Az előadás letöltése folymat van. Kérjük, várjon

Az előadás letöltése folymat van. Kérjük, várjon

FPSMS A banki szolgáltatások minőségének valósidejű felügyelete Kulcs az elégedett ügyfelekhez HUN, LastMod: 20150303 (C) KNI Műszaki Tanácsadó Kft. 2015.

Hasonló előadás


Az előadások a következő témára: "FPSMS A banki szolgáltatások minőségének valósidejű felügyelete Kulcs az elégedett ügyfelekhez HUN, LastMod: 20150303 (C) KNI Műszaki Tanácsadó Kft. 2015."— Előadás másolata:

1 FPSMS A banki szolgáltatások minőségének valósidejű felügyelete Kulcs az elégedett ügyfelekhez HUN, LastMod: (C) KNI Műszaki Tanácsadó Kft. 2015

2 Pénzügyi szolgáltatók körében a szolgáltatások minőségének valósidejű felügyelete még nem alkalmazott technológia, ezért célszerű röviden megismerkedni vele.

3 Jobb minőségű szolgáltatást. Több elégedett ügyfelet. Kevesebb ügyfélpanaszt. Nagyobb bizalmat. Kevesebb elvándorlást. Több új ügyfelet. Gyorsabb és pontosabb panaszkezelést. Milyen előnyt jelenthet a valósidejű felügyelet alkalmazása?

4 Mit jelentenek az előnyök a gyakorlatban? Az igényes ügyfelek elvárják, hogy a számukra nyújtott szolgáltatás minden időpillanatban működjön és jó minőségű legyen. Bármikor beléphet az ajtón egy fontos ügyfél kezében egy papírral amin az áll, hogy a szolgáltatás ezekben az időpontokban használhatatlan volt. Ilyenkor felbecsülhetetlen értékű a gyorsan hozzáférhető pontos információ, mi történt vagy nem történt akkor.

5 Proaktivitás: A szolgáltató előbb szerez tudomást a szolgáltatás hibájáról mint az ügyfél. Így el tudja azt hárítani mielőtt az ügyfélnek kellemetlenséget vagy kárt okozna. Üzleti bizalom: A szolgáltató a szolgáltatás minden hibáját és annak valószínűsíthető okát dokumentálja, és megoszthatja ügyfeleivel. Valószínűsíthető hibaok: A szolgáltató már a hiba felismerésének pillanatában ismeri a valószínűsíthető hibaokot, így a lehető legrövidebb idő alatt meg tudja szüntetni a hibát. Mit nyújt egy ilyen rendszer a gyakorlatban?

6 Például egy ilyen rendszer alapképessége, hogy igény szerint figyelmeztesse az ügyfelet ha egy bankfiók vagy éppen a telefonos ügyfélkiszolgáló nem működik megfelelően. Aktualitásként egy ilyen rendszer képes lehet arra is, hogy valós időben figyelje van e elegendő fedezet az ügyfél betétei és befektetései mögött. Ez része a szolgáltatás minőségének. Ha nincs elegendő akkor ezt dokumentálja és jelezheti akár az ügyfél számára is.

7 Nézzünk egy egyszerű példát arra miként javíthatja egy ilyen rendszer a szolgáltatás minőségét! Tételezzük fel, hogy az egyik szolgáltatási körzet pénzkiadó automatájából (ATM) elfogyott a pénz. A valósidejű felügyeleti rendszer érzékeli ezt, és azonnal jelzi az üzemeltető-személyzet felé aki intézkedik, hogy feltöltsék az automatát. Ezen túl azonnal jelezheti a szolgáltatási körzethez tartozó bankkártyával rendelkező ügyfeleknek a problémát, hogy egy másik automatához menjenek.

8 Ha az üzemeltető-személyzet elhárította a problémát, akkor a rendszer érzékeli ezt, és értesíti a szolgáltatási körzethez tartozó bankkártyával rendelkező ügyfeleket, hogy ismét működik az automata. Ez így nem is hangzik túl bonyolultnak, Csakhogy!

9 Az automata hibáját okozhatja amellett, hogy kifogyott a pénz például: Így viszont már minden esetben más cég más munkatársát kell értesíteni! A berendezés meghibásodása. A kommunikációs kapcsolat hibája. Áramkimaradás. Az őt kezelő anyaszerver hibája.

