Marketing- és reklámügyintéző – Üzleti adminisztráció Készítette Süveges Andrásné Ceglédi Közgazdasági és Informatikai Szakközépiskola 1 Szakmacsoport.

Az előadások a következő témára: "Marketing- és reklámügyintéző – Üzleti adminisztráció Készítette Süveges Andrásné Ceglédi Közgazdasági és Informatikai Szakközépiskola 1 Szakmacsoport."— Előadás másolata:

1 Marketing- és reklámügyintéző – Üzleti adminisztráció Készítette Süveges Andrásné Ceglédi Közgazdasági és Informatikai Szakközépiskola 1 Szakmacsoport neve és száma: Marketing- és reklámügyintéző 52 342 01 0000 00 00 Szakképesítés neve és OKJ száma: Marketing- és reklámügyintéző 52 342 01 0000 00 00 Modul neve és száma: Ügyviteli, irodatechnikai, kommunikációs ismeretek 0061-06 Tananyagegység neve és száma: Üzleti adminisztráció 320/1.0/0061-06 Tananyagelem neve és száma: Az üzleti tevékenységgel kapcsolatos feladatok: 320/1.4/0061-06 7. óra - A panaszkezelés folyamata Készítette Süveges Andrásné

2 Marketing- és reklámügyintéző – Üzleti adminisztráció Készítette Süveges Andrásné Ceglédi Közgazdasági és Informatikai Szakközépiskola 2 A panaszkezelés folyamata Az üzleti életben a legfontosabb törekvés a minőségi szolgáltatás nyújtása, szerződésben és megállapodásban vállalt kötelezettségeink teljesítése. E törekvés mellett előfordulhatnak fogyasztói panaszok, hiszen egy cég működtetésében felléphetnek problémák. Ezt kiküszöbölhetjük egyrészt egy szigorú belső ellenőrzési rendszerrel, másrészt az Európai Unión belül használt és Magyarországra átvett szerződésünkben szereplő „eredménygarancia” ad biztosítékot.

3 Marketing- és reklámügyintéző – Üzleti adminisztráció Készítette Süveges Andrásné Ceglédi Közgazdasági és Informatikai Szakközépiskola 3 Az ügyfélorientált szervezet Egyre több cég ismeri fel, hogy termékei és szolgáltatásai árban és minőségben alig térnek a konkurenciáétól. Szinte csak az ügyfelekkel való bánásmód az, amely megkülönbözteti egymástól a versenyben résztvevőket. Így azután felértékelődik az ügyfélkapcsolatok ápolásának fontossága, ezzel együtt az ügyfélszolgálatok szerepe is. Alig találkozhatunk olyan céggel, amely ne azt állítaná magáról, hogy ügyfélközpontú. A szerényebbek azt mondják: az ügyfélközpontú működés kialakítására törekednek. Az ügyfelek számára azonban ez a tény vagy szándék ritkán ilyen nyilvánvaló.

4 Marketing- és reklámügyintéző – Üzleti adminisztráció Készítette Süveges Andrásné Ceglédi Közgazdasági és Informatikai Szakközépiskola 4 Honnan ismerhetjük fel az ügyfélorientált cégeket? Onnan, hogy az ügyfél-elégedettség biztosítása áll stratégia céljaik középpontjában. Ez pedig nem különféle reklámanyagaikból, missziójukból, ügyfél-kapcsolati kódexükből, hanem a mindennapi tetteikből derül ki. Azt, hogy egy cég mennyire ügyfélközpontú a külső szemlélő onnan tudhatja meg a legegyszerűbben, hogy például elolvassa az Általános Szerződési Feltételeiket. Ha ebben főként azt határozzák meg kínos alapossággal, hogy mit, mikorra és milyen módon kell teljesíteni az ügyfélnek, és ha ezt nem teszi meg, milyen „büntetésre” számíthat, milyen többlet-költségek viselésére kötelezett, akkor érthető módon nem tekinti ügyfélközpontúnak az illető céget.

