Az előadás letöltése folymat van. Kérjük, várjon

Az előadás letöltése folymat van. Kérjük, várjon

Szakmai alaptréning 2. fejezet Készítette: Balázs Zoltán.

Hasonló előadás


Az előadások a következő témára: "Szakmai alaptréning 2. fejezet Készítette: Balázs Zoltán."— Előadás másolata:

1

2 Szakmai alaptréning 2. fejezet Készítette: Balázs Zoltán

3 Turizmus marketing

4 A marketing helye a turizmus rendszerében A turizmus rendszerének alrendszerei A turizmus rendszerének alrendszerei A turizmus rendszer működése / vezérléstechnikák: A turizmus rendszer működése / vezérléstechnikák: –Turizmuspolitika –Tervezés-fejlesztés –Ösztönzés –Szabályozás –Marketing.

5 A marketing fogalma A marketing társadalmi és vezetési lépések láncolata, melynek során az egyének és csoportok termékeket és értékeket alkotnak és cserélnek ki egymás között, mialatt kielégítik szükségleteiket és igényeiket. E meghatározás a következő alapfogalmakra épül: szükséglet, igény, kereslet, termékek, hasznosság, értékek, elégedettség, csere, ügyletek, kapcsolatok, piacok, marketing és piaci szereplők.

6 A marketing fogalma 1. A marketing szűkebb értelemben olyan vállalati tevékenység, amely a vevők/felhasználók igényeinek kielégítése érdekében elemzi a piacot, meghatározza az eladni kívánt termékeket és szolgáltatásokat, megismerteti azokat a fogyasztókkal, kialakítja az árakat, megszervezi az értékesítést és a lehetséges vásárlókra irányuló kommunikáción keresztül befolyásolja a fogyasztói magatartást. A marketing szűkebb értelemben olyan vállalati tevékenység, amely a vevők/felhasználók igényeinek kielégítése érdekében elemzi a piacot, meghatározza az eladni kívánt termékeket és szolgáltatásokat, megismerteti azokat a fogyasztókkal, kialakítja az árakat, megszervezi az értékesítést és a lehetséges vásárlókra irányuló kommunikáción keresztül befolyásolja a fogyasztói magatartást.

7 A marketing fogalma 2. Tágabb értelemben viszont a marketing a vállalat egészére kiterjedő filozófiai szemléletmód: annak folyamatos felismerése, hogy az üzleti tevékenység középpontja a fogyasztók hosszú távú érdeke kell, hogy legyen, illetve egyensúly megteremtése a jelenlegi erőforrások felhasználásával történő profittermelés és a jövendő profittermelés érdekében történő alkalmazkodás között, figyelembe véve a társadalmi és környezeti korlátokat. Tágabb értelemben viszont a marketing a vállalat egészére kiterjedő filozófiai szemléletmód: annak folyamatos felismerése, hogy az üzleti tevékenység középpontja a fogyasztók hosszú távú érdeke kell, hogy legyen, illetve egyensúly megteremtése a jelenlegi erőforrások felhasználásával történő profittermelés és a jövendő profittermelés érdekében történő alkalmazkodás között, figyelembe véve a társadalmi és környezeti korlátokat.

8 Szükséglet, igény, kereslet Szükséglet: hiányérzet. Az emberi szükségletek bizonyos alapvető kielégítetlenség esetén hiányérzetként jelentkeznek. Az igények az ilyen alapvető szükségletek konkrét kielégítésére irányulnak. A kereslet egy konkrét termék iránti olyan igény, ami mögött vásárlóképesség és vásárlási hajlandóság áll.

9 Termék Az emberek szükségleteiket és igényeiket termékekkel elégítik ki. Termék: átfogja mindazt, ami valamely szükséglet vagy igény kielégítésére felkínálható, vagyis a szokásos értelemben vett termékeket és szolgáltatásokat is. A kézzelfogható terméket is valamely szükséglet kielégítésére vásároljuk meg, nem a tárgy kedvéért önmagáért. A tárgy a szolgáltatás becsomagolásának eszköze.

10 Hasznosság, érték, elégedettség A hasznosság a fogyasztó becslése arra vonatkozólag, hogy a termék mennyire képes kielégíteni szükségleteit. Ha egy termék több értéket képvisel egy másiknál, akkor többet tud nyújtani az áráért. Az értékelés azonban ma már több, mint szűk gazdasági megfontolás. Elégedettség: mennyire felel meg a termék az elvárásoknak, az elvárt hasznosságnak.

11 Csere, ügyletek, kapcsolatok / 1. A csere a megkívánt termék megszerzésének az a változata, amikor viszonzásképp felajánlunk érte valamit. Ahhoz, hogy a csere megtörténjen: 1.Legalább két félre van szükség, 2.Mindegyik félnek rendelkeznie kell valamivel, ami a másik számára értéket hordoz, 3.Mindegyik félnek kommunikációképesnek kell lennie, 4.Mindegyik félnek rendelkeznie kell az ajánlat elfogadásának, illetve elutasításának jogával, 5.Mindkét félnek helyénvalónak vagy kívánatosnak kell tartania a másikkal való megállapodást

12 Csere, ügyletek, kapcsolatok / 2. Az ügylet a két fél között cserét jelenti. Kapcsolat: ügyletek sorozata hosszabb időszakon keresztül ugyanazon szereplők között. A kapcsolat csökkenti az ügyletek költségét és időigényét, a kapcsolat speciális vállalati erőforrás.

13 Piac Piac: a tényleges és potenciális vevők és eladók, valamint azok cserekapcsolatainak rendszere, melynek legfőbb tényezői a kereslet és kínálat, az ár és jövedelem. Kereslet: azt fejezi ki, hogy a fogyasztó vagy felhasználó hajlandó és képes valamilyen terméket vagy szolgáltatást megvásárolni (egyéni vs. piaci kereslet). Kínálat: azt jelenti, hogy egy vállalat képes és hajlandó eladás céljából valamely terméket vagy szolgáltatást előállítani vagy teljesíteni (egyéni vs. piaci kínálat).

14 Piaci szereplők és marketing Piaci szereplő: aki termeléssel vagy fogyasztással közvetlenül befolyásolja a piaci folyamatokat. Marketing: a piacokkal kapcsolatban végzett tevékenység, a potenciális cserék megvalósítása érdekében. A tervezésnek és a végrehajtásnak az a folyamata, melynek során elképzelések, áruk és szolgáltatások teremtése, árazása, ösztönzése és elosztása megy végbe annak érdekében, hogy a cserén keresztül megvalósuljanak az egyéni és szervezeti célok.

