A teljesítménymérés helye és szerepe a könyvtári menedzsmentben

Az előadások a következő témára: "A teljesítménymérés helye és szerepe a könyvtári menedzsmentben"— Előadás másolata:

1 A teljesítménymérés helye és szerepe a könyvtári menedzsmentben
Székesfehérvár 2006. május 8.. Vidra Szabó Ferenc Könyvtári Intézet

2 Minőségmenedzsment Indokok: Kizáró okok: Versenyhelyzet!
A meglévő erőforrások gazdaságosabb kihasználása A partnerek igényeinek minél jobb kielégítése Kizáró okok: Válsághelyzet Átszervezés Forráshiány

3 A teljesítménymérés célja
Mérés, elemzés, javítás! Döntés: tények alapján! Cél: önértékelés a munkafolyamatok hatékonyságának mérése, javítása a különböző időpontok összevetése a különböző szolgáltatások összevetése különböző szervezetek összevetése (benchmarking)

4 A teljesítménymérés területei
A partnerek elégedettségének és elvárásainak vizsgálata A munkafolyamatok hatékonyságának mérése Az intézmény társadalmi megítélése

5 A könyvtári teljesítménymutatók
MSZ ISO 11620:2000 szabvány A használók véleménye Nyilvános szolgáltatások Állománygyarapítás és feldolgozás A szabványban nincs kidolgozva: A szolgáltatások népszerűsége Az emberi erőforrások elérhetősége és használata

6 MSZ ISO 11620:2000 A használók véleménye Használói elégedettség
Kérdőív Panaszok és reklamációk Vendégkönyv Fókusz csoport

7 MSZ ISO 11620:2000 Nyilvános szolgáltatások Általános
Dokumentumszolgáltatás Dokumentumok visszakeresése Dokumentumok kölcsönzése Dokumentumszolgáltatás külső forrásokból Tájékoztató szolgáltatások Információkeresés Tárgyi eszközözök

8 MSZ ISO 11620:2000 Állománygyarapítás és -feldolgozás
Dokumentumok beszerzése Dokumentumok feldolgozása Katalogizálás

9 A partnerek elégedettségének és elvárásainak vizsgálata
A partnerek azonosítása Rangsorolás, súlyozás Az egyes szolgáltatások „népszerűsége” A könyvtári személyzet megítélése A valós és látens igények feltérképezése A mérések eredményének beépítése a mindennapi munkába Visszajelzés a partnerek részére

10 A használók véleménye A használói elégedettség mérése Kérdőív
Panaszok és reklamációk Vendégkönyv Fókusz csoport

11 Mi indokolja, hogy méréseket végezzünk?
A hétköznapi megfigyelések hibái: Felületes, rendszertelen, esetleges megfigyelés Túláltalánosítás (néhány élmény alapján ítélünk) Szelektív észlelés (csak a korábban felismert összefüggésekre figyelünk) A saját értékrendünk, normarendszerünk elnyomja az objektív ítéletalkotást A megismerés túl korai lezárása

12 Kérdőívszerkesztés A kérdőív kibocsátója, a kérdezés célja
Önkéntesség, anonimitás Világos, egyszerű, áttekinthető kérdések Érthető, világos magyarázatok Azt kérdezzük, amire tudják a választ! Ne sugalljuk a választ! A kérdések sorrendje Kérdéstípusok: nyitott és zárt kérdések táblázatos kérdések skálák

13 Mintavétel Valószínűségi mintavétel Nem valószínűségi mintavétel
Reprezentatív minta: ha egy populáció minden egyedének egyenlő az esélye, hogy a mintába kerüljön = valószínűségi mintavétel! A kiválasztás véletlenszerű! Nem valószínűségi mintavétel

14 Valószínűségi mintavétel
A minta nagyságát meghatározó tényezők: az alapsokaság homogenitása (az alapsokaság jellemzőinek szórása) a megbízhatóságra törekvés mértéke (valószínűségi mutató)

15 Valószínűségi mintavétel
Mintavételi módszerek: egyszerű véletlen mintavétel rétegzett mintavétel: az alapsokaságot felosztjuk különálló részcsoportokra, és az eredeti arányoknak megfelelő számú mintát választunk

16 Nem valószínűségi mintavétel
Kvótás mintavétel Egyszerűen elérhető alanyokra vonatkozó mintavétel Pl.: akik valamilyen szolgáltatás igénybe vesznek (fénymásolnak, író-olvasó találkozón vesznek részt, könyvtárközi kölcsönzést kérnek stb.)

17 A kérdőíves vizsgálatok lebonyolítása
Önkitöltős kérdőívek Postai kérdőívek Adatgyűjtés a könyvtárban Kérdőívfelvétel kérdezőbiztossal Kérdőívfelvétel telefonon

18 A kulcsfontosságú folyamatok azonosítása
Mely szolgáltatások a legfontosabbak a partnereinknek? Mely folyamatok állítják elő ezeket a szolgáltatásokat? Mely folyamatok vannak leginkább szem előtt? Mely folyamatoknak van a legnagyobb hatása a partnerek által megfogalmazott igényekre? Mely folyamatokban rejlenek a legerőteljesebb javítási lehetőségek?

19 A munkafolyamatok hatékonyságának mérése
A folyamatok „azonosítása”, folyamatábra készítése Folyamatgazda kijelölése Ellenőrzőpontok beépítése Mérés (mintavétel!) A kapott eredmények értékelése, oknyomozás Módosító intézkedések Folyamatos mérés (PDCA)

20 Hibafajták Véletlen hibák Veszélyes hibák Durva hibák

21 Véletlen hibák A véletlen hibaokok miatti eltérések mindig jelen vannak, a folyamat jellemzői! Számuk jelentős, egyedileg csekély a hatásuk A sávjuk csökkentése csak hosszabb távon lehetséges, és nehezebb a többinél.

22 Veszélyes hibák Néha befolyásolják a folyamatot, de akkor jelentősen!
Számuk csekély, de egyedileg jelentős hatásuk Felismerésük könnyű Hatásuk megszüntetése azonnal szükséges, általában könnyebb a többinél

23 Durva hibák Egyszeri, „érthetetlen”, szélsőséges hatás
Előfordulása, hatása szeszélyes Felismerése, megszüntetése általában nehéz Az okok feltárása olykor nehéz

24 Stabil (kézbentartott) a folyamat:
nincsenek benne veszélyes és durva hibák az ingadozás véletlenszerű, időben állandó, nincsenek jól felismerhető okai.

25 A társadalmi hatékonyság mérése
Milyen kép él a szűkebb és tágabb környezetünkben a könyvtárról? A könyvtárt nem használók véleményének felderítése A lakosság szükségleteinek feltérképezése A távolmaradás okainak kiderítése A lemorzsolódás vizsgálata A helyi és az országos média figyelése A fenntartó elvárásainak megismerése A társadalmi elvárások manifesztálódása a törvényekben, rendeletekben, határozatokban

26 Köszönöm a figyelmet!