés ) - A rendelési kényelem - Termék helyettesítése Vásárlást követő elemek Termék követés, ( hibás termék visszavásárlása ) Jótállás , garancia, alkatrész utánpótlás Vásárlói panaszok kezelése, visszatérítés

5 VEVŐKISZOLGÁLÁS, ÜGYFÉLKEZELÉS, CMR KÉTIRÁNYÚ KERESKEDELEM
CMR ( ügyfélkapcsolat ) jellemzői : A vevő és szolgáltató hatékony, hosszú távú kapcsolata Kölcsönös bizalom Sajátos készletgazdálkodás, vevői igényekhez igazodó készletezés Támogató bank T Az ügyfélkezelés körfolyamat modellje: 1 3 4 7 2 LSC M F K 6 5 M- Marketing 1. Piacot felmér F- Fogyasztó 2. Igényt generál 5. Elad K- Kereskedő 3. Termeltet, vásárol 6. Fogyasztói visszajelzés T - Termelő 4. Leszállít 7. Ellátási lánc módosítása LSC – Logisztikai lánc

6 E - B U S I N E S S Elektronikus ügyvitelbe bekapcsolható területek:
Üzleti javaslatok, döntés előkészítés, üzleti terv Tervezés, fejlesztés, gyártás előkészítés Beszerzés, gyártás kiszolgálás Raktár ügyvitel Disztribúció ( áruelosztás, értékesítés) Pénzügy, érték folyamat, átutalás E- business integrált működését meghatározó tényezők: - Versenyképesség - Piactér virtuális kapcsolatai - Infrastruktúra fejlődése, számítógépes hálózat ( EDI ) - Jogi engedélyek - Élőmunka kezelése, humán erőforrás menedzselése - Környezetvédelem - Kontrolling

7 Logisztikai szolgáltató
E - B U S I N E SS Elektronikus üzleti tevékenység, E – business Modellje: Pénzintézet Kereskedő, értékesítő Logisztikai szolgáltató vállalat VEVŐ, PIAC Informatikai vállalat

8 RENDELÉSI FOLYAMATÁBRA
Rendelés feladás BESZERZÉS RENDELÉS BESZÁLLÍTÓ REKLAMÁCIÓ MEGRENDELÉS MÁSOLAT A SZÁLLÍTÓLEVÉL SZÁLLÍTÓLEVÉL, MEGRENDELÉS MÁSOLAT ÖSSZEHASONLÍTÁSA ÁRU ELLENŐRZÉS SZÁLLÍTÓLEVÉL ÁTVÉTEL KÖVETELMÉNYEK TELJESÜLNEK-E IGEN ÁRUFOGADÁSI OKMÁNYOK KIADÁSA NEM Információáramlás VISSZASZÁLLÍTÁSRA UTASÍTÁS Anyagáramlás