0 Társadalmi Felelősségvállalás Program 2009 / 2010 Provident Pénzügyi Zrt. Kapcsolat: Hajna Csongor CR manager

1 Az IPF és a Provident Pénzügyi Zrt.  IPF – nemzetközi pénzügyi nagyvállalat  International Personal Finance  a londoni tőzsdén jegyzik  Brit gyökerek, 125 éves tapasztalat  2,100,000 ügyfél világszerte  (Egyesült Királyság), Csehország, Lengyelország, Magyarország, Mexikó, Románia, Szlovákia  Magyar leányvállalat: Provident Pénzügyi Zrt.

2  Gyors kölcsön szolgáltatás  az ügyfél otthonában történő (választható) kiszolgálással: 48 órán belül  pozitív hitelbírálat esetén  Alacsony hitelösszegű (30, ,000 HUF)  Rövid futamidejű (30/45/60 hét)  Szabad felhasználású  Alapesetben átutalással, azonban az ügyfél kérheti az otthoni, készpénzben történő kiszolgálást  Kezes és fedezet nélkül A Provident Magyarországon

3  92 % elégedett a kiszolgálás gyorsaságával és hatékonyságával  90 % tartja könnyen érthetőnek a kölcsönszerződést  93 % elégedett a képviselők munkájával  90 % elégedett az ügyfél otthonában történő kiszolgálással  A fenti indikátorok évről évre javulást mutatnak Tapasztalatunk szerint … A Provident ügyfelek elégedettek, és továbbajánlják a szolgáltatást ismerőseik körében. Ügyfeleink 20%-a ajánlás alapján keres fel bennünket. Ez üzleti sikerünk egyik fontos eleme. Ügyfél elégedettség* * ‘Usage & Attitude Survey‘ 2009, külső marketing célú kutatás

4 Banki Magatartási Kódex  A Provident önként csatlakozott a Banki Magatartási Kódex aláíróihoz október 13-án  A Kódex célja, hogy megerősítse a lakossági hitelfelvevők és a hitelezők közötti kapcsolatban nélkülözhetetlen bizalmat. „(…) a hitelezők azt vállalják, hogy a lakosság körében átlátható és felelős magatartást tanúsítanak ügyfeleikkel szemben mind a hitelnyújtást megelőző időszakban, mind a felvett hitelek teljes futamideje alatt, továbbá a fizetési nehézségek felmerülése esetén követendő eljárásaikban is.”

5 Ügyfeleink Magyarország 2009  Ügyfélszám  Egy ügyfélre eső átlagos kölcsönösszeg HUF  Igényelt / jóváhagyott kölcsönök aránya 38% (!) IPF 2009  Igényelt / jóváhagyott kölcsönök aránya 44% Háttér  A magyar Provident 2009-ben szigorú hitelbírálatot vezetett be  ez csökkentette a költségeket és kintlévőségeket …  … de az ügyfélszám 2008-hoz képest 30%-kal esett  A válság elmúltával fokozatosan áll helyre a profitabilitás

6 globális pénzügyi válság kilábalás [2010-es adatok még nem állnak rendelkezésre] ? Profit a kamatbevétel arányában Provident Pénzügyi Zrt, a magyar pénzügyi jelentés alapján

7 Adózás előtti eredmény, első félév (Provident Pénzügyi Zrt, féléves brit tőzsdei jelentésből, angol fontban) globális pénzügyi válság kilábalás a válságból

8 Credit control  Önkorlátozás a hitelek kihelyezése terén (a lista nem teljes)  heti törlesztő részlet maximuma Ft ügyfelenként  Ft hitelösszeg felett munkáltatói igazolás szükséges  egy ügyfélnek legfeljebb 3 Provident hitele lehet párhuzamosan  a kihelyezett hitelek összeg nem haladhatja meg az Ft-ot

9 Treating Customers Fairly (TCF)  Komplex fogyasztóvédelmi program  Kezdeményezője a Financial Services Authority (Egyesült Királyság) A PSZÁF brit megfelelője  Az FSA vállalatokkal együttműködve alakította ki a program kereteit Érintett főbb területek: felelős marketing, operációs „legjobb gyakorlat”, ügyféltájékoztatás, akadálymentes korai törlesztés és szolgáltatóváltás, stb. További információk a TCF-ről > találhatók >  Az IPF 2008-ban csatlakozott a TCF-hez  mindegyik IPF tagország (így Magyarország is) részt vesz  felső szintű vezetői támogatás, magas prioritás

