BW Analytics SAP Best Practices for Customer Relationship Management SAP Best Practices

Szcenárió áttekintése – 1 Felhasználási lehetőségek A szcenárió bemutatja, hogyan kell konfigurálni az SAP NetWeaver BW rendszert, hogy elemezni lehessen az SAP CRM-ből származó adatokat. Előnyök A döntéshozatalt minden szinten támogató aktuális információkat elemzi, integrálja és elosztja. Megbízható eszközöket biztosít az egyedi alkalmazások létrehozásához. Lefedett főbb folyamatok Beszámolók az SAP Best Practices for CRM következő területein Marketing (lead-elemzés) Értékesítés (beleértve vevői rendelési adatokat ERP-ből) Szolgáltatás Felhasználási lehetőségek és előnyök:

Szcenárió áttekintése – 2 Szükséges SAP NetWeaver BW SAP CRM 7.0 SAP ECC 6.0 Érintett vállalati szerepek Adatelemzésért felelős üzleti felhasználó Szükséges SAP-alkalmazások: A dokumentumban bemutatott szcenárió áttekintése érdekében a fő beszámolókat a következő diák tartalmazzák. Az itt felsorolt összes beszámoló elérhető a BW rendszer üzleti felhasználó szerepéből. E beszámolók és a hasonló beszámolók nagy része úgy van konfigurálva, hogy megjelennek közvetlenül a CRM rendszerben.

CRM Analytics lekérdezései CRM marketingelemzés (lead-elemzés) Elvesztett leadek: A lekérdezés áttekintést ad az adott periódusban elvesztett leadek számáról és a leadek elvesztésének (navigációs jellemzőként bevezetett) okairól. Segítségével elemezhetők azok a fő okok, amik miatt leadek elveszíthetők, hogy új stratégiákat lehessen kidolgozni a gyenge pontok leküzdésére. Történeti kiértékelés: A beszámoló segítségével különböző időszakokon keresztül elemezhetők és összehasonlíthatók a leadek (például különböző negyedévek összehasonlítása) abból a célból, hogy a leadek feldolgozásában megállapíthatók-e általános jellemzők az adott időszakokban. Hatékonyságbeszámolók: Segítségükkel a leadek minősítésének hatékonysága elemezhető. Az értékesítési szervezetekhez és a leadekért felelős munkatársakhoz navigálva értékelni lehet, milyen hatékonysággal dolgoznak a lead- munkacsoportok, és meg lehet határozni a fejlődési területeket. Csatornakezelés: top n elvesztett lead (aktuális év): A lekérdezés elemzést ad az adott csatornakezelő által az elmúlt 12 hónapban elvesztett leadekről. A csatornakezelők megtekinthetik az értékesítési partnereik által elvesztett leadeket is. Csatornaelemzés: A beszámolóval meg lehet határozni azokat a legjobb csatornákat, amelyeken keresztül üzleti partnerekkel kapcsolatfelvétel történt a marketingkampány során. Az egyes marketingkampányok után a csatornafelelős összehasonlíthatja az adott csatorna sikerét másokéval.

CRM Analytics lekérdezései CRM Customer Interaction Center (CIC) elemzése Interaktív scripting - kiértékelés: Ez a lekérdezés azt jeleníti meg, hogy hányszor választottak egy adott választ egy bizonyos interaktív szkriptben (találatok száma). CRM értékesítéselemzés - tevékenységelemzés Ügyfélszolgálat (felelős) intenzitása 12 hó: A beszámoló részletezi, hány tevékenységet dolgozott fel a tevékenység felelőse, valamint mennyi időt szánt az egyes tevékenységekre. Tartalmazza a tevékenység összidejét, valamint azt is, mennyi időt töltött a munkatárs közvetlen kapcsolatban a tevékenységpartnerrel. Tevékenységtörténet: A beszámoló megjeleníti az elmúlt 12 hónap alatt létrehozott tevékenységek számát. Siker-/sikertelenségelemzés: Az értékesítési folyamat felügyelete során az értékesítési vezetőnek tudnia kell, hány üzleti tevékenység volt sikeres a kitűzött cél elérése érdekében. Ez a lekérdezés pontos áttekintést ad a bizonyos időszakban végrehajtott tevékenységekről, a felhasználó által beállított státusukról, pl. sikeresen vagy sikertelenül lezárva, valamint a beállított státus okáról.

