Az előadás letöltése folymat van. Kérjük, várjon

Az előadás letöltése folymat van. Kérjük, várjon

A civil szervezetek munkaerő-piaci szolgáltatásainak önértékelése (TÁMOP 2.6.2. ) 1.

Hasonló előadás


Az előadások a következő témára: "A civil szervezetek munkaerő-piaci szolgáltatásainak önértékelése (TÁMOP 2.6.2. ) 1."— Előadás másolata:

1 A civil szervezetek munkaerő-piaci szolgáltatásainak önértékelése (TÁMOP ) 1

2 TQM fogalma TQM (EFQM) definíciója: A szervezet olyan irányítási koncepciója,  amelynek központjában a minőség áll,  amely összes tagjának részvételén alapszik,  amely azt célozza, hogy hosszú távon sikert érjen el a vevő megelégedettsége révén,  és hasznára legyen a szervezet összes tagjának és a társadalomnak. 2

3 Történeti áttekintés 3 2. Malcolm Baldridge Nemzeti Minőségi Díj 1. Deming Díj 3. Európai Minőségi Díj Magyar Nemzeti Minőségi Díj

4 A kiválóság szintjei 4 EQA Recognised for Excellence Commited to Excellence 400 pont felett, a pályázat kiterjed az EFQM modell minden területére. Trófea 700 pont felett, „Prize” 650 pont felett, „Finalist” 550 pont felett. Helyszíni szemle 450 pont felett.

5 5

6 Fogalma  Valamely szervezet azon képességeinek kialakítása és működtetése, amelyek lehetővé teszik a folyamatosan változó külső és belső igények kielégítését.  Vezetési filozófia, amely összefogja a szervezeti potenciált a folyamatos fejlesztés irányába.  Egy minőségkultúra, amely különböző eszközöket használ ennek a kultúrának a kifejlesztésére és folyamatos fejlesztésére. 6

7 Minőségirányítás (Quality Management) A szervezet minőségi célkitűzéseinek megvalósításához szükséges folyamatok tervezése és működtetése, az ehhez szükséges erőforrások biztosítása. Attól teljes körű, hogy  mindenki részt vesz benne,  a szervezet minden tevékenységére és minden egységére vonatkozik. 7

8 Total Quality Management 8 Cél Elvek Kiegészítő elemek A TQM-folyamat vezetése Kommunikáció Támogató struktúrák Képzés Elismerés Mérés TQM ( Állandó javítás) Teljes elkötelezettség és felhatalmazás Folyamatok javítása Középpontban a vevõ Közös tanulás

9 EFQM/NMD kiválóság modell 9 Vezetés Folyamatok Dolgozók irányítása Politika és stratégia Erőforrások A tevékeny- ség kulcs indikáto-rai Dolgozói eredmények Vevői eredmények Társadalmi eredmények Innováció és tanulás

10 Minőség Díjak 10 Európai Minőségi díj  Első szint: Elkötelezettség a Kiválóságért (C2E)  Második szint – Elismerés a Kiválóságért /Recognised for Excellence (R4E) IIASA-Shiba Díj  vállalat  csoport  egyén Nemzeti Minőségi Díj (http://www.kivalosag.hu/)http://www.kivalosag.hu/  kis- és közepes méretű termelő vagy szolgáltató szervezet  nagyméretű termelő vagy szolgáltató szervezet  nagyméretű termelő vagy szolgáltató szervezet önálló szervezeti egysége  közszolgáltatói szervezet Regionális Minőség Díj  Nyugat-Dunántúli Regionális Minőségi Díj  Dél-Dunántúli Minőségi Díj  Észak-Alföldi Kiválóság Díj  Fejér Megyei és Közép-dunántúli Regionális Minőségi Díj  Észak-magyarországi Regionális Minőségi Díj  Dél-Alföldi Regionális Minőségi Díj Szakági Minőség Díjak  Közoktatás Minőségéért Díj  Magyar Agrárgazdaság Minőség Díj  Felsőoktatás Minőség Díj  Magyar Közigazgatási Minőségi Díj  Magyar Túrizmus Minőség Díj stb.

