Legyünk sikeresek a CRM-vel!

Az előadások a következő témára: "Legyünk sikeresek a CRM-vel!"— Előadás másolata:

1 Legyünk sikeresek a CRM-vel!
Sikeres növekedés a CRM-vel! Venczel Márk CRM Business Manager - Robert Bosch Kft.

2 A Bosch csoport felépítése
Bosch csoport – tények és számok A Bosch csoport felépítése Üzleti szektor Bosch Csoport Össz. értékesítés 2007 46.3 milliárd euró Munkavállalók száma 2008 jan.: Gépjármű Technológia Értékesítés: 28.5 mill. euró Ipari Technológia Értékesítés: 5.9 mill. euró Fogyasztási cikkek & Épületgépészet Értékesítés: 11,7 mill. euró Intern | C/CCM | © Alle Rechte bei Robert Bosch GmbH, auch für den Fall von Schutzrechtsanmeldungen Jede Verfügungsbefugnis, wie Kopier- und Weitergaberecht, bei uns.

3 Robert Bosch Stiftung GmbH
Bosch csoport – tények és számok Tulajdonosi struktúra Robert Bosch Stiftung GmbH 92% részesedés Nincs szavazati joga Bosch család 8% részesedés és a szavazatok 7%-a Robert Bosch Industrietreuhand KG A szavazatok 93%-a Robert Bosch GmbH Saját tőke 24,8 mill. euró The 2nd biggest foreign employer in Hungary: More than employees in 7 cities and 13 companies 1964 és 2005 között az alapítvány körülbelül 735 millió euró értékben adományozott, ebből egyedül 2005-ben 56 milliót. Intern | C/CCM | © Alle Rechte bei Robert Bosch GmbH, auch für den Fall von Schutzrechtsanmeldungen Jede Verfügungsbefugnis, wie Kopier- und Weitergaberecht, bei uns.

4 A Bosch csoport Magyarországon - 2006
Bosch csoport – tények és számok A Bosch csoport Magyarországon Eger 495 alkalmazott Miskolc 1.646 alkalmazott Hatvan 2.955 alkalmazott Szigetszentmiklós 30 alkalmazott Budapest 505 alkalmazott Kecskemét 1.448 alkalmazott Pécel 5 alkalmazott „2005. év Beruházója díj” az ITD Hungary-től A második legnagyobb külföldi munkáltató: Több mint alkalmazott 7 városban és 13 cégnél. RBHU/CRM | 22/05/2008 | © Robert Bosch GmbH All rights reserved, also regarding any disposal, exploitation, reproduction, editing, distribution, as well as in the event of applications for industrial property rights.

5 Fogyasztási cikk és Épületgépészeti szektor
Bosch csoport – tények és számok Fogyasztási cikk és Épületgépészeti szektor Divíziók Kéziszerszámok az építőipar és a háztartási szektor számára; kiegészítők, kerti gépek Kéziszerszámok Fűtőkészülékek és vízmelegítők, Irányító rendszerek (szabályzók) Thermotechnológia Főzés, mosogatás, mosás, szárítás, hűtés, fagyasztás, padlófelület karbantartása, fogyasztói termékek, hálózat képes háztartási készülékek Háztartási gépek1) Tűz és betörés jelzők, videós felügyeleti rendszerek, idő menedzsment és beléptető rendszerek, stb. Biztonságtechnika2) 1) BSH Bosch und Siemens Hausgeräte GmbH (50%-ban Bosch tulajdon) 2) Bosch Sicherheitssysteme GmbH (100%-ban Bosch tulajdon) Intern | C/CCM | © Alle Rechte bei Robert Bosch GmbH, auch für den Fall von Schutzrechtsanmeldungen Jede Verfügungsbefugnis, wie Kopier- und Weitergaberecht, bei uns.

6 Első a fűtéstechnikai termékek területén – Európa 2007
Thermotechnológia Első a fűtéstechnikai termékek területén – Európa 2007 2.8 € m 2,474 By the mentioned turnover of about 2,831 Mio EUR. BBT Thermotechnik GmbH is the leading heating producer in Europe. As you can see from the sheet the difference between BBT Thermotechnik GmbH and our competitors like Vaillant, Viessmann and MTS is obvious!!! RBHU/CRM | 22/05/2008 | © Robert Bosch GmbH All rights reserved, also regarding any disposal, exploitation, reproduction, editing, distribution, as well as in the event of applications for industrial property rights.