5 Marketing- és reklámügyintéző – Üzleti adminisztráció Készítette Süveges Andrásné Ceglédi Közgazdasági és Informatikai Szakközépiskola 5 Ha az is benne van hasonló részletességgel, hogy cégük részéről, mit tekintenek hibás teljesítésnek, és ilyenkor milyen ellenszolgáltatást biztosítanak a pórul járt ügyfélnek, akkor érdemes tovább vizsgálódni. Sok cég vezetése azt állítja: „számunkra ugyanolyan fontos a meglévő ügyfeleink megtartása, mint az újak megszerzése”. Ha az ügyfélszolgálat ugyanolyan jól pozícionált szervezeti egység, mint az értékesítés, hihetünk az állításnak, ha nem, akkor ezt kezeljük inkább hosszú távú célkitűzésnek, mint ténynek.

6 Marketing- és reklámügyintéző – Üzleti adminisztráció Készítette Süveges Andrásné Ceglédi Közgazdasági és Informatikai Szakközépiskola 6 Az ügyfélközpontú szervezet minél többet akar tudni ügyfeleiről, ezért korrekt nyilvántartást vezetnek minden ügyfélkontaktusról, és ezeket hozzáférhetővé teszik mindazok számára, akik közvetlenül találkoznak az ügyfelekkel. Az ügyfelek számára kedvező nyitva tartású, jól elérhető kapcsolati pontokat biztosítanak, és minden megkeresésre gyorsan válaszolnak. Ügyintézési folyamataikat úgy alakítják, ahogy az ügyfelek számára, és nem, ahogy a dolgozók számára kényelmes (Nem küldözgetik, nem dolgoztatják az ügyfelet!). Náluk az ügyfélszolgálat feladata nem az ügyfélkezelés, hanem az ügyfélkiszolgálás. E két megközelítés közötti különbségben van egy minőségi ugrás.

7 Marketing- és reklámügyintéző – Üzleti adminisztráció Készítette Süveges Andrásné Ceglédi Közgazdasági és Informatikai Szakközépiskola 7 Ha minden feltétel adott is, az ügyfélorientált működés megvalósításának kulcsszereplője az a munkatársunk, aki cégünk képviseletében kapcsolatba kerül ügyfeleinkkel. Az ő viselkedése alapján alakítja ki véleményét cégünkről az ügyfél. Az ügyfélorientált cégek vezetői és dolgozói tisztelik ügyfeleiket, nem ragasztanak rájuk gúnyneveket (tudom, vannak cégek, ahol ügyfélként a hátam mögött minket is csótánynak, patkánynak, ufónak, stb. titulálnak). Az ügyfélorientált cégek vezetői és dolgozói nem mesélgetnek (küldözgetnek az Interneten) szörnyű történeteket az ügyfeleik hülyeségéről.

8 Marketing- és reklámügyintéző – Üzleti adminisztráció Készítette Süveges Andrásné Ceglédi Közgazdasági és Informatikai Szakközépiskola 8 Az ügyfélszolgálaton dolgozókat vezetőik jól ellátják információkkal (vagy hozzáférhetővé teszik számukra azokat), és kikérik véleményüket az ügyfelek irányába indított valamennyi kommunikációs akció, és egyéb változtatás bevezetése előtt. Az ügyfélközpontú cég minden dolgozója abban érdekelt, hogy elégedetté tegyék az ügyfeleiket. A vezetés érdeklődik az ügyfelek véleménye iránt, ezért összegyűjtik a visszajelzéseket, feldolgozzák őket és tanulnak belőlük. Nem tekintik ellenségnek a reklamáló ügyfeleket, mert úgy gondolkodnak: „ha egy ügyfél elégedetlen velünk, legjobb, ha (csak) nekünk szól róla, míg, ha elégedett, nyugodtan elmondhatja mindenkinek”. Az ügyfélszolgálatra – és ezzel az ügyfélmegtartásra – fordított összegeket nem tekintik kidobott pénznek.