15 A vállalati marketingről alkotott elképzelések fejlődése A marketing mint egyenrangú funkció A marketing mint lényeges funkció A marketing mint legfőbb funkció A fogyasztó mint meghatározó funkció A fogyasztó mint meghatározó és a marketing mint integráló funkció

16 Szolgáltatás- és turizmus marketing

17 A turisztikai kereslet Kereslet (turista): motiváció, diszkrecionális jövedelem, szabadidő.

18 A turisztikai kínálat Kínálat (turisztikai termék): vonzerő, szállás, étkezés, közlekedés, egyéb infrastruktúra, szórakozási lehetőségek, kultúra, vendégszeretet, biztonság, higiéné, turisztikai szervezetek, árak, stb. Termék vagy szolgáltatás?

19 A terméktől a szolgáltatásig A termékek (fizikai javak) és a szolgáltatások piacának határvonala nem határozott. Problémamentes fogyasztási javak (péksüti). Magyarázatot igénylő fogyasztási javak (selyem blúz). Karbantartás/szervízigényes beruházási javak (autó). Számítógép. Nagyberendezések tervezése és építése. Ingatlanközvetítés. Autójavítás. Hajvágás, piackutatás. Orvosi tanácsadás, pszichoterápia.

20 Szolgáltatásmarketing / 1. A szolgáltatások tulajdonságai 1. Megfoghatatlanság - A szolgáltatás nem fogható meg, nem mérhető vagy értékelhető az előállítás előtt 2. Elválaszthatatlanság - az előállítás és a fogyasztás szimultán történik, mely mind az előállítótól, mind pedig a fogyasztótól aktív közreműködést igényel.

21 Szolgáltatásmarketing / Heterogenitás - A szubjektum szerepe, minden fogyasztó más és másképpen ítélheti meg ugyanazt a szolgáltatást 4. Raktározhatatlanság(hierarchia?)

22 Szolgáltatások sajátosságaiból adódó problémák / 1. Szolgáltatás- jellemző Marketingprobléma Megfoghatatlanság A szolgáltatások nem tárolhatók, nem védhetők szabadalommal, nem bemutathatók, nehéz őket beárazni Heterogenitás A fogyasztó részt vesz a termelésben, más fogyasztók is részt vesznek a termelésben, a központosított tömeggyártás nem lehetséges

23 Szolgáltatások sajátosságaiból adódó problémák / 2. Szolgáltatás-jellemzőMarketingprobléma Elválaszthatatlanság A szabványosítást és a minőségellenőrzést nehéz elérni, a kapacitások csak a fogyasztó jelenlétében használhatók ki Raktározhatatlanság Nem lehet raktározni a szolgáltatásokat, a kapacitások csak a fogyasztó jelenlétében használhatók ki

24 A turisztikai szolgáltatások jellemzői A turisztikai szolgáltatások további jellemzői 1.Szezonalitás 2.Az emberi erőforrás szerepe kiemelten fontos 3.Egymásra épülő, egymástól függő termékelemek, komplexitás 4.Monopóliumok, oligopóliumok jelenléte 5.Magas állandó költségek

25 Turizmusmarketing Nem önálló tudományág, hanem a marketing alkalmazása, a marketing alapelvek adaptációja a turizmusra.

26 4P / 7P A marketing mix / 4 P: azoknak a marketingeszközöknek az összessége, amelyeket a vállalat a célpiacokra vonatkozó tervek megvalósításához használ fel. Product – termék, Price – ár, Place – elosztási vagy értékesítési csatornák, Promotion – promóció +3 P People – emberi erőforrás, emberi tényező Physical evidence – tárgyi megjelenés Process – a folyamat, amelyen keresztül a csere megvalósul

27 +3 P Emberi tényező: az összes olyan szereplő, aki szerepet játszik a szolgáltatásügylet létrejöttében, és így hat az igénybe vevő által észleltekre, azaz a szolgáltató front-személyzete, maga az igénybe vevő, és a szolgáltatásügylet környezetében található más igénybe vevők. Tárgyi elemek: az a környezet, amelyben a szolgáltatást nyújtják és ahol az ügylet lezajlik, továbbá bármely olyan tárgyi elem, amely megkönnyíti a szolgáltatás teljesítését vagy kommunikációját. Folyamat: azok az eljárások, mechanizmusok, tevékenységfolyamatok, melyek műveleti rendszere leszállítja a szolgáltatást.

28 4P (Morisson) Morisson (1989) People – emberi erőforrás Packaging – csomaggá szervezés Partnership – együttműködés Programming – a mix koordinálása, az egyes elemek összehangolása (Mennyiben új ez a fajta megközelítés?)

29 A turizmus marketing szintjei Nemzetközi Nemzetközi Nemzeti Nemzeti Regionális Regionális Vállalati Vállalati

30 Az igény és szükséglet fogalma

31 A szükséglet Szükséglet = ha a belső környezet állandósága megbomlik, akkor az egyensúly helyreállítására reflexes vagy motivációs folyamatok lépnek életbe. Szükséglet = ha a belső környezet állandósága megbomlik, akkor az egyensúly helyreállítására reflexes vagy motivációs folyamatok lépnek életbe. –Reflexes mechanizmus –Motivációs mechanizmus

32 Maslow szükségletpiramisa Fiziológiai szükségletek Fiziológiai szükségletek Biztonság iránti vágy Biztonság iránti vágy Valahová tartozni akarás Valahová tartozni akarás Megbecsülés iránti szükségletek Megbecsülés iránti szükségletek Önmegvalósítással kapcsolatos szükségletek Önmegvalósítással kapcsolatos szükségletek

33 Mill és Morrison Két további, intellektuális szükséglet Két további, intellektuális szükséglet –Tudni és megérteni (ismeretszerzés) –Esztétika (a szépség értékelése)

34 A szükségleteket befolyásoló tényezők Demográfiai változók Demográfiai változók –népességstatisztikával leírható változók Pszichográfiai változók Pszichográfiai változók –az életstílussal, illetve a személyiségi jellemzőkkel összefüggő változók

35 Az utazási motivációk

36 A motiváció A motiváció alapvető forrásai a biológiai szükségletek. A motiváció alapvető forrásai a biológiai szükségletek. Ha ezek kielégítetté válnak, a kutató-kereső tendenciák kerülnek előtérbe. Ha ezek kielégítetté válnak, a kutató-kereső tendenciák kerülnek előtérbe. A szükségletből akkor lesz szándék, vagy motiváció, ha tudatosul. A szükségletből akkor lesz szándék, vagy motiváció, ha tudatosul.