7 Erős márkák egy zászló alatt
Thermotechnológia Erős márkák egy zászló alatt Nemzetközi márkák Regionális márkák We as BBT Thermotechnik GmbH currently sell our products by the use of 11 brands. The once we sell worldwide are Buderus, Bosch and Junkers The others 8 brands where also Dakon is included are brands we mainly sell on a regional level. RBHU/CRM | 22/05/2008 | © Robert Bosch GmbH All rights reserved, also regarding any disposal, exploitation, reproduction, editing, distribution, as well as in the event of applications for industrial property rights.

8 Életre szóló fűtés RBHU/CRM | 22/05/2008 | © Robert Bosch GmbH All rights reserved, also regarding any disposal, exploitation, reproduction, editing, distribution, as well as in the event of applications for industrial property rights.

9 Miért kell a CRM? Miért kell a CRM?
Az Update CRM szoftverének bevezetése Új értékesítési stratégia bevezetése Leágazott az üzletág, ezért változásra volt szükség az új stratégia beveztése, amit egy CRM szoftver segítségével kívánt az üzletág összefogni rövid időn belül az Update CRM bevezetése mellett döntött az üzletág Ezen a ponton kezdődik a történet számnkra érdekes része RBHU/CRM | 22/05/2008 | © Robert Bosch GmbH All rights reserved, also regarding any disposal, exploitation, reproduction, editing, distribution, as well as in the event of applications for industrial property rights.

10 Húzd keresztül az árút! CRM Röviden az új értékesítési stratégiáról
Nagykereskedők Key account kapcsolat tartás Sell-in / sell-out nyomon követés Közös rendezvények (kivitelezői, nyílt nap, kiállítás) Speciális akciók (Tavaszi, őszi, éves specialitások) CRM Viszonteladók Aktívabb képviselő jelenlét Sell-out aktivitások Erősebb POS támogatás Alkalmazott motiváció Kivitelezők, Tervezők VIP Klub / pontgyűjtés Hírlevél Tréningek / rendezvények Képviselői jelenlét Végfelhasználók Termék tanácsadás / Szeriz hotline Márkaismertség növelése (Szponzorálás) + Web-site hasznos letöltésekkel Direkt ajánlatok (kiterjesztett garancia, ingyenes beüzemelés, készülékcsere) Az új stratégia lényege, betolni az árút a nagykereskedőbe és ezzel párhuzamosan ki is húzni Nagykernél ehhez közös rendezvények, akciók, key account támogatás Viszonteladókál, aktívabb képviselői jelenlét, olyan akciók, amik az ő eladásikat segítik, POS anyagok és a bolt alkalmazottak motiváiója Kivitelezők, tervezőkkel is minél több kapcsolat generálása, főként csoportos rendezvények, klub/pontgyűjtés, hírlevél segítségével, szükség esetén itt is lehet képviselői látogatás Végfelhasználókat, az akciók, a jó after sales és a márkaismertség növelésével kívántuk megfogni A stratégia részét képezte még a CRM bevezetés, hogy ezt a sok tevékenységet összefogja, támogassa és átláthatóvá tegye RBHU/CRM | 22/05/2008 | © Robert Bosch GmbH All rights reserved, also regarding any disposal, exploitation, reproduction, editing, distribution, as well as in the event of applications for industrial property rights.

11 A kihívás: azonos erőforrások mellett több kapcsolat
Röviden az új értékesítési stratégiáról A kihívás: azonos erőforrások mellett több kapcsolat Kiemelt fókusz az indirekt partnerekre Törődjük a több mint 3000 kivitelezővel, tervezővel és indirekt bolttal Szervezzük és kövessük nyomon a rendezvényeinket hatékonyan Növeljük meg az értékesítés hatékonyságát Jobb fókusz / átláthatóság / partnerek szegmentálása Kevésbé fontos partnerek – kevesebb erőforrás (DM és rendezvények) Limitáljuk az információ veszteséget fluktuáció esetében Marketing akciók egyszerű és hatékony megvalósítása Célzott meghívás a rendezvényekre Nyomon követés / ne veszítsük el a potenciális vásárlókat Hírlevél és alapú marketing kommunikáció A főbb kihivások ezzel kapcsolatban… RBHU/CRM | 22/05/2008 | © Robert Bosch GmbH All rights reserved, also regarding any disposal, exploitation, reproduction, editing, distribution, as well as in the event of applications for industrial property rights.