10 Persze a szolgáltatás minőségét nem csak a pénzkiadó automata hibája ronthatja le. Nézzünk néhány példát milyen más tényezők határozhatják meg:

11 Az ügyfélnek mennyi időt kell várnia a kiszolgálásra: a bankfiókban, a bank telefonos ügyfélkiszolgálójában (callcenter), a bank internetes ügyfélkiszolgálójában (internet banking), pénzkiadó automatáinál (ATM), POS terminálnál. A bankfiók ügyfele és ügyintézője mennyit vár az adatokra és a kiszolgálásara. A bank milyen kamatot, árfolyamot vagy hozamot nyújt a többi pénzintézethez képest. Mennyi idő alatt teljesíti a pénzügyi szolgáltató a tranzakciókat a vállalthoz képest. Milyen más tényezők határozhatják meg a szolgáltatás minőségét :

12 Áramkimaradás van a bankfiókban. Az ügyintézők pont akkor ebédelnek amikor legtöbb az ügyfél. Egy informatikai szolgáltatótól bérelt szerverben gyengélkedik az egyik SSD diszk. Két bank között hibázik a kommunikációs kapcsolat. Az egyik áruházláncnál kevés a POS terminálok száma. Például mi okozhatja a szolgáltatás minőségének romlását?

13 A rendszernek ezeket a tényezőket mint valószínűsíthető hibaokot fel kell ismernie és már a probléma észlelésének pillanatában meg kell jelölnie. Ez a kulcs ahhoz, hogy a problémát mielőbb elhárítsák, és így minél kevesebb ügyfélnek okozzon kellemetlenséget, minél kisebb legyen a kár mértéke.

14 Mert egy másodpercben egy átlagos bank: Fiókjaiba akár több tucat ügyfél is beléphet. Telefonos ügyfélkiszolgálóját (callcenter) akár több tucat ügyfél is hívhatja. Internetes ügyfélkiszolgálójába (internet banking) akár több tucat ügyfél is beléphet. Pénzkiadó automatáinál (ATM) akár több tucat ügyfél is kérhet kiszolgálást. POS termináljainál akár több tucat ügyfél is kérhet kiszolgálást. Miért szükséges a valósidejű felügyelet?

15 Tehát ha nem ismerjük pontosan a szolgáltatás minőségét minden másodpercben, akkor akár ügyfeleink többségének rosszminőségű szolgáltatást nyújthatunk úgy, hogy nem is tudunk róla. A jó minőségű szolgáltatáshoz nem elegendő az, hogy a “minőségellenőrzési osztály ezt fél évvel ezelőtt ellenőrizte”, az ellenőrzést minden másodpercben (vagy gyakrabban) el kell végezni.

16 A fentiekből is jól látszik, hogy a gyakorlatban nem egyszerű megvalósítani a szolgáltatások minőségének valósidejű felügyeletét. FPSMS Ezen probléma megoldására tervezték a KNI rendszerét.

17 Tekintsük át egy leegyszerűsített példán keresztül miként modellezzük az ügyfélnek nyújtott szolgáltatás egy ilyen rendszerben?

18 Kiindulási alapként a felhasználó számára pénzforgalmi számla szolgáltatást nyújtunk. A pénzforgalmi számlát úgynevezett szolgáltatás hozzáférési pontként leképezzük a rendszerben.

19 Továbbá a felhasználó számára befektetési számla szolgáltatást is nyújtunk. A befektetési számlát úgynevezett szolgáltatás hozzáférési pontként leképezzük a rendszerben.

20 Létrehozunk egy másik támogatócsoportot két munkatárssal akik a telefonos kapcsolattartást fogják végezni. Létrehozunk egy támogatócsoportot két munkatárssal akik a személyes kapcsolattartást fogják végezni.

21 Végezetül ezeket az alkotókat hozzákapcsoljuk a szolgáltatáshoz. Lehetővé tesszük a netbank hozzáférést az Interneten keresztül egy szerver segítségével.

22 Az FPSMS rendszer információ-forrásai: Saját szolgáltatói rendszerekből származó dinamikus információk. Partner szolgáltatói rendszerekből származó dinamikus információk. A rendszer által összegyűjtött dinamikus információk. Szolgáltatás konfigurációs statikus információk igény szerinti forrásból. Miként működik egy ilyen rendszer?