37 Az utazási motivációk csoportosítása Middleton Middleton Horner és Swarbrooke Horner és Swarbrooke Holloway és Robinson Holloway és Robinson A motivációt meghatározó tényezők

38 A turisták típusai pszichológiai jellemzőik alapján Plog Plog Cohen Cohen Smith Smith

39 A turisztikai keresletet meghatározó további tényezők Szabadidő Szabadidő Diszkrecionális jövedelem Diszkrecionális jövedelem

40 Az utazási döntést befolyásoló tényezők Az utazás tényét meghatározó tényezők Az utazás tényét meghatározó tényezők A vonzerőt, desztinációt meghatározó tényezők A vonzerőt, desztinációt meghatározó tényezők

41 Fogyasztói magatartás

42 Az utazási döntés modellje Igény Igény Szándék Szándék Keresés Keresés Döntés Döntés Utazás - Üdülés a desztinációban Utazás - Üdülés a desztinációban Visszautazás Visszautazás Emlékek Emlékek A döntés megerősítése vagy elutasítása A döntés megerősítése vagy elutasítása

43 A fogyasztói magatartás modellje Külső ingerek  A vevő fekete doboza  A vásárlási döntés Külső ingerek marketing – 4P (7P) környezeti – gazdasági, politikai, technológiai, kulturális, stb. A fekete doboz: a vevő kulturális, társadalmi, személyes, pszichológia jellemzői és a vásárlási döntés folyamata határozza meg a végeredményt. A vásárlási döntés: termék-, márka-, kereskedőválasztás, időzítés, a vásárlásra fordított összeg.

44 A fogyasztói magatartást befolyásoló főbb tényezők / 1. Kulturális jellemzők: a fogyasztói magatartást legmélyebben és legerősebben befolyásoló tényezők. Kultúra: értékek, felfogások, célok és magatartás-formák. Az ember a szocializáción keresztül a családban és a számára kulcsfontosságú intézményekben sajátítja el ezeket. Szubkultúra: nemzetiségi, vallási, faji, földrajzi csoportok. Társadalmi osztály: a társadalom viszonylagosan homogén és tartós tagozódása, amely hierarchikus felépítésű, és az egyes osztályok tagjai hasonló érték-, érdek-, és magatartásnormákkal rendelkeznek.

45 Társadalmi osztályok Magyarországon Felső/alsó felső réteg Felső/középső/alsó középréteg Felső/alsó alsó réteg Decimálisok (kiemelt az alsó és a felső tized)

46 A fogyasztói magatartást befolyásoló főbb tényezők / 2. Társadalmi jellemzők Referenciacsoport: azok a csoportok, amelyek az ember attitűdjére vagy magatartására közvetlen vagy közvetett hatással vannak. Elsődleges és másodlagos csoport. Aspirációs és aszociális csoport. Család: a legnagyobb hatású referenciacsoport, orientációs család és saját család. Társadalmi szerepek és státuszok: az ember számos csoportnak lesz tagja élete során, az ezekben elfoglalt pozícióját határozzuk meg ezekkel a fogalmakkal.

47 A fogyasztói magatartást befolyásoló főbb tényezők / 3. Személyes jellemzők Kor- és életciklus szakasz Foglalkozás Gazdasági körülmények: befolyásolja a szabadon elkölthető jövedelem nagyságát, a hitelfelvételi lehetőségeket, az életmódot (költekező vagy takarékos). Életmód: az egyén tevékenységében, érdeklődési körében és nézeteiben tükröződik. Személyiség és én-kép: az egyén sajátos pszichológiai jellemzőinek összessége (önbizalom, dominancia, autonómia, tisztelet, szociabilitás, védekező- és alkalmazkodóképesség), én-kép: tényleges én-kép, ideális én-kép, mások által alkotott kép.

48 A fogyasztói magatartást befolyásoló főbb tényezők / 4. Pszichológiai jellemzők Motiváció: Maslow motivációelmélete. Észlelés: a motivált egyén kész a cselekvésre, de cselekvésének jellegét meghatározza a helyzet észlelésének módja. Az észlelés olyan folyamat, amelyen keresztül az egyén osztályozza, rendszerezi és lefordítja a külvilágból érkező információkat. Tanulás: az egyéni magatartás módosulása. Ha erős ösztönzéseket, motivációt befolyásoló hatásokat és pozitív megerősítéseket alkalmazunk, növelhető a termék iránti kereslet. Gondolkodásmód és attitűdök: értékelések, érzések, cselekvési tendenciák.

49 Szegmentáció A piacok vevőkből állnak, melyek több szempontból különböznek egymástól igényeik, erőforrásaik, földrajzi elhelyezkedésük, vásárlási attitűdjük, stb. alapján. Ezek a csoportok többnyire különböző terméket és/vagy marketing-mixet igényelnek. Piac-szegmentáció: a piac különböző csoportokra vagy vevőkre bontása. Lépései: 1.Szegmentációs szempontok meghatározása, és a piac szegmentációja. 2.A szegmentáció eredményeként megkülönböztethető piaci szegmensek jellemzőinek kialakítása.

50 A piacszegmentáció módszerei Homogén preferenciák: a piacon levő termékeknek közel azonosnak kell lennie. Szóródó preferenciák: a piac egymástól nagyon különböző preferenciákkal rendelkező egyénekből áll. „Középpontban” levő termék vagy nagyon különböző termékek. Csoportosított preferenciák: a piac eltérő preferenciacsoportokból áll. Néhány márka kifejlesztése, és más-más szegmentumban való pozicionálása. Differenciált marketing.

51 A szegmentálás alapjai a turizmusban Az utazás célja (belföld-külföld, hivatás-szabadidő) szerint Motivációk, szükségletek (étkezés: gyorsan, gyerekekkel, stb.) szerint Vásárlói/felhasználói viselkedés (egy főre jutó költés, vásárlói gyakoriság, médiahasználat, stb.) szerint Demográfiai jellemzők (kor, nem, családnagyság, család életciklus, jövedelem, foglalkozás, képzettség, vallás, nemzetiség, stb.) szerint Geográfiai jellemzők szerint Pszichográfiai jellemzők, életstílus (például kockázatkerülők és kockázatvállalók, stb.) alapján

52 A hatékony szegmentáció követelményei Mérhetőség – az a mérték, ameddig a szegmentumok mérete és vásárlóereje mérhető Méret – az a mérték, amíg a szegmentum elég nagy és/vagy nyereséges Elérhetőség – az a mérték, ameddig a szegmentumok hatékonyan elérhetők és kiszolgálhatók Kezelhetőség – az az érték, amíg hatékony programok dolgozhatók ki a szegmentumok vonzására és kiszolgálására

53 A marketingtervezés folyamata

54 Marketingkutatás / MIR kialakítása Marketingkutatás / MIR kialakítása Marketingcélok meghatározása Marketingcélok meghatározása Marketingstratégia kialakítása Marketingstratégia kialakítása Programok kidolgozása Programok kidolgozása Megvalósítás Megvalósítás Ellenőrzés és visszacsatolás Ellenőrzés és visszacsatolás

55 Alapkérdések Hol vagyunk most? Hová akarunk eljutni? Hogyan juthatunk el oda?

56 Marketingkutatás

57 A marketingkutatás fogalma A marketingkutatás az információk folyamatos,, tervezett gyűjtése, elemzése, értékelése és a konkrét vállalati szituációra vonatkozó legjobb vállalati döntésvariációk kidolgozása. A marketingkutatás folyamata, lépései: 1.A probléma és a kutatás tárgyának meghatározása, 2.Kutatási terv készítése, 3.Információgyűjtés, 4.Információelemzés, 5.A kutatási eredmények összegzése.

