Tájékoztató a Kormányzati Ügyféltájékoztató Központról

Tartalom A Kormányzati Ügyféltájékoztató Központ (KÜK) célja A KÜK feladata Főbb jellemzői A konkrét megoldás fontosabb paraméterei A KÜK működési modellje A tudásbázis felépítése

A KÜK célja Az állampolgárok, szervezetek teljes körű tájékoztatása, útbaigazítása a közigazgatásban Hatékony többcsatornás (email, telefon, SMS, FAX) fogadó-válaszadó szolgálat megszervezése, amely egyértelmű és azonnali válaszokat nyújt az állampolgárok és a vállalkozások számára A központi elektronikus szolgáltató rendszerhez való hozzáférés biztosítása a közigazgatási ügyintézés megkönnyítése érdekében A kormányzat, illetve tágabb értelemben az állam működése a társadalom számára nem transzparens. Az állampolgár sokszor nem tudja kiismerni magát a kormányzati hivatalok “dzsungelében”, és idejének nagy része a tájékozódással, az ismételt adminisztrációval, hiánypótlással telik az érdemi ügyintézés helyett. A kormányzati portál megvalósítja ugyan az egykapus ügyintézés keretét, azonban funkcionalitása még korántsem teljes, és sokszor nem elégséges az “elveszett” állampolgár útbaigazításához. Cél tehát, hogy 2005. szeptemberére felálljon egy olyan kormányzati ügyfél-tájékoztató központ, amely telefonon és emailen is segíteni tudja a hozzá forduló állampolgárokat a hivatalok közötti tájékozódásban. Állampolgár alatt a cég vagy szervezet nevében eljáró személyt is értjük az egyszerűség kedvéért.

A KÜK feladata Az állampolgárok és szerveztek közigazgatási ügyekben történő teljes körű tájékoztatása a Kormányzati Portállal együttműködve (Ügyfélkapu, ügyleírások angolul és magyarul, GYÍK), s ezzel a szolgáltató állam funkcióinak megvalósítása és bővítése Konkrét közigazgatási szervhez kapcsolódó probléma megfogalmazása esetén annak megoldójához történő irányítása Az állampolgároknak a kormányzati teljesítménnyel kapcsolatos elégedettségének mérése

A KÜK több, mint ügyfélszolgálat Főbb jellemzői: Minden közigazgatási ügy 1 helyen (bármilyen bonyolultságú) A közigazgatás teljes tudásbázisának használata 1 központi telefon (kék szám: 189) és email cím 6-22 vagy 0-24h-ás szolgáltatás állampolgári igény alapján Online időpontfoglalás A KÜK és evvel együtt a Kormányzat működésével kapcsolatos elégedettség mérése Példák kérdésekre: Mikor van fogadási idő és hol lakcímkártya ügyben? (könnyű) Kell-e hozzá illetékbélyegre pénzt vinnem magammal és ha igen mennyit? (utána kell komolyabban nézni) Mit tegyek, ha a szomszédom fél méterrel beljebb építette fel kerítését, s ezzel az én területemből vett el? A válasz ebben az esetben kiterjedhet birtokháborítási, építésigazgatási, sőt kártérítési kérdésekre is. De az is lehet, hogy az elbirtoklás szabályainak ismereteire van szükség.(nagyon bonyolult) Tudásbázis: Minden, ami a közigazgatásra tartozik (ügyleírások, törvények, szervezeti adatok, ...) Elégedettségmérés: Az ügyintézés telefonos részével kapcsolatos indikátor adatokat a telefonközpontok többsége méri. Az ügyfelek megelégedettségének vizsgálatához ki kell dolgozni a megfelelő protokollt (írásos, telefonos, internetes, stb.).

