Csapkó István osztályvezető-helyettes

Az előadások a következő témára: "Csapkó István osztályvezető-helyettes"— Előadás másolata:

1 Minőségbiztosítással kapcsolatos feladatok a vasúti személyszállításban
Csapkó István osztályvezető-helyettes MÁV Rt. Személyszállítási Szakigazgatóság Győr, december 3.

2 A vasúti személyszállítás
A vasúti személyszállítás szerepe A MÁV egyik alaptevékenysége, amelyet meghatároz az állami megrendelés. A megrendelés teljesítése állami jóváhagyás és hatósági ár alkalmazásával történik. A társadalmi mobilitás egyik alappillére. A vasúti személyszállítás közszolgáltatás, amely a nagyvárosok között gyors, biztonságos és komfortos utasszállítást és elővárosi forgalmat bonyolít le. Alaptevékenységünk a MÁV vonalhálózatához kapcsolódóan az állami megrendelések és a piaci igények kielégítését célzó komplex személyszállítási logisztikai folyamat szervezése, a vasúti személyszállítási tevékenység irányítása és felügyelete.

3 A vasúti személyszállítás logisztikai rendszere

4 Az utazás logisztikai folyamata

5 A személyszállítási üzletág környezete

6 Információáramlási és működési modell

7 Helyzetértékelés

8 Termékeink

9 A személyszállítás kiemelt vasútvonalai

10 Versenyképességünk portfóliómátrixa

11 Az utazás minőségbiztosításának feltételei
ELVÁRT MINŐSÉG ÉSZLELT MINŐSÉG SZOL-GÁL-TA-TÁSI SZER-ZŐ-DÉS SZOL-GÁL-TA-TÁSI SZER-ZŐ-DÉS TERVEZETT MINŐSÉG MÉRT MINŐSÉG SZOL-GÁL-TATÓ (MÁV Rt.) KÖZSZOLGÁLATI MEGRENDELŐ (Kormányzat) HASZNÁLÓ (Ügyfél) Minőségi koncepció SZOLGÁLTATÁS-HARMONIZÁCIÓ SZOLGÁLTATÁS-FELÜGYELET ÜZEMVITEL MINŐSÉGI GARANCIA

12 A vasúti személyszállítási tevékenység szabályozói
„ A menetrend alapján végzett helyi és helyközi személyszállítás közszolgáltatási tevékenység.” ÁLLAM- MÁV SZERZŐDÉS 1993. évi XCV. törvény- A vasútról 10/1997.(I.28.) Korm. Rendelet - a vasúti személyszállítási szerződésekről 287/1997.(XII.29.) Korm. Rendelet - a közforgalmú személyszállítási utazási kedvezményekről 28/1996.(XII.20.) KHVM rendelet - a belföldi közforgalmú menetrend szerinti vasúti személyszállítás legmagasabb díjairól

13 A személyszállítás közszolgálati feladatai
A személyszállítási közszolgáltatás a menetrend szerinti közforgalmú közlekedési eszközökkel, megfelelő sűrűséggel és üzemidőben biztosított szolgáltatás az alábbi, a mindennapi életviszonyokkal összefüggő utazási szükségletek kielégítése: iskolába és munkába járás, vonzáskörzetből a vonzásközpontokba, igazgatási, ellátási centrumokba jutás, az egészségügyi és szociális ellátás igénybevétele, közügyek intézése, az oktatási intézmények látogatása, a szabadidő hasznosításával kapcsolatos közlekedés, a nagyobb települések egymás és a főváros közötti elérhetősége, a vasútállomással nem rendelkező települések és a vasútállomás közötti átszállást biztosító utazások. Tehát a személyszállítást végző kereskedő vasút közszolgáltatási feladata: A nagyvárosok közötti gyors és komfortos személyszállítás, Az elővárosi forgalom lebonyolítása ütemes menetrend szerint (sűrűn közlekedő motorvonatokkal).

14 Közszolgálati megrendelő (Kormányzat)
Menetrendi évenként elkészítjük a szolgáltatási, illetve a menetrendi irányelveket – figyelembe véve az előzőekben már felsorolt szabályozókat -, amely alapján az utasigényekre is alapozva készül el a menetrend tervezete. Mindkettőre vonatkozóan a tulajdonos jóváhagyása szükséges. A menetrendi irányelvekben megfogalmazásra kerülnek: a személyszállító vonatok, mint termékek fontosabb jellemzői, a közlekedtetéssel kapcsolatos technológiai, átszállási és csatlakozási időnormák Ezen elfogadott irányelvek, a menetrend tervezet és az üzleti tervben elfogadott gazdálkodási meghatározottság figyelembe- vételével készül a tényleges menetrend.

15 Szolgáltatási szerződés
A jegyváltással az utas szolgáltatási szerződést köt a vasúttal, amelynek teljesítési körülményeit a Vasúti Személyszállítási Üzletszabályzat (VSzÜSz) foglalja össze.