58 A probléma és a kutatás tárgyának meghatározása A probléma pontos körvonalazása és a kutatási terület meghatározása. A kutatandó terület ne legyen túl szűk és túl tág! A kutatási programok típusai: Felderítő: előzetes információgyűjtés valamely probléma, hipotézis vagy új ötlet valós természetének meghatározására, Leíró: mennyiségi meghatározás, Kauzális: ok-okozati kapcsolatok vizsgálata

59 Kutatási terv készítése A kutatási terv készítése során meghatározandó területek: Információ források, kutatási eljárások, kutatási eszközök, mintavételi terv megkérdezéses vizsgálatok módszerei.

60 Információ források Primer információk: az első kézből, konkrét céllal összegyűjtött adatok. Általában jóval költségesebb, mint a szekunder adatok beszerzése. Szekunder információ: a más célból már összegyűjtött, valahol elérhető adatok összessége. Típusai: Belső források, Hivatalos kiadványok, Időszakos kiadványok és könyvek, Kereskedelmi információk.

61 Másodlagos információk

62 Tudományos vs. vállalati kutatások Néhány évtizede önálló kutatási téma 1930-as évektől: földrajztudósok, közgazdászok 1930-as évektől: földrajztudósok, közgazdászok 1970-es évektől: társadalomtudományok 1970-es évektől: társadalomtudományok 1990-es évektől: önálló kutatási téma, hatalmas mennyiségű információ, változatos kutatási területek: történelem, földrajz, politika, környezetvédelem, antropológia, közgazdaságtan, szociológia, marketing 1990-es évektől: önálló kutatási téma, hatalmas mennyiségű információ, változatos kutatási területek: történelem, földrajz, politika, környezetvédelem, antropológia, közgazdaságtan, szociológia, marketing Világturizmus Információs Adatbankja (WTO). Világturizmus Információs Adatbankja (WTO).

63 Szakmai kiadványok

64 Szakmai kiadványok / 1. Annals of Tourism Research: földrajz, antropológia, közgazdaságtan, szociológia, szabad idő, pszichológia, kereskedelem, politikai tudományok, erdőgazdaság, marketing... Annals of Tourism Research: földrajz, antropológia, közgazdaságtan, szociológia, szabad idő, pszichológia, kereskedelem, politikai tudományok, erdőgazdaság, marketing... Journal of Leisure Research: erdőgazdaság, üdülés és park, földrajz, tervezés, szabad idő, pszichológia, szociológia, közgazdaságtan, családtanulmányok, erőforrásgazdálkodás, egészség és testnevelés, kereskedelem, marketing, politikai tudományok, antropológia Journal of Leisure Research: erdőgazdaság, üdülés és park, földrajz, tervezés, szabad idő, pszichológia, szociológia, közgazdaságtan, családtanulmányok, erőforrásgazdálkodás, egészség és testnevelés, kereskedelem, marketing, politikai tudományok, antropológia A turizmus enciklopédiája (Encyclopedia of Tourism, London, Routledge, 2000, 683 pp.) A turizmus enciklopédiája (Encyclopedia of Tourism, London, Routledge, 2000, 683 pp.)

65 Szakmai kiadványok / 2. Travel Industry Monitor Travel Industry Monitor Travel and Tourism Analyst Travel and Tourism Analyst Journal of Applied Recreation Research Journal of Applied Recreation Research Journal of International Hospitality, Leisure & Tourism Management Journal of International Hospitality, Leisure & Tourism Management Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism AIEST; The Tourist Review AIEST; The Tourist Review Journal of Ecotouism Journal of Ecotouism International Journal of Hospitality & Tourism Administration International Journal of Hospitality & Tourism Administration Journal of Hospitality & Leisure Marketing Journal of Hospitality & Leisure Marketing Journal of Convention & Exhibition Management Journal of Convention & Exhibition Management Current Issues in Tourism Current Issues in Tourism Journal of Sustainable Tourism Journal of Sustainable Tourism Tourism Geographies Tourism Geographies

66 Szakmai kiadványok / 4. Turizmus Bulletin Turizmus Bulletin

67 Nemzetközi szervezetek

68 WTO Turizmus Világszervezete (World Tourism Organisation, WTO), illetve 1975 előtti elődje, a Hivatalos Idegenforgalmi Szervezetek Nemzetközi Szövetsége (IUOTO) Turizmus Világszervezete (World Tourism Organisation, WTO), illetve 1975 előtti elődje, a Hivatalos Idegenforgalmi Szervezetek Nemzetközi Szövetsége (IUOTO) A turizmus világstatisztikái, tanulmányok, guideline-ok, főbb témakörök: turizmuspolitika, oktatás és szakképzés, fenntartható fejlődés, minőség, biztonság, finanszírozás, marketing, piaci trendek és előrejelzések, informatika A turizmus világstatisztikái, tanulmányok, guideline-ok, főbb témakörök: turizmuspolitika, oktatás és szakképzés, fenntartható fejlődés, minőség, biztonság, finanszírozás, marketing, piaci trendek és előrejelzések, informatika

69 Egyéb nemzetközi szervezetek OECD: OECD: Világbank Világbank Európai Unió: Európai Unió: UNESCO UNESCO ILO ILO FAO FAO WTTC: WTTC: ETC: travel.org ETC: travel.orgwww.etc-europe- travel.orgwww.etc-europe- travel.org IATA IATA AIEST AIEST IHRA IHRA

70 Országspecifikus adatok

71 turisztikai kormányszervek:www.meh.hu turisztikai kormányszervek:www.meh.hu nemzeti statisztikai hivatal: nemzeti statisztikai hivatal: nemzeti bank: nemzeti bank: turizmussal vagy azzal is foglalkozó kutatóintézetek turizmussal vagy azzal is foglalkozó kutatóintézetek felsőoktatási intézmények felsőoktatási intézmények szakmai lapok szakmai lapok nemzeti és regionális turisztikai szervezetek és szakmai szövetségek kiadványai nemzeti és regionális turisztikai szervezetek és szakmai szövetségek kiadványai jelentősebb turisztikai vállalkozások éves jelentései, hírlevelei és időszakos kiadványai jelentősebb turisztikai vállalkozások éves jelentései, hírlevelei és időszakos kiadványai

72 Elsődleges információk

73 Kutatási eljárások Fókuszcsoportos interjú: 6-10 kiválasztott ember, jól képzett moderátorral beszélget egy kiválasztott témáról. Mélyinterjú: 1 kérdező – 1 válaszadó. Megfigyelés: szereplők és helyszínek megfigyelése (fotópontok kijelöléséhez). Megkérdezés. Kísérleti kutatás: a témában érintett csoportokat kiválogatják, majd a külső változókat kiszűrve különböző eljárásoknak vetik alá a megkérdezetteket.

