Szolgáltatás-felügyelet: Az IT kimutatható értéke Köszöntő és áttekintés Budai Péter pbudai@microsoft.com Microsoft Magyarország Biztonsági vezető TechNet programmenedzser System Center, virtualizáció és Forefront termékmenedzser

A mai nap programja 09:30-9:50 Köszöntő és áttekintés (Budai Péter) 9:50-11:00 Hogyan kezdjünk hozzá szolgáltatásaink felügyeletéhez? (Schäffer András, Tóth Sándor) 11:00-11:20 Kávészünet 11:20-11:40 AARWIN: IT-üzemeltetéstámogató keretrendszer (Babócsy László, Euro One) 11:40-12:40 Szolgáltatásfelügyelet System Center Service Managerrel (Szabó Iván, KerSoft) 12:40-13:30 Ebédszünet 13:30-14:30 Microsoft szoftverek licencelése virtuális környezetben (Budai Péter)

Tananyagok – mi van a DVD-n? Dokumentumok, eszközök, alkalmazások, magyar nyelvű screencastok Hyper-V System Center Virtual Machine Manager System Center Operations Manager System Center Configuration Manager

Tananyagok – mi van a weben? Virtualizáció TechNet szeminárium – tananyag System Center mélyvíz (Informatika Tisztán előadás) – tananyag System Center Configuration Manager tananyag  A Windows Server 2008 R2 mélyvíz esemény teljes tananyaga (ezen belül: 2. előadás - A mindent átható virtualizáció)

Microsoft virtualizáció: teljes megoldás Profil- virtualizáció Dokumentumok átirányítása Kapcsolat nélküli fájlok Szerver-virtualizáció Prezentáció- virtualizáció Remote Desktop Services Felügyelet Desktop- virtualizáció MED-V Windows Enterprise Centralized Desktop Virtual Desktop Infrastructure Alkalmazás- virtualizáció APP-V

A System Center termékcsalád Server Management Suite Enterprise/Datacenter Nagyvállalatok Közép-vállalatok

Szerverfelügyelet – mi a feladat? Hardver- és szoftverleltát Automatizált provizionálás Változáskezelés és frissítéskezelés Proaktív monitorozás Alkalmazások és szolgáltatások felügyelete, szolgáltatási szintek biztosítása Heterogén rendszerek felügyelete és testreszabhatóság Részletes jogosultság-delegálás Központosított biztonsági auditálás Biztonsági és hozzáférési szabályok definiálása és betartatása A szolgáltatások üzleti folytonosságának biztosítása Mentés és visszaállítás Katasztrófa- elhárítás Konfiguráció-kezelés Monitorozás és hibaelhárítás Megfelelőség Adatvédelem és visszaállítás

Ugyanazok az igények és a folyamatok! Hardver/szoftver leltár Monitorozás Incidenskezelés Problémakezelés Konfiguráció-kezelés Frissítéskezelés Változáskezelés Provizionálás Mentés és visszaállítás Szolgáltatás-felügyelet Szolgáltatási szintek biztosítása Hibatűrés katasztrófa-elhárítás Auditálás és megfelelőség Fizikai Virtuális Alkalmazások Alkalmazások Alkalmazás Alkalmazás Alkalmazás Alkalmazás Alkalmazás Alkalmazás Alkalmazás Alkalmazás Alkalmazás Alkalmazás Alkalmazás Alkalmazás OS Microsoft Unix Linux Virtuális OS Windows Linux Hypervisor ESX / Hyper-V Hardver Hardver Server Management Suite Enterprise / Datacenter

Server Management Suite Tartalma: System Center Operations Manager System Center Configuration Manager System Center Virtual Machine Manager System Center Data Protection Manager Újdonság: Opalis, System Center Service Manager Server Management Suite Enterprise Datacenter Szerverenként Legfeljebb 4 virtuális gép Processzoronként (Minimum 2 processzor) Korlátlan virtuális gép