16 Elvárt minőség - észlelt minőség
Az alapvető utazási szokásoknak megfelelő utazási körülmények biztosítása. Ezekről az utaskikérdezések és utaselégedettségi felmérések során szerezhetünk részletesebb Információkat. Az utazás során ténylegesen tapasztalt körülmények: információszerzés, jegyváltás, várakozás az állomáson, utazás a vonaton (kényelem, pontosság, stb.), információ az állomásokon és a vonatokon, észrevételek, felszólamlások, stb. kezelése.

17 Utaselégedettségi vizsgálatok eredménye
Az utasok legfontosabbnak az alábbiakat tartják: Állomásokon: az WC-k teljes tisztasága, a tiszta és graffiti mentes területek és felületek, a biztonságos várakozást (mentesség a kéregetőktől és garázdáktól) Vonatokon: a WC legyen tiszta, és legyen benne folyamatosan víz, kéztörlő és eü. papír, a kocsi műszaki állapota legyen kifogástalan, a vonatokon ne legyen szennyeződés, szemét és graffiti, soha ne töröljenek járatot (ne maradjon el vonat). AZ EMBEREK TÖBBSÉGE ASZERINT TETT KÜLÖNBSÉGET A MEGVALÓSÍTANDÓ FELADATOK KÖZÖTT, HOGY SZÁMUKRA MENNYIRE FONTOS AZ ADOTT PROBLÉMA MEGOLDÁSA.

18 Tervezett minőség - mért minőség
A vonatok menetrendben megjelentetettek szerinti közlekedtetése. A meghirdetett paraméte- reknek megfelelő szolgálta- tások biztosítása. A tervezett üzemi és tech- nológiai jellemzők betartása A vasúti személyszállítási szolgáltatás létrehozása során a meghatározott paraméterek mérése és értékelése. (pl.: menetrendszerűség, sorban állás ideje, stb.) Az utazás tapasztalatairól alkotott vélemények, felszólamlások elemzése.

19 Szolgáltatás-harmonizáció
Szakigazgatóságunk feladata a közszolgálati megrendelés előírásainak, az utasok elvárásainak valamint erőforrásainknak hatékony és gazdaságos kihasználásának összehangolása.

20 Szolgáltatás-felügyelet
Szakigazgatóságunk figyelmet fordít az utasok felé megjelenített szolgáltatások mérésére, ellenőrzésére a szolgáltatás-felügyelők (89 fő) és a minőségbiztosítási ellenőrök (4 fő) tevékeny foglalkoztatásával.

21 Minőségi garancia 2001-ben Szakigazgatóságunk által kiadásra került a Személyszállítási Minőségnyilatkozat, amely sok hasznos információ mellett tartalmazza az egyes termékekre (vonatokra), termékcsoportokra vonatkozó legfontosabb jellemzőket, valamint összefoglalja az utazással kapcsolatos garanciavállalásokat.

22 Minőségpolitikánk meghatározó elemei
TUDJUK, HOGY MINDENKINEK SZÜKSÉGE VAN SZEMÉLYES TALÁLKOZÁSOKRA, RENDSZERES ÉLŐ KAPCSOLATOKRA. HISZÜNK ABBAN, HOGY EGYRE TÖBBEN VÁLASZTANAK BENNÜNKET, MERT A VONATON HASZNOS MUNKÁVAL, VAGY PIHENÉSSEL TÖLTHETIK EL AZ UTAZÁSRA SZÁNT IDŐT, ÉS MERT VELÜNK ÉLMÉNY MAGA AZ UTAZÁS IS.   Jövőképünk KIEMELT FIGYELMET FORDÍTUNK A MUNKÁBA JÁRÓKRA, A DIÁKOKRA, A CSALÁDOKRA AZ ÜZLETI ÉS TURISZTIKAI CÉLLAL UTAZÓKRA, ÉS A HÁTRÁNYOS HELYZETŰEKRE. LEGFONTOSABB FELADATUNKNAK TEKINTJÜK AZ ÁLLOMÁSOK, AZ INTERCITY- ÉS AZ ELŐVÁROSI VONATOK, AZ UTASTÁJÉKOZTATÁS ÉS A JEGYKIADÁS FEJLESZTÉSÉT. Üzletági küldetésünk TUDJUK, HOGY AZ „ELÉGEDETT UTAS – VISSZATÉRŐ UTAS”. NÁLUNK „AZ UTAS - PARTNER” . SZÁMÍTUNK KÖZREMŰKÖDÉSÉRE ÉS ÉPÍTÜNK A VÉLEMÉNYÉRE. SZOLGÁLTATÁSUNK KÖZPONTI ELVE, HOGY „MI VAGYUNK AZ UTASÉRT”! Üzleti filozófiánk

23 Termékparaméterek 1. 1 Egyvágányú pályán és vonategyesítés esetén 6-12 %-kal alacsonyabb átlagos utazási sebesség értékkel kell számolni. 2 Budapesttől 100 km-nél nagyobb távolságra lévő megyeszékhelyeken. 3 IC vonategyesítés esetén a törzsvonat a csatlakozó részére várhat. 4 Meghirdetett saját IC-vonatára korlátlan ideig vár. 5 A szerződésben rögzítettek szerint. 6 Utolsó vonatok 30-percet várnak bármely késett vonatra. Zord időjárás esetén a csatlakozási adatok 10 peccel megnövekednek. 7 A kártérítéshez vagy visszatérítéshez munkatársainktól igazolás szükséges. .

