Az előadás letöltése folymat van. Kérjük, várjon

Az előadás letöltése folymat van. Kérjük, várjon

A teljesítménymérés helye és szerepe a könyvtári menedzsmentben Székesfehérvár 2006. május 8.. Vidra Szabó Ferenc Könyvtári Intézet

Hasonló előadás


Az előadások a következő témára: "A teljesítménymérés helye és szerepe a könyvtári menedzsmentben Székesfehérvár 2006. május 8.. Vidra Szabó Ferenc Könyvtári Intézet"— Előadás másolata:

1 A teljesítménymérés helye és szerepe a könyvtári menedzsmentben Székesfehérvár május 8.. Vidra Szabó Ferenc Könyvtári Intézet

2 Minőségmenedzsment §Indokok: l Versenyhelyzet! l A meglévő erőforrások gazdaságosabb kihasználása l A partnerek igényeinek minél jobb kielégítése §Kizáró okok: l Válsághelyzet l Átszervezés l Forráshiány

3 A teljesítménymérés célja Mérés, elemzés, javítás! Döntés: tények alapján! Cél: önértékelés a munkafolyamatok hatékonyságának mérése, javítása a különböző időpontok összevetése a különböző szolgáltatások összevetése különböző szervezetek összevetése (benchmarking)

4 A teljesítménymérés területei §A partnerek elégedettségének és elvárásainak vizsgálata §A munkafolyamatok hatékonyságának mérése §Az intézmény társadalmi megítélése

5 A könyvtári teljesítménymutatók §MSZ ISO 11620:2000 szabvány A használók véleménye Nyilvános szolgáltatások Állománygyarapítás és feldolgozás A szabványban nincs kidolgozva: »A szolgáltatások népszerűsége »Az emberi erőforrások elérhetősége és használata

6 MSZ ISO 11620:2000 §A használók véleménye l Használói elégedettség Kérdőív Panaszok és reklamációk Vendégkönyv Fókusz csoport

7 MSZ ISO 11620:2000 §Nyilvános szolgáltatások l Általános l Dokumentumszolgáltatás l Dokumentumok visszakeresése l Dokumentumok kölcsönzése l Dokumentumszolgáltatás külső forrásokból l Tájékoztató szolgáltatások l Információkeresés l Tárgyi eszközözök

8 MSZ ISO 11620:2000 §Állománygyarapítás és -feldolgozás l Dokumentumok beszerzése l Dokumentumok feldolgozása l Katalogizálás

9 A partnerek elégedettségének és elvárásainak vizsgálata A partnerek azonosítása Rangsorolás, súlyozás Az egyes szolgáltatások „népszerűsége” A könyvtári személyzet megítélése A valós és látens igények feltérképezése A mérések eredményének beépítése a mindennapi munkába Visszajelzés a partnerek részére

10 A használók véleménye §A használói elégedettség mérése Kérdőív Panaszok és reklamációk Vendégkönyv Fókusz csoport

11 Mi indokolja, hogy méréseket végezzünk? §A hétköznapi megfigyelések hibái: §Felületes, rendszertelen, esetleges megfigyelés §Túláltalánosítás (néhány élmény alapján ítélünk) §Szelektív észlelés (csak a korábban felismert összefüggésekre figyelünk) §A saját értékrendünk, normarendszerünk elnyomja az objektív ítéletalkotást §A megismerés túl korai lezárása

12 Kérdőívszerkesztés §A kérdőív kibocsátója, a kérdezés célja §Önkéntesség, anonimitás §Világos, egyszerű, áttekinthető kérdések §Érthető, világos magyarázatok §Azt kérdezzük, amire tudják a választ! §Ne sugalljuk a választ! §A kérdések sorrendje §Kérdéstípusok: l nyitott és zárt kérdések l táblázatos kérdések l skálák

13 Mintavétel Valószínűségi mintavétel Reprezentatív minta: ha egy populáció minden egyedének egyenlő az esélye, hogy a mintába kerüljön = valószínűségi mintavétel! A kiválasztás véletlenszerű! Nem valószínűségi mintavétel

14 Valószínűségi mintavétel §A minta nagyságát meghatározó tényezők: l az alapsokaság homogenitása (az alapsokaság jellemzőinek szórása) l a megbízhatