Hogyan válhat a pénzintézeti piac vezetőjévé a Siebel CRM-el? Folláth Csaba Ügyfélmenedzser Pénzintézeti CRM megoldások Oracle Bosnia and Herzegovina, Bulgaria, Croatia, Hungary, Serbia and Slovenia 2008 Október

Témák A piaci vezető szerep és az ügyfélközpontúság Az optimális CRM folyamat vs. „próbavásárlás” 2008 A Siebel biztosítói és banki CRM portfoliója Új CRM modulok

Témák A piaci vezető szerep és az ügyfélközpontúság Az optimális CRM folyamat vs. „próbavásárlás” 2008 A Siebel biztosítói és banki CRM portfoliója Új CRM modulok

Hosszú távon vezető vállalatok Egy jó cég megalapításához egy jó ötlet kell A kiemelkedő cégeknek kiemelkedő, karizmatikus vezetőkre van szükségük A legsikeresebb cégek elsősorban és főleg profitmaximumra törekszenek A hosszú távon vezető vállalatoknak hasonló alapértékeik vannak Az egyetlen állandó dolog a változás A vezető nagyvállalatok óvatosabbak A vezető cégeknél mindenkinek jó dolgozni „A kecske is jóllakjon és a káposzta is megmaradjon” A vezető cégek alapos stratégiai tervekkel győznek A vezető cégek a versenytársak legyőzésére koncentrálnak Forrás: James C. Collins and Jerry I. Porras – Built to last

Az ügyélközpontúság általában #1 CEO Executive Survey 2008 #1 A meglévő ügyfelek megtartása és a kapcsolatok fejlesztése #2 Új ügyfelek szerzése 502 Válaszadó. 75% US, 16% EMEA, 9% ROW

Az ügyfélközpontúság a növekedés kulcsa 6x 1x “Az ügyfélközpontú cégek esélye a növekedési céljaik elérésére hatszoros.” Sense & Respond is key to delivering growth in today’s market. Product innovation is important but not enough Process efficiency is important but not enough Customer treatment is key to the generation of customer loyalty; customers won’t be tempted to move if they’re already getting what they need “A növekedés 40 százaléka az ügyfél lojalitás eredménye.” 40% Revenue Growth 38% Shareholder Value

Témák A piaci vezető szerep és az ügyfélközpontúság Az optimális CRM folyamat vs. „próbavásárlás” 2008 A Siebel biztosítói és banki CRM portfoliója Új CRM modulok

Ügyfélszolgálati vezető Business Process Az ügyfél új címet és kapcsolattartót jelent be (újdonsült nejét). Az ügyfél érdeklődik, de szeretne gondolkodni a döntés előtt. Ügyfél Az ügyintéző valós idejű keresztértékesítési ajánlást kap 3 hónap ingyenes szolgáltatás és a „családi termék” ajánlására. Ajánl. A hívás előtt a marketing vezető beállította a szegmenseket és a keresztértékesítési ajánlás szabályokat. Magas értékű ügyfél érdeklődik a „családi termék” iránt kondíció teljesül- A territóriumért felelős értékesítő megkapja a „leadet” és sms értesítést. Call Center ügyintéző Ügyfélszolgálati vezető Értékesítő Marketing HR menedzser

Ügyfélszolgálati vezető Business Process Az ügyfél örül és jó néven veszi, hogy az értékestő érdeklődik, hogy megtörtént-e a címváltás. Az értékesítő tájékoztatja a „családi termékről” az ügyfelet. Az ügyfél dönt a vásárlás mellett. Ügyfél A marketing menedzser megvizsgálja a kampányhatékonyságot (valós időben) változtat a kampányokon a hatékonyság érdekében. Az ügyintéző megjeleníti a teljesítményét a célokhoz képest. A vezető minden team tag teljesítményét ellenőrzi. Az értékesítő ellenőrzi a jutalékát az ügyletből. Call Center ügyintéző Ügyfélszolgálati vezető Az értékesítő megkeresi az ügyfelet – az ügyfélre vonatkozó információk és az ajánlás történetét ismerve Értékesítő Tasking points to discuss upon completing this slide: Analytics was used to drive end user actions and customer interactions in a variety of ways Different types of analytic solutions and information delivery mechanisms were used for different user roles (e.g., data mining, role-based dashboards, proactive alerts, etc.) Insight was seamlessly embedded directly into business processes and job flow, so users at all levels and roles could benefit without needing to be “BI experts” Insight was incorporated across the customer lifecycle to achieve positive business results Could this example be executed with a traditional query / OLAP tool, or with a traditional operational reporting approach? (NO) Marketing HR menedzser

<Insert Picture Here> Próbavásárlás 2008, Magyarország “Hívása fontos számunkra. Kérjük tartsa a vonalat.”

