Az előadás letöltése folymat van. Kérjük, várjon

Az előadás letöltése folymat van. Kérjük, várjon

K&H Diákkupa Az elégedett banki ügyfél Fraternity Braun Erik, Gyimesi András, Juhász Bálint.

Hasonló előadás


Az előadások a következő témára: "K&H Diákkupa Az elégedett banki ügyfél Fraternity Braun Erik, Gyimesi András, Juhász Bálint."— Előadás másolata:

1 K&H Diákkupa Az elégedett banki ügyfél Fraternity Braun Erik, Gyimesi András, Juhász Bálint

2 2 A banki ügyfél elégedettség Fraternity Milyen tényezők befolyásolják? Milyen trendeket érdemes figyelembe venni? Gyors és letisztult ügyintézés ATM- és fiókhálótat Szolgáltatások széles választéka Bankokba vetett bizalom A szolgáltatások díjtételeinek mértéke

3 Bankba vetett bizalom ATM- és fiókhálózat nagysága A szolgáltatások díjtételeinek mértéke 3 Hipotézisek felállítása – A legnagyobb hatású tényezők Fraternity Gyors és letisztult ügyintézés Szolgáltatások széles választéka

4 4 Stratégia Fraternity Gyors és letisztult ügyintézés Ügyfelek költségeinek csökkentése, és átláthatóvá tétele Bizalomépítés a tudatosság hangsúlyozása mellett Gyors ügyintézésKöltségcsökkentésBizalom

5 5 Gyorsabb ügyintézés Fraternity Gyors ügyintézésBizalomKöltségcsökkentés Internetes ügyfélszolgálat Mobil és táblagép applikáció Lehetőség Hatás Kockázatok és költségek Telefonos ügyfélszolgálat felváltása Otthoni munkavégzés Gyors információszerzés Határozottabb döntés Nincs plusz költség Mutatószám: 50% Alkalmazottak kisebb fokú ellenőrzése eFt Meglévő alkalmazások fejlesztése Netbank funkcióinak elérhetősége Könnyebb, rugalmasabb ügyintézés Mutatószám: 70% Biztonság eFT

6 6 Bizalom kialakítása Fraternity Gyors ügyintézésBizalomKöltségcsökkentés Önkorlátozó hitelkártya Lehetőség Hatás Kockázatok és költségek Vásárlási magatartás szabályozása Hitelkockázatok csökkentése Adósságállomány csökkentése Bizalom növekedése Mutatószám: 50% Nehéz a megvalósítás Közvetlen profitveszteség eFt Oktatással egybekötött reklám Pénzügyi tesztek, versenyek Tudatosabb pénzügykezelés Érzelmi kötődés, szeretetmárkává válás Mutatószám: 60% Alacsonyabb befolyásolhatóság e Ft Okosodj pénzügyekben kampány

7 7 Megtakarítás költségcsökkentés által Fraternity Gyors ügyintézésBizalomKöltségcsökkentés Do it yourself program Pontrendszer kialakítása Lehetőség Hatás Kockázatok és költségek Pénzügyi tervezés Információszerzés az ügyfelekről Költségcsökkentés Learning by doing Tudatosabb döntések Mutatószám: 60% Időigényes eFt Ügyfélkör bővítése Bank iránti elköteleződés Olcsóbb díjak Kedvezmények Mutatószám: 40% Image romboló Díjrendszer komplexebbé válása eFt

8 8 Összegzés Fraternity Mobil és táblagép applikáció DIY program

9 Köszönjük a megtisztelő figyelmet! 9 Fraternity

10 10 Backup Fraternity Költségszámítások o Do it yourself alkalmazás fejlesztési költségei o Mobil, táblagép alkalmazás fejlesztési költségei o Pénzügy oktatás fejlesztési költségei o Pénzügy verseny élő fordulójának költségei o Önkorlátozó kártya fejlesztési költségei o Pontrendszer fejlesztési költségei o Internetes ügyfélszolgálat költségei o Tőke alternatíva költségének meghatározása Kérdőív adatai o Fontosság és elégedettség mutatószámai o Bankváltásban szerepet játszó tényezők Projektek értékelése Források

