Az előadás letöltése folymat van. Kérjük, várjon

Az előadás letöltése folymat van. Kérjük, várjon

ÜGYFÉLORIENTÁLT KOMMUNIKÁCIÓ, AVAGY REKLAMÁCIÓBÓL REKLÁM DR. FODOR KINGA PH.D. EGYETEMI ADJUNKTUS 2014. NOVEMBER 22.

Hasonló előadás


Az előadások a következő témára: "ÜGYFÉLORIENTÁLT KOMMUNIKÁCIÓ, AVAGY REKLAMÁCIÓBÓL REKLÁM DR. FODOR KINGA PH.D. EGYETEMI ADJUNKTUS 2014. NOVEMBER 22."— Előadás másolata:

1 ÜGYFÉLORIENTÁLT KOMMUNIKÁCIÓ, AVAGY REKLAMÁCIÓBÓL REKLÁM DR. FODOR KINGA PH.D. EGYETEMI ADJUNKTUS NOVEMBER 22.

2 FOGALMAK Jótállás (garancia): az az időtartam, amely alatt az eladó garantálja, hogy az érintett termék kifogástalanul fog működni.  az élő állat NEM garanciális áru!  meghibásodás a garancia ideje alatt A „három napos” (vagy 24 órás stb.) visszavételi tévhit

3 FOGALMAK Szavatosság: az eladó kijelenti, hogy az általa eladott termék, vagy szolgáltatott dolog a teljesítés időpontjában megfelel az elvárt tulajdonságainak, azaz nincs ismert rejtett hibája ha van valami hibája, arról tájékoztatja a vevőt szavatossági idő 6 hónap Az élő állatra is vonatkozik a SZAVATOSSÁG! Az Alpha-ZOO állatainak állategészségügyi ellátási menete

4 ÁLLATSZAVATOSSÁG AZ ALPHA-ZOO ÁRUHÁZAKBAN 1.Tüsszögő nyúl esete 2.Tetves tengerimalac esete 3.Bőrproblémás zöld leguán („rohad a bőre”) esete 4.Zoonózisok – gombás megbetegedés

5 MENNYIRE GYAKORI A REKLAMÁCIÓ? Egy nemzetközi felmérés (2012) szerint csak minden 27. elégedetlen ügyfél jut el a ténylegek reklamálásig Okai:  konfliktuskerülés, félelem a vitától  időhiány  nem veszik a fáradtságot az intézésével járó Tehát a reklamálók jelentős részére jellemző:  van erre ideje, energiája  nem fél a konfliktusoktól (sőt, még lehet, hogy kedveli is)  vagy egyszerűen csak úgy érzi, hogy jelentősen nagy kár/igazságtalanság érte

6 AZ ÜZLETI SIKER TITKAI KÖZÜL AZ EGYIK 1.Az igénybevevők megtartása 2.Újak megszerzése DE  egy új igénybevevő megszerzése kb. 4-6szor kerül többe, mint a régi megtartása! reklám és marketingköltségek, az új piaci lehetőségek felkutatására szánt idő és energia, a konkurencia legyőzése stb.  a bevétel 50-70%-a a visszatérőkön keresztül realizálódik (15-20% a legjobb üzletmenet mellett is lemorzsolódik)  8-10 kellemes benyomás = 1 negatív élmény

7

8

9 ELLENKEZÉSEK TÍPUSAI 1.Körülményekre utaló ◦tolerancia, megértés ◦mentsük fel a körülmények alól! 2.Tények említése ◦nem szabad vitatkozni, közömbösen kell fogadni ◦a saját erősségeket megemlíteni 3.Kifogások keresése ◦kifogás keresés = HEZITÁLÁS, INFORMÁCIÓ HIÁNY ◦megerősítést és visszaigazolást szeretne

10 MINŐSÉGMENEDZSMENT FELSŐ SZINT – amit az igénybevevő elképzelt ◦azt nyújtani, amit a vevő elvár, vagy elképzelt ◦túl kell teljesíteni a tippelt elvárásokat, de minimum meg kell haladni az ideálisnak tartott szintet ◦az összes lehetséges információt átadni, de csak olyat ígérni, ami be is tartható – KOMMUNIKÁCIÓ SZÜRKE ZÓNA ALSÓ SZINT – ami reálisan elvárható, ami meg lett ígérve

11

12 AZ ELVÁRT SZOLGÁLTATÁSON TÚL… Kifogásolt termék: akváriumba való nagyon apró szemű homok Tájékoztatást kapott a vásárláskor? Igen, külön hangsúlyozva, hogy az ülepedési idő 2-3 nap Reklamáció ideje, módja: másnap, telefonon Megoldási javaslat: Várjon, higgyen az eladónak – NEM Az eladó – aki profi akvarista – elmegy a vásárlóhoz személyesen, és megnézi a problémát, illetve tanácsot ad – NEM Az eladó szívesen látja az otthonában (!) a vásárlót, ahol megmutatja, hogy a saját akváriumaiban ez hogyan néz ki – NEM Jöjjön vissza az üzletbe, és ha vásárol mást, abból levonják a homok árát – NEM Eredmény: Továbbra is rendszeres vásárló, de azóta a feleség megy be az üzletbe, a férfi jó messze leparkolva várja