11 Önértékelés feladatai Két, egymástól eltérő feladata van:  minőségirányítási dokumentáció elkészítése a minősítés által elvárt formában (ld. IV fejezet űrlapjai),  a szolgáltatói szakmai, szervezeti, humánerőforrás é infrastrukturális feltételeinek bemutatásához kapcsolódó önértékelés, az ehhez szükséges adatgyűjtés megszervezése, lebonyolítása és az eredmények összegzése 11

12 Önértékelés lépései 12 1.) Vezetői csoport kiválasztása 2.) Önértékelési kritériumok értelmezése 3.) Munkaterv kidolgozása feladatterv, önértékelési módszerek végrehajtás felelősei határidő elkészítendő anyagokat 4.) Önértékelési módszerek kiválasztása adatgyűjtés módszerei, táblázatok, űrlapok szerkesztése 5.) A felmérések eredményeinek összesítése, értékelése erősségek és fejlesztendő területek fejlesztési terv input adatok 6.) A felmérések összesített eredményeinek rögzítése Call-center által megadott formátumban (on-line) Szervezeti feltételek/Humán-erőforrás feltételek/Tárgyi és infrastrukturális feltételek/Módszertani környezet feltételrendszere

13 Önértékelés lépései 7.) Kapcsolódó dokumentumok, vezetői összefoglalók elkészítése a beküldendő dokumentumok A szervezet nyilatkozata az adatok valódiságáról; Az adott szolgáltatás esetében megfelelő végzettséggel, képzettséggel, tapasztalattal rendelkező szakértői önéletrajz(ok); Nyilatkozat a kritériumrendszerben előírt infrastrukturális feltételek meglétéről, rendelkezésre állásának megfelelőségéről; A bevezetett, vagy a most kiépített minőségirányítási rendszer dokumentációja; A kiválasztott sztenderdre vonatkozó eljárásrendek (a minőségirányítási rendszer részeként) vezetői összegzés benyújtása Határidő: projekt zárást megelőzően 6 hét 8.) A referencia kiadása iránti kérelem benyújtása elektronikus formátum kinyomtatott nyilatkozat 9.) A látogatás megszervezése 4 héten belül, egyeztetett időpontban (max. 8 óra időtartam) 13

14 Látogatásokon bizonyítani kell tudni azt, hogy:  a szervezet képes gondoskodni a tárgyi és infrastrukturális feltételek biztosításáról az adott szolgáltatás esetében;  A szervezet bizonyíthatóan rendelkezik módszertani háttérrel a szolgáltatás nyújtásához az adott szolgáltatás esetében;  A benyújtott dokumentáció tartalmát a jelenlevők ismerik, a gyakorlati működésük gyökeresen nem tér el a minőségirányítási rendszerben leírtaktól egy – egy szolgáltatási sztenderd esetében;  A látogatáskor megszólított munkatársak, szakértők a szolgáltatás tartalmával tisztában vannak, a látogatáson rendelkezésre állnak;  Az adott szolgáltatás kiépítéséhez rendelkezésre állnak azok a partnerkapcsolatok, amelyekre szükség van ahhoz, hogy a szolgáltatás magas minőségben megvalósuljon (lásd a TÁMOP pályázati útmutató partnerkapcsolatokra vonatkozó követelményei) 14

15 A követelményrendszer bemutatása ( kritériumok/feltételrendszer) Megközelítés négy alapvető dimenziója:  szolgáltatás szervezeti háttere  szolgáltatás infrastrukturális -és tárgyi háttere  humán-erőforrások megléte  módszertani környezetének rendelkezésre állása 15

16 1. Szervezeti követelmények A szervezeti háttér vizsgálatának része:  a szervezet felépítése és működtetése,  az átlátható és hatékonyan működtethető gazdálkodási rendszer megléte ( elkülönített gazdálkodás biztosítása - külső támogatások nyomonkövethetősége – közhasznúság igazolás VAGY szabályozás)  a vezetés által gyakorolt irányítás tervezettsége,  az adminisztráció rendszere, ( nyomonkövethető dokumentációs rend kialakítása. A külső kapcsolatok és belső ügyek írásban való rögzítése)  a kommunikáció és a (kifelé irányuló kommunikáció szabályozása: belső kommunikáció)  szervezése és a szervezet belső minőségfejlesztése. 16

