2005. Április-December GfK HungariaPénzügykutatásK&H Bank – Midcorp Client Monitor K&H Bank Midcorp Client Monitor Április - December

GfK HungariaPénzügykutatásK&H Bank – Midcorp Client Monitor Piackutatás a K&H Bank midcorp (700 millió Ft – 15 Mrd Ft éves árbevétel) ügyfelei és versenytársainak ügyfelei körében a vállalati ügyfelek igényeinek, elégedettségének és kötődésének, valamint a bank imázsának mérése érdekében, monitoring rendszerben. A K&H Bank midcorp client monitor (MCM) bemutatása 3. A projekt jellemzője Telefonos interjúk készülnek a midcorp vállalatok azon vezetőivel, akik érdemi döntéseket hoznak vállalatuk bankhasználatáról. Az egyes termékekben és szolgáltatásokban alap- képzést kapott GfK-telebankárok jegyzik fel az elégedettségi és imázs eredményeket. 2. A projekt módszere módszer: havi telefonos kutatás minta: havi 316 interjú, éves szinten 3800 interjú midcorp ügyfelek között időpont: minden hónap naptári napjai közötti időszak, kivéve a december hónapot, mikor is a szabadságolások miatt a lekérdezés december között történt bővítmény: hitelezett mezőgazdasági ügyfeleknél az alsó mérethatár 120 millió Ft 1. A projekt célja

2005. Április-December GfK HungariaPénzügykutatásK&H Bank – Midcorp Client Monitor Az MCM logikája 3. Contentment – elégedettség és lojalitás A folyamatok és kondíciók elfogadottsága a termékfejlesztésnek és a tanácsadóknak jelzi az érzékeny pontokat 4. Competition – akvizíció és kereszthasználat Az aktív és passzív marketing ered- ménymérése konkurenciánk lépéseit, illetve az elérhető keresletet mutatja 5. Conclusion – elérhető kereslet A kereslet és érdeklődés elemeit tágabb kontextusba helyezi más elemzésekkel összevetve 2. Confidence – elvárás és megfelelés Az elvárt bankarculat és az érzékelt valóság szubjektív tükre az imázs fejlesztéséhez 1. Consistence – ügyfélkör összetétel Az egyedi viselkedési minták megismerése és ügyfélkörre szabott kommunikáció Midcorp Client Monitor

2005. Április-December GfK HungariaPénzügykutatásK&H Bank – Midcorp Client Monitor Consistence – ügyfélkör összetétel K&H Bank Midcorp Client Monitor

2005. Április-December GfK HungariaPénzügykutatásK&H Bank – Midcorp Client Monitor 5 Piaci jelenlét – főbank és mellékbank Főbankolók aránya a teljes ügyfélkörben: 58% 55% 61% 37% 41% 45% 43% 33% vállalati bankkapcsolatok a midcorp szegmensben, n=3039, , bázis: midcorp ügyfelek; Q4-5

2005. Április-December GfK HungariaPénzügykutatásK&H Bank – Midcorp Client Monitor Észak-Magyarország: K&H Bank 23%, Raiffeisen 14%, HVB 13% MKB 12% Észak-Alföld: K&H Bank 29%, OTP 14%, MKB 13% Dél-Alföld: K&H Bank 25%, Raiffeisen 14%, OTP 13% 6 Főbanki státusz – legerősebb konkurens a K&H Bank főbanki státusza régiónként legfőbb főbanki konkurensek régiónként, n=3039, , bázis: midcorp ügyfelek; Q5 Budapest: MKB 16%, K&H Bank 13%, HVB 12% Pest megye: HVB 20%, Budapest B. 14%, OTP 11% K&H 11% Közép-Dunántúl: K&H Bank 22%, OTP 13% Raiff. 12% HVB 11% Nyugat-Dunántúl: K&H Bank 24%, OTP 16%, HVB 12% Dél-Dunántúl: K&H Bank 37%, OTP 20%, Erste 9% 0-10 % % 26 % felett % OTP +HVB OTP+Raiff+ HVB OTP+ Erste Raiffeiesn + OTP OTP + MKB Raiffeien +HVB + MKB MKB+HVB HVB+BB+OTP

2005. Április-December GfK HungariaPénzügykutatásK&H Bank – Midcorp Client Monitor 7 A bankválasztás múltja kék = bank kereste meg a céget – 13% sárga = anyavállalat befolyásolta – 14% zöld = cég pályáztatta a bankot – 40% bordó = megörökölt, régi kapcsolat – 33% n=3039, , bázis: midcorp főügyfelek bankonként (n= ); Q8 K&H Bank MKB Bank Raiffeisen Bank HVB Bank Budapest Bank CIB Bank