74 Megkérdezéses módszerek Omnibusz vagy ad-hoc kutatatás segítségével bonyolított Telefonos megkérdezés (reprezentatív?, a megkérdezés időigénye?, a kérdések jellege?) Postai úton kiküldött kérdőívek (visszaküldési arány?, a visszaküldés gyorsasága?) Személyes megkérdezés (költségigény?, a kérdezőbiztos előítéletei és torzításai?) Ad-hoc (utcai, bevásárlóhelyi), Tervezett.

75 Kutatási eszközök Kérdőív vagy technikai eszközök alkalmazása. Kérdőív: zárt kérdések – előre meghatározza a lehetséges válaszokat, a megkérdezett ezek közül választ, nyitott kérdések – lehetőséget adnak a válaszadónak, hogy saját szavaival fogalmazza meg a véleményét. Fontos a kérdések megfogalmazásának módja (egyszerűség és közvetlenség), a kérdések sorrendje és konzisztenciája Technikai eszközök: például szemkamera.

76 A mintavételi terv Három fontos kérdés: Mintavételi egység - Kit vizsgálunk? A minta nagysága – Hány ember vesz részt a vizsgálatban? A mintavétel folyamata – Hogyan válasszuk meg a válaszolókat? véletlen mintavétel (egyszerű véletlen, rétegzett, klaszter) nem véletlen mintavétel (önkényes, becsült, kvótás)

77 A jó marketingkutatás jellemzői Tudományos módszer Kreativitás Komplex módszerek Az információk értéke és költsége egymással arányos

78 A kutatás lehetséges hibái  Egy piackutatás eredményének pontosságát az esetek messze jelentősebb részében semmilyen módón nincs lehetőségünk a „valósággal” való összehasonlítás révén ellenőrizni  Még abban az esetben sem, ha ugyanabban a témában két vagy több cég is kutat.  A kutatás során alkalmazott módszereket és eljárásokat kontrollálni kell.  Ha a megfelelő módszereket alkalmazzuk és betartunk bizonyos eljárási szabályokat, akkor eléggé nagy valószínűséggel „a valóságoshoz” közeli eredményeket kapunk.

79 A hibák lehetséges típusai  Megbízhatóság (Reliability) Azt jelenti, hogy a kapott eredmények statisztikai értelemben és/vagy üzleti értelemben mennyire megbízhatóak, mennyire lehet rájuk támaszkodni, rájuk üzleti döntéseket alapozni.  Érvényesség (Validity) Azt jelenti, hogy a nyújtott információk tényleg arról szólnak-e, tényleg arra a piacra, célcsoportra vonatkoznak-e, tényleg arra az üzleti problémára adnak-e választ, amiről a kutatásnak szólnia kellett (volna).

80 A hibák lehetséges forrásai  A piackutatások hibáinak négy forrását különböztethetjük meg: tervezési (design) hiba: a kutatás nem ad választ az üzleti problémára (ettől még technológiailag tökéletes lehet) tervezési (design) hiba: a kutatás nem ad választ az üzleti problémára (ettől még technológiailag tökéletes lehet) technológiai hiba: rosszul kivitelezett kutatás (mintavételi és nem mintavételi hiba) technológiai hiba: rosszul kivitelezett kutatás (mintavételi és nem mintavételi hiba) interpretációs hiba: a kutatási adatok és eredmények nem kielégítő, vagy félrevezető elemzése, értelmezése interpretációs hiba: a kutatási adatok és eredmények nem kielégítő, vagy félrevezető elemzése, értelmezése implementációs hiba: az eredmények nem adekvát módón kerülnek felhasználásra az üzleti gyakorlatban implementációs hiba: az eredmények nem adekvát módón kerülnek felhasználásra az üzleti gyakorlatban

81 Nem mintavételi hibák  A vizsgálat módszerének megválasztása  A kutatási design kialakítása  Kérdőívszerkezet, kérdések sorrendje és egymásra épülése  Kérdés-típusok kialakítása  Az egyes kérdések megfogalmazása (nem érthető, nem egyértelmű, vagy sugalló kérdések)  A kérdezés megválasztott módja, helye és időpontja  A kérdezőbiztosok kiválasztása  A kérdezőbiztosok kiképzése és felkészítése

82 Marketing Információs Rendszer

83 A marketing információ rendszer: emberek, berendezések, és eljárások összessége, amelyek összegyűjtik, elemzik, értékelik és eljuttatják a szükséges, pontos és időszerű információt a marketing döntéshozóihoz. Kottler Feladata: - felbecsülje a menedzserek információs igényét - létrehozza (beszerezze, feldolgozza) az igényelt információt - időben eljuttassa az információt a menedzserekhez Elemei: - belső nyilvántartási rendszer - marketing megfigyelési rendszer - marketing- és piackutatási rendszer

84 Helyzetelemzés / 1. A tervezési folyamat első szintje, amely a marketing kutatás eredményeire, illetve publikált és nem publikus adatokra alapozva elemzi a trendeket. A helyzetelemzés részletezettsége, mélysége más-más lehet minden tervezési esetben, a tervezést végző szervezet méretétől, jelentőségétől függően. A helyzetelemzés jellemzően nem szűkül le az éppen aktuális üzleti területekre, piacokra, termékekre, hanem kiterjed az ahhoz kapcsolódó más tevékenységekre is.

85 Helyzetelemzés / 2. A mikrokörnyezet helyzetelemzése az alábbi területek vizsgálatát foglalja magába: Forgalmi és bevételi /jövedelmi trendek a következő évekre, azonosítva a piacon megfigyelhető mozgásokat és az egyes szegmentumokban elérhető piaci részesedést a saját és a versenytársak termékei számára. Saját és versenytársaink vásárlóinak vizsgálata, mely kiterjed demográfiai, attitűd és viselkedési adatokra, trendekre. Termékjellemzők és ár-trendek saját termékeink és versenytársaink vonatkozásában, vizsgálva termék-életgörbén megfigyelhető mozgásokat.

86 Helyzetelemzés / 3. A makrokörnyezet helyzetelemzése: A külső környezetben megfigyelhető változások vizsgálatát foglalja magába, mint például a társadalmi és politikai környezet, gazdasági feltételek változása, a technológiában, szabályozásban, árfolyamok mozgásában bekövetkező változások, stb.