12 hatékony kapocs a folyamatok között!
Lendítsük fel üzletünket a CRM-vel! Hogyan valósítottuk meg? After Sales Ügyfél adat / Kontakt menedzsment 8 1 CRM, hatékony kapocs a folyamatok között! Tevékenység menedzsment Panasz kezelés 7 2 Termék menedzsment Kampány menedzsment 6 3 Milyen területeket is támogatott a CRM az új stratégia kapcsán? Projekt menedzsment 5 4 Riportok és monitoring RBHU/CRM | 22/05/2008 | © Robert Bosch GmbH All rights reserved, also regarding any disposal, exploitation, reproduction, editing, distribution, as well as in the event of applications for industrial property rights.

13 Mennyire ismerjük a partnereinket?
Lendítsük fel üzletünket a CRM-vel! Mennyire ismerjük a partnereinket? Ügyfél adat / Kontakt menedzsment 1 7 6 2 5 3 4 8 Címadatok Forgalomi adatok és előrejelzés Kontakt személyek Kapcsolattartási információk Az új stratégia kapcsán nagyon fontos volt, hogy minél jobban megismerjük a partnereinket, meglegyenek a címadatok a kapcsolat felvételhez, a forgalmi adatok a szegmentáláshoz, a kontakt személyek a kapcsolat felvételéhez, és a hisztorikus információk a kapcsolatkoról, hogy tisztában legyünk vele, hogy mi is történik a partnerrel. Természetesen mindez legyen egy rendszerben, amit mindenki lát, mindenki elér és aktualizál, még a területen dolgozó képviselők is. RBHU/CRM | 22/05/2008 | © Robert Bosch GmbH All rights reserved, also regarding any disposal, exploitation, reproduction, editing, distribution, as well as in the event of applications for industrial property rights.

14 Ügyféladatbázis Lendítsük fel üzletünket a CRM-vel!
Minden fontos információ egy helyen, egy rendszerben Egyszerűbb és hatékonyabb adatbázis kezelés Indirekt partnerek számának növekedése Egyszerűbb információcsere Nincs információvesztés fluktuáció / számítástechnikai hiba esetén Alaposabb ügyfélismeret Azért hasznos ha minden info egy helyen elérhető, mert így egyszerűbbé vált az adatbázis kezelése, hiszen már nem egy egyszerű táblázat, hanem egy erre fejlesztett program Nőt az indirektek száma a különböző adatbázisok migrációjának köszönhetően, illetve mivel a rendezvényeken szerzett információk is bekerültek Egyszerűbb lett az információcsere, hiszen így mindenki hozzáfért az adatokhoz, amik mindig a lehető legaktuálisabbak voltak. Az adatvesztés minimális, hiszen az adatbázis a szerveren van és készül róla biztonsági mentés Az ügyfélről szóló sok különböző információnak köszönhetően az ügyfélismeret jobb RBHU/CRM | 22/05/2008 | © Robert Bosch GmbH All rights reserved, also regarding any disposal, exploitation, reproduction, editing, distribution, as well as in the event of applications for industrial property rights.

15 Koncentráljunk a megfelelő partnerekre!
Lendítsük fel üzletünket a CRM-vel! Koncentráljunk a megfelelő partnerekre! A1 A2 A3 B1 B2 B3 C1 C2 C3 Teljes forgalom Junkers forgalom 1 7 6 2 5 3 4 8 Junkers forgalom Tevékenység Menedzsment Teljes forgalmi potenciál ABC, 123 besorolás A következő lépés a tevékenységek menedzselése volt a program segítségével. Akkor dolgozik hatékonyan a cég ha a megfelelő partnerekre tud koncentrálni, ennek alapja a parnerek szegmentálása. A szegmentáció estünkben az össz forgalom illetve az ebben lévő Junkers részarány alapján történt, így láthattuk hol van lehetőség fejlődésre, kikkel érdemes többet és kikkel kevesebbet foglalkozni. A forgalmi adatokat és az előre megadott értékek alapján történő kategorizálás eredményét is megtaláhatjuk a rendszerben Stratégia Partner Szegmentáció RBHU/CRM | 22/05/2008 | © Robert Bosch GmbH All rights reserved, also regarding any disposal, exploitation, reproduction, editing, distribution, as well as in the event of applications for industrial property rights.