2005. Április-December GfK HungariaPénzügykutatásK&H Bank – Midcorp Client Monitor 8 A bankkapcsolat jelene K&H Bank MKB Bank Raiffeisen Bank HVB Bank Budapest Bank CIB Bank kék = kijelölt ÜM – 69% sárga = fiókügyintéző – 18% zöld = fiókvezető – 7% bordó = fiókban véletlenszerűen – 6% n=3039, , bázis: midcorp főügyfelek bankonként (n= ); Q35

2005. Április-December GfK HungariaPénzügykutatásK&H Bank – Midcorp Client Monitor 9 A bankválasztás jövője K&H Bank MKB Bank Raiffeisen Bank HVB Bank Budapest Bank CIB Bank kék = gyorsaság – 28% sárga = kedvező árazás – 21% zöld = rugalmasság – 28% bordó = megbízhatóság – 23% n=3039, , bázis: midcorp főügyfelek bankonként (n= ); Q20

2005. Április-December GfK HungariaPénzügykutatásK&H Bank – Midcorp Client Monitor Confidence – elvárás és megfelelés K&H Bank Midcorp Client Monitor

2005. Április-December GfK HungariaPénzügykutatásK&H Bank – Midcorp Client Monitor 11 Elvárás / megfelelés mátrix – K&H ügyfelek a saját főbank értékelése (Q7) és a bankválasztás elvárásai (Q20) összehasonlításban, , K&H Bank midcorp ügyfelei (n=637) megfelelés elvárás

2005. Április-December GfK HungariaPénzügykutatásK&H Bank – Midcorp Client Monitor 12 Elvárás / megfelelés mátrix – versenytársak kék: K&H Bank zöld: CIB Bank narancs: Raiffeisen Bank sötétbordó: MKB Bank piros: HVB Bank megfelelés elvárás

2005. Április-December GfK HungariaPénzügykutatásK&H Bank – Midcorp Client Monitor 13 Az ügyintézés értékelése teljes megfelelés (top box = nagyon jellemző) ügyfélkörönként, n=3039, , midcorp főügyfelek bankonként (n= ); Q7 jól elérhető azonnal reagál gyors egyszerű, nem bürokrata A megfelelés csökkenő sorrendben

2005. Április-December GfK HungariaPénzügykutatásK&H Bank – Midcorp Client Monitor 14 A termékoldal értékelése választék rugalmasság non-interest loan-interest bid-interest A megfelelés csökkenő sorrendben teljes megfelelés (top box = nagyon jellemző) ügyfélkörönként, n=3039, , midcorp főügyfelek bankonként (n= ); Q7

2005. Április-December GfK HungariaPénzügykutatásK&H Bank – Midcorp Client Monitor 15 Az értékesítés értékelése megbecsül elegáns megoldást ad ajánl támogat EU-ban A megfelelés csökkenő sorrendben teljes megfelelés (top box = nagyon jellemző) ügyfélkörönként, n=3039, , midcorp főügyfelek bankonként (n= ); Q7

2005. Április-December GfK HungariaPénzügykutatásK&H Bank – Midcorp Client Monitor 16 Az arculat értékelése megbízható nemzetközi modern precíz „a mienk” A megfelelés csökkenő sorrendben teljes megfelelés (top box = nagyon jellemző) ügyfélkörönként, n=3039, , midcorp főügyfelek bankonként (n= ); Q7

2005. Április-December GfK HungariaPénzügykutatásK&H Bank – Midcorp Client Monitor Contentment – elégedettség, lojalitás K&H Bank Midcorp Client Monitor

2005. Április-December GfK HungariaPénzügykutatásK&H Bank – Midcorp Client Monitor 18 Elégedettség a bankkal elégedettség iskolai osztályzással (elégedetlen = 1. és 2. együtt) ügyfélkörönként, n=3039, , midcorp főügyfelek bankon- ként (n= ); Q21 átlag

2005. Április-December GfK HungariaPénzügykutatásK&H Bank – Midcorp Client Monitor 19 Panaszkodók és elégedetlenek aránya a főbanknál ügyfélkörönként, n=3039, , bázis: ügyfélkör bankonként; Q27 / Q21

2005. Április-December GfK HungariaPénzügykutatásK&H Bank – Midcorp Client Monitor 20 Előfordult zavaró problémák K&H Bank MKB Bank Raiffeisen Bank Budapest Bank HVB Bank CIB Bank kék = lassú ügyintézés – 9% bordó = PC terminál működése – 13% zöld = rugalmatlanság – 8% lila= hitelezési mehézségek – 7% sárga = kedvezőtlen árazás – 11% türkiz= fiókügyintézés – 7% n=3039, , bázis: midcorp főügyfelek bankonként (n= ); Q23 nem fordult elő

2005. Április-December GfK HungariaPénzügykutatásK&H Bank – Midcorp Client Monitor 21 Az ügyfelek lojalitása zöld = teljes, nem gondol váltásra – 86% sárga = gondol váltásra, nem tájékozódott – 5% piros = gondol váltásra, épp tájékozódik – 9% lila= friss bankváltó (itt új bankjánál) – 1% ügyfélkörönként (n= ); ; Q24 K&H Bank MKB Bank Raiffeisen Bank Budapest Bank HVB Bank CIB Bank