87 Előrejelzés Jövő –orientált, várakozásokon alapul, a diagnózisban felsorolt pontokra vonatkozó értékeléseket és előrejelzéseket tartalmaz. A turisztikai termékek jövője és lehetőségei igen gyakran előrejelezhetetlenül változnak, ezért az előrejelzések nem tökéletesen megbízhatók és gyakori felülvizsgálatra szorulnak. Módszerek: extrapolálás, Delphi módszer (kérdőív).

88 SWOT analízis / 1. Strenghs, Weaknesses, Opportunities and Threats Erősségek: belső, akár tervezett, akár véletlen forrásból származó előnyök, amely megjelenik a vállalkozás piac-termék portfóliójában, illetve a versenytársakkal való összehasonlításban (például dinamikusan fejlődő piacon magas piaci részesedéssel rendelkező termék, jó területi elhelyezkedés, stb.). Gyengeségek: belső forrásból származó hátrányok, amely megjelenik a vállalkozás piac-termék portfóliójában, illetve a versenytársakkal való összehasonlításban (rossz kilátással rendelkező piacon növekvő részesedésű termék, gyenge ország image, stb.).

89 SWOT analízis / 2. Lehetőségek: származhatnak egyrészt a szervezet által közvetlenül befolyásolt területekről, másrészt a külső marketing környezetből (például jelentősebb események, mint a BTF, növekvő érdeklődés a kulturális turisztikai termékek iránt, stb.). Veszélyek: származhat a szervezeten belülről, vagy a marketing környezetből (például új desztinációk megjelenése a turisztikai kínálatban, növekvő üzemanyag árak, stb.).

90 A marketingcélok meghatározása

91 A tevékenység Piacok és termékek kijelölése Piacok és termékek kijelölése –új vagy meglevő terméket új vagy meglevő piacon szeretnénk értékesíteni (Ansoff mátrix) A piaci szegmensek és a piaci részesedés meghatározása A piaci szegmensek és a piaci részesedés meghatározása

92 A tevékenység eredménye Piaci szegmensek, Piaci szegmensek, A kiválasztott termékek mennyisége és értéke a kiválasztott piacokon. A kiválasztott termékek mennyisége és értéke a kiválasztott piacokon. Vagyis azt határozzuk meg, hogy milyen termékeket és szolgáltatásokat állítson elő a vállalat és milyen piacokon értékesítse azokat.

93 A marketingcélok hierarchiája Hosszú, közép és rövid távú marketingcélok Hosszú, közép és rövid távú marketingcélok Magasabb és alacsonyabb szintű marketingcélok Magasabb és alacsonyabb szintű marketingcélok

94 A marketingcélok tartalma Termékek, célpiacok, piaci helyzet (piaci részesedés, forgalom nagysága, növekedése, vagy csökkenése, a vásárlók értékítélete, vállalat helyzete a konkurenciához képest), vállalat képe, arculata Termékek, célpiacok, piaci helyzet (piaci részesedés, forgalom nagysága, növekedése, vagy csökkenése, a vásárlók értékítélete, vállalat helyzete a konkurenciához képest), vállalat képe, arculata Termékfejlesztés, a vezető termékek körének meghatározása, piaci szegmensek módosítása, piaci részesedés növelése, a turistákkal, a munkatársakkal, a partnervállalatokkal és a konkurensekkel kapcsolatos magatartás. Termékfejlesztés, a vezető termékek körének meghatározása, piaci szegmensek módosítása, piaci részesedés növelése, a turistákkal, a munkatársakkal, a partnervállalatokkal és a konkurensekkel kapcsolatos magatartás.

95 Marketing célok A marketing céloknak az alábbi kritériumoknak kell megfelelni: A szervezet stratégiájával és céljaival való összhang, Mérhető formában kifejezett adatok, Termékek és szegmentumok szerinti részletezettség, Pontos ütemezés (mely célokat mely időintervallum alatt lehet elérni), A piaci trendeket és a rendelkezésre álló forrásokat figyelembe véve reálisak legyenek, A program megvalósításában résztvevői által egyeztetett és elfogadott.

96 A Magyar Turizmus Rt. marketingcéljai Vízió Vízió Misszió Misszió Éves operatív marketingcélok Éves operatív marketingcélok

97 Marketingstratégia meghatározása

98 A tevékenység Piacelemzések alapján a 4P meghatározása Piacelemzések alapján a 4P meghatározása Minden termékre az ár, kommunikációs politika és az értékesítés módjának kialakítása Minden termékre az ár, kommunikációs politika és az értékesítés módjának kialakítása A költségek és a várható eredmények meghatározása A költségek és a várható eredmények meghatározása

99 Marketing mix program 4 P / 7 P Termékpolitika Árpolitika Kommunikációs politika Elosztási csatornákra vonatkozó politika

100 +3 P Emberi tényező: az összes olyan szereplő, aki szerepet játszik a szolgáltatásügylet létrejöttében, és így hat az igénybe vevő által észleltekre, azaz a szolgáltató front-személyzete, maga az igénybe vevő, és a szolgáltatásügylet környezetében található más igénybe vevők. Tárgyi elemek: az a környezet, amelyben a szolgáltatást nyújtják és ahol az ügylet lezajlik, továbbá bármely olyan tárgyi elem, amely megkönnyíti a szolgáltatás teljesítését vagy kommunikációját. Folyamat: azok az eljárások, mechanizmusok, tevékenységfolyamatok, melyek műveleti rendszere leszállítja a szolgáltatást.

101 4P (Morisson) Morisson (1989) People – emberi erőforrás Packaging – csomaggá szervezés Partnership – együttműködés Programming – a mix koordinálása, az egyes elemek összehangolása

102 Tipikus marketingkombinációk Kiemelkedő minőségű termék Kiemelkedő minőségű termék Tömegáru Tömegáru

103 A tevékenység eredménye A 4P (termékek, árak, elosztási csatornák, kommunikációs politika) A 4P (termékek, árak, elosztási csatornák, kommunikációs politika) Alternatívák Alternatívák

104 A termékpolitika

105 Alapfogalmak Kínálat, termék, desztináció Kínálat, termék, desztináció A turisztikai termék lehetséges elemei A turisztikai termék lehetséges elemei A termék fogalma egy vállalat és egy desztináció szempontjából A termék fogalma egy vállalat és egy desztináció szempontjából A termék összeállításának módjai A termék összeállításának módjai A termék életciklus görbe, a desztinációs életciklus görbe A termék életciklus görbe, a desztinációs életciklus görbe

106 Lehetséges termékstratégiák Az Ansoff-mátrix alapján A piac kihasználása A piac kihasználása Piacbővítés vagy piacteremtés Piacbővítés vagy piacteremtés Termékfejlesztés vagy a piaci rések feltárása Termékfejlesztés vagy a piaci rések feltárása Diverzifikáció Diverzifikáció

107 A BCG portfólió mátrix A piaci részesedés és a piaci növekedés alapján A piaci részesedés és a piaci növekedés alapján Csillagok, fejős tehenek, kérdőjelek, döglött kutyák Csillagok, fejős tehenek, kérdőjelek, döglött kutyák

108 Kommunikációs politika

109 Alapfogalmak Promóció, kommunikáció, marketingkommunikáció. A kommunikáció azon része, amely a marketingfunkcióhoz tartozik. Az eladótól a vevő felé irányuló információ kibocsátást foglalja magába, annak érdekében, hogy a vásárló attitűdjét és magatartását befolyásolja.