17 A kifelé irányuló kommunikáció szabályozási területei  Nemzeti Foglalkoztatási Szolgálat  Önkormányzat  Felső- és középfokú oktatási intézmények  Szakmai kamarák és a köztestületi kamarák helyi szervei  Egyéb civil szervezetek  Munkáltatók  Családsegítő, szociális és egészségügyi intézmények  A szervezet szolgáltatásait igénybe vevő ügyfelek 17

18 Szervezeti követelmények  Küldetés és jövőkép (technikák!)  Stratégiai Terv (Stratégiai célok, Operatív célok)  Éves terv (javasolt a végrehajtására projekttervek)  Szervezeti felépítés (feladat/hatáskör/ellenőrzés/helyettesítés stb.)  Adatkezelési szabályzat* (az adatok gyűjtésére vonatkozó jogszabályi feltételek betartásának igazolása),  Esélyegyenlőségi szabályzat*,  Ügyfélszolgálati rend és panaszkezelési szabályzat*.  Szervezeti és működési szabályzat * Megj.: Külső fél részére is közzétett 18

19 Szervezeti felépítés Minőségirányítási vezető Esélyegyenlőségi munkatárs, felelős alkalmazása Külső szakértők alkalmazása (Megbízási szerződés/rend.állási nyilatkozat/ önéletrajz) 19

20 Szervezetfejlesztés Bemenetként elvárható a SZERVEZETFEJLESZTÉSI TERV, amely tartalmazza a :  szervezet kiindulási helyzetét  (tevékenységek, szakmai kapacitások, anyagi erőforrások), a kiindulási helyzeta lapján elkészített SWOT- elemzés,  a fejlesztésben érintett területek részletes bemutatása,  a fejlesztés megvalósításának módja (ütemezés, kapacitás- és erőforrás-igény, kockázatelemzés), várt eredményeit és az eredmények mérését szolgáló mutatók (indikátorok) meghatározása;  a szervezet diagnózisát  jelenlegi célját, tevékenységének feltételeit,  környezetének, a munkaszervezetének, valamint a humánerőforrásának bemutatását, továbbá jelenlegi szolgáltatásait, azok szervezését és környezetét  a diagnózisban beazonosított akadályok, működési problémák részletes, többdimenziós bemutatását  az akadályok feloldására, a problémák megoldására adható válaszokat, a fejlesztés lehetőségét és irányát területenként a szükséges erőforrások beazonosítását és azok megszerzésének lehetőségeit, az új szervezeti működés várható eredményeit Kimenetként pedig a szervezet  szervezeti és működési szabályzatát, amely tükrözi  a projekt keretében elvégzett szervezetfejlesztés eredményét (pl. a korábbi SzMSzhez  képest), a bemenetként leírtak viszonylatában, mérhető és igazolható módon; 20

21 Szolgáltatás fejlesztés Bemenetként elvárható a SZOLGÁLTATÁSFEJLESZTÉSI TERV, amelynek minimálisan tartalmaznia kell:  a szervezet által biztosított szolgáltatás(ok) kiinduláskori helyzetét,  a sztenderdben meghatározott szolgáltatással összehasonlító elemzését,  a kiindulási helyzet alapján elkészített SWOT-elemzést,  a fejlesztésben érintett területek részletes bemutatását,  a fejlesztés megvalósításának módját, ütemezését, kapacitás- és erőforrás-igényét, kockázatelemzését, várt eredményeit és az  eredmények mérését szolgáló mutatók (indikátorok) meghatározását; Kimenetként pedig a szervezet által biztosított:  szolgáltatás(ok) napi gyakorlatának bemutatását a sztenderdek viszonylatában,  a szolgáltatás minőségbiztosítására kialakított és a gyakorlatban alkalmazott módszerek és tevékenységek bemutatását,  valamint az ezt igazoló dokumentumokat (pl. itt is kérhető a szervezeti és működési szabályzat, amelyben megjelennek az adott szolgáltatás(ok). 21