2005. Április-December GfK HungariaPénzügykutatásK&H Bank – Midcorp Client Monitor 22 Bankváltásra készülő K&H ügyfelek régiós megoszlása n=118-34, ; Q24 BANKVÁLTÁSRA KÉSZÜLŐ K&H ÜGYFELEK ORSZÁGOS ARÁNYA: 14% ÁTLAGNÁL MAGASABB ARÁNY ÁTLAGOS ARÁNY ÁTLAGNÁL ALACSONYABB ARÁNY

2005. Április-December GfK HungariaPénzügykutatásK&H Bank – Midcorp Client Monitor 23 Elégedettség az ügyfélmenedzserrel elégedettség a bankkkal elégedettség az ügyfélmenedzserrel elégedettség iskolai osztályzással ügyfélkörönként, n=3039, , bázis: midcorp főügyfelek bannként (n= ); Q21 – Q37 – K&H Bank: referens=4,67 / bank=4,29

2005. Április-December GfK HungariaPénzügykutatásK&H Bank – Midcorp Client Monitor 24 Az ügyfélmenedzser értékelése képzett tanácsot ad elérhető gyors rugalmas teljes megfelelés (top box = nagyon jellemző) ügyfélkörönként, n=3039, , midcorp főügyfelek bankonként (n= ); Q36 A megfelelés csökkenő sorrendben

2005. Április-December GfK HungariaPénzügykutatásK&H Bank – Midcorp Client Monitor 25 Elégedettség a termékekkel elégedetség átlagai, bázis: termékhasználó midcorpok, ; Q28-34 Ft folyószámla deviza folyószámla PC termináltelebankFt betétdeviza betét folyószámla hitelforgóeszköz hitel beruházási hitel lízinggarancia treasury termékmunkavállalói j. cashpooling Raiffeisen CIB Bank HVB Bank MKB K&H Bank K&H ügyfelek elégedetlenek a díjakkal, jutalékokkal CIB ügyfelek elégedetlenek a betéti kamatokkal és a termékek rugalmasságával K&H ügyfelek elégedetlenek a folyószámla betéti kamatával és a bankkártya költségeivel Raiffeisen ügyfelek elégedetlenek a fedezettel, a rugalmassággal és az ügyintézéssel

2005. Április-December GfK HungariaPénzügykutatásK&H Bank – Midcorp Client Monitor Competition – akvizíciós hatás K&H Bank Midcorp Client Monitor

2005. Április-December GfK HungariaPénzügykutatásK&H Bank – Midcorp Client Monitor 27 Ajánlott és keresett termékek – midcorp piac  ajánlott és megvett termékek aránya  következő 2 évben keresett termékek  ajánlott termékek az elmúlt 1 évben n=2160, érintett ügyfelek, Q11,12,16 50%

2005. Április-December GfK HungariaPénzügykutatásK&H Bank – Midcorp Client Monitor 28 Ajánlott és keresett termékek – K&H ügyfelek  ajánlott és megvett termékek aránya  következő 2 évben keresett termékek  ajánlott termékek az elmúlt 1 évben n=467, érintett ügyfelek, Q11,12,16 50%

2005. Április-December GfK HungariaPénzügykutatásK&H Bank – Midcorp Client Monitor 29 Vállalatok aktív megkeresése bankonként  elért midcorpok aránya bankonként  K&H akvizíció által elért ügyfélkörök  idegen bank által elért K&H ügyfelek n=3039, midcorp/K&H ügyfelek, Q9 a K&H Bank a midcorpok 13%-át érte el

2005. Április-December GfK HungariaPénzügykutatásK&H Bank – Midcorp Client Monitor 30 Vállalatok érdeklődése bankok iránt  ügyfélkörök ajánlatkérő része  idegen ügyfelek ajánlatkérése a K&H-tól  K&H ügyfelek ajánlatkérése idegen banktól n=3039, midcorp ügyfelek, Q10 a K&H Bank ügyfeleinek 28%-a keresett meg más bankot az elmúlt 1 évben

2005. Április-December GfK HungariaPénzügykutatásK&H Bank – Midcorp Client Monitor 31 A midcorp piac termékpreferenciái midcorp piac termékválasztási preferenciái bankválasztás prioritása termékeknél n=3039/637, midcorp/K&H ügyfelek, Q17-19 folyószámla betét hitel tranzakciós díj számlavezet. díj kamat struktúra hozzáférés biztonság hitel kamata gyors foly. költségek bürokr. fedezet összes midcorp cég (n=3039): kamatbürokr. K&H midcorp cégei (n=637): folyószámla betét hitel tranzakciós díj számlavezet. díj kamat struktúra hozzáférés biztonság hitel kamata gyors foly. költségek fedezet kamat bürokr. = kevés dokumentáció kelljen