24 Termékparaméterek 2.

25 Garanciavállalások A garanciavállalás (visszafizetési, illetve kártérítési jogosultság) tárgya: (A Személyszállítási Üzletszabályzatban meghirdetettek és a P.1. Utasításban előírtak szerint) az IC, IP és EC vonat MÁV hibából bekövetkezett 15 percen túli késése az IC, IP és EC vonat MÁV hibából bekövetkezett 30 percen túli késése a vonat elmaradása, fűtés, világítás, vagy ülőhely hiánya, illetve a vonat 10 percet meghaladó késéssel indulása, a meghirdetett első osztályú kocsi elmaradása, háló, vagy fekvőhelyes MÁV-kocsi elmaradása, elmaradt helybiztosítás és nem tudtuk elhelyezni, elmaradt helybiztosítás, de elhelyeztük, légkondicionálás hibájánál az utas más kocsiba történő elhelyezése, a légkondicionálás elmaradása a teljes vonaton (nem tudtuk elhelyezni), az étkezőkocsi hiánya a vonatból.

26 InterCity vonatok terméktanúsítása

27 EC-, IC- és IP vonatok

28 A terméktanúsítással kapcsolatos feladatok:
A tanúsítani kívánt termék, ill. az tanúsítani kívánt folyamat azonosítása és meghatározása A termékparaméterek meghatározása, fogalmak tisztázása, konkrét értékek meghatározása, szükség esetén beavatkozási határok feltüntetése A termékparaméter előállítására vonatkozó folyamatok azonosítása, felelősök kijelölése …

29

30 Az utas tevékenységei a vasúti személyszállítási
logisztikai folyamatban Az utazást megelőző előkészítő tevékenységek B. A vonaton történő utazást megelőző állomási tevékenységek C. Utazás a vonaton D. A vonaton történő utazást közvetlenül követő állomási tevékenységek E. A vasúti utazást követő tevékenységek, garanciavállalások, ügyfélszolgálat

31 A termékek minőségjegyeinek csoportosítása
az elfogadott koncepció szerint: Vonatok: 1. Minőségi alapkövetelmények 2. Utazási komfort 3. Megjelenési kép 4. Ügyfél információ 5. Kiegészítő szolgáltatások

32 A termékek minőségjegyeinek csoportosítása
az elfogadott koncepció szerint: Állomások: 1. Megjelenési kép 2. Komfort 3. Információ 4. Kiegészítő szolgáltatások 5. Megközelíthetőség

33 Az InterCity vonat, mint termék termékparaméterei:
1. Minőségi alapkövetelmények a.  Pontosság b.  Napi menetrendszerűség c.  Havi átlagos menetrendszerűség d.  Utazási sebesség e.  Csatlakozás 2. Utazási komfort a.  Vonatösszeállítás b.  InterCity forgalomra alkalmas kocsi c.  Feltételek megléte (működő léghűtő, ill. fűtőberendezés)

34 Az InterCity vonat, mint termék termékparaméterei:
3. Megjelenési kép a. A vonat külső arculata, tisztasága b. Karbantartottság, működésre alkalmas állapot, hiányosságok c. A vonat belső arculata, tisztasága d. Vonatkísérő személyzet megjelenése 4. Ügyfél információ a. A vonat külső azonosítása b. A kocsi külső azonosítása c. A kocsi belső azonosítása d. Az ülőhely azonosítása e. Piktogramok f.  Vonathangosítás (közlemények tartalma) g. Ország vasúti térkép Bp. közlekedési térképpel h. A termékkel kapcsolatos kiegészítő szolgáltatások reklámja i.  InterCity menetrend kihelyezése (könyv, ill. viszonylati a falra)

35 Az InterCity vonat, mint termék termékparaméterei :
5. Kiegészítő szolgáltatások a. Személyzetek tevékenysége (vonatszemélyzet, utasellátó személyzet) Információ adása Udvariasság a szolgáltatás átadása során (kiszolgálás, jegykezelés) Idegen nyelv ismerete (később kerülne bevezetésre) b. Kiegészítő szolgáltatások Étkező-bisztrókocsi a törzsvonalon Telefon az étkező-bisztrókocsiban Mozgáskorlátozott hely a vonat valamely kocsijában, amely menetrend szerint meg van hirdetve Kerékpár szállítási lehetőség Sajtóanyagok kihelyezése (napilapok, magazinok, InterCity magazin

36

37

38

39

40

41 KÖSZÖNÖM MEGTISZTELŐ FIGYELMÜKET!
Csapkó István osztályvezető-helyettes MÁV Rt. Személyszállítási Szakigazgatóság Telefon: 06/

42