Ingatlan hitel „próbavásárlás” 2008-ban Call centerben várakozási idő rövid: 1/8 Átkapcsolás nélkül érkezik a válasz: 4/8 Értelmes, pontos, gyors tájékoztatás elsőre: 2/8 Telefonszám elkérése: 4/8 Megkeresés a hívás után: 1/8 Újra megkeresés a hívás után: 0/8 Eredeti, számlavezető banknál az utolsó állandó átutalás megszüntetésekor a „churn valószínűség” a monitoron: ALACSONY Extrák: A biztosító: az egy másik város, hogy gondolja, hogy itt egyeztetjük és ott aláírja? Az önkormányzat, a közmű szolgáltatók, a vállalkozók, a tervezők... Forrás: James C. Collins and Jerry I. Porras – Built to last

Témák A piaci vezető szerep és az ügyfélközpontúság Az optimális CRM folyamat vs. „próbavásárlás” 2008 A Siebel biztosítói és banki CRM portfoliója Új CRM modulok

Egy elemzői vélemény

Oracle CRM – Transformational CRM Marketing/ Loyalty SFA Self Service PRM Incentive Comp Order Mgmt eBilling Call Center Field Service Financial Services Comprehensive horizontal and industry specific functionality

Marketing Funkció térkép Siebel Enterprise Marketing Platform Planning & Resource Management Customer Analytics & Management Campaign Management Email & Web Marketing Event Management Response & Lead Management Loyalty Management Measurement/ Reporting Initiative/ Program Planning Customer Profiling Campaign Planning & Activity Mgmt Content Template Management Event Planning & Budgeting Multi-channel Response Capture Program Definition & Management Pre-built Analytic Content Budgeting Management Customer Behavior Analysis Segmentation & Targeting Content Personalization Session Management Response Fulfillment Tier Management Role-Based Dashboards Purchase Orders/ Expense Mgmt Product Affinity/ Market Basket Analysis List Management Dynamic Content/ eNewsletters Activity & Staff Management Lead Scoring & Prioritizing Promotions Management Real Time Tracking & Alerting Market Development Funds Customer Value/ Profitability Offer Management Web Forms/Surveys Vendor & Venue Management Lead Assignment Membership Enrollment & Management Planning and Financial Analysis Marketing Calendar Data Mining Multistage Dialogue Design High Volume Email Sending Registration & Payment Processing Dynamic Call Scripts Points Accrual & Redemption Campaign ROI & Effectiveness Content Management Customer Surveys Trigger Based Marketing Intelligent Bounce Handling Wait List Processing Lead Qualification Transaction & Tiers Engine Event Performance Pricing Management Customer Preferences/ Privacy Mgmt Real-time Marketing Click-Through Tracking Attendee Tracking Lead Conversion/ Opportunity Management Member & Partner Portal Brand/ Product Performance Approvals/ Workflow Management Contact Frequency Governance Multi-channel Execution & Tracking Opt-In/Opt-Out Management Measurement & Reporting Conversion Tracking Loyalty Performance Channel/ Partner Performance Source: The Forrester Wave™: Enterprise Marketing Platforms, Q1 2006, Elana Anderson, February 3, 2006 Strongest Enterprise Marketing Platform For B2B & B2C broadest overall functionality and wins B2B.” “Siebel Marketing is a no-brainer for existing Siebel customers.” “The campaign design and segmentation tools are very strong and worthy of consideration by B2C marketers…” “…top-notch analysis tools.” “…. very strong functionality for marketing planning and resource management, lead management, event management, and partner relationship management…” “Siebel’s new interaction management solution, Real-Time Decisions, promises to rival SSA Global’s Inbound Marketing (formerly Epiphany Interaction Advisor)….”

Banki front office funkció térkép Siebel Front Office Sales and Service Marketing & Analytics Sales Account Opening Service Relationship Management Customer Segmentation Needs Analysis Auto-Application CTI Integration Customer Profile Customer Profitability, Product / Channel Usage Product Details Multi-Product Application Universal Queuing Shared Notes Events Triggered Micro Campaigns Product Comparison Customer & Product Auto Data Population Activity Plans Asset/Liability Summary Scorecards Recommendations Multi-Applicant Support Assignment Manager Referrals Campaign Analytics Sales Scripting Workflow (iHelp) Pre-Built Service Request Templates Activities Executive Analytics Competitor Information Financial Accounts Calendar/Alerts Call Center Analytics Opportunity Management Fulfillment Balances & Transaction History Book of Clients Sales & Service Analytics Incentive Compensation Trailing Document Management Correspondence Account Team Sales Complete sales application for front office agents Integrated with Oracle Business Intelligence and RTD engine for dynamic offer recommendations Service Complete sales and service application Service management Financial accounts details Pre-built FINS service requests Account origination Consumer deposits Loan and mortgage products Embedded CTI toolbar Universal queuing Integrated with Siebel Oracle Business Intelligence including pre-built dashboards Call monitoring Performance scorecards Call Center Management Product Trends Web based client

