Az előadás letöltése folymat van. Kérjük, várjon

Az előadás letöltése folymat van. Kérjük, várjon

TQM fogalma TQM (EFQM) definíciója:

Hasonló előadás


Az előadások a következő témára: "TQM fogalma TQM (EFQM) definíciója:"— Előadás másolata:

1 A civil szervezetek munkaerő-piaci szolgáltatásainak önértékelése (TÁMOP 2.6.2. )

2 TQM fogalma TQM (EFQM) definíciója:
A szervezet olyan irányítási koncepciója, amelynek központjában a minőség áll, amely összes tagjának részvételén alapszik, amely azt célozza, hogy hosszú távon sikert érjen el a vevő megelégedettsége révén, és hasznára legyen a szervezet összes tagjának és a társadalomnak.

3 Történeti áttekintés Magyar Nemzeti Minőségi Díj 3. Európai Minőségi
1. Deming Díj 2. Malcolm Baldridge Nemzeti Minőségi Díj

4 A kiválóság szintjei Trófea 700 pont felett, „Prize” 650 pont felett,
EQA Recognised for Excellence Commited to Excellence Trófea 700 pont felett, „Prize” 650 pont felett, „Finalist” 550 pont felett. Helyszíni szemle 450 pont felett. 400 pont felett, a pályázat kiterjed az EFQM modell minden területére.

5

6 Fogalma Valamely szervezet azon képességeinek kialakítása és működtetése, amelyek lehetővé teszik a folyamatosan változó külső és belső igények kielégítését. Vezetési filozófia, amely összefogja a szervezeti potenciált a folyamatos fejlesztés irányába. Egy minőségkultúra, amely különböző eszközöket használ ennek a kultúrának a kifejlesztésére és folyamatos fejlesztésére.

7 Minőségirányítás (Quality Management)
A szervezet minőségi célkitűzéseinek megvalósításához szükséges folyamatok tervezése és működtetése, az ehhez szükséges erőforrások biztosítása. Attól teljes körű, hogy mindenki részt vesz benne, a szervezet minden tevékenységére és minden egységére vonatkozik.

8 Total Quality Management
Cél Elvek Kiegészítő elemek A TQM-folyamat vezetése Kommunikáció Támogató struktúrák Képzés Elismerés Mérés TQM ( Állandó javítás) Teljes elkötelezettség és felhatalmazás Folyamatok javítása Középpontban a vevõ Közös tanulás

9 EFQM/NMD kiválóság modell
Vezetés Folyamatok Dolgozók irányítása Politika és stratégia Erőforrások A tevékeny-ség kulcs indikáto-rai Dolgozói eredmények Vevői eredmények Társadalmi eredmények Innováció és tanulás

10 Minőség Díjak Európai Minőségi díj
Első szint: Elkötelezettség a Kiválóságért (C2E) Második szint – Elismerés a Kiválóságért /Recognised for Excellence (R4E) IIASA-Shiba Díj vállalat csoport egyén Nemzeti Minőségi Díj (http://www.kivalosag.hu/) kis- és közepes méretű termelő vagy szolgáltató szervezet  nagyméretű termelő vagy szolgáltató szervezet  nagyméretű termelő vagy szolgáltató szervezet önálló szervezeti egysége közszolgáltatói szervezet Regionális Minőség Díj Nyugat-Dunántúli Regionális Minőségi Díj Dél-Dunántúli Minőségi Díj Észak-Alföldi Kiválóság Díj Fejér Megyei és Közép-dunántúli Regionális Minőségi Díj Észak-magyarországi Regionális Minőségi Díj Dél-Alföldi Regionális Minőségi Díj Szakági Minőség Díjak Közoktatás Minőségéért Díj Magyar Agrárgazdaság Minőség Díj Felsőoktatás Minőség Díj Magyar Közigazgatási Minőségi Díj Magyar Túrizmus Minőség Díj stb.