16 Optimális a látogatási arány?
Lendítsük fel üzletünket a CRM-vel! Optimális a látogatási arány? Stratégiai Partner Szegmentáció Látogatási Modell Az előbb meghatározott szegmentáció alapján már létrehozható egy látogatási modell, ami megmondja, hogy a különböző típusú partnereket hányszor kell látogatni. A látogatások a rendszerben vezetésre kerülnek, így a felettes és a kollégák is mindig tudják, mit csinál a másik hol kell keresni. Illetve a megfelelő partnereket látogatja-e? RBHU/CRM | 22/05/2008 | © Robert Bosch GmbH All rights reserved, also regarding any disposal, exploitation, reproduction, editing, distribution, as well as in the event of applications for industrial property rights.

17 Lendítsük fel üzletünket a CRM-vel!
Az értékesítők régiói megfelelnek a potenciálnak / látogatási szükségletnek? Stratégiai Partner Szegmentáció Látogatási Modell Potenciálon Alapuló Régiók Nagyon fontos, hogy az értékesítők régiói megfeleljenek a a szükséges látogatási aránynak, hiszen csak így tudjuk garantálni, hogy minden partner megkapja a szükséges törődés. A rendszer segítségével már könnyen szűrhető, hogy az adott régiókban megfelelő-e a különböző típusú partnerek aránya. RBHU/CRM | 22/05/2008 | © Robert Bosch GmbH All rights reserved, also regarding any disposal, exploitation, reproduction, editing, distribution, as well as in the event of applications for industrial property rights.

18 Forgalom és ráfordítás: Mindenkinek potenciálja szerint
Lendítsük fel üzletünket a CRM-vel! Forgalom és ráfordítás: Mindenkinek potenciálja szerint Az erőforrások elosztása hatékony? Kapcsolatok Látogatások Oktatás Promóció Tech. támogatás Ösztönzők Kiállítások Tevékenységek az ügyféllel Stratégiai Partner Szegmentáció Látogatási Modell Potenciálon Alapuló Régiók Erőforrások Hatékony Szétosztása Utolsó pontként a tevékenységek menedzsmentjével kapcsolatban fontos megemlíteni, hogy a cég erőforrásit fontos hatékonyan elosztani. Mivel nyomon tudjuk követni mind az értékesítés, mind a marketing tevékenységét, meg tudjuk állapítani, hogy mely partnerbe mennyi energiát/pénzt fektettünk és ez megérte e, ha nem könnyen újraszervezhetjük tevékenységeinket. RBHU/CRM | 22/05/2008 | © Robert Bosch GmbH All rights reserved, also regarding any disposal, exploitation, reproduction, editing, distribution, as well as in the event of applications for industrial property rights.

19 Tevékenységmenedzsment
Lendítsük fel üzletünket a CRM-vel! Tevékenységmenedzsment Kapacitás növekedés Látogatás tervezés Értékesítők menedzselése és monitoring Kampány menedzsment / monitoring Marketing erőforrások elosztása - szűrések A hatékony tevékenységmenedzsmentnek köszönhetően az értékesítők kapacitása nőt ( egy városban több ügyfél, jobb régiók) A látogatások tervezése célzottabb és alaposabb volt a partner információk és a múltbeli látogatások alapján Az értékesítés vezetője már nem vakon irányította a csapatát, hanem a valóságban is látta, mi történik az embereivel A marketing tevékenységek jobban átláthatóvá váltak, az erőforrásokat könnyebb volt a megfelelő helyre összpontosítani. RBHU/CRM | 22/05/2008 | © Robert Bosch GmbH All rights reserved, also regarding any disposal, exploitation, reproduction, editing, distribution, as well as in the event of applications for industrial property rights.