110 A kommunikációs folyamat Forrás  üzenet  kódolás  átvitel  zaj  befogadó  dekódolás  válasz  visszacsatolás A vásárlási folyamat szakaszai Problémafelismerés Információgyűjtés Információfeldolgozás és értékelés A döntés megvalósítása, a vásárlás A döntés utáni magatartás

111 Reklám: nem személyes bemutatás Reklám: nem személyes bemutatás PR: nem személyes ösztönzés, hosszú. távon hat. PR: nem személyes ösztönzés, hosszú. távon hat. Értékesítés ösztönzés: személyes ösztönzés, rövid távon hat. Értékesítés ösztönzés: személyes ösztönzés, rövid távon hat. Személyes eladás: közvetlen szóbeli bemutatás vagy eladási szándék. Személyes eladás: közvetlen szóbeli bemutatás vagy eladási szándék.

112 A marketingkommunikáció eszközrendszere Termék, minőség, ár, választék, csomagolás, forma, design, szerviz, garancia, vevőszolgálat, értékesítési hálózat, eladási feltételek, védjegy, stb. Reklám, hirdetés Személyes eladás Public relations Eladásösztönzés Csak a kommunikációval együtt eredményes Eredetében kommunikációs

113 Az eszközrendszer sajátosságai Egy meghatározott cél sokféle eszközzel elérhető, az eszközök egymással helyettesíthetők. Egy adott cél egyszerre és egymás mellett többféle eszköz felhasználásával valósítható meg, az eszközök egymással kombinálhatók. A marketingkommunikáció egyrészt önálló piacbefolyásoló eszköz, másrészt minden marketingelem kísérő jelensége. A kommunikáció hatását sohasem önmagában fejti ki, hanem összekapcsolódva a vele párhuzamosan érvényesülő és ható makroszintű befolyásoló tevékenységgel.

114 Hirdetés / reklám A reklám olyan tájékoztató tevékenység, amelyet kifejezetten gazdasági célból egy vagy több cég a potenciális fogyasztók befolyásolására meghatározott eszközökkel és hatékonyságra törekedve végez. A reklám tárgya lehet: A termék tulajdonságai, A kiegészítő szolgáltatások, Az ár, A beszerzési hely, Az időbeosztás, Az eladási kondíció, A csomagolási egység, a védjegy, a vállalati logo, stb.

115 A hirdetés funkciói Igénykeltő és szükségletet befolyásoló funkció (új igények ébresztése, a szükségletek módosítása) Piacteremtő funkció, az új termékek megismertetése (új termékek fogyasztókkal való megismertetése) Piacstabilizáló és piacbővítő funkció (amikor a kínálat előreszalad a kereslethez képest / a vásárlási szokások megváltoztatása, tájékoztatás az eladási feltételekről, az igénybe vehető szolgáltatásokról, stb.)

116 Reklámhordozók A reklámhordozó (médium, média) a reklámüzenetek hordozója, megjelenítője, működtetője, a reklámeszköz közlésének továbbítója, eljuttatója a célszemélyhez. Napilapok, hetilapok, képes lapok, szakfolyóiratok, újság mellékletek, hirdetési lapok, címjegyzékek, direct mail, rádió, tv, közterületi reklámhordozók, egyéb reklámhordozók (zárttéri reklámhordozók)

117 Reklámeszközök A reklám mondanivalóját a reklámeszközzel fejezzük ki. A legfontosabb reklámeszközök: élőszó/beszéd, sajtóhirdetés, reklámnyomtatványok, plakát, reklámtáblák, tűzfalhirdetés, fényreklám, rádióreklám, reklámfilm, tv-reklám, reklámajándék, kiállítás és vásár, kirakatreklám, csomagolás, védjegy. A reklámhordozó és a reklámeszköz egyes esetekben azonos.

118 Reklámeszközök csoportosítása Közvetett és közvetlen eszközök Látásra, hallásra, látásra és hallásra, egyéb érzékszervre is ható eszközök Irányítható, részben irányítható és nem irányítható eszközök Közterületi és zártterületi reklámok Alapeszközök, kiegészítő eszközök Teljes és részleges reklámeszközök

119 Public Relations A PR célja, hogy a vállalat és közönsége, közvéleménye, illetve szűkebb és tágabb környezete között megértést és bizalmat építsen ki Olyan általános magatartásforma amely arra irányul, hogy a vállalat belső és külső kapcsolatainál megértést, támogatást, bizalmat szerezzen, s ezzel üzleti tevékenységének eredményességét HOSSZÚ távra alapozza meg.

120 A PR funkciói A PR funkciói: információadás: információk közvetítése a vállalat számára releváns célcsoportok felé, image-alakítás: a vállalat számára kívánatos kép felépítése, a meglevő kép megváltoztatása, vezetés/befolyásolás: a releváns közvélemény befolyásolása, kommunikáció: kapcsolatok létrehozása a vállalkozás és a vállalkozás számára fontos célcsoportok között, egzisztencia-megtartás: a vállalkozásra való utaltság folyamatos szükségességének hiteles bemutatása.

121 A PR területeinek rendszerezése A kapcsolat szorossága szerint közvetlen (személyes, rendezvény, esemény) és közvetett PR (média) kapcsolatok. A PR irányai szerint belső PR: a szervezeten belüli, a vezetők és alkalmazottak, valamint a szervezeti egységek közötti kölcsönös információáramlás, kommunikációs kapcsolattartás. külső PR: a szervezet külső környezetével kiépített kommunikációs kapcsolatainak összessége.

122 Belső PR A belső PR alapvető jelentőségű, mert fokozza a munka hatékonyságát, a vállalatról kialakult kedvező vagy kedvezőtlen kép kialakításában gyakran az alkalmazottak tehetnek a legtöbbet, így elkötelezettségük alapvető, a vállalat és alkalmazottainak megfelelő kapcsolata pozitívan hat a HR-re is (munkatársak toborzása, és megtartása) a jól tájékozottság a stratégiaalkotásnak és végrehajtásnak is alapkövetelménye

123 A belső PR eszközei Formális és informális szóbeli információk, Formális és informális írásbeli információk, Formális és informális vizuális információk.