11 Önértékelés feladatai
Két, egymástól eltérő feladata van: minőségirányítási dokumentáció elkészítése a minősítés által elvárt formában (ld. IV fejezet űrlapjai), a szolgáltatói szakmai, szervezeti, humánerőforrás é infrastrukturális feltételeinek bemutatásához kapcsolódó önértékelés, az ehhez szükséges adatgyűjtés megszervezése, lebonyolítása és az eredmények összegzése

12 Önértékelés lépései 1.) Vezetői csoport kiválasztása
2.) Önértékelési kritériumok értelmezése 3.) Munkaterv kidolgozása feladatterv, önértékelési módszerek végrehajtás felelősei határidő elkészítendő anyagokat 4.) Önértékelési módszerek kiválasztása adatgyűjtés módszerei, táblázatok, űrlapok szerkesztése 5.) A felmérések eredményeinek összesítése, értékelése erősségek és fejlesztendő területek fejlesztési terv input adatok 6.) A felmérések összesített eredményeinek rögzítése Call-center által megadott formátumban (on-line) Szervezeti feltételek/Humán-erőforrás feltételek/Tárgyi és infrastrukturális feltételek/Módszertani környezet feltételrendszere

13 Önértékelés lépései 7.) Kapcsolódó dokumentumok, vezetői összefoglalók elkészítése a beküldendő dokumentumok A szervezet nyilatkozata az adatok valódiságáról; Az adott szolgáltatás esetében megfelelő végzettséggel, képzettséggel, tapasztalattal rendelkező szakértői önéletrajz(ok); Nyilatkozat a kritériumrendszerben előírt infrastrukturális feltételek meglétéről, rendelkezésre állásának megfelelőségéről; A bevezetett, vagy a most kiépített minőségirányítási rendszer dokumentációja; A kiválasztott sztenderdre vonatkozó eljárásrendek (a minőségirányítási rendszer részeként) vezetői összegzés benyújtása Határidő: projekt zárást megelőzően 6 hét 8.) A referencia kiadása iránti kérelem benyújtása elektronikus formátum kinyomtatott nyilatkozat 9.) A látogatás megszervezése 4 héten belül, egyeztetett időpontban (max. 8 óra időtartam)

14 Látogatásokon bizonyítani kell tudni azt, hogy:
a szervezet képes gondoskodni a tárgyi és infrastrukturális feltételek biztosításáról az adott szolgáltatás esetében; A szervezet bizonyíthatóan rendelkezik módszertani háttérrel a szolgáltatás nyújtásához az adott szolgáltatás esetében; A benyújtott dokumentáció tartalmát a jelenlevők ismerik, a gyakorlati működésük gyökeresen nem tér el a minőségirányítási rendszerben leírtaktól egy – egy szolgáltatási sztenderd esetében; A látogatáskor megszólított munkatársak, szakértők a szolgáltatás tartalmával tisztában vannak, a látogatáson rendelkezésre állnak; Az adott szolgáltatás kiépítéséhez rendelkezésre állnak azok a partnerkapcsolatok, amelyekre szükség van ahhoz, hogy a szolgáltatás magas minőségben megvalósuljon (lásd a TÁMOP pályázati útmutató partnerkapcsolatokra vonatkozó követelményei)

15 A követelményrendszer bemutatása ( kritériumok/feltételrendszer)
Megközelítés négy alapvető dimenziója: szolgáltatás szervezeti háttere szolgáltatás infrastrukturális -és tárgyi háttere humán-erőforrások megléte módszertani környezetének rendelkezésre állása

16 1. Szervezeti követelmények
A szervezeti háttér vizsgálatának része: a szervezet felépítése és működtetése, az átlátható és hatékonyan működtethető gazdálkodási rendszer megléte ( elkülönített gazdálkodás biztosítása - külső támogatások nyomonkövethetősége – közhasznúság igazolás VAGY szabályozás) a vezetés által gyakorolt irányítás tervezettsége, az adminisztráció rendszere, (nyomonkövethető dokumentációs rend kialakítása. A külső kapcsolatok és belső ügyek írásban való rögzítése) a kommunikáció és a (kifelé irányuló kommunikáció szabályozása: belső kommunikáció) szervezése és a szervezet belső minőségfejlesztése.