A megoldás Az állampolgárok hatékony, gyors, minőségi és átlátható kiszolgálása Telefonos tájékoztatás 20 mp-es kapcsolási idővel Emailes válaszadás átlagosan 1,3 órán belül Maximum 5%-os panaszarány Együttműködés a többi ügyfélszolgálattal komplex kommunikációs eszközrendszer használata (telefon, fax, SMS,e-mail, Internet) fejlett infokommunikációs megoldások alkalmazása az állampolgárok kiszolgálására költség-hatékony eljárások és módszerek kialakítása tudásbázis kialakítása és karbantartása (ügyleírások, GYIK, …)

Működési modell 1 A „kérdés” Tudásbázis Internet Email Postafiók Telefax Ügyfél Az ügyfél a központtól információt több módon is kérhet: felhívhatja telefonon, küldhet telefaxot; írhat elektronikus levelet, internetes hozzáférés esetén közvetlenül, kezelői közreműködés nélkül is kereshet információt. Ehhez biztosítani kell: az ügyfelek megfelelő kezelőhöz való kapcsolását (terheltség alapján), bejelentkező szöveget, várakoztatási protokollt, egyes információk gépi szolgáltatását (pl. figyelni kell a 20 mp-es tűréshatárra), a beszélgetések rögzítésének lehetőségét, naplózási és statisztikai lehetőségeket telefaxok automatikus e-mailként történő kezelését (postafiókba küldhető módon). Telefon Kezelő

Átirányítás közigazgatási Működési modell 2 A „válasz” Késleltetett válaszadás átlagosan 1,3 óra , de maximum 4 óra alatt (visszahívás, email, …) Igen Igen Nem Tud azonnal választ adni? Tud a szakértő később válaszolni? Nem Átirányítás közigazgatási szervhez (az ügyek maximum 8%-ában) Átirányítás közigazgatási szakértőhöz Nem Az interneten keresztüli információkeresés során az ügyfél közvetlenül nem kerül kapcsolatba a kezelőkkel. E-mail-n, vagy telefaxon keresztüli információkérés esetén a válasz elkészítésében a kezelők részt vesznek, de ez a tevékenység nem igényel azonnali reagálást, de 1,3 óra alatt ez is megtörténik. Telefonos információkérés esetén legbonyolultabb a feladat. A rendszer kialakításánál leginkább erre kell figyelemmel lenni. Telefonos információkérés jellegzetes folyamata: az ügyfél kérdése (probléma felvetése) és a vele folytatott párbeszéd során, annak eredményeként a kezelő a rendszer keresőfelületén paramétereket állít be, adatokat rögzít, “kérdéseket” fogalmaz meg az adatbázis számára, a keresés eredményeként kapott találat(ok) érdemi részét a kezelő elmondja, felolvassa az ügyfélnek, vagy gépi hanggal felolvastatja az ügyfélnek, vagy elektronikus levélben vagy telefax-on elküldi az ügyfélnek. információ, vagy kompetencia hiány esetén átirányítja az ügyfelet egy közigazgatási szakértőhöz, aki azonnali reagálás vagy tudás hiányában a mobil szakértőket is igénybe veheti, a központban tárolt információ elégtelensége esetén továbbirányítja az ügyfelet egy szakmailag kompetensebb szakterületre, a folyamat végén rögzíti a rendszerben tevékenysége eredményességét. Van elegendő információ Az tudásbázisban Telefon Kezelő Telefax Igen Ügyfél E-mail

A tudásbázis összetevői szervezeti adatok hatáskörök illetékesség ügymenet-leírások nyomtatvány- és iratminták kérdések és válaszok („gyakran ismételt kérdések”) jogszabályok (jogtár) fogalmak és kapcsolataik (fogalomtár, ontológia) kapcsolódó külső adatbázisok (pl. publikus KSH adatok...) A KÜK megvalósításának első és egyben legfontosabb lépése volt, hogy elméletileg megalapozzuk a központ jellegének, feladatrendszerének, szervezetének, jogállásának, működési elveinek, finanszírozási lehetőségeinek, és szabályozási követelményeinek meghatározását a nemzetközi és a hazai ügyfélszolgálati rendszerek működési tapasztalatai alapján. Készültek erre vonatkozó tanulmányok, amelyek megvizsgálták a hazai és a nemzetközi környezetet, részletesen a görög, francia és angol mintákat.