11 11 Do it yourself alkalmazás fejlesztési költségei Fraternity ErőforrásMennyiség (db) Egységár (havi) Tapasztalt pénzügyes 2706,500 Pénzügyes6471,000 Informatikusok3426,500 Marketingesek1381,289 Irodatermek2100,000 Számítógépek12100,000 KöltségtételÉrték (%) SZOCHO27% Szakképzési hozzájárulás 1,5% Tőke alternatív hozama 11,69% KöltségelemÉrték (eFt) Bérköltség (havi)7,581 Irodabérlés(havi)200 Opportunity cost(havi)85 Összes havi költség7,867 Fejlesztési idő (hónap)6 Teljes CAPEX47,201

12 12 Mobil, táblagép alkalmazás fejlesztési költségei Fraternity ErőforrásMennyiség (db) Egységár (havi) Tapasztalt pénzügyes 0706,500 Pénzügyes1471,000 Informatikusok7426,500 Marketingesek1381,289 Irodatermek2100,000 Számítógépek11100,000 KöltségtételÉrték (%) SZOCHO27% Szakképzési hozzájárulás 1,5% Tőke alternatív hozama 11,69% KöltségelemÉrték (eFt) Bérköltség (havi)4,932 Irodabérlés(havi)200 Opportunity cost(havi)59 Összes havi költség5190 Fejlesztési idő (hónap)6 Teljes CAPEX31,142

13 13 Okosodj pénzügyekben kampány költségei Fraternity ErőforrásMennyiség (db) Egységár (havi) Tapasztalt pénzügyes 2706,500 Pénzügyes4471,000 Informatikusok3426,500 Marketingesek1381,289 Irodatermek2100,000 Számítógépek12100,000 KöltségtételÉrték (%) SZOCHO27% Szakképzési hozzájárulás 1,5% Tőke alternatív hozama 11,69% KöltségelemÉrték (eFt) Bérköltség (havi)6,371 Irodabérlés(havi)200 Opportunity cost(havi)74 Összes havi költség6,645 Fejlesztési idő (hónap)6 Teljes CAPEX39,867

14 14 Pénzügy verseny élő fordulójának költségei Fraternity ErőforrásMennyiségEgységárÉrték (eFt) Konferenciaterem bérlése (óra) 830, Irodai alkalmazott (fő)7144,19050 Pénzügyesek (fő)2426,50047 Marketingesek1381,28935 Nyeremények--400,000 Étkeztetés Utazástámogatás Összes költség--1,091

15 15 Önkorlátozó kártya fejlesztési költségei Fraternity ErőforrásMennyiség (db) Egységár (havi) Tapasztalt pénzügyes 2706,500 Pénzügyes6471,000 Informatikusok9426,500 Marketingesek2381,289 Irodatermek3100,000 Számítógépek19100,000 KöltségtételÉrték (%) SZOCHO27% Szakképzési hozzájárulás 1,5% Tőke alternatív hozama 11,69% KöltségelemÉrték (eFt) Bérköltség (havi)11,360 Irodabérlés(havi)300 Opportunity cost(havi)135 Összes havi költség11,794 Fejlesztési idő (hónap)10 Teljes CAPEX117,945

16 16 Pontrendszer fejlesztési költségei Fraternity ErőforrásMennyiség (db) Egységár (havi) Tapasztalt pénzügyes 2706,500 Pénzügyes4471,000 Informatikusok3426,500 Marketingesek2381,289 Irodatermek2100,000 Számítógépek11100,000 KöltségtételÉrték (%) SZOCHO27% Szakképzési hozzájárulás 1,5% Tőke alternatív hozama 11,69% KöltségelemÉrték (eFt) Bérköltség (havi)6,861 Irodabérlés(havi)200 Opportunity cost(havi)79 Összes havi költség7,140 Fejlesztési idő (hónap)6 Teljes CAPEX42,841