System Center + Opalis Folyamat automatizáció Az IT folyamat automatizáció (IT Process Automation, ITPA), más nevén Run Book Automation (RBA) egy képesség, amelynek segítségével az IT felügyeleti eszközök közös folyamatokba integrálhatók Az IT stratégiai célok elérését segíti a szolgáltatások javításával Kiváltja az erőforrás intenzív, hibalehetőségeket hordozó kézi tevékenységeket Tipikusan többféle IT eszközt, komponenst, szakterületet átfogó megoldás Opalis is categorized in the ITPA market, Gartner refers to it as RBA, it is the ability to orchestrate and integrate IT mgmt tools via workflow. Automation helps IT to meet strategic goals both in terms of reducing costs and improving services to the business. ITPA replaces repetitive manual processes, which are resource intensive and error prone –also optimizes the use of your IT resources, from a staff and technology investments perspective It also removes the latency and associated with processes that cross IT tools and reliance on experts which simplifies datacenter management Now that we’ve talked about the value of automation, lets dive into a deeper discussion on the way processes are handled today.

Folyamatok IT szakterületeken belül IT Szakterület Szakterület folyamat Eseménykezelés Hibakeresés és diagnózis Service Desk A service desk és az IT eszközök integrációja CMDB CI és eszközadatbázis frissítés Konfiguráció Audit koordináció, megfelelés és változás So what are IT processes? And how are IT organizations performing them today? IT shops typically have a number of tools from a variety of vendors in each of the IT silos, (as shown in the left column) including event mgmt, service desk, configuration, virtualization etc. In large organizations we often see multiple tools that offer the same functionality applied to different parts of the infrastructure or branch offices/locations Automation has been implemented to expedite tasks within a particular tool, For example event mgmt tools like Operations Manager have automated the filtering and detection of alerts, Configuration Mgmt tools like Configuration Manager deploy patches across server and mobile devices automatically and VMM can automatically build servers or migrate VMs based on capacity requirements, however there is still a lot of manual steps in and around these tools. Virtuális környezet Életciklus kezelés Biztonság Frissítés, Felhasználó beléptetés, Jelszókezelés Adattárolás Létrehozás, ellenőrzés, felügyelet & megszüntetés Kiszolgálók Létrehozás, ellenőrzés, felügyelet & megszüntetés Hálózat Létrehozás, ellenőrzés, felügyelet & megszüntetés

Folyamatok az IT szakterületek között IT szakterület Folyamatok Eseménykezelés Incidens kezelés Virtuális szolgáltatás felügyelet Cloud Computing Service Desk Változás & Megfelelés Létrehozás CMDB Konfiguráció In addition to the time, risk and latency the manual approach introduces, another huge concern for IT is the inability to scale, using people to coordinate processes limits the organizations ability to scale, to the number of resources they have. As new technologies are introduced, the must be managed, with headcount limits, IT is under a huge amount of pressure to keep up with the demands of the business. This is where automation, optimization and simplification come into play, IT organization need to automate repetitive work, optimize the use of their technology investments and staff and simplify datacenter management – which means introducing new systems and applying their standard management best practices to new systems. Virtuális környezet Biztonság Tárolás Szerver Hálózat

Automatizált folyamatok IT szakterület VM Létrehozási folyamat Eseménykezelés Service Desk CMDB Konfiguráció Virtuális környezet Biztonság Tárolás Szerver Hálózat Monitor Service request Stop VM Update Update & close Clone new VM properties Remove from Ops Manager Test VM Deploy Applications Verify Application Add to Ops Manager Create CI Retire CI Create incident Detach Storage Detach Network Adapter Here we can see the Opalis workflow orchestrating that provisioning process. This type of process reaches out into a number of IT tools and departments. It stops the failing VM, returns the network and storage assets, updates the CMDB to retire the CI, then starts the process of creating a new VM from an existing template, applies required applications, and deploys and verifies that the new service is running. At each step in this processes you’ll notice an update to the service desk. Automating processes enforces ITIL or MOF compliance, shows the systems involved in each step, so it is fully document and auditable, and no manual intervention is needed. What we have found is that most companies reallocate staff that are performing these tasks to other initiatives that leverage their skill set and in many cases these folks become the process automation experts, adding incredible value as they focus on improving and expanding IT services. A Virtual Machine Manager 2008 R2 Integrációs csomag jelenleg még nem RTM