9 Marketing- és reklámügyintéző – Üzleti adminisztráció Készítette Süveges Andrásné Ceglédi Közgazdasági és Informatikai Szakközépiskola 9 Az ügyfélszolgálatot nem maradékelven töltik fel munkatársakkal, hanem alaposan megválogatott és jól felkészített szakembereket alkalmaznak, és folyamatos továbbképzéssel biztosítják szakmai és kommunikációs alkalmasságukat. Az ügyfélszolgálati munka szakmai, speciális képességek, konkrét ténybeli ismeretek és szakmai fogások szükségesek a feladat ellátásához. Az ügyfélszolgálatra betérők többsége információért, tanácsért vagy segítségért fordul az őket fogadó munkatársainkhoz, és miután megkapta, amit akart, általában udvariasan megköszöni a segítséget, és elégedetten távozik. Azonban néha előfordul, hogy némely ügyfelek indulatosan, tapintatlanul, erőszakosan viselkednek.

10 Marketing- és reklámügyintéző – Üzleti adminisztráció Készítette Süveges Andrásné Ceglédi Közgazdasági és Informatikai Szakközépiskola 10 Nagy tapasztalat és erős önuralom kell ahhoz, hogy ebben a hirtelen támadt konfliktushelyzetben ne veszítsük el a fejünket, és ne ösztöneink szerint cselekedjünk! Miért is idegesítenek bennünket annyira a reklamáló ügyfelek? Mert az elégedetlen embertársunk, gyakran nagyon is érthető indulatait hajlamosak vagyunk sértésként megélni. Csak a profizmus segít abban, hogy az indulatra ne indulattal válaszoljunk! Nemcsak az indulatos, elutasító, de az ügyetlen válasz is növelheti gondjainkat. Mindenki átélt már olyan helyzetet, amikor valakit meg kellett nyugtatnia. Ilyenkor a leggyakrabban használt ösztönös megoldás, hogy halkan – szinte érzelemmentes hangon – azt mondjuk: “Kérem, nyugodjon meg”.

11 Marketing- és reklámügyintéző – Üzleti adminisztráció Készítette Süveges Andrásné Ceglédi Közgazdasági és Informatikai Szakközépiskola 11 Sajnos, ez a mondat a legritkább esetben vezet eredményre. Mi emberek ritkán vagyunk tudatában érzelmi állapotunknak, ezért gyakori válasz, hogy: „Nem vagyok én ideges!” vagy „Maga csak ne nyugtatgasson engem!” – és már el is kezdődött a harc. Ez a felszólítás ítéletet tartalmaz („Idegesnek tartalak!”) és utasításszerű („Viselkedj rendesen!”), ezért tovább ingerli a már amúgy is ideges ügyfelet. A legtöbb ügyfél idegességének egyik oka a csalódottság, másik kiszolgáltatottságának érzése. A közte és a cég között lévő erőkülönbség ingerli, hiszen ő csak egy a sok ezer ügyfél között, miközben saját maga számára ő a legfontosabb.

12 Marketing- és reklámügyintéző – Üzleti adminisztráció Készítette Süveges Andrásné Ceglédi Közgazdasági és Informatikai Szakközépiskola 12 A másik alapvető magyarázat indulataira, hogy ami az ügyfélszolgálat munkatársa számára napi rutin, az, az ügyfél számára pillanatnyilag akár a legnyomasztóbb gond is lehet. Az elégedetlen ügyféllel folytatott kommunikáció során dől el igazán, hogy ügyfélorientált céggel állunk-e szemben. Természetesen tudom, hogy az ügyfélszolgálat működési és kommunikációs színvonalának emelése rengeteg pénzbe kerül, miközben a költségtakarékosság is versenyelőny, és egyetlen cég sem engedheti meg magának, hogy minden ügyfele, egyre növekvő igényeinek és elvárasainak megfelelő szolgáltatásokat nyújtson.

13 Marketing- és reklámügyintéző – Üzleti adminisztráció Készítette Süveges Andrásné Ceglédi Közgazdasági és Informatikai Szakközépiskola 13 Ahogy az ügyfelek eltérő mértékű hatással vannak cégünk eredményességére (egymástól jelentősen különböző a jövedelemtermelő képességük, a hatalmi helyzetük, a kooperációs és egyéb kapcsolataik valamint a jövőértékük), úgy kiszolgálásuk során is érdemes e szempontok szerint differenciált kiszolgálást biztosítani számukra. Sokan ezt igazságtalan megkülönböztetésnek tartják, és az ügyfélszolgálati munkatársaknak sem könnyű elfogadni, hogy értékükön és ne viselkedésük szerint bánjanak az ügyfelekkel, de be kell látni, hogy egyetlen cég sem engedheti meg magának, hogy ugyanolyan kiszolgálást biztosítson annak az ügyfelének, aki (amely) évente százmilliós nagyságrendű hasznot termel neki, és annak, aki csak néhány százforintosat.