23 Az FPSMS rendszer információ-forrásai: Saját szolgáltatói rendszerekből származó dinamikus információk. Partner szolgáltatói rendszerekből származó dinamikus információk. A rendszer által összegyűjtött dinamikus információk. Szolgáltatás konfigurációs statikus információk igény szerinti forrásból. Miként működik egy ilyen rendszer? Statikus információ amely hosszú ideig változatlan tartalmú, például egy ATM telepítési címe. Dinamikus információ amely tartalma gyorsan változik, például egy ATM-be behelyezett kártya azonosítója.

24 Korreláció. Szolgáltatás minőségének megállapítása. Valószínűsíthető hibaokok megállapítása. Az eredmények részletes tárolása. Az FPSMS rendszer feldolgozási folyamata: Miként működik egy ilyen rendszer?

25 Részletes információk saját kliensinterfészen. Részletes információk külső rendszer számára. Jelzés az ügyfél számára (pl. SMS, , telefonhívás útján). Figyelmeztetés az üzemeltetés számára (pl. SMS, , telefonhívás útján). Kézi beavatkozás igénylése az ügyintézőktől (pl. SMS, e- mail, telefonhívás útján). Automatikus beavatkozás (pl. tartalékrendszerek aktiválásával). Az FPSMS rendszer által szolgáltatott információk: Miként működik egy ilyen rendszer?

26 Maga az FPSMS a szolgáltató más rendszereitől különálló rendszer. Ennek ellenére információi hozzáférhetővé tehetők a szolgáltató már meglévő rendszerein keresztül (pl. internet banking felület). Így a munkatársak és az ügyfelek csak a fontos adatokat látják, a rendszer létezéséről nem kell tudniuk. Igény szerint szolgáltató már meglévő rendszereit is felhasználhatja működlésénél, így nem szükséges annak többszörös kiépítése (pl. SMS vagy küldő infrastruktúra).

27 Más típusú szolgáltatóknál is alkalmazható ilyen rendszer? Az FPSMS alapvetően a pénzügyi szolgáltatók számára készült. Más típusú szolgáltatók számára társrendszerei nyújtanak megoldást. A CVSMS távközlési szolgáltatók részére. Az EPSMS elektromos-közmű szolgáltatók számára. A WPSMS vízközmű szolgáltatók részére. A GPSMS gázközmű szolgáltatók számára. Tehát a rendszer különböző változatai a teljes szolgáltatói szektor számára nyújtanak megoldást.

28 Természetesen igen, mivel ezek a rendszerek egységesen az SFUMS dinamikus szolgáltatásesemény-menedzselő rendszerre épülnek. Így igény szerint több különböző típusú szolgáltatást egységesen is képesek kezelni. A rendszer alkalmazható e olyan komplex szolgáltatóknál akik egy ügyfél számára több különböző típusú szolgáltatást nyújtanak?

29 Most folyik az SFUMS rendszer mageljárásának szabadalmaztatása Európában és az Egyesült Államokban. Pillanatnyilag úgy látszik, hogy az USA-ban a rendszer összetettsége és univerzalitása miatt nem kaphatunk rá szabadalmi védettséget. Hol tartunk a világhoz képest ezen rendszerek tekintetében?

30 Rossz a viszonyunk a Müncheni egyetemmel mert kiderült, hogy amikor ők még csak konferenciákat tartottak arról,hogy létre kellene hozni egy ilyen rendszert, akkor a miénket már évek óta iparilag alkalmazták. A CERN LHC kutatási projektben alkalmazott rendszer felbontása egy másodperc. Hol tartunk a világhoz képest ezen rendszerek tekintetében? Az SFUMS rendszer felbontása pedig jobb mint egy század másodperc.

31 Kérdéseik megválaszolásában munkatársaink természetesen szívesen állnak rendelkezésükre. Köszönöm a figyelmüket!

32 További információk: KNI Műszaki Tanácsadó Kft. Web: Tel: Mob: Fax:


Letölteni ppt "FPSMS A banki szolgáltatások minőségének valósidejű felügyelete Kulcs az elégedett ügyfelekhez HUN, LastMod: 20150303 (C) KNI Műszaki Tanácsadó Kft. 2015."

Hasonló előadás


Google Hirdetések