13 Kifogásolt termék: Túl nehéz/bonyolult összerakni, nem tudja kicipelni az autóhoz, otthon összerakni Tájékoztatást kapott a vásárláskor? Nem, mert elvárható volt, hogy ez nem szükséges (pl. lapra szerelt, a kasszáig cipelve is érezhette a súlyát stb.) Reklamáció ideje, módja: aznap, az üzletbe visszaszállítva Megoldási javaslat: az eladó összerakta, és saját kocsijával hazaszállította a vevőnek Eredmény: AZ ELVÁRT SZOLGÁLTATÁSON TÚL…

14 A PROFI PANASZKEZELÉS LÉPÉSEI 1.MEGELŐZÉS 2.ÉSZLELÉS 3.FELKÉSZÜLTSÉG 4.KOMPETENCIA ELVE 5.KOMPENZÁCIÓ 6.ÖSSZEGZÉS

15 1. MEGELŐZÉS A PROFI PANASZKEZELÉS LÉPÉSEI 1. MEGELŐZÉS Előre szólok, ha tudom, hogy a termékkel kapcsolatban milyen kifogások szoktak előfordulni Példák:  az akvárium oldalfalait érdemes szilikon ragasztóval megerősíteni  gyógyszerek esetleges mellékhatásai, és annak kivédési lehetőségei  a kezelés esetleges sikertelenségének esélye és okai

16

17 2. ÉSZLELÉS A PROFI PANASZKEZELÉS LÉPÉSEI 2. ÉSZLELÉS Észre kell venni a vevőn, hogy mivel LESZ gondja a termékkel kapcsolatban Példák:  hezitál, vagy tanácstalanul áll a nyakörv/kutyaruha/fekhely stb. előtt  láthatóan nem ért hozzá (akváriumhoz levegőztető)  számára felesleges dolgot akar vásárolni (mást kell ajánlani)  gondja lesz a gyógyszerbeadással

18 3. FELKÉSZÜLTSÉG A PROFI PANASZKEZELÉS LÉPÉSEI 3. FELKÉSZÜLTSÉG Tapasztalat  azonnali segítségnyújtás a vásárláshoz (tudás)  lehet, hogy nem tudok azonnal segíteni, de azonnal megfelelő csatornám van hozzá (pl. telefonos segítség )  a munkatársak közötti összhang (egymásnak nem mondunk ellent!) – EGY BOLT = EGY CÉG = EGY FILOZÓFIA Példák:  óriás méretű ( 122x81x89) szállítóboxot keres  parazitaellenes csepp tehető-e más állatfajra

19 4. KOMPETENCIA A PROFI PANASZKEZELÉS LÉPÉSEI 4. KOMPETENCIA A panasz kezelője legyen jártas a probléma megoldásában  tompítani kell az igénybevevőben kialakult „ellenszenvet”  tompítani kell a igénybevevőben kényszerűségből kialakult újabb „vásárlási, döntéshozási stresszt”  előzékenység, nagyvonalúság  a munkatársak összhangja, együttműködése  ha kell, a legilletékesebbet vonjuk be

20 5. KOMPENZÁCIÓ A PROFI PANASZKEZELÉS LÉPÉSEI 5. KOMPENZÁCIÓ „Jogász elv”: A reklamálónak kapásból érdemes felajánlani azt, amit egy esetleges per esetén biztosan megítélnének neki ellenünk Ha a panaszkezelés miatt a panasztevőnek várakoznia kell, biztosítsunk kényelmes körülményeket (pl. kávé) Az eset után felhívni telefonon a reklamálót, és érdeklődni az iránt, hogy elégedett volt-e a panaszkezeléssel?  trükk: a vezető hívja fel, és többször is bemutatkozik

21 6. ÖSSZEGZÉS A PROFI PANASZKEZELÉS LÉPÉSEI 6. ÖSSZEGZÉS A tanulságok levonása  hatékony volt-e a panaszkezelés a mi oldalunkról?  mit csináltunk jól?  mit csináltunk rosszul?  melyik munkatárs nem alkalmas erre a feladatra?  sikerült-e megtartani a vásárlót?  mely területen van szükség fejlesztésre/átalakításra?

22 TÉVEDÉSEK VÍGJÁTÉKA Kifogás: Több tételt ütöttek be, mint amit vásárolt/hazavitt Reklamáció ideje, módja: másnap, en Megoldási javaslat: 1.Utánanéztek, és a vásárló által jelzett napon és időben nem is volt olyan tételek vásárlása az üzletben – NEM HISZI 2.Szkennelje be a blokkot, és küldje el – NEHOGY MÁR MÉG Ő… 3.Jöjjön vissza az üzletbe a blokkal együtt, és az általa „túlszámlázottnak” gondolt tételt levásárolhatja – NEM KELL ÖNÖKTŐL SEMMI SOHA TÖBBÉ 4.Név alapján utánanézni a FB-on a vásárlónak – kutyás fotók, és Budakeszin lakik. Az üzlet pedig Dunakeszin van 5.Megírni a panaszosnak, hogy valószínűleg tévedés történt, és nem is a kifogásolt helyen vásárolt Eredmény: nincs több válasz

23 KÖSZÖNÖM A FIGYELMET!


Letölteni ppt "ÜGYFÉLORIENTÁLT KOMMUNIKÁCIÓ, AVAGY REKLAMÁCIÓBÓL REKLÁM DR. FODOR KINGA PH.D. EGYETEMI ADJUNKTUS 2014. NOVEMBER 22."

Hasonló előadás


Google Hirdetések