CRM Analytics lekérdezései CRM értékesítéselemzés - opportunity-elemzés Pipeline-elemzés fázisonként: Az értékesítési vezetőknek gyorsan át kell tudniuk tekinteni, hogy területükön mely opportunity-k milyen fázisban vannak, hogy kiszűrjék a potenciális problémákat vagy késedelmeket. A lekérdezés megjeleníti az opportunity-kat az érdeklődővel és a felelős munkatárssal együtt, hogy a vezetők azonnal láthassák, nem tölt-e pl. egy opportunity túl sok időt egy bizonyos fázisban, vagy nem igényel-e egy fontos ügyfél több figyelmet. Forgalomprognózis: A lekérdezés segítségével az értékesítési vezetők megtekinthetik az értékesítési vagy szolgáltatási szervezetük munkatársai által létrehozott opportunity-kból származó, előrejelzett értékesítési volumeneket. Az értékesítési volumenek havi összértékként jelennek meg. Siker-/sikertelenségelemzés opportunity-khez: Hogy tervezni lehessen, mely ügyfeleket kell megcélozni, vagy hogy meg lehessen állapítani, hol vannak értékesítési nehézségei a vállalatnak, az értékesítési vezetőknek elemezniük kell, hogy Mely opportunity-kból lesz vevői rendelés, és melyek maradnak sikertelenek. Ezért ez a lekérdezés felsorolja az opportunity-ket dolgozónként vagy értékesítési szervezetenként, feltüntetve a munkatárs által beállított státusukat (elnyert vagy elvesztett) és a státus okát.

CRM Analytics lekérdezései CRM értékesítéselemzés – vevői rendelésre adott ajánlatok Ajánlat nyomon követése: A lekérdezés áttekintést nyújt az összes ajánlati tételről egy adott időszakra, megrendelőre vagy értékesítési szervezetre vonatkozóan. Ezek státusuk szerint jelennek meg. Ajánlat eredményességi rátája: A lekérdezés segítségével figyelemmel lehet kísérni a vevői rendeléssé konvertált ajánlatok arányát. Felsorolja az ajánlatokat értékesítési terület és termék szerint, valamint megadja az ajánlatban lévő ajánlati tételek nettó értékét és a vevői rendelésbe átmásolt tételek nettó értékét. Általános ajánlati információk: A beszámoló áttekintést ad egy bizonyos időszak összes nyitott ajánlatáról. Az ajánlatok megrendelőnként és értékesítési területenként vannak feltüntetve. A lekérdezés a következő adatokat tartalmazza: létrehozott tételek száma tételek összmennyisége az ajánlatban szereplő tételek értéke egy ajánlati tétel átlagértéke várható nettó érték összesen

CRM Analytics lekérdezései CRM értékesítéselemzés – vevői rendelések (ERP) Rendelésbeérkezés: A lekérdezés megjeleníti a megadott ügyfelektől beérkezett rendelések adatait. Rendelés és értékesítés értéke: A lekérdezés megjeleníti a beérkező rendelések értékét, a visszáruk értékét, a számlázási értékeket és a jóváírások értékét. Szállítások: A lekérdezés a szállítások adatait jeleníti meg. CRM értékesítéselemzés – területkezelés Csatorna összesen: A lekérdezés összehasonlítja az opportunity-k várt értékét a forgalommal, valamint megjeleníti a vonatkozó marketinginformációkat és a végrehajtott tevékenységeket. Lezárt tevékenységek: Ez a lekérdezés területenként, értékesítési szervezetenként, felelős munkatársanként vagy kampányonként jeleníti meg a tevékenységeket.

CRM Analytics lekérdezései CRM szolgáltatáselemzés Reklamációk száma: A lekérdezés a szolgáltatással kapcsolatos reklamációk első öt okát és a reklamációk számát tartalmazza. Reklamációk aránya termékenként: A lekérdezés a legnagyobb reklamációs aránnyal rendelkező öt szolgáltatásterméket mutatja. Késedelmi arány ügyfél által kért határidővel: A lekérdezés megjeleníti a szolgáltatástételek késedelmi arányát feltüntetve az ügyfelek által kért határidőket is. Az öt legnagyobb késedelmi aránnyal rendelkező ügyfél adatai szerepelnek itt. Késedelmi arány/rendelés értéke: A lekérdezés a késedelmes és határidőre teljesített olyan szervizrendelési tételek arányát mutatja, Amelyekre az ügyfél találkozót kért, vagy amelyekre szerződéses szolgáltatásszint-egyezség (SLA) és szolgáltatásbefejezési dátum létezik. Szintén mutatja a szervizrendelések bruttó értékét is.