17 A kifelé irányuló kommunikáció szabályozási területei
Nemzeti Foglalkoztatási Szolgálat Önkormányzat Felső- és középfokú oktatási intézmények Szakmai kamarák és a köztestületi kamarák helyi szervei Egyéb civil szervezetek Munkáltatók Családsegítő, szociális és egészségügyi intézmények A szervezet szolgáltatásait igénybe vevő ügyfelek

18 Szervezeti követelmények
Küldetés és jövőkép (technikák!) Stratégiai Terv (Stratégiai célok, Operatív célok) Éves terv (javasolt a végrehajtására projekttervek) Szervezeti felépítés (feladat/hatáskör/ellenőrzés/helyettesítés stb.) Adatkezelési szabályzat* (az adatok gyűjtésére vonatkozó jogszabályi feltételek betartásának igazolása), Esélyegyenlőségi szabályzat*, Ügyfélszolgálati rend és panaszkezelési szabályzat*. Szervezeti és működési szabályzat * Megj.: Külső fél részére is közzétett

19 Szervezeti felépítés Minőségirányítási vezető
Esélyegyenlőségi munkatárs, felelős alkalmazása Külső szakértők alkalmazása (Megbízási szerződés/rend.állási nyilatkozat/ önéletrajz)

20 Szervezetfejlesztés Bemenetként elvárható a SZERVEZETFEJLESZTÉSI TERV, amely tartalmazza a : szervezet kiindulási helyzetét (tevékenységek, szakmai kapacitások, anyagi erőforrások), a kiindulási helyzeta lapján elkészített SWOT-elemzés, a fejlesztésben érintett területek részletes bemutatása, a fejlesztés megvalósításának módja (ütemezés, kapacitás- és erőforrás-igény, kockázatelemzés), várt eredményeit és az eredmények mérését szolgáló mutatók (indikátorok) meghatározása; a szervezet diagnózisát jelenlegi célját, tevékenységének feltételeit, környezetének, a munkaszervezetének, valamint a humánerőforrásának bemutatását, továbbá jelenlegi szolgáltatásait, azok szervezését és környezetét a diagnózisban beazonosított akadályok, működési problémák részletes, többdimenziós bemutatását az akadályok feloldására, a problémák megoldására adható válaszokat, a fejlesztés lehetőségét és irányát területenként a szükséges erőforrások beazonosítását és azok megszerzésének lehetőségeit, az új szervezeti működés várható eredményeit Kimenetként pedig a szervezet szervezeti és működési szabályzatát, amely tükrözi a projekt keretében elvégzett szervezetfejlesztés eredményét (pl. a korábbi SzMSzhez képest), a bemenetként leírtak viszonylatában, mérhető és igazolható módon;

21 Szolgáltatás fejlesztés
Bemenetként elvárható a SZOLGÁLTATÁSFEJLESZTÉSI TERV, amelynek minimálisan tartalmaznia kell: a szervezet által biztosított szolgáltatás(ok) kiinduláskori helyzetét, a sztenderdben meghatározott szolgáltatással összehasonlító elemzését, a kiindulási helyzet alapján elkészített SWOT-elemzést, a fejlesztésben érintett területek részletes bemutatását, a fejlesztés megvalósításának módját, ütemezését, kapacitás- és erőforrás-igényét, kockázatelemzését, várt eredményeit és az eredmények mérését szolgáló mutatók (indikátorok) meghatározását; Kimenetként pedig a szervezet által biztosított: szolgáltatás(ok) napi gyakorlatának bemutatását a sztenderdek viszonylatában, a szolgáltatás minőségbiztosítására kialakított és a gyakorlatban alkalmazott módszerek és tevékenységek bemutatását, valamint az ezt igazoló dokumentumokat (pl. itt is kérhető a szervezeti és működési szabályzat, amelyben megjelennek az adott szolgáltatás(ok).