17 17 Internetes ügyfélszolgálat költségei Fraternity ErőforrásMennyiség (db) Egységár (havi) Tapasztalt pénzügyes 0706,500 Pénzügyes1471,000 Informatikusok4426,500 Marketingesek1381,289 Irodatermek1100,000 Számítógépek7100,000 KöltségtételÉrték (%) SZOCHO27% Szakképzési hozzájárulás 1,5% Tőke alternatív hozama 11,69% KöltségelemÉrték (eFt) Bérköltség (havi)2,682 Irodabérlés(havi)100 Opportunity cost(havi)32 Összes havi költség2,814 Fejlesztési idő (hónap)6 Teljes CAPEX14,071 Új irodai dolgozók tételeiÉrték Havi bér (Ft)144,190 Mennyiség (fő)80 Éves bértömeg (eFt)177,873

18 18 Tőke alternatíva költségének meghatározása Fraternity TételÉrték (eFt) Adózott eredmény (2012)26,441 Adózott eredmény (2013)19,052 Saját tőke (2011)215,870 Saját tőke (2012)182,674 Saját tőke (2013)194,294 TételÉrték (%) ROE (2012)13,27% ROE( 2013)10,11% ROE átlag (alternatív hozam)11,69%

19 19 Fontosság és elégedettség mutatószámai Fraternity SzempontFontosságElégedettség Internetbank4,694,5 Gyors ügyintézés4,53,89 Díjtételek mértéke4,443,24 Szakértő ügyintézés4,444,03 Barátságos segítőkész ügyintézés4,114,13 Információk érthetősége4,063,63 Személyes ügyfélszolgálat lehetősége 3,94,24 ATM hálózat nagysága3,893,77 Kiszolgálás kényelme a bankfiókban3,894,13 Innovatív szolgáltatások3,76 Szolgáltatások széles választéka3,713,76 Betétek kamatai3,683,21 Mobilbanki szolgáltatás (sms)3,614,1 Fiókhálózat nagysága3,344,15 Telebanki szolgáltatások megléte2,953,6

20 20 Bankváltásban szerepet játszó tényezők Fraternity Bankváltás okai Szerepet játszott Lassú ügyintézés 44,5% Magas ügyintézési díjak 41,8% Kényszerűségből 27,1% Szakszerűtlenül kezelték ügyeimet 24,6% Nem találtam megfelelő konstrukciót 22,3% Ügyintéző udvariatlan viselkedése 21,5% Kis ATM Hálózat 18,7% Bankfiók nincs megfelelő helyen 13,1% Ismerősök, családtagok 9,3% Nem kaptam hitelt 8,2% Egyéb 5,2%

21 21 Projektek értékelése Fraternity Projektek Ügyintézés gyorsasága Szolgáltatás ok díjai Bizalom Döntések szakmai megalapozo ttsága Átláthatósá g, információk érthetősége Ügyintézés egyszerűsé ge Érzelmi kötődés HatásKöltség Mobil- és táblagép applikáció %31142 Internetes ügyfélszolg álat % Önkorlátozó hitelkártya % Okosodj pénzügyekb en kampány %40958 Pontrendsz er %42841 Do it yourself program %47201

22 22 Forrás: könyvek, tanulmányok, cikkek Fraternity Bátor Attila (2007): A vevőelégedettség és a lojalitás kapcsolata a kereskedelmi bankok szférájában a lakossági piacon Harris, Godfrey (1999): Az elégedett vevő a legjobb reklám: A szájreklámról mindenkinek. Bagolyvár könyvkiadó, Budapest Kenesei Zsófia (2004): A kapcsolati marketing jelentősége a kereskedelmi banki tevékenységben. Akadémia kiadó, Budapest

23 23 Források: költség adatok Fraternity Bérek: Iroda: EK, mérleg adatok: https://www.kh.hu/publish/kh/hu/khcsoport/media/dokumentumok/eves_jelentesek/2013/K_H_Bank_ Zrt__2013_Eves_jelentes.download.pdf https://www.kh.hu/publish/kh/hu/khcsoport/media/dokumentumok/eves_jelentesek/2013/K_H_Bank_ Zrt__2013_Eves_jelentes.download.pdf Számítógép: Kérdőíves megkérdezés eredményei: https://docs.google.com/forms/d/1qH5BC9lNDezN9xS- YHf1gPu7NxTh1OEx8hq3WHLUHII/viewanalytics


Letölteni ppt "K&H Diákkupa Az elégedett banki ügyfél Fraternity Braun Erik, Gyimesi András, Juhász Bálint."

Hasonló előadás


Google Hirdetések