CRM Analytics lekérdezései További lekérdezések: A CRM Analytics komponenshez további lekérdezések találhatók az SAP online dokumentációban (kattintson a Hivatkozás megnyitása lehetőségre a helyi menüben):

Jelmagyarázat SzimbólumLeírásFelhasználási megjegyzések Sáv: egy felhasználói szerepet jelöl, mint például a számlaellenőr vagy az értékesítési megbízott. Ez a sáv egy adott szerep helyett szervezeti egységet vagy csoportot is jelölhet. A folyamatlefutás jelen táblázatban található egyéb szimbólumai ezekben a sorokban vannak elhelyezve. A szcenárió összes szerepének megragadásához megfelelő számú sor áll rendelkezésre. A szerep sávja a szerepre jellemző feladatokat tartalmaz. Külső események: a szcenáriót elindító, lezáró, vagy a szcenárió során a történéseket befolyásoló eseményeket tartalmaz. Folyamatnyíl (folytonos): ez a vonal jelzi a lépések szokásos sorrendjét és az áramlás szokásos irányát a szcenárióban. Folyamatnyíl (szaggatott): ez a vonal jelzi a ritkán használt vagy feltételes feladatokat a szcenárióban. Ilyen nyíl mutathat a folyamatlefutásban szereplő bizonylatokra is. Összeköt két feladatot a szcenárió folyamatában vagy egy nem lépésekből álló eseményben. Üzleti művelet / esemény: a szcenárióba vagy onnan kivezető műveletet vagy egy olyan külső folyamatot jelöl, amely a szcenárió közben zajlik. Nem felel meg a dokumentum feladat- lépéseinek. Folyamategység: a szcenárióban lépésről-lépésre ismertetett feladatot jelöl. A dokumentum egyik feladat- lépésének felel meg. Folyamatreferencia: ha a szcenárió egy teljes másik szcenárióra hivatkozik, ide kell beszúrni a szcenárió nevét és számát. A dokumentum egyik feladat- lépésének felel meg. Alfolyamat-referencia: ha a szcenárió egy másik szcenárió egy részére hivatkozik, ide kell beszúrni a szcenárió nevét és számát és a szcenárió adott lépéseinek számát. A dokumentum egyik feladat- lépésének felel meg. Folyamatdöntés: döntést / elágazási pontot jelöl, ahol a végfelhasználónak választania kell. A rombusz különböző pontjairól kiinduló vonalak különböző döntéseket jelentenek. Általában nem felel meg a dokumentum feladat- lépéseinek, egy lépés végrehajtása után meghozandó döntést jelöl. SzimbólumLeírásFelhasználási megjegyzések Következő / előző diagram: a diagram következő / előző oldalához vezet. A folyamatábra az előző / következő oldalon folytatódik. Nyomtatás / bizonylat: nyomtatott bizonylatot, beszámolót vagy űrlapot jelöl. Nem felel meg a dokumentum feladatlépéseinek, a lépések által létrehozott bizonylatot jelöli. Az alakzatból nem indulnak ki folyamatnyilak. Pénzügyi tényadatok: pénzügyi könyvelési bizonylatot jelöl. Nem felel meg a dokumentum feladatlépéseinek, a lépések által létrehozott bizonylatot jelöli. Az alakzatból nem indulnak ki folyamatnyilak. Költségkeret-tervezés: költségkeret-tervezési bizonylatot jelöl. Nem felel meg a dokumentum feladatlépéseinek, a lépések által létrehozott bizonylatot jelöli. Az alakzatból nem indulnak ki folyamatnyilak. Manuális folyamat: manuálisan elvégzendő feladatot jelöl. Általában nem felel meg a dokumentum feladatlépéseinek, olyan manuálisan elvégzett feladatot jelöl, amely befolyásolja a folyamatlefutást, mint például a lerakodás a tehergépkocsikról a raktárakban. Meglévő verzió / adat: Ez a jel egy külső folyamatból származó adatot jelöl. Általában nem felel meg a dokumentum feladatlépéseinek; az alakzat olyan adatot jelent, amely külső forrásból származik. Az alakzatból nem indulnak ki folyamatnyilak. "Sikeres / sikertelen" rendszerdöntés: a szoftver által automatikusan meghozott döntést jelöl. Általában nem felel meg a dokumentum feladatlépéseinek, a lépések végrehajtása után a rendszer által automatikusan meghozott döntést jelöl. SAP k ü lső Ü zleti művelet / esem é ny Folyamat- egys é g Folyamat- referencia Alfolyamat -referencia Folyama t-d ö nt é s Diagram- kapcsolat Nyomtat á s / bizonyat P é nz ü gyi t é nyadatok K ö lts é gkeret- tervez é s Manu á li s folyam at Megl é vő verzi ó / adat "Sikeres / sikertele n" rendszer -d ö nt é s