Incident Triage With Automation Operations Manager BMC Remedy Service Desk Service Manager Available ü SD1 Incident ID SD2 Incident ID SD2 Incident ID CI & Effected Service Data Event Details SD1 Incident Details Fault Verification SLIDE ANIMATION CLICK THROUGH Slide Opens: Network Monitoring Solution (SCOM) monitoring the infrastructure Click 1: Network Monitoring Solution sends an Alert The clock SLA clock starts Opalis picks up the Alert Verifies the fault in the Infrastructure Creates an Incident in the Service Desk with the fault information Runs Diagnostics Updates the Incident in the Service Desk with the diagnostics information Looks up the Configuration Item and Related Service Data in the CMDB and runs Compliance & Remediation job Updates the Incident in the Service Desk with the CI, Related Service Data and Compliance/Remediation results Creates/Updates/Closes an Incident in the second Service Desk with all the first Incident’s Details Updates/Closes the Incident in the first Service Desk with the Second Service Desk’s Incident ID (closing the loop) Closes the Alert in the Network Monitoring Solution The SLA clock stops at 5 past -- no where near a SLA warning/breach All the while Resources from all teams remain Available This Automated Process: Scale IT services with automation Improve service delivery Get consistent outcomes Enforce compliance Meet SLAs every time Lower cost Diagnostic Results New Event Details SD1 Incident ID SD2 Incident ID Workflow + Data Bus Diagnostic Results Run Diagnostic Verification Result Verify Fault CI & Related Service Data Lookup CI Test & Diagnostics Infrastructure Configuration Manager

The Opalis Solution Opalis Components 11 Process Catalogs Asset - CMDB Incident Mgmt Backup Workflow Designer Operator’s Console Config mgmt Event mgmt Change & Compliance Network This is a ‘Marketecture’ view into the Opalis architecture. It doesn’t show every single components that exists but it does a good job of showing the main components in a simple view. The database is the heart of the solution where both workflow designs are stored as well as execution results. On the right side are the design and manage components, the client software (workflow designer) and the web-based Operator Console. The left side shows the action servers which are responsible for actual execution of the workflows and returning the results to the datastore. NEXT SLIDE: It is possible that the facilitation of the Live Demonstration may only be available when a TSP is present (depending on your resources), if this is the case, “Hide” the next slide and “Un-Hide” the following seven slides (13-19). The following slides illustrate “slide-ware” of the most important aspects/talking points within the Opalis Client. Provisioning Security Server/Service Management (physical + virtual) Service Desk GUI Data Store Action Servers Storage (Design, manage, report) (Store process logic) (Run processes) Virtual Process Catalogs Automation Platform Integration Packs 15

Opalis Consoles There are two Consoles provided with Opalis. The first is the client designer (Workflow process designer) which allows customers to build, test, modify, execute and monitor their workflows. This is a windows-based client. The second is a web-based Operator Console which allows operators to execute and view (but not create or modify) the workflows. Both consoles are tied in with Active directory and offer access-based control.

Workflow Process Designer Documented, end to end process view Drag and drop GUI workflow designer Branching and parallel processing The workflow process designer allows customers to create new workflows or modify existing ones. It provides a testing console to validate workflows and provides both real-time and historical logging on workflow execution. As you can see the workflows themselves are visual in nature and appear somewhat like a Visio diagram. The designer drags objects out into the workspace and lays out the overall workflow. This is similar to BPM tools except that rather than simply helping visualize the process, these workflows actually execute and carry out the work they depict. In addition to laying out workflow the designer can also design logical branches for the workflow to follow and provide either binary or parallel branches of a process.

Developing Workflows Form-based dialogs No hard-wired scripts No programming knowledge required Once a designer has selected an object from the toolbar, they simply need to fill in the dialogs on a forms-based window. There is no coding involved or hard-wired scripts on the back end since all object can use the Opalis data bus.

