Házi dolgozat szolgáltatásmarketing mystery shopping máv

Az előadások a következő témára: "Házi dolgozat szolgáltatásmarketing mystery shopping máv"— Előadás másolata:

1 Házi dolgozat szolgáltatásmarketing mystery shopping máv
Dánielné Garai Ágnes LEV69128

2 Tartalomjegyzék A kutatási probléma 3 A kutatás céljai 3
Megfigyelési szempontok 3 1.Személyes(Face to face encounter) 3 2.Telefonos (Mystery Calling) 4 3.Internet (Mystery Netting) 4 Eredmények bemutatása 4-5 Következtetések, javalatok 6

3 Kutatási probléma A kutatás témája A kutatás céljai
1.kutatási cél: a MÁV 3 P-jének bemutatása mystery shopping-on keresztül 2.kutatási cél: milyen a cég megítélése az dolgozók körében?  Célcsoport meghatározása

4 Megfigyelési szempontok
1.Kutatásom alatt elsősorban a dolgozók hozzáállását és ügyfél központúságát akartam megfigyelni, mind jegyek vásárlásakor mind azok ellenőrzésekor. 2.Érdekelt továbbá az is, hogy mennyire dinamikusak a szolgálataik biztosításában, és mennyire képesek alkalmazkodni az adott körülményekhez. 3.Harmadik módszer az értékelésre pedig a telefonos kapcsolatfelvétel. 4.Milyen hosszú a várakozási idő? 5.Hogyan hasznosítják a tréningen tanultakat a fogyasztók meggyőzésére, illetve a szolgáltatás javítására?

5 PEOPLE Elsősorban a felmérések során három csoportra lehet osztani:
1.Személyes 2.Telefonos 3.Internet

6 Személyes(Face to face encounter)
A személyzet viselkedése itt volt a legkevésbé motiváltnak jellemezhető, vásárláskor a szemkontaktus mellőzése, a testbeszéd és a motiváltság teljes hiánya miatt egyáltalán nem volt nevezhető megragadó élménynek. Nem motiválta a vásárlást, kedvezményekről nem tájékoztatott.

7 Telefonos( Mystery Calling)
Telefonos ügyintézés sokkal jobb, azonnali válasz lehetősége, nyugodt hangvétel A beszélgetés kezdeténél bemutatkozás A kedvezményekről először nem adott információt, de konkrét rákérdezés után minden információt megosztott Összesítve a legjobb információszerző csatornának bizonyult

8 Internet(Mystery Netting)
Információkérés: Jegy-, különvonat-, diák-charter-,csoportos utazások megrendelése: 2 nap után körültekintő, tisztelettudó válasz levél

9 Eredmények bemutatása
People: frontszemélyzet, háttérszemélyzet, igénybevevők az emberi tényező marketingorientált kezelése Physical evidence(servicescape) belső, külső, egyéb kézzelfogható tényezők Külső környezeti elemek Belső környezeti elemek BERENDEZÉS A VONAT MAGA (CSOMAGOLÁS) Process

10 Következtetések, javaslatok
A Máv munkatársainak egyértelmű hiányossága nem a tudásukban nyilvánul meg, hanem a motivációjukban, egy új bonusz rendszer lenne szükséges a fent említett problémák javítására. A hajléktalan probléma megoldásában csak a rendőrség illetve a felbérelt biztonsági szolgálat segíthetne a pályaudvarokon. A fenti probléma nem hálás, de ettől függetlenül nagyon fontos mind a hazai felhasználók percepciójában, mind a külföldiekében. A problémás településeken elhelyezett lelakott állomások felújítására az EU folyamatosan pályázatokat ír ki, ezek megpályázásával egy költséghatékony módszer nyílna mind a külső,- mind a belső felszerelés korszerűsítésére.

11

12 KÖSZÖNÖM A FIGYELMET!