10 Treating Customers Fairly (TCF)  Az ügyfelek tiszta és megfelelő mélységű információt kapjanak a hiteltermékekről  A szolgáltatás központjában az ügyfelek igénye és elégedettsége álljon  Az ügyfél megfelelő választékból dönthessen egy számára előnyös termék mellett  Az ügyfél és a képviselő legyen tisztában a jogaival és kötelezettségeivel  A szolgáltatók működése a dokumentált „legjobb gyakorlatot” kövesse  Az ügyfél valamennyi panaszát megfelelően kezeljék  A döntések a felelős hitelezésre vonatkozó mérőszámok figyelembevételével szülessenek  stb, stb … A TCF a gyakorlatban

11 TCF Management Information  Mi a célja?  MÉRNI a felelős hitelezést 35 (!) különböző faktor, havonta  HASZNÁLNI az adatokat döntéshozatalkor  VÉDENI az ügyfelek érdekeit  Folyamat  adatgyűjtés a belső adatgazdáktól  az elvárt szinthez mérjük az eredményt  finomítjuk a folyamatainkat  kezdjük elölről (havonta)

12 Felelős marketing A ‘60/30/10’ alapelv  60% termék marketing  új, emberközpontú megközelítéssel  30% felvilágosítás  10% imázs építés „Készpénz, azonnal!” „Ha csak egy kicsi hiányzik.” Mi a THM?

13 Családi Kasszasikerek Program  Családok gazdálkodási ismereteit bővíti   pénzügyi öngondoskodás  Partnerszervezetek együttműködésében  képzés + szemléletformálás  Provident: kezdeményező és fő támogató  2008-ban indult  nincs kitűzött végdátum Pénzügyi ismeretek

14  Támogatott képzési projektek  5 helyi pilot 2008-ban Budapest XIII and VIII, Kaposvár, Hernádvécse, Tápiószecső  8 helyi pilot 2009-ben Kistarcsa, Veresegyház, Hatvan, Békéscsaba, Kiskunfélegyháza, Szombathely, Budapest III, Siklós  5 helyi projekt 2010-ben Körmend, Keszthely, Zalaszentgrót, Komárom, Kisvárda  2 regionális tréningnap szociális szakembereknek Szolnok, Balatonalmádi  Partnerségek  3 x ELTE Bibó Kollégium, 9 x Máltai Szeretetszolgálat, 3 x EcoSim Diák Menedzsment Bajnokság, 2 x SOS Gyermekfalu  3 x TÁMOP partnerségek: Banki Hitel Károsultjainak Egyesülete, Sellye, Bonnya 40+ „Családi Kasszasikerek” Program Számokban

15  Balatonalmádi Tréningnap (2010. június 9.)  Pénzügyi öngondoskodás ismeretek szociális szakembereknek 20+ települést érint (regionális), a szakemberek az ismeretanyagot az ügyfélkörükben felhasználják (családgondozás, pedagógia, …)  Mindegyik önkormányzati szakmai szervezet delegált résztvevőt  Az eseményt a szociális bizottság elnöke nyitotta meg „Családi Kasszasikerek” Program Szakmai műhely példa

16 Közösségi projektek (LBG alapján) 2009  15,35M Ft támogatás helyi közösségeknek  menedzsment költségeken kívül  55 helyi közösségi projekt  pénzügyi oktatás, környezetvédelem, …  önkéntes  munkaidőben és szabadidőben  1,4M Ft tárgyi adomány  használt, de jó állapotú számítógépek  45,23M indirekt támogatást generáltunk  szakképzési támogatás, partnerségek, dolgozói adományok  A Magyar Adományozói Fórum 2009-es „Legnagyobb Vállalati Adományozók” TOP20-as listáján a 17. helyet foglalja el a Provident Pénzügyi Zrt.

17 Árvíz 2010  8M Ft támogatás árvízkárt szenvedett településeknek  az Ökumenikus Segélyszervezeten keresztül  a támogatási összeghez 40 dolgozónk járult hozzá saját adománnyal  Edelény – pénzügyi válságkezelés képzés helyi szociális szakembereknek  a helyi közösség felkérésére, szociálpszichológus bevonásával

18 Környezetvédelmi eredményeink 2009  11% -kal kevesebb gépjármű CO 2 kibocsátás  63% -kal kevesebb légi közlekedési CO 2 kibocsátás  75% -kal (!) csökkent az informatikai szerverek áramfogyasztása  24 ( = összes) fiókirodában szelektív elem- és tonergyűjtés  4 fiókirodában műanyag palack zsugorító (pilot)  26% -kal több papír került újrahasznosításra  8 helyi környezetvédelmi önkéntes projekt  60% -kal kevesebb (!) marketing célú papírfelhasználás  57% -kal kevesebb (!) fax- és nyomtatási célú papírfelhasználás  23 használt számítógépet ajándékoztunk civil szervezeteknek