Opalis Data Bus Opalis Data Bus This slide gives a visual example of how the data bus works. This concept is hard to explain without some visualization. The animation shows how after an object is executed all the relevant details about its execution are placed into the bus. As later objects execute they can draw their information from one or more previous object’s details which are already in the bus. SLIDE ANIMATION CLICK THROUGH Slide Opens: Simple Opalis Workflow Click 1: The first object executes It generates data and it gets put on the Opalis Data Bus Click 2: The second object utilizes information from the first object (via the Opalis Data Bus) It executes It generates data and it gets put on the Opalis Data Bus (along with the data from the first object) Click 3: The third object utilizes information from the first and second objects (via the Opalis Data Bus) It generates data and it gets put on the Opalis Data Bus (along with the data from the first and second objects) No coding is required to make this happen! As objects are added to the product all their output is categorized and made available to the bus so the end-user can access it with ease Full line as a string Full line as a string Category Opalis Data Bus

Integration Pack Gyártó-specifikus csomagok Az öszes adat, séma és mező automatikus Az integrációt a Microsoft támogatja és frissíti Integration Packs are pre-built vendor-specific software packages that plug into the Opalis framework. They provide a number of common functions including, monitoring, new event/alert/item creation, modification and deletion. They are designed to automatically detect scheme, forms and fields from the products they connect to so that you don’t need to code anything. Additionally the Integration Packs are supported and upgraded by Microsoft so you don’t need to worry about updates to target systems.

Opalis Integration Pack-ek BladeLogic Operations Manager BMC Atrium CMDB BMC Event Manager BMC PATROL BMC Remedy ARS CA AutoSys CA eHealth CA NSM CA Service Desk CA Spectrum EMC Smarts InCharge FTP HP Asset Manager HP iLO HP OpenView Operations HP OpenView Service Desk HP Service Manager HP Network Node Manager IBM Tivoli NetCool / OMNIbus IBM Tivoli Enterprise Console IBM Tivoli Storage Manager Microsoft Active Directory Microsoft Systems Management Server  Microsoft Operations Manager Microsoft Configuration Manager* Microsoft Virtual Machine Manager* Microsoft Service Manager* Symantec Net Backup VMware vSphere * 2010-ben várható List of the currently available Integration Packs 29 Integration Packs From 8 different Vendors NOTE: SC Configuration Manager is listed with SMS since the SMS IP can operate against SCCM but with a reduced function set when compared to the final SCCM IP. (as of 2/1/10 no new information on dates of additional IPs on roadmap)

Záró gondolatok A virtualizáció mindent áthat – stratégia megalkotásával készülhetünk fel a fogadására A Microsoft alap-platformja stabil, skálázható, funkció-gazdag és nagyvállalati felhasználásra készült – de ezt döntse el, próbálja ki mindenki saját maga, kételkedni szabad! Az üzlet szolgáltatásokban tud gondolkodni – tegyük mi is ezt! Nem két rendszerről beszélünk (fizikai/virtuális), hanem egyről, ugyanazok az üzemeltetési folyamatok szükségesek – nézzük a teljes képet! Microsoft-alapokon nagyon hasonló eszközök állnak rendelkezésre a szerver és a kliensfelügyelet biztosítására Az igazán alacsony TCO-t a jó rendszerfelügyelet biztosítja, nem önmagában a virtualizáció A virtualizáció érinti a licencelést, akkor is ha más a hypervisor szállító

Szolgáltatás térkép Tóth Sándor Terméktámogatási tanácsadó Microsoft Magyarország MOF Foundation, ITIL Expert

Bevezetés Good Practice ITIL V3 és MOF V4 Szolgáltatás Menedzsment Folyamat Dokumentált (Közös nyelv) Üzlettel egyeztetve Optimális folyamatok Függőségek, üzletileg kritikus szolgáltatások

Szolgáltatás Menedzsment Mindennapi problémák Az IT nem definiált Elosztott tudás Esetenként inkorrekt információk Nincs vezetői szintű áttekintés Az üzemeltetés átláthatatlan A Szolgáltatás Menedzsement nem működik vagy nem hatékony Az üzleti és a proaktív felügyelet nem testreszabható Gyakori blokkoló tényezők

Előkészítés IT Stratégia Szolgáltatás Katalógus Hogyan lehet könnyen, gyorsan kialakítani? http://www.microsoft.com/MOF MOF Job Aid http://www.microsoft.com/downloads/details.aspx?FamilyId=457ED61D-27B8-49D1-BACA-B175E8F54C0C&displaylang=en Demó