20 Igen, de csak ha pontosan célzunk…
Lendítsük fel üzletünket a CRM-vel! Bevessük a tüzérséget? Igen, de csak ha pontosan célzunk… 1 7 6 2 5 3 4 8 Kampány menedzsment A program kampánymenedzsment funkciója megkönnyítette az elektronikus és papír alapú kommunikációt is, segítségével gyorsan bevethetővé vált a tüzérség, a havi hírlevelek, reklámanyagok, meghívók és akciók kiküldésével. És mindezeket most már nem véletlenszerűen, hanem jól célzottan tudtuk kiküldeni. RBHU/CRM | 22/05/2008 | © Robert Bosch GmbH All rights reserved, also regarding any disposal, exploitation, reproduction, editing, distribution, as well as in the event of applications for industrial property rights.

21 A célzás alapja… Lendítsük fel üzletünket a CRM-vel! A régió Kiállítás
Helyi akció ….. A vállalat típus Oktatások Katalógusok / brosúrák Karácsonyi üdvözlés … Például a meghívókat, vagy regionális akciókat csak az adott területen élőknek, vagy a különböző oktatásokat vagy katalógusokat csak azoknak a cégeknek, akik érdeklődhettek. A program leválogatási funkciójával gyorsan és egyszerűen tudunk létrehozni bonyolult szűréseket is, például adott területen élő, kivitelezők vagy csak olyanok, akik már részt vettek valamilyen oktatáson és jelezték részvételi szándékukat a következő kurzusra is, stb. RBHU/CRM | 22/05/2008 | © Robert Bosch GmbH All rights reserved, also regarding any disposal, exploitation, reproduction, editing, distribution, as well as in the event of applications for industrial property rights.

22 Milyen az egyéni teljesítmény?
Lendítsük fel üzletünket a CRM-vel! Milyen az egyéni teljesítmény? Ki támogatja? 1 7 6 2 5 3 4 8 Stratégiai Partner Szegmentáció Látogatási Modell Potenciálon Alapuló Régiók Erőforrások Hatékony Szétosztása Támogatás / Monitoring a CRM-vel A riport és analízis készítési funkció egy teljesen új lehetőséget nyújtott a vezetésnek is, jobb átláthatta az adott területek forgalmait, a kollégák egyéni teljesítményét. A rendszerben található adatok alapján szinte bármilyen lekérdezés elkészíthető, ami komoly segítséget jelenthet Riportok és monitoring RBHU/CRM | 22/05/2008 | © Robert Bosch GmbH All rights reserved, also regarding any disposal, exploitation, reproduction, editing, distribution, as well as in the event of applications for industrial property rights.

23 Menedzsment támogatás
Lendítsük fel üzletünket a CRM-vel! Menedzsment támogatás Tevékenységek egyszerű nyomon követése Tevékenységek összehangolása Precízebb fókuszálás Vevőérték / profitabilitás Teljesítmény alapú bérezés Például a tevékenységek nyomon követéséhez és összehangolásához, a precízebb fókuszáláshoz, esetleg a vevőérték és profitabilitás megállapításához egy szerződés elkészítése során, vagy a marketing akció megtervezésekor. De segíthetnek ezek az információk a teljesítmény alapú bérezés mozgó részének megállapításában. RBHU/CRM | 22/05/2008 | © Robert Bosch GmbH All rights reserved, also regarding any disposal, exploitation, reproduction, editing, distribution, as well as in the event of applications for industrial property rights.

24 Projekt Menedzsment Lendítsük fel üzletünket a CRM-vel!
Projektadatbázis Résztvevők Versenytársak Ajánlat áttekintés Értékelés Ajánlat adás Tervezés 1 7 6 2 5 3 4 8 Egy év használat után egy újabb funkció is bevezetésre került, ez pedig a projekt menedzsment funkció. Így az adatbázis már tartalmazza a Magyarországon futó projekteket, az összes résztvevővel, ami azért is hasznos, mert így azt is láthatjuk, hogy az adott partnerek mennyire aktívak a projekt üzletben, hány és mekkora projekt tartozik hozzájuk. A potenciális versenytársakkal és a kiadott ajánlatok részletes adataival. És természetesen a rendszerben található projektek automatikus értékelése is megtörténik az adatok alapján, hogy a projekt munkatársak tudják mely projektekkel érdemes foglalkozni. Természetesen az ajánlatok kiadása is a rendszerből történik, egy külön felületről, ahol csak ki kell választani a résztvevőket, hozzáadni a listából a termékeket és definiálni a mennyiséget illetve a kedvezményeket és már nyomtatható is az ajánlat. Projekt menedzsment RBHU/CRM | 22/05/2008 | © Robert Bosch GmbH All rights reserved, also regarding any disposal, exploitation, reproduction, editing, distribution, as well as in the event of applications for industrial property rights.