22 Minőségirányítási rendszer elemei
1. Vezetői felelősség 2. Jogi megfelelés 3. Stratégiai -és éves tervezés 4. Működési rend biztosítása 5. Partnerkapcsolatok irányítása, partneri adatok kezelése 6. Emberi erőforrások biztosítása 7. Gazdasági erőforrások biztosítása 8. A szervezet működtetése 9. A konkrét szakmai folyamatok leírása (Munkautasítások) 10. Biztonság, megváltozott munkaképességűek kezelése 11. Mérés, elemzés, javítás (kapcsolódó mutatórendszer)

23 A minőségfejlesztés és a szolgáltatások eredménymutatói
szervezeti szintű mutatók: a szervezet átfogó stratégiai célrendszeréhez igazodnak, folyamat szintű mutatók: az adott szolgáltatási folyamat konkrét megvalósulásának eredményeit mérik. A mutatókból kapott eredmények alapján: fejlesztési intézkedések meghatározása történhet, ennek eredményét nyomon kell követni (határidők, eredmény), ellenőrizni kell A munkaerő-piaci szolgáltatóknak rendelkezniük kell ügyfél-elégedettség és utókövetés, utógondozás mérésére alkalmas módszertannal.

24 Szervezeti sikerességi mutatók
Elhelyezkedési ráta Tartós elhelyezkedési ráta Ügyfél elégedettség Megpályázott álláshelyek száma Képzésbe helyezettek száma Képzést sikeresen elvégzők száma Egyéni fejlesztési tervek realizálása Állásközvetítés sikeressége Utókövetés sikeressége Megj: A sikerkritériumok időbeni bemutatása vagy az elmúlt 1 év, vagy az elmúlt 3 év átlaga alapján történik

25 Folyamat szintű sikerességi mutatók
Kiválasztott sztenderdeknél A sztenderdleírás részletesen tartalmazza, hogy milyen „szolgáltatás szintű” mutatókat javasol A minőségirányítási rendszer értékelési folyamataiban kell a folyamatok mérést szabályozni. Az ügyfél- és elégedettségmérés folyamatát a MIR rendszer keretében kell szabályozni.

26 Szervezeti kritériumok vizsgálata a zárt önértékelés során
A zárt önértékelés bemenő adatai: a vezetői önértékelés, szolgáltatói szakértői értékelés, valamint az ügyfél elégedettségi felmérés és a partnerektől gyűjtött információk Alkalmazott technikák: dokumentáció elemzés fókuszcsoportos megbeszélés (jegyzőkönyvben igazolt módon!)

27 Vezetői önértékelés szempontjai
Saját adottságok, erősségek ismerete (SWOT analízis) A szolgáltató szervezet küldetésének, jövőképének, stratégiájának kialakítása, megvalósítása A szervezeti felépítés kialakítása, a hatáskörök tisztázottsága A munkaerő-piaci szolgáltatások gazdálkodásának megfelelősége, fejlesztése A vezetés megfelelősége (szervezőkészség, szakmai háttér, képzés) A szakértők kiválasztása, hitelessége, munkájuk értékelése, továbbképzésük Az adminisztráció szervezése, megfelelősége Az általános kommunikációs tevékenységek (szervezeten belül és az ügyfelekkel), és az ügyfelekkel történő egyeztetés megfelelősége A minőségfejlesztési tevékenységek megfelelősége

28 Munkatársi értékelés szempontjai (szervezők)
Mit gondol? Hogyan látja? A szolgáltató szervezet küldetésének, jövőképének, stratégiájának ismerete, ezzel történő azonosulás A szervezeti felépítés egyértelműsége, hatáskörök tisztázottsága A munkatársak értékelése, fejlesztése, ösztönzése, továbbképzése Az adminisztráció szervezése, megfelelősége Az általános kommunikációs tevékenységek (szervezeten belül és az ügyfelekkel), és az ügyfelekkel történő egyeztetés megfelelősége A minőségfejlesztési tevékenységek megfelelősége Esélyegyenlőség a szervezőmunkában és a szolgáltatásokban