A szolgáltatás térkép A szolgáltatás térkép célja Miből áll a szolgáltatás térkép Szoftver Minden platform Hardver Fizikai és virtuális gépek Kliensek Hálózat Házirendek, szabályok Üzemeltetési információk Egyéb

Hogyan tudom elkészíteni? Demó Nem hatékony példák A járható út Windows Server 2008 Component Posters http://www.microsoft.com/downloads/details.aspx?displaylang=en&FamilyID=c2b9e44e-0bbd-47cb-bc09-b3d48be7f867 Exchange Server 2007 Component Architecture http://www.microsoft.com/downloads/details.aspx?displaylang=en&FamilyID=fdcdf6e5-de47-4b58-8086-282101bcdde9

A szolgáltatás térkép életciklusa Rendszer változások követése Linkek használata Dokumentumtár használata Jogosultságok Térkép gazda Layer gazda

A szolgáltatás térkép felhasználása Projekt tervezés Új és meglévő dokumentumok áttekintése Szolgáltatás menedzsment felülvizsgálat A folyamatok karbantartása és figyelése Szoftver és hardver figyelés

Premier Terméktámogatás Schäffer András Premier Support Manager Microsoft Services andrass@microsoft.com +36 20 9433 336

Premier támogatási szolgáltasások Áttekintés <click> Premier is an end-to-end support solution that helps customers maximize the value of their software investments by reducing risks , improving system reliability and staff productivity. With Premier, customers can expect a systematic and proactive approach to managing IT operations and health, customized and personal service delivery management and prioritized 24x7 problem resolution support - helping leverage the IT function to achieve broad business goals. Problem Resolution Services includes 24x7 prioritized resolution support, critical situation escalation management, and rapid on-site support to minimize downtime. <click> Service Delivery Management is focused to ensure Premier Support resources align with customers unique IT needs through a managed support relationship with Microsoft. <click> And finally, Proactive Services are exclusive optimization and health management solutions designed to maximize the availability and efficiency of IT infrastructure, reduce risks and improve IT staff productivity.  <click> There are four levels of Premier Support offerings available to customers today, beginning with Foundation, Standard, Plus, and finally, Ultimate. The levels vary in services delivered and price, but they all contain the three essential components : Proactive Services, Service Delivery Management, and Problem Resolution Services. In addition, there are also a wide range of Premier Support Add-ons available to meet unique customer needs( eg. Dedicated Support Engineering, Business Expertise for Dynamics, Solution Support and Custom support for those products outside lifecycle.) To learn more about the new offerings from Premier, please attend session# SVCS10 Live Long and Premier. Proaktív Szolgáltatások A Premier egy olyan teljes körű terméktámogatási megoldás amely segíti az ügyfeleket az megvásárolt szoftverek értékének maximalizálásában, azáltal, hogy csökkenti a rizikófaktorokat, növeli a megbízhatóságot és az üzemeltetők produktivitását Kulcs elemek Szolgáltatás Management 4 ajánlati csomag Kiegészítő csomagok Premier for Dynamics Dynamics termékek implementációinak támogatása Foundation (Belépő szint) Standard (Testreszabott ) (Testreszabott) Plus (Kiterjesztett proaktív és korlátlan Probléma megoldási támogatás) Ultimate Designated Support Engineering Folyamatos helyszíni támogatás Probléma Megoldási Támogatás Solution Support Támogatás és kód karbantartás MCS fejlesztésekhez Extended Hotfix Support Hotfix támogatás Kiterjesztett támogatási fázisban lévő termékekhez Custom Support Támogatás a patch biztosítása legacy termékekhez Third Tier Support Közvetlen hozzáférés a felső szintű támogató mérnökökhöz Premier Mission Critical Support Kiemelt támogatás, üzletileg kiemelten kritikus rendszerekhez