25 Ami még hátra van! After Sales Ügyfél adat / Kontakt menedzsment
Lendítsük fel üzletünket a CRM-vel! Ami még hátra van! After Sales Ügyfél adat / Kontakt menedzsment 8 1 Tevékenység menedzsment Panasz kezelés 7 2 Termék menedzsment Kampány menedzsment 6 3 Három terület van ahol még nagy potenciált látunk a program használatában: Aftersales: Szerviz információk, oktatási részvétel , termék infók, hiba infók, és ezzel kapcsolatban a panaszok kezelése elvégzettsége illetve a visszajelzés Illetve a termékmenedzsment, hiszen a fogyási adatok, hiba és elégedettségi információk, visszajelzések, ár tükör és forgalmi adatok rengeteg hasznos információt jelentenek a termékmenedzser részére is. Projekt menedzsment 5 4 Riportok és monitoring RBHU/CRM | 22/05/2008 | © Robert Bosch GmbH All rights reserved, also regarding any disposal, exploitation, reproduction, editing, distribution, as well as in the event of applications for industrial property rights.

26 Köszönöm a figyelmüket!
Lendítsük fel üzletünket a CRM-vel! Többi mint 14%-os éves Forgalom növekedés Azonos emberi erőforrások mellett !!! Lendítsük fel üzletünket a CRM-vel! +40% Az Update CRM szoftverének bevezetése Új értékesítési stratégia bevezetése Ezen a dián láthatjuk az eddigi eredményeket az új stratégia majd az Update CRM szoftverének bevezetése után a forgalom jelentősen, több mint 40%-val megugrott, ahogy az a grafikonon is látszik, sajnos a piac visszaesése miatt a 2006-os év gyengébben sikerült, de ezt sikerült az azt követő évben javítani és meredek növekedés várható a továbbiakban is. Így elmondhatjuk, hogy átlagosan évi 14%-os növekedést ért el az üzletág egy vissza eső zavaros piacon, közel azonos emberi erőforrások mellett! Ezért véleményem szerint elmondhatjuk, hogy sikerült fellendítenünk üzletünket a CRM segítségével! Köszönöm a figyelmüket! RBHU/CRM | 22/05/2008 | © Robert Bosch GmbH All rights reserved, also regarding any disposal, exploitation, reproduction, editing, distribution, as well as in the event of applications for industrial property rights.

27 ROI / Megtérülési periódus
Lendítsük fel üzletünket a CRM-vel! ROI / Megtérülési periódus Plusz forgalom 4 év alatt 6% 5% 4% Mivel gondolom sokakat érdekel itt látható egy rövid kalkuláció a megtérülésről: Tartalmazza a szoftver (Szoftver és liszensz) költséget (amortizációval), a bevezetést, egyéb hardver (laptop) beszerzéseket (amortizáció), az karbantartás (éves szerződés) és a belső erőforrások költségeit (IT és projekt menedzsment) A számok kummuláltak, az az a 2.év – 9e azt jelenti, hogy 7e bevétel jött, ami törlesztette a 16eből és így marad a 9e Mint láthatjuk a grafikonon a megtérülési idő 1 és 4 év között van, ennél természetesen precízebb adattal nem udunk szolgálni, hiszen nem tudhatjuk pontosan milyen mértékű növekedés köszönhető a rendszer használatának. Implementation was around EUR for two department Plus around 800 EUR license cost per user Around EUR for 30 user at two department Maintenance is 10%-15% percent of the license cost Estimated ROI is around 1-4 years Software and implementation cost can be amortized in 4 years ( EUR/year) RBHU/CRM | 22/05/2008 | © Robert Bosch GmbH All rights reserved, also regarding any disposal, exploitation, reproduction, editing, distribution, as well as in the event of applications for industrial property rights.

28 Köszönöm a figyelmet! Köszönöm a figyelmet!
RBHU/CRM | 22/05/2008 | © Robert Bosch GmbH All rights reserved, also regarding any disposal, exploitation, reproduction, editing, distribution, as well as in the event of applications for industrial property rights.