29 A szakértői értékelés szempontjai (belső szakértők, önkéntesek, külső szakértők)
Mit gondol? Hogyan látja? A szolgáltató szervezet küldetésének, jövőképének, stratégiájának ismerete, ezzel történő azonosulás Az ügyfélvisszajelzések értékelése és a fejlesztés megvalósítása Esélyegyenlőség a szervezőmunkában és a szolgáltatásokban A szervezeti felépítés egyértelműsége, hatáskörök tisztázottsága A folyamatok szabályozottsága Az szakértők kiválasztása, felkészítése, felkészültsége, hitelessége, munkájuk értékelése, továbbképzésük A nyilvántartások és a szolgáltatási dokumentáció használhatósága A belső kommunikáció hatékonysága, eredményessége Kommunikáció az ügyféllel, szolgáltatási programegyeztetés Belső értékelés, szervezetfejlesztés

30 Adatok érvényessége minél szélesebb kör bevonása
helyzetbehozás (pl. résztvevők tájékoztatása, felmérések eredményeinek visszacsatolása stb.) Adekvát módszertani technikák alkalmazása (ismerete)

31 Az ügyfél elégedettségi mérések eredményei
Az elégedettségmérés során az alábbi szempontokat javasoljuk beépíteni a mérőeszközökbe: információszolgáltatással való elégedettség ügyfélszolgálattal való elégedettség a szolgáltatás tartalmával való elégedettség (az adott szolgáltatásnál célszerű elemeire bontani) a kapott szolgáltatás milyen mértékben járul hozzá az ügyfél munkaerő-piacon való könnyebb, gyorsabb érvényesüléséhez a szolgáltatás elérhetősége (havi, heti, napi rendszerességű); valamint a várakozási idő.

32 2. Humánerőforrás-feltételek
Előírt végzettség a sztenderdben – kötelező! 30/2000. (IX.15.) GM rendelet Szakmai önéletrajz Europass - minden oldalon aláírt, dátummal ellátott szükséges, elvárt gyakorlatokat, és az adott gyakorlat ideje (években) Rendelkezésre állási nyilatkozat – aláírt! Informatikai rendszerbe való feltöltés Kettős csoportvezetés (2 szakértő hozzárendeléssel/önéletrajzzal) Személyiségfejlesztést, beilleszkedést és önálló életvitelt segítő csoportfoglalkozás; Álláskereső Klub IV. fejezet 4. sz. táblázatában a kötelező szakmai gyakorlatok megjelenítésre kerültek (kötelező a teljesítés)

33 3. Infrastrukturális feltételek
Irodai alapfeltétel: ügyfelek fogadására, ügyfelek várakozására és öninformálódásra, a szolgáltató munkatársainak felkészülésére, adminisztrációra, háttérmunkára alkalmas bútorozott irodahelyiség/irodahelyiségek. 12-16 fő befogadására alkalmas csoportszoba* (vagy bérleti szerződés/tervezete) zárható szekrényre az iratok tárolására infokommunikációs eszközök: Mobiltelefon Fax vagy szkenner Nyomtató Fénymásoló Számítógép vagy Laptop konfiguráció (alap irodai programcsomaggal) Internet/ Honlap Megj.: Az iroda és/vagy a szolgáltatási helyiség (egyéni vagy csoportszoba) akadálymentesítése

34 4. Módszertani feltételek
Ajánlás: Csoportos szolgáltatások esetén legalább legyen egy tematika, módszertan. Egyéni tanácsadások esetén: minimum a tanácsadási napló dokumentuma. Munkaerő-közvetítéssel, állásfeltárással kapcsolatos szolgáltatásoknál: munkavállalói és munkáltatói adatbázis, valamint szűrésre/kiválasztásra alkalmas informatikai program. Amennyiben olyan szolgáltatást választanak, ahol az igénybevevő kompetencia felmérésére is sor kerül, akkor itt különböző önértékelő eljárások, tesztek, kérdőívek biztosítására lesz szükség, melyet a szakértői látogatáskor be kell mutatni (lehetőség szerint elektronikus, könnyen feldolgozható, értékelhető formában).