A Premier kulcs komponensei Microsoft Services—Premier Support 4/3/2017 ITIL – IT Infrastructure Library MOF – Microsoft Operations Framework Proaktív Szolgáltatások A Proaktív szolgáltatások biztosítják a Microsoft termékeken alapuló rendszerek problémamentes üzemeltetését RAP és Health Check – Termék specifikus felülvizsgálati programok, amelyek a akár 30%-al is csökkenthetik az incidensek számát. Támogathatósági felülvizsgálatok – A bevezetett termékek és megoldások támogathatóságának vizsgálata Üzemeltetési tanácsadás, ITIL és MOF alapokon Tudástranszfer – Mély technikai tartalmú workshopok, oktatások az üzemeltetők és a fejlesztők részére Közvetlen 1:1 mérnöki tanácsadás a Microsoft termékek implementációjához, teljesítmény hangolásához és üzemeltetéséhez. Hozzáférés biztosítása a Microsoft belső tudásbázisaihoz Problémamegelőző szolgáltatások – Proaktív megoldások a rendszerfelügyelet, konfiguráció management , változás kezelés és szolgáltatás szint kezelés területén A Szolgáltatás Management segíti a nyújtott szolgáltatások teljes körű kihasználását, és biztosítja az infrastruktúra és az üzemeltetés folyamatos fejlődését. Service Delivery Plan (SDP) – Több éves terv az ügyfél IT szolgáltatásainak folyamatos fejlesztésére Technical Account Manager (TAM) - Közvetlen hozzáférési pont a Microsoft erőforrásaihoz és az ügyfél képviselője a Microsoft-nál Szolgáltatás fejlesztési terv – Átfogó terv az IT fejlesztésére és a felülvizsgáltok által feltárt problémák megoldására. Mérés és Jelentés – A szolgáltatás fejlesztési tervben lefektetett tevékenységek eredményességének folyamatos mérése és jelentése Támogatási Tanácsadás – Termékfejlesztési információk, biztonsági felhívások, üzemeltetési tanácsadás és szolgáltatás felhasználási kimutatások biztosítása Szolgáltatás Management A Premier ügyfelek az elérhető legmagasabb szintű probléma megoldási támogatást kapják. CritSit processz, amely biztosítja, hogy bármely Severity A (rendszerleállás) probléma kezelése a kezdéstől a lezárásig speciálisan képzett eszkalációs szakemberek felügyelete alatt zajlik. Teljes 24 x 7 x 365 támogatási szolgáltatás, 1, 2 vagy 4 órás válaszidővel (az ügyfél döntése alapján) Szükség esetén helyszíni támogatás biztosítása Probléma Megoldási Támogatás © 2008 Microsoft Corporation. All rights reserved. Microsoft, Windows, Windows Vista and other product names are or may be registered trademarks and/or trademarks in the U.S. and/or other countries. The information herein is for informational purposes only and represents the current view of Microsoft Corporation as of the date of this presentation. Because Microsoft must respond to changing market conditions, it should not be interpreted to be a commitment on the part of Microsoft, and Microsoft cannot guarantee the accuracy of any information provided after the date of this presentation. MICROSOFT MAKES NO WARRANTIES, EXPRESS, IMPLIED OR STATUTORY, AS TO THE INFORMATION IN THIS PRESENTATION.