22 Minőségirányítási rendszer elemei 1. Vezetői felelősség 2. Jogi megfelelés 3. Stratégiai -és éves tervezés 4. Működési rend biztosítása 5. Partnerkapcsolatok irányítása, partneri adatok kezelése 6. Emberi erőforrások biztosítása 7. Gazdasági erőforrások biztosítása 8. A szervezet működtetése 9. A konkrét szakmai folyamatok leírása (Munkautasítások) 10. Biztonság, megváltozott munkaképességűek kezelése 11. Mérés, elemzés, javítás (kapcsolódó mutatórendszer) 22

23 A minőségfejlesztés és a szolgáltatások eredménymutatói  szervezeti szintű mutatók: a szervezet átfogó stratégiai célrendszeréhez igazodnak,  folyamat szintű mutatók: az adott szolgáltatási folyamat konkrét megvalósulásának eredményeit mérik. A mutatókból kapott eredmények alapján:  fejlesztési intézkedések meghatározása történhet,  ennek eredményét nyomon kell követni (határidők, eredmény), ellenőrizni kell A munkaerő-piaci szolgáltatóknak rendelkezniük kell  ügyfél-elégedettség és  utókövetés, utógondozás mérésére alkalmas módszertannal. 23

24 Szervezeti sikerességi mutatók  Elhelyezkedési ráta  Tartós elhelyezkedési ráta  Ügyfél elégedettség  Megpályázott álláshelyek száma  Képzésbe helyezettek száma  Képzést sikeresen elvégzők száma  Egyéni fejlesztési tervek realizálása  Állásközvetítés sikeressége  Utókövetés sikeressége Megj: A sikerkritériumok időbeni bemutatása vagy az elmúlt 1 év, vagy az elmúlt 3 év átlaga alapján történik 24

25 Folyamat szintű sikerességi mutatók  Kiválasztott sztenderdeknél  A sztenderdleírás részletesen tartalmazza, hogy milyen „szolgáltatás szintű” mutatókat javasol A minőségirányítási rendszer értékelési folyamataiban kell a folyamatok mérést szabályozni. Az ügyfél- és elégedettségmérés folyamatát a MIR rendszer keretében kell szabályozni. 25

26 Szervezeti kritériumok vizsgálata a zárt önértékelés során A zárt önértékelés bemenő adatai:  a vezetői önértékelés,  szolgáltatói szakértői értékelés, valamint  az ügyfél elégedettségi felmérés és a partnerektől gyűjtött információk Alkalmazott technikák:  dokumentáció elemzés  fókuszcsoportos megbeszélés (jegyzőkönyvben igazolt módon!) 26

27 Vezetői önértékelés szempontjai  Saját adottságok, erősségek ismerete (SWOT analízis)  A szolgáltató szervezet küldetésének, jövőképének, stratégiájának kialakítása, megvalósítása  A szervezeti felépítés kialakítása, a hatáskörök tisztázottsága  A munkaerő-piaci szolgáltatások gazdálkodásának megfelelősége, fejlesztése  A vezetés megfelelősége (szervezőkészség, szakmai háttér, képzés)  A szakértők kiválasztása, hitelessége, munkájuk értékelése, továbbképzésük  Az adminisztráció szervezése, megfelelősége  Az általános kommunikációs tevékenységek (szervezeten belül és az ügyfelekkel), és az ügyfelekkel történő egyeztetés megfelelősége  A minőségfejlesztési tevékenységek megfelelősége 27

28 Munkatársi értékelés szempontjai (szervezők) Mit gondol? Hogyan látja?  A szolgáltató szervezet küldetésének, jövőképének, stratégiájának ismerete, ezzel történő azonosulás  A szervezeti felépítés egyértelműsége, hatáskörök tisztázottsága  A munkatársak értékelése, fejlesztése, ösztönzése, továbbképzése  Az adminisztráció szervezése, megfelelősége  Az általános kommunikációs tevékenységek (szervezeten belül és az ügyfelekkel), és az ügyfelekkel történő egyeztetés megfelelősége  A minőségfejlesztési tevékenységek megfelelősége  Esélyegyenlőség a szervezőmunkában és a szolgáltatásokban 28