© 2010 SAP AG. All rights reserved. No part of this publication may be reproduced or transmitted in any form or for any purpose without the express permission of SAP AG. The information contained herein may be changed without prior notice. Some software products marketed by SAP AG and its distributors contain proprietary software components of other software vendors. Microsoft, Windows, Excel, Outlook, and PowerPoint are registered trademarks of Microsoft Corporation. IBM, DB2, DB2 Universal Database, System i, System i5, System p, System p5, System x, System z, System z10, System z9, z10, z9, iSeries, pSeries, xSeries, zSeries, eServer, z/VM, z/OS, i5/OS, S/390, OS/390, OS/400, AS/400, S/390 Parallel Enterprise Server, PowerVM, Power Architecture, POWER6+, POWER6, POWER5+, POWER5, POWER, OpenPower, PowerPC, BatchPipes, BladeCenter, System Storage, GPFS, HACMP, RETAIN, DB2 Connect, RACF, Redbooks, OS/2, Parallel Sysplex, MVS/ESA, AIX, Intelligent Miner, WebSphere, Netfinity, Tivoli and Informix are trademarks or registered trademarks of IBM Corporation. Linux is the registered trademark of Linus Torvalds in the U.S. and other countries. Adobe, the Adobe logo, Acrobat, PostScript, and Reader are either trademarks or registered trademarks of Adobe Systems Incorporated in the United States and/or other countries. Oracle is a registered trademark of Oracle Corporation. UNIX, X/Open, OSF/1, and Motif are registered trademarks of the Open Group. Citrix, ICA, Program Neighborhood, MetaFrame, WinFrame, VideoFrame, and MultiWin are trademarks or registered trademarks of Citrix Systems, Inc. HTML, XML, XHTML and W3C are trademarks or registered trademarks of W3C®, World Wide Web Consortium, Massachusetts Institute of Technology. Java is a registered trademark of Sun Microsystems, Inc. JavaScript is a registered trademark of Sun Microsystems, Inc., used under license for technology invented and implemented by Netscape. SAP, R/3, SAP NetWeaver, Duet, PartnerEdge, ByDesign, Clear Enterprise, SAP BusinessObjects Explorer, and other SAP products and services mentioned herein as well as their respective logos are trademarks or registered trademarks of SAP AG in Germany and other countries. Business Objects and the Business Objects logo, BusinessObjects, Crystal Reports, Crystal Decisions, Web Intelligence, Xcelsius, and other Business Objects products and services mentioned herein as well as their respective logos are trademarks or registered trademarks of SAP France in the United States and in other countries. All other product and service names mentioned are the trademarks of their respective companies. Data contained in this document serves informational purposes only. National product specifications may vary. The information in this document is proprietary to SAP. No part of this document may be reproduced, copied, or transmitted in any form or for any purpose without the express prior written permission of SAP AG. This document is a preliminary version and not subject to your license agreement or any other agreement with SAP. This document contains only intended strategies, developments, and functionalities of the SAP® product and is not intended to be binding upon SAP to any particular course of business, product strategy, and/or development. Please note that this document is subject to change and may be changed by SAP at any time without notice. SAP assumes no responsibility for errors or omissions in this document. SAP does not warrant the accuracy or completeness of the information, text, graphics, links, or other items contained within this material. This document is provided without a warranty of any kind, either express or implied, including but not limited to the implied warranties of merchantability, fitness for a particular purpose, or non-infringement. SAP shall have no liability for damages of any kind including without limitation direct, special, indirect, or consequential damages that may result from the use of these materials. This limitation shall not apply in cases of intent or gross negligence. The statutory liability for personal injury and defective products is not affected. SAP has no control over the information that you may access through the use of hot links contained in these materials and does not endorse your use of third-party Web pages nor provide any warranty whatsoever relating to third-party Web pages.