Teljes biztosítói Siebel folyamat Call Center Claims Reps Independent Agents / Brokers Web Agents Employees Channel Marketing, Prospecting, & Sales New Business Agent / Broker Management & Service Claims & Medical Management Customer Care Marketing Risk Evaluation Agent / Agency Profile Tracking First Notice of Loss / Claim Reporting Customer Definition & Management Campaign Definition & Execution Quote Development Recruiting Discovery Inquiry Management Prospecting Quote Management Training & Readiness Claims File Management Regulatory Compliance Relationship Management Lead Distribution & Management Application Processing Incentive Comp. Calculation Adjustment Policy Service Needs Analysis / Prod. Recommendation Relationship Management Settlement Billing Service Underwriting / Case Processing Sales Execution Enrollment Agent Sales Force Automation Wellness Program Management Risk Management Sales Management Policy Issuance Provider Network Development Utilization Management Customer Self-service Marketing / Sales Analytics Plan Design Claims Analytics Product Development & Filing Network / Utilization Management Policy Administration Claims Administration Regulatory Reporting Office Back Reinsurance Accounting Billing & Collection General Ledger Asset Management

Bróker- és ügynökkezelés Agent Sales Force Automation Provider Network Development Agent / Agency Profile Tracking Training & Readiness Incentive Compensation Calculation Relationship Management Recruiting Agent / Agency Detailed Profiling Contract Hierarchy Appointments by State & Product Line NASD Registration Errors & Omissions Coverage State License by Product Line Designation Tracking Communication Preference Tracking Agent Targeted Campaigns Automated Follow Up Detailed Notes Agent Referral Tracking Agent Portal for Unregistered Users Agent Portal Registration & Approval Learning Management & Training Administration Real-time Web-based Training & Distance Learning Registration & Scheduling Certification Testing Continuing Education Tracking Plan Modeling Flexible Engine with Easy Administration “What If” Analysis Adjustments, Charge Backs, Not Takens First Year & Renewal Calculation Results Communication Plan Participation Services Requests Activities / Follow Ups Book of Business Pending Cases Production Statistics Agent Portal Self-service Opportunity Management Activity Management Contact Management Policy Status Product Catalog Proposal Generation Needs Analysis Provider / Network Coverage Analysis Provider Contracting Credentialing & Re-credentialing Capitation & Compensation Setup

Témák A piaci vezető szerep és az ügyfélközpontúság Az optimális CRM folyamat vs. „próbavásárlás” 2008 A Siebel biztosítói és banki CRM portfoliója Új CRM modulok

Felhasználók kiszolgálása és felhasználói elfogadás Az új CRM modulok Fusion SOA, Business Intelligence a hétköznapi tranzakciókban stb. Felhasználók kiszolgálása és felhasználói elfogadás Szociális hálózatok üzleti kiaknázása

Companies are structured hierarchically Az alkalmazottak hierarchiában dolgoznak Companies are structured hierarchically innovations from informal networks across employees, customers, partners and suppliers

... But people work in communities De szociális hálókban működnek ... But people work in communities EXAMPLE: Sales Rep -- selling is social

Új CRM modulok Oracle Sales Prospector Oracle Sales Campaigns Oracle Sales Library Oracle Deal Management

Sales Library

Sales Prospector

Sales Campaigns

Bring up on stage two customers to tell the audience about their experiences. Manpower Associates is a $14.9B global company with 27,000 employees in the temporary staffing business. Manpower runs a combined PeopleSoft Enterprise and JD Edwards EnterpriseOne shop. These experts in human resources use Enterprise HCM for their own staffing and EnterpriseOne Payroll and Service Billing for handling the large volumes of US-based temporary staff. Manpower is very happy with Oracle’s support since purchasing PeopleSoft and is looking forward to a long relationship with Oracle. Spokesperson will be Jay Schaudies, Vice President, Global eCommerce. Welch Foods is the food processing and marketing arm of National Grape Cooperative Association. Organized in 1945, National Grape is a grower-owned agricultural cooperative with 1,461 members. The company, headquartered in Concord, Massachusetts, operates six plants located in Michigan, New York, Pennsylvania and Washington. The company was running a mix of legacy, home grown, and manual systems that failed to provide senior management with accurate and timely cost and production information. Welch’s required a centralized manufacturing and financial information system to improve management decision making. The solution had to be hot-pluggable with existing technologies, for example, Welch’s Plumtree portal. Welch Foods chose Oracle over SAP for this business-critical application. The key to the customer’s business problem was their ability to manage costs. The company’s costs are driven by fruit solid content in each of their products, and they use a specialized technique called BRIX for measuring and calculating the cost of materials. Welch’s compared SAP and Oracle SAP’s software was too rigid and, therefore, unable to include the BRIX calculation in their manufacturing solution. Only Oracle’s OPM could bind this custom cost method into the Quality Management Process. Technology customer yet to be determined. Current possibilities include eBay and FTD Florists.