29 A szakértői értékelés szempontjai (belső szakértők, önkéntesek, külső szakértők) Mit gondol? Hogyan látja?  A szolgáltató szervezet küldetésének, jövőképének, stratégiájának ismerete, ezzel történő azonosulás  Az ügyfélvisszajelzések értékelése és a fejlesztés megvalósítása  Esélyegyenlőség a szervezőmunkában és a szolgáltatásokban  A szervezeti felépítés egyértelműsége, hatáskörök tisztázottsága  A folyamatok szabályozottsága  Az szakértők kiválasztása, felkészítése, felkészültsége, hitelessége, munkájuk értékelése, továbbképzésük  A nyilvántartások és a szolgáltatási dokumentáció használhatósága  A belső kommunikáció hatékonysága, eredményessége  Kommunikáció az ügyféllel, szolgáltatási programegyeztetés  Belső értékelés, szervezetfejlesztés 29

30 Adatok érvényessége  minél szélesebb kör bevonása  helyzetbehozás (pl. résztvevők tájékoztatása, felmérések eredményeinek visszacsatolása stb.)  Adekvát módszertani technikák alkalmazása (ismerete) 30

31 Az ügyfél elégedettségi mérések eredményei Az elégedettségmérés során az alábbi szempontokat javasoljuk beépíteni a mérőeszközökbe:  információszolgáltatással való elégedettség  ügyfélszolgálattal való elégedettség  a szolgáltatás tartalmával való elégedettség (az adott szolgáltatásnál célszerű elemeire bontani)  a kapott szolgáltatás milyen mértékben járul hozzá az ügyfél munkaerő-piacon való könnyebb, gyorsabb érvényesüléséhez  a szolgáltatás elérhetősége (havi, heti, napi rendszerességű);  valamint a várakozási idő. 31

32 2. Humánerőforrás-feltételek  Előírt végzettség a sztenderdben – kötelező!  30/2000. (IX.15.) GM rendelet  Szakmai önéletrajz Europass - minden oldalon aláírt, dátummal ellátott szükséges, elvárt gyakorlatokat, és az adott gyakorlat ideje (években) Rendelkezésre állási nyilatkozat – aláírt! Informatikai rendszerbe való feltöltés  Kettős csoportvezetés (2 szakértő hozzárendeléssel/önéletrajzzal) Személyiségfejlesztést, beilleszkedést és önálló életvitelt segítő csoportfoglalkozás; Álláskereső Klub  IV. fejezet 4. sz. táblázatában a kötelező szakmai gyakorlatok megjelenítésre kerültek (kötelező a teljesítés) 32

33 3. Infrastrukturális feltételek  Irodai alapfeltétel: ügyfelek fogadására, ügyfelek várakozására és öninformálódásra,  a szolgáltató munkatársainak felkészülésére, adminisztrációra, háttérmunkára alkalmas bútorozott irodahelyiség/irodahelyiségek.  fő befogadására alkalmas csoportszoba* (vagy bérleti szerződés/tervezete)  zárható szekrényre az iratok tárolására  infokommunikációs eszközök: Mobiltelefon Fax vagy szkenner Nyomtató Fénymásoló Számítógép vagy Laptop konfiguráció (alap irodai programcsomaggal) Internet/ Honlap Megj.: Az iroda és/vagy a szolgáltatási helyiség (egyéni vagy csoportszoba) akadálymentesítése 33

34 4. Módszertani feltételek Ajánlás:  Csoportos szolgáltatások esetén legalább legyen egy tematika, módszertan.  Egyéni tanácsadások esetén: minimum a tanácsadási napló dokumentuma.  Munkaerő-közvetítéssel, állásfeltárással kapcsolatos szolgáltatásoknál: munkavállalói és munkáltatói adatbázis, valamint szűrésre/kiválasztásra alkalmas informatikai program.  Amennyiben olyan szolgáltatást választanak, ahol az igénybevevő kompetencia felmérésére is sor kerül, akkor itt különböző önértékelő eljárások, tesztek, kérdőívek biztosítására lesz szükség, melyet a szakértői látogatáskor be kell mutatni (lehetőség szerint elektronikus, könnyen feldolgozható, értékelhető formában). 34