14 Marketing- és reklámügyintéző – Üzleti adminisztráció Készítette Süveges Andrásné Ceglédi Közgazdasági és Informatikai Szakközépiskola 14 A differenciált ügyfélkiszolgálásnak alapvető feltétele, hogy bárhol, bármely ügyfél-kapcsolódási ponton jelentkezzen is az ügyfél, mindig legyenek képesek azonosítani, és tudják róla, melyik ügyfélérték-szegmensbe tartozik, és ehhez milyen kiszolgálás illeti meg. Még a legjobb cégek is veszítenek ügyfelet. Bármit teszünk is, az elégedetlen ügyfeleink egy részét mindenképpen elveszítjük. Az ügyfélszegmentálás és eredményeinek az ügyfélszolgálaton való felhasználása abban segít, hogy a legértékesebb ügyfeleink körében minimalizálhassuk az ügyfélelvesztést.

15 Marketing- és reklámügyintéző – Üzleti adminisztráció Készítette Süveges Andrásné Ceglédi Közgazdasági és Informatikai Szakközépiskola 15 Az ügyfélorientált működés nem cél – hiszen sohasem érhetjük el, mert az ügyfeleink igényei gyorsabban növekednek, mint ahogy javítani tudjuk cégünk ügyfél- kiszolgálási képességeit –, hanem eszköz, amely elősegíti, hogy tanuljunk a saját hibáinkból, és ne veszítsünk értékes ügyfeleket, ne aktivizáljuk az elégedetleneket, és elkerüljük a hírnévromlást.

16 Marketing- és reklámügyintéző – Üzleti adminisztráció Készítette Süveges Andrásné Ceglédi Közgazdasági és Informatikai Szakközépiskola 16

17 Marketing- és reklámügyintéző – Üzleti adminisztráció Készítette Süveges Andrásné Ceglédi Közgazdasági és Informatikai Szakközépiskola 17 A Nortel Networks informatikai technológiával foglalkozó multinacionális vállalat, világszerte kb. ötszáz helyen működnek, 80 ezer embert alkalmaznak, elsősorban műszaki és menedzsment területen. 2001-ben 700 friss diplomást vesznek fel műszaki és üzleti területekre, elsősorban kiváló minősítéssel. A diploma csupán a kezdet, a személyiség is fontos: a csapatmunkában való részvétel, a beilleszkedés, a problémaelemzés és - megoldás, az ügyfelekkel való bánásmód. A jelentkezés általában személyes kapcsolaton keresztül (mint a leírt tapasztalat esetén) vagy egy az interneten megtalálható, egyszerű űrlap kitöltésével történik.

18 Marketing- és reklámügyintéző – Üzleti adminisztráció Készítette Süveges Andrásné Ceglédi Közgazdasági és Informatikai Szakközépiskola 18 Munkatapasztalatok A tapasztalatok kétfélék lehetnek: „kemény” tapasztalatok (a szakmai módszerek értése és használata) illetve „lágy” tapasztalatok (az emberi magatartásra, a szervezeten belüli emberi kapcsolatokra vonatkoznak). Ez utóbbira van szükség ahhoz, hogy az ember jól együttműködjön a szervezetben. A Nortelnél nem alkalmaznak (látszólag) fölösleges, a magyar állásközvetítő gyakorlatban elterjedt, szőrszálhasogató kérdéseket tartalmazó személyiség­ teszteket. A kiválasztás legfőbb alapja az önéletrajz és a személyes találkozás. Ez utóbbi interjúnak csak erőltetve nevezhető, hiszen kötetlen vagy strukturált, de szinte baráti beszélgetés, ahol nem kérdeznek rá a közös munka szempontjából érdektelen szakmai vagy magánéleti dolgokra. A cél nem a személy pszichológiai elemzése, hanem annak „belövése”, hogyan alkalmazható a cégnél.