35 4. Módszertani feltételek
Megnevezés Módszer 16 Álláskeresési technikák átadása Tematika/Módszertan kötetlen és irányított beszélgetés, szituációs játékok és feladatok módszerek alkalmazása (5 napos foglalkozás esetén), szemléltető eszközök, oktatási segédanyagok használata, önálló és csoportos feladatok elvégzése, közös értékelés, tesztek, kérdőívek használata. 12 Pályaorientációs csoportos foglalkozás Egyéni terv dokumentuma

36 Módszertani feltételek
Ingyenes lehetőségek: A Nemzeti Pályaorientációs Portál weboldalán (http://eletpalya.munka.hu/) a „Kérdőívek” pontban olyan kitölthető, több korosztály számára igénybe vehető kérdőív-gyűjteményt találnak, amely több sztenderd esetében használható eszköz lehet. Ugyanezen a weboldalon számos szakmabemutató filmet megtalálnak (ingyenesen letölthetőek, melyek az információs szolgáltatások biztosításához igénybe-vehetőek (FIT, Pályaválasztási kiállítás, stb.) Az OTP Fáy András Alapítvány weboldalán (http://www.otpfayalapitvany.hu/) a „Karrier tanácsadás” pontban főként pályaválasztási tanácsadás során alkalmazható teszteket találnak. Ezen túl számos teszt, kérdőív, vagy önértékelő eljárás alkalmazható/ elfogadható, melyek megvásárolhatóak, vagy letölthetőek az internetről.

37 Folyamat szabályozás Sztenderdben megadott feladatok felelőssége/ határideje Sztenderdben hivatkozott technikák/ adatlapok kidolgozása pl.: Jelentkezési lap, vagy irányítólap Tematika a fejlesztendő területek és a fejlesztés módszereiről Jelenléti ívek Tesztek, kérdőívek, interjúk, felmérések szolgáltatás indikátor adatlap (mind kötelező?) Utánkövetés dokumentációja, Ügyfél-elégedettségi kérdőív stb. Megj.: Figyelembe kell venni azon feltételeket, melyeket az Akkreditációs kézikönyvben és hivatkozásaiban vállaltak

38 Módszertani kosár

39 Jogszabályi megfelelés

40 Munkaterv Munkatervi lépés Felelős, résztvevők Határidő Alkalmazott
módszerek Keletkező dokumentum Küldetés és jövőkép aktualizálás SWOT/ PEST Küldetés és jövőkép Stratégiai Terv kidolgozása Középtávú stratégiai terv Éves terv kidolgozása Fa diagram 2013 évi terv Humán erőforrás szükséglet meghat. Dokument. elemzés Képzési/ beiskolázási terv Szervezetfejlesztési terv kidolgozása Kérdőívek/ interjúk.. Szervezet fejl. terv, Szervezet sikeres-ségi mutatók Vezetői önértékelés Kérdőív Munkatársi értékelés Fókusz csoportos felm Szakértői értékelés Ügyfél elégedettség mérés Interjú/kérdőív

41 Munkaterv Munkatervi lépés Határidő Alkalmazott módszerek Keletkező
Felelős, résztvevő Határidő Alkalmazott módszerek Keletkező dokumentum MIR rendszer eljárási utasításainak kidolgozása Folyamatszabályozási techn. Eljárási utasítások Szabályzatok felülvizsgá-lata, aktualizálása Dokumentáció elemzés Adatkezelési, Esély egy. és Ügyfél-szolg. szabályzat sorszámú sztenderd alkalmazás kidolgozása Munkautasítások Minőségirányítási Kézikönyv kidolgozása Minőségirányítás kézikönyv Munkaköri leírások aktualizálása Munkaköri leírás Zárt önértékelés kidolgozása Önértékelés Fejlesztési terv Referencia kiadása iránti kérelem beadás - Kérelem


Letölteni ppt "TQM fogalma TQM (EFQM) definíciója:"

Hasonló előadás


Google Hirdetések