124 Külső PR A vállalat külső érdekkapcsolatainak szféráját alapvetően 5 csoportra oszthatjuk: Üzleti kapcsolatok, Kormányzati kapcsolatok, Pénzintézeti, banki és beruházási kapcsolatok, Általános (önkormányzatok, helyi képviselők, kerületek, stb.) kapcsolatok, Tömegkommunikációs kapcsolatok.

125 A külső PR eszközei A külső PR eszköztára alapvetően megegyezik a rekláméval: a különbséget az információ tartalma, illetve célja jelenti. Személyes kommunikáció: viták, párbeszédek, interjúk, előadások, levelek, feljegyzések. Csoportkommunikáció: konferenciák, szimpóziumok, kiállítások, prezentációk, értekezletek, fórumok, viták, speciális írásbeli közlemények, zártterületi tájékoztatók. Tömegkommunikáció: közterületi objektumok, vásárok és kiállítások, film, sajtó, rádió, televízió.

126 Eladásösztönzés (Sales Promotion) Ösztönző eszközök (versenyek, utazások, bonus, díjak, hirdetési támogatás, ingyenes minták, költség átvállalás) Ösztönző eszközök (versenyek, utazások, bonus, díjak, hirdetési támogatás, ingyenes minták, költség átvállalás) Árral kapcsolatos ösztönzők (kuponok, engedmények, visszatérítés, készpénzfizetési engedmény) Árral kapcsolatos ösztönzők (kuponok, engedmények, visszatérítés, készpénzfizetési engedmény) Információnyújtás (dm, kirakat, bemutatók, értékesítési szóróanyag, katalógus, reklámtárgy, vásárok) Információnyújtás (dm, kirakat, bemutatók, értékesítési szóróanyag, katalógus, reklámtárgy, vásárok)

127 Személyes eladás (Personal Selling) Értékesítési bemutatók Értékesítési bemutatók Értékesítési találkozók Értékesítési találkozók Telemarketing Telemarketing Ösztönző program Ösztönző program Ügynöki áruminták Ügynöki áruminták Vásárok és kereskedelmi bemutatók Vásárok és kereskedelmi bemutatók

128 A marketingkommunikáció folyamata Célközönség meghatározása Célközönség meghatározása Kommunikáció célja Kommunikáció célja Üzenet megtervezése Üzenet megtervezése Kommunikációs csatornák kiválasztása Kommunikációs csatornák kiválasztása Költségvetés felosztása Költségvetés felosztása Kommunikációs eszközök kiválasztása Kommunikációs eszközök kiválasztása A kommunikáció eredményeinek becslése A kommunikáció eredményeinek becslése A marketingkommunikációs folyamat irányítása A marketingkommunikációs folyamat irányítása

129 A szolgáltatás minőség modellje

130 Szolgáltatásminőség A minőségbiztosítás kérdése az 1980-as évektől kulcskérdéssé vált. Definiálni elsőként a kézzelfogható termékek szektorában próbálták. A szolgáltatások speciális tulajdonságai (például megfoghatatlanság, ingadozás, egyidejűség) számos speciális problémát vetnek fel. A szolgáltatások tulajdonságai: Keresési (olyan jellemző, amilynek minőségét a fogyasztó már a termék megvásárlása előtt is meg tudja határozni), Tapasztalati (csak a vásárlás vagy fogyasztás után tudja meghatározni) Bizalmi tulajdonságok (a vásárlást és fogyasztást követően sem biztos, hogy meg tudja határozni).

131 Szolgáltatásminőség Három alapvető feltevés: a fogyasztók számára nehezebb megítélni a szolgáltatások minőségét, mint a termékminőséget (megfoghatatlanság – tárgyiasult elemek!), a szolgáltatások minőségéről kialakult fogyasztói vélemény a kapott (érzékelt) és a várt szolgáltatás összehasonlításának eredménye (irány és nagyság), a minőség megítélésekor nem csupán a szolgáltatás eredményét, hanem a szolgáltatásnyújtási folyamat egészét is figyelembe kell venni.

132 Szolgáltatások minősége Rés-modell (Parasuramann-Zeithaml) 1.Rés a fogyasztó igénye és annak megértése között 2.Rés az igények megértése és a szolgáltatás minőségének meghatározása között 3.Rés a szolgáltatás minőségének meghatározása és a szolgáltatás teljesítése között 4.Rés a szolgáltatás teljesítése és a külső kommunikáció között 5.Rés a kapott és a várt szolgáltatás között A szolgáltatás minőségét minden egyes rés nagysága és iránya befolyásolja.

133 A szolgáltatások minőségét meghatározó tényezők / 1. Hozzájutás Kommunikáció: a szolgáltatást a fogyasztó nyelvén kommunikálják Kompetencia: az alkalmazottak rendelkeznek a pontos tudással és képzettséggel Udvariasság: barátságos, tisztelettudó és tapintatos alkalmazottak Felelősségtudat: felelősségteljes munkavégzés, a fogyasztó igényeinek szem előtt tartása Megbízhatóság: a szolgáltatás következetes és pontos végrehajtása

134 A szolgáltatások minőségét meghatározó tényezők / 2. Figyelmesség: gyors és kreatív reagálás a fogyasztók kéréseire és problémáira Biztonság: a szolgáltatás veszély- és kockázatmentes, minden kétséget kizár Kézzelfogható bizonyítékok: tükrözik a szolgáltatás minőségét A fogyasztók megismerése és megértése: az alkalmazottak igyekeznek megismerni és megérteni a fogyasztók igényeit és személyes érdeklődést tanusítanak (Melyek a keresési, tapasztalati és bizalmi tényezők?)

135 Árpolitika

136 Marketing költségvetés Meghatározza a kitűzött forgalom és bevétel eléréshez szükséges anyagi források nagyságát. A marketing költségvetés a marketingtervben szereplő célok megvalósításában alkalmazott egyedi marketing-mix elemek költségeinek összege. Költségvetés készítési módszerek: Megengedhető módszer Forgalom/bevétel arányos módszer Kompetitív/versenytársak költéséhez igazodó módszer Feladat-cél módszer

137 Monitoring, értékelés, kontrolling Értékelés: a meghatározott célok elérésének szintjét vizsgáló szisztematikus, periodikus vizsgálat. Általában évente történik és részét képezi a stratégiai tervezési folyamatnak. Monitoring: szisztematikus napi, heti, havi, gyakoriságú teljesítményértékelés, amely az adott aktuális eredményeket és a kitűzött célokat veti össze. A monitoring eredményeit felhasználja a marketing- kontrol és azok megjelennek az éves vizsgálatokban is. Marketing kontroll: olyan taktikai, folyamatos marketing-management akciók, melyeket a monitoring adataira alapozva végeznek. Általában a taktikai árképzéssel, eladásösztönzéssel és reklámozással foglalkozó akciók.


Letölteni ppt "Szakmai alaptréning 2. fejezet Készítette: Balázs Zoltán."

Hasonló előadás


Google Hirdetések