19 Marketing- és reklámügyintéző – Üzleti adminisztráció Készítette Süveges Andrásné Ceglédi Közgazdasági és Informatikai Szakközépiskola 19

20 Marketing- és reklámügyintéző – Üzleti adminisztráció Készítette Süveges Andrásné Ceglédi Közgazdasági és Informatikai Szakközépiskola 20 Cégének legértékesebb vagyontárgya a hűséges ügyfélköre! Mennyi munkába, energiába és pénzbe kerül létrehozni egy széles ügyfélbázist? Sok energiába kerül ismertté válni, sok pénzt költünk a marketingre, sok törődést és odafigyelést igényel, hogy elnyerjük a vevők bizalmát. Sokszor „elpazaroljuk” az ügyfeleket apró feledékenység vagy figyelmetlenség miatt. Nem jegyzünk fel egy érdeklődő telefonhívást, vagy hetekig elfeledkezünk néhány ügyféljelöltről.

21 Marketing- és reklámügyintéző – Üzleti adminisztráció Készítette Süveges Andrásné Ceglédi Közgazdasági és Informatikai Szakközépiskola 21 Minden virágzó, nyereséges vállalkozás egy olyan ügyfélkörre épül, akik - Elégedettek a termékkel - Elégedettek a kiszolgálással - Visszatérő ügyfelek - Szóbeszéddel terjesztik vállalkozásunk jó hírét - Folyamatosan bővül

22 Marketing- és reklámügyintéző – Üzleti adminisztráció Készítette Süveges Andrásné Ceglédi Közgazdasági és Informatikai Szakközépiskola 22 Ügyfél eddigi kommunikációi: Pontos adatok arról, hogy mely ügyféllel milyen kommunikációk történtek (telefon, E- mail, fax, stb.), mikor, melyik munkatársunkkal, miről beszélt, mi iránt érdeklődött, mi volt a pontos kérése, mi volt a pontos megegyezés, stb. Naptár, teendők: Rendszerezhetjük az ügyfeleinkkel történő jövőbeli teendőinket is, és a munkatársainknak is kioszthatunk teendőket, s követhetjük a feladatok végrehajtását. Figyelmeztetéseket állíthatunk be, hogy a teendő időpontjában, vagy kicsivel korábban figyelmeztessen a végrehajtásra.

23 Marketing- és reklámügyintéző – Üzleti adminisztráció Készítette Süveges Andrásné Ceglédi Közgazdasági és Informatikai Szakközépiskola 23 Teendők végrehajtatása: A teendőket ténylegesen végrehajtatja a munkatársakkal. A munkatársakat figyelmezteti a teendőikre, s feletteseik számára is könnyű áttekinteni, hogy kik dolgoznak jól, s kik végeznek el kevesebb munkát. Eddigi értékesítések az ügyfél részére: Gyorsan visszakereshető, hogy egy adott ügyféllel milyen üzleti kapcsolatban állunk, milyen árucikkeket, szolgáltatásokat vásárolt eddig tőlünk. Tervezett értékesítések: Rögzíthető és visszakereshető, hogy van-e bármilyen megkezdett értékesítési folyamat, s ez milyen stádiumban van jelenleg, s mikor, milyen összegre számíthatunk egy adott ügyfélnél.

24 Marketing- és reklámügyintéző – Üzleti adminisztráció Készítette Süveges Andrásné Ceglédi Közgazdasági és Informatikai Szakközépiskola 24 Módosítások teljes naplózása: minden ügyfélhez egy teljes történet kapcsolódik. Egy új ügyfél felvételekor automatikusan rögzül, hogy ki, mikor rögzítette ezt a bejegyzést, s ha megváltozik az ügyfél bármely adata, (legyen az a címe, telefonszáma, stb.) akkor automatikusan rögzítésre kerül, hogy ki, mikor, mit módosított. Sőt, ezekben a naplókban még keresni is lehet (pl. Kovács János munkatársunk kinek a telefonszámát változtatta meg a múlt héten). Valójában ez a naplózási funkció kiterjed az összes táblázatra, minden felvitt és módosított adatot naplóz a program.