Az előadás letöltése folymat van. Kérjük, várjon

Az előadás letöltése folymat van. Kérjük, várjon

„ Regionális eLearning Akadémia hálózati kialakítása Nyugat-dunántúlon” konferencia 2008. szeptember 29. Bodorkós László NymE SEK 2014. 09. 18. Oktatási.

Hasonló előadás


Az előadások a következő témára: "„ Regionális eLearning Akadémia hálózati kialakítása Nyugat-dunántúlon” konferencia 2008. szeptember 29. Bodorkós László NymE SEK 2014. 09. 18. Oktatási."— Előadás másolata:

1 „ Regionális eLearning Akadémia hálózati kialakítása Nyugat-dunántúlon” konferencia szeptember 29. Bodorkós László NymE SEK Oktatási szolgáltatások minőségértékelése 1

2 Hegel ( ) így fogalmaz: "valami a minőség által lesz az ami, s ha elveszti minőségét, megszűnik az lenni ami„ XX. század: …a minőséget annak tárgyiasult formájában, a termékben vizsgálja Oktatási szolgáltatások minőségértékelése2

3 A termék: egy folyamat eredménye A folyamat: egymással kapcsolatban vagy kölcsönhatásban álló tevékenységek olyan sorozata, amely a bemeneteket kimenetekké alakítja át A vevő: szervezet vagy személy, amely, vagy aki kap egy terméket (négy általános termékkategória létezik: hardver, szoftver, feldolgozott anyag, szolgáltatás) Oktatási szolgáltatások minőségértékelése3

4  A szolgáltatást tehát, a szabvány értelmében nem tevékenységnek, hanem egy tevékenység eredményének, terméknek kell tekintenünk.  Az oktatás a fenti értelmezésben tehát egy folyamat eredménye, az oktatás maga a termék  A termék megjelenési formája a tanítás vagy képzés, tartalma pedig a tudás átadás A tudás átadás eredményessége a vevőben, mint változó személyiségben tükröződik vissza…kevés kétségünk lehet, hogy a vevő, aki ezt a terméket kapja, valóban a hallgató Oktatási szolgáltatások minőségértékelése

5 követelmények  feleljen meg a szabványoknak (szabályoknak, előírásoknak)  feleljen meg az ismert igényeknek  feleljen meg a gazdaságossági követelményeknek  feleljen meg a látens igényeknek Oktatási szolgáltatások minőségértékelése5

6 Oktatási szolgáltatások minőségértékelése6

7 MINŐSÉG intézmény követelmények felmérése követelmények kielégítés A minőségi szintek által támasztott követelmények Oktatási szolgáltatások minőségértékelése

8 Az eLearning Akadémia minőségmenedzsment rendszere Oktatási szolgáltatások minőségértékelése 8 MODELL az EFQM kiválósági modellre alapozott és a kézikönyvben meghatározott kritériumok rendszere MEGFIGYELT TERÜLETEK vezetés, munkatársak irányítása, stratégia, folyamat és változásmenedzsment, munkatársi elégedettség, hallgatói (vevői)elégedettség, társadalmi hatás, célok teljesülése MÓDSZERTAN szervezeti önértékelés PDCA MÉRÉS kérdőívvel, a Servqual szempontrendszer felhasználásával MONITORING az Irányító Csoport által végzett időszaki értékelés Javító tevékenységek

9 Az elégedettségmérés fontos kimenete, hogy a vevői elégedettség mértékén túl a vevők által becsült fontossági értékeket is ismerjük. Magától értetődő, hogy magasabb fontossági érték esetén magasabb elégedettségi értékre kell törekednünk. Az elégedettségmérés problémái:  a vevői elégedettség szubjektív, soktényezős, helyzetfüggő,véletlenszerű. A fontosság-megelégedettség diagram  mérjük a jellemző fontosságát,  mérjük a vevői megelégedettséget az adott jellemzővel kapcsolatban,  az eredményeket diagramban ábrázoljuk. pl: Oktatási szolgáltatások minőségértékelése9 Mért jellemzőFontosság (1-5) Elégedettség (1-5) A rendelkezésre bocsátott tananyag 43

