Az előadás letöltése folymat van. Kérjük, várjon

Az előadás letöltése folymat van. Kérjük, várjon

Dánielné Garai Ágnes LEV69128.  A kutatási probléma 3  A kutatás céljai3  Megfigyelési szempontok3  1.Személyes(Face to face encounter)3  2.Telefonos.

Hasonló előadás


Az előadások a következő témára: "Dánielné Garai Ágnes LEV69128.  A kutatási probléma 3  A kutatás céljai3  Megfigyelési szempontok3  1.Személyes(Face to face encounter)3  2.Telefonos."— Előadás másolata:

1 Dánielné Garai Ágnes LEV69128

2  A kutatási probléma 3  A kutatás céljai3  Megfigyelési szempontok3  1.Személyes(Face to face encounter)3  2.Telefonos (Mystery Calling)4  3.Internet (Mystery Netting)4  Eredmények bemutatása4-5  Következtetések, javalatok6

3  A kutatás témája  A kutatás céljai  1.kutatási cél: a MÁV 3 P-jének bemutatása mystery shopping-on keresztül  2.kutatási cél: milyen a cég megítélése az dolgozók körében?  Célcsoport meghatározása

4  1.Kutatásom alatt elsősorban a dolgozók hozzáállását és ügyfél központúságát akartam megfigyelni, mind jegyek vásárlásakor mind azok ellenőrzésekor.  2.Érdekelt továbbá az is, hogy mennyire dinamikusak a szolgálataik biztosításában, és mennyire képesek alkalmazkodni az adott körülményekhez.  3.Harmadik módszer az értékelésre pedig a telefonos kapcsolatfelvétel.  4.Milyen hosszú a várakozási idő?  5.Hogyan hasznosítják a tréningen tanultakat a fogyasztók meggyőzésére, illetve a szolgáltatás javítására?

5 Elsősorban a felmérések során három csoportra lehet osztani:  1.Személyes  2.Telefonos  3.Internet

6 A személyzet viselkedése itt volt a legkevésbé motiváltnak jellemezhető, vásárláskor a szemkontaktus mellőzése, a testbeszéd és a motiváltság teljes hiánya miatt egyáltalán nem volt nevezhető megragadó élménynek. Nem motiválta a vásárlást, kedvezményekről nem tájékoztatott.

7  Telefonos ügyintézés sokkal jobb, azonnali válasz lehetősége, nyugodt hangvétel  A beszélgetés kezdeténél bemutatkozás  A kedvezményekről először nem adott információt, de konkrét rákérdezés után minden információt megosztott  Összesítve a legjobb információszerző csatornának bizonyult

8  Információkérés:  Jegy-, különvonat-, diák-charter-,csoportos utazások megrendelése:  2 nap után körültekintő, tisztelettudó válasz levél

9  People:  frontszemélyzet, háttérszemélyzet, igénybevevők  az emberi tényező marketingorientált kezelése  Physical evidence(servicescape)  belső, külső, egyéb kézzelfogható tényezők  Külső környezeti elemek  Belső környezeti elemek BERENDEZÉS A VONAT MAGA (CSOMAGOLÁS)  Process

10  A Máv munkatársainak egyértelmű hiányossága nem a tudásukban nyilvánul meg, hanem a motivációjukban, egy új bonusz rendszer lenne szükséges a fent említett problémák javítására.  A hajléktalan probléma megoldásában csak a rendőrség illetve a felbérelt biztonsági szolgálat segíthetne a pályaudvarokon.  A fenti probléma nem hálás, de ettől függetlenül nagyon fontos mind a hazai felhasználók percepciójában, mind a külföldiekében.  A problémás településeken elhelyezett lelakott állomások felújítására az EU folyamatosan pályázatokat ír ki, ezek megpályázásával egy költséghatékony módszer nyílna mind a külső,- mind a belső felszerelés korszerűsítésére.

11

12


Letölteni ppt "Dánielné Garai Ágnes LEV69128.  A kutatási probléma 3  A kutatás céljai3  Megfigyelési szempontok3  1.Személyes(Face to face encounter)3  2.Telefonos."

Hasonló előadás


Google Hirdetések