A Premier értéke A Proaktivitás ereje A TAM értéke 24x7 biztosítás A Proaktív szolgáltatások elősegítik a költségek csökkentését és növelik az IT szolgáltatásinak minőségét és megbízhatóságát – Forrester Research A Proaktív szolgáltatások segítik az ügyfelet: Az IT üzemeltetés optimalizálásban Az üzleti igényekhez történő jobb igazodásban A rendelkezésre állás javításában A TAM értéke A TAM különlegesen fontos szerepet játszik az ügyfél segítésében A TAM segíti az ügyfeleket A megvásárolt szolgáltatások jobb kihasználásában Standardizálásban és egyszerűsítésben Hatékonyság növelésében 24x7 biztosítás A Probléma megoldási támogatás segíti az ügyfeleket A leállások minimalizálásában A megbízhatóság növelésében A TCO csökkentésében A 24x7 támogatás segít a rendelkezésre állás növelésében Let’s look at how – Premier Support is strategically positioned to serve customer’s most pressing needs in this economy. The POWER OF PROACTIVE : Premier Support offers a proactive approach to managing customer’s IT environment. So, when you talk to your customer about the inability of a REACTIVE approach to create and sustain business value and show how a PROACTIVE approach anticipates business needs and reduces critical situations - You are setting the foundation of a true business case for Premier Support. You can easily see the relationship between Proactive Services from Premier and the impact they make on reactive problems. Now take one more step and think about how this approach impacts IT and the business IT supports. Decreased problems mean fewer distractions in IT. Fewer interruptions to the business means greater capability, greater confidence and credibility to the business. The real goal is to shift IT focus from maintenance and problem solving to increased capability and lower overall IT cost. The VALUE OF TAMs : Technical Account Managers (TAMs) are in a Unique position to Help Customers survive and thrive in the current economy, by showing ways to Save . So when you talk to a customer about the value they receive in return – ensure you show how TAMs can : Help Customers Make Better Use of What They Already Have : By : Helping streamline deployments and implementations and accelerate upgrades Helping get maximum benefit from Software Assurance (DDPS, SDPS, training vouchers and e-learning). Bringing in technical specialists to present virtualization solutions that reduce servers, power, space and deployment times Conducting Operations Consulting or Prescription for Health training to address areas of operational and technology weakness and identify key areas of efficiency. Ensuring the customer’s environment is healthy through RAPs and Healthchecks and thus prevent costly downtime Help Customers Standardize and simplify - To reduce IT management and support costs . TAMs can Advise about utility outsourcing for customers trying to move cost from capital assets to variable Opex. (e.g. Exchange, SharePoint, SQL) and work with the account to direct customers to Microsoft Online solutions . Bring in specialists to work with customer on consolidation and optimization of core infrastructure and save on maintenance costs Identify where competitive technologies are causing issues, downtime and coordinate with the Account Team Unit to present App Plat and emphasize benefits of platform consolidation and reduced TCO. This is also a great tactic for M&A situations. <click> 3. Help reduce unnecessary business costs and waste - Through better utilization of assets and leveraging staff more efficiently, IT can clearly save with little incremental investment and help contribute to significant corporate savings programs. TAMs can : Showcase and help customers deploy and use technologies like Unified Communications to reduce travel and communications costs. This could also be potentially offered as an OCS workshop. Help customers leverage Microsoft Financing And that's not all : Show how Premier also provides the much needed Assurance with highest level of 24X7 Reactive Support , in case customer’s do run into system issues . Premier support customers receive the highest level of problem resolution support, including: 24x7 prioritized resolution support, critical situation escalation management, and rapid on-site support to Reduce downtime and Increase system Reliability , lowering TCO. Our recent Forrester study on Premier brings financial proof – showing that customers who implemented Premier had a reduction in incidents by 28% and achieved an ROI of up to 334% with a breakeven point (payback period) within 6 months of deployment. – demonstrating real cost savings . Leverage the Forrester research facts and proof points – when you share the value proposition with your customers.   28%-al csökkent incidens szám 334% ROI (megtérülés 6 hónap alatt) “The Impact of Proactive Services on IT Operations and the Business”, - A commissioned study conducted by Forrester Consulting on behalf of Microsoft Quoted - “Proactive services can improve IT cost, quality, and reliability, but effectiveness will depend on IT maturity level and the role IT plays within the business”