10 Oktatási szolgáltatások minőségértékelése10 ELÉGEDETTSÉG FONTOSSÁG

11 A Servqual modell az előzőekben bemutatott fontosság- megelégedettség mérésen alapuló módszer.  A modell 10 dimenzió mérésére alkalmas, és abból a feltételezésből indul ki, hogy az ügyfelek elvárásai és a szolgáltatással kapcsolatos elégedettség eltér egymástól.  Ezeket az eltéréseket a szolgáltatásnyújtási hézagok, csapdák (GAP-ek) okozzák Oktatási szolgáltatások minőségértékelése11

12  Kézzelfoghatóság (Tangibles) :A szervezet létesítményeinek, felszereléseinek, személyzetének és kommunikációs eszközeinek megjelenése  Megbízhatóság (Reliability): A szervezet képessége, hogy az ígért szolgáltatást pontosan és megbízhatóan nyújtja  Fogékonyság az ügyfél igényeire (Responsiveness): A szervezet hajlandósága, hogy az ügyfeleknek segítsen, és azonnali szolgáltatást nyújtson  Kompetencia (Competence): A szolgáltatás nyújtásához szükséges ismeretek, tudás szakismeret megléte  Udvariasság (Courtesy): Barátságosság, tisztelet, figyelmesség, előzékenység  Hihetőség (Credibility): Megbízhatóság, becsületesség, őszinteség  Biztonság (Security): Kockázat, kétség-nélküliség  Elérhetőség (Access): Hozzáférhetőség, könnyű elérhetőség, kapcsolattartás  Kommunikáció (Communication): Az ügyfél informálása elérhető formában  Az ügyfél megértése (Understanding the costumer):Az ügyfél és igényeinek megismerésére tett erőfeszítések Oktatási szolgáltatások minőségértékelése12

13 GAP1: Nem tudni mit vár el az ügyfél. Az ügyfélelvárások és a vezetők észlelései az ügyfelek elvárásairól nem egyeznek. GAP2: Rossz minőségű sztenderdek. A vezetők észlelései az ügyfelek elvárásairól és a szolgáltatás minőségére vonatkozó sztenderdek nem egyeznek GAP3: A szolgáltatásnyújtás csapdái. A szolgáltatás minőségére vonatkozó specifikáció és a szolgáltatás végrehajtása nem egyezik. GAP4: Amikor az ígéretek nem egyeznek a valósággal. A szolgáltatás végrehajtása és a szolgáltatás jellemzőinek külső kommunikációja nem egyezik. GAP5: Amikor az ügyfél nem az elvárt szolgáltatás kapja. A ténylegesen észlelt minőség nem egyezik az ügyfél által elvárt minőséggel Oktatási szolgáltatások minőségértékelése13

14 Célok:  a vevői bizalom elnyerése a minőségbiztosításhoz,  eltérések meghatározása a szabályozáshoz,  célértékek szolgáltatása a tervezéshez,  fejlesztési eredmények értékelése, Előnyök:  kikényszeríti minőségügyi eljárások kidolgozását,  módszeres foglalkozást generál a vevői információk összességével,  folyamatos kommunikációt eredményez a vevőkkel,  fejlesztéseket megalapozó rangsort szolgáltat a minőségfejlesztéshez Oktatási szolgáltatások minőségértékelése 14

15 Köszönöm a figyelmet Oktatási szolgáltatások minőségértékelése15


Letölteni ppt "„ Regionális eLearning Akadémia hálózati kialakítása Nyugat-dunántúlon” konferencia 2008. szeptember 29. Bodorkós László NymE SEK 2014. 09. 18. Oktatási."

Hasonló előadás


Google Hirdetések