35 4. Módszertani feltételek 35 szMegnevezésMódszer 16Álláskeresési technikák átadásaTematika/Módszertan kötetlen és irányított beszélgetés, szituációs játékok és feladatok módszerek alkalmazása (5 napos foglalkozás esetén), szemléltető eszközök, oktatási segédanyagok használata, önálló és csoportos feladatok elvégzése, közös értékelés, tesztek, kérdőívek használata. 12Pályaorientációs csoportos foglalkozásTematika/Módszertan Egyéni terv dokumentuma

36 Módszertani feltételek Ingyenes lehetőségek:  A Nemzeti Pályaorientációs Portál weboldalán (http://eletpalya.munka.hu/) a „Kérdőívek” pontban olyan kitölthető, több korosztály számára igénybe vehető kérdőív-gyűjteményt találnak, amely több sztenderd esetében használható eszköz lehet.  Ugyanezen a weboldalon számos szakmabemutató filmet megtalálnak (ingyenesen letölthetőek, melyek az információs szolgáltatások biztosításához igénybe-vehetőek (FIT, Pályaválasztási kiállítás, stb.)  Az OTP Fáy András Alapítvány weboldalán (http://www.otpfayalapitvany.hu/) a „Karrier tanácsadás” pontban főként pályaválasztási tanácsadás során alkalmazható teszteket találnak.  Ezen túl számos teszt, kérdőív, vagy önértékelő eljárás alkalmazható/ elfogadható, melyek megvásárolhatóak, vagy letölthetőek az internetről. 36

37 Folyamat szabályozás  Sztenderdben megadott feladatok felelőssége/ határideje  Sztenderdben hivatkozott technikák/ adatlapok kidolgozása pl.: Jelentkezési lap, vagy irányítólap Tematika a fejlesztendő területek és a fejlesztés módszereiről Jelenléti ívek Tesztek, kérdőívek, interjúk, felmérések szolgáltatás indikátor adatlap (mind kötelező?) Utánkövetés dokumentációja, Ügyfél-elégedettségi kérdőív stb. Megj.: Figyelembe kell venni azon feltételeket, melyeket az Akkreditációs kézikönyvben és hivatkozásaiban vállaltak 37

38 Módszertani kosár 38

39 Jogszabályi megfelelés 39

40 Munkaterv 40 Munkatervi lépés Felelős, résztvevők Határidő Alkalmazott módszerek Keletkező dokumentum Küldetés és jövőkép aktualizálás SWOT/ PEST Küldetés és jövőkép Stratégiai Terv kidolgozása SWOT/ PEST Középtávú stratégiai terv Éves terv kidolgozásaFa diagram2013 évi terv Humán erőforrás szükséglet meghat. Dokument. elemzés Képzési/ beiskolázási terv Szervezetfejlesztési terv kidolgozása Kérdőívek/ interjúk.. Szervezet fejl. terv, Szervezet sikeres-ségi mutatók Vezetői önértékelésKérdőív Munkatársi értékelés Fókusz csoportos felm Szakértői értékelésKérdőív Ügyfél elégedettség mérés Interjú/kérdőív

41 Munkaterv 41 Munkatervi lépés Felelős, résztvevő Határidő Alkalmazott módszerek Keletkező dokumentum MIR rendszer eljárási utasításainak kidolgozása Folyamatszabály ozási techn. Eljárási utasítások Szabályzatok felülvizsgá- lata, aktualizálása Dokumentáció elemzés Adatkezelési, Esély egy. és Ügyfél-szolg. szabályzat sorszámú sztenderd alkalmazás kidolgozása Folyamatszabály ozási techn. Munkautasítások Minőségirányítási Kézikönyv kidolgozása Minőségirányítás kézikönyv Munkaköri leírások aktualizálása Dokumentáció elemzés Munkaköri leírás Zárt önértékelés kidolgozása Dokumentáció elemzés Önértékelés Fejlesztési terv Referencia kiadása iránti kérelem beadás -Kérelem


Letölteni ppt "A civil szervezetek munkaerő-piaci szolgáltatásainak önértékelése (TÁMOP 2.6.2. ) 1."

Hasonló előadás


Google Hirdetések