Incidensek IT költségei 4/3/2017 A proaktív befektetés megtérülése A proaktív szolgáltatásokba fektetett erőforrások közvetlenül generálnak értéket a csökkentő IT költségek és kieső idő csökkentése által. Let’s looks at a typical Return on Investment over a period of 3 years with the Proactive approach . <click> The research study by Forrester Consulting demonstrates the impact of proactive services on ROI. Based on in-depth interviews with six Premier Support customers, Forrester found that - a year over year Proactive Investment resulted in decrease of IT incidents and business costs. In year 1, an increase in Proactive Services results in decreased in IT incidents and downtime . In year 2 and 3 , the pattern continues, with further decrease in IT incidents, downtime and productivity loss, corresponding to the client’s infrastructure maturity. With a continued shift from reactive to proactive spend , these companies achieved ROI in the following areas: -Improved systems availability (measured by the reduction in number of downtime hours and subsequent improvement in business employee productivity, reduction in lost revenues and reduced time to update systems. ) - Reduced risk (quantified as the reduction in risk of project over-spend and over-run for planned Microsoft deployments.) - Improved support staff productivity – (measured by the number of hours that were subsequently available for system administrators to focus on projects that add value to the business, instead of spending those hours resolving problems and/or incidents.) As you can see here , IT costs drop, business costs decline as result of reduction of downtime, and with an increase in Proactive Services, Return on Investment improves. As a result, customers stay healthy and stay happy! ----------------------------------------------------------------------------------------------------------- For more information on the Forrester Research study, please visit the internal Sell Premier site, at http://SellPremier. --------------------------------------------- Érték Service management Problem resolution Health checks and assessments Remediation Solutions Educational services Support assistance Service management Problem resolution Health checks and assessments Remediation Solutions Educational services Support assistance Service management Problem resolution Health checks and assessments Remediation Solutions Educational services Support assistance Premier add-ons and risk sharing service level agreement Premier szolgáltatás Support account management Support assistance Problem resolution Proaktív befektetetés Incidensek IT költségei Csökkentő IT költségek Üzleti költségek Kieső idő és produktivitás csökkenés Csökkentő Üzleti költségek Jelenlegi állapot Első év Második év Harmadik év IDŐ Növekvő rendelkezésre állás Csökkenő kockázatok Növekvő üzemeltetői produktivitás “The Impact of Proactive Services on IT Operations and the Business”, A commissioned study conducted by Forrester Consulting on behalf of Microsoft

Service Delivery Planning Service Delivery Execution Szolgáltatási terv (SDP) készítése /frissítése Service Delivery Planning Service Delivery Execution A kívánt állapot irányába tett lépések felülvizsgálata A Szolgáltatási terv végrehajtása Elfogadott kívánt állapot Felülvizsgálatok Státusz megbeszélések Célok Az IT optimalizálása és fejlesztése az üzleti igényeknek való megfeleléshez Jelenlegi Állapot megállapítása Kívánt állapot meghatározása A kívánt állapot elérése Szolgáltatások bemutatása, Orientáció 4/3/2017 © 2008 Microsoft Corporation. All rights reserved. Microsoft, Windows, Windows Vista and other product names are or may be registered trademarks and/or trademarks in the U.S. and/or other countries. The information herein is for informational purposes only and represents the current view of Microsoft Corporation as of the date of this presentation. Because Microsoft must respond to changing market conditions, it should not be interpreted to be a commitment on the part of Microsoft, and Microsoft cannot guarantee the accuracy of any information provided after the date of this presentation. MICROSOFT MAKES NO WARRANTIES, EXPRESS, IMPLIED OR STATUTORY, AS TO THE INFORMATION IN THIS PRESENTATION.

A Premier valódi értéket nyújt Az IT költségek csökkentése és a megbízhatóság növelése által When we look at the direct relationship between Premier Support and benefits realized by other Microsoft customers, the business case becomes exponentially stronger. Here are some of the key benefits we are already delivering with existing Premier customers: <click> IT Cost Savings Our Forrester study on Premier found an average ROI for a composite company with Premier to be 334% with a breakeven point (payback period) within 6 months of deployment. By helping align IT with business objectives , reducing downtime and lowering TCO – Premier helps deliver cost savings . Here we have a customer that reduced overall support costs by 55%. Greater System Reliability Premier Support customers receive the highest level of problem resolution support, including: 24x7 prioritized resolution support, critical situation escalation management, and rapid on-site support to minimize downtime. Combined with the Proactive Services which prevent problems in the first place, and the knowledge/skills transfer available through the TAM and our training resources, the System Reliability benefit is significant. IT költségek csökkentése Az IT szolgáltatásainak az üzlet elvárásaihoz illesztésével Kiesések csökkentésével TCO csökkentésével Nagyobb rendelkezésre állás Az incidensek megelőzősével és gyorsabb megoldásával Megelőző segítségnyújtás Prioritizált probléma megoldás Tudásátadás az IT üzemeltetőknek “…Az üzemeltetési költségeink három év alatt 55%-kal csökkentek” Pam Burke, IT Consultant, Millennium Hotels and Resorts “Elértük a stabil négy kilencest [99.99% rendelkezésre állás] a Ramsteini bázison és még másik négy bázison is…” Tammy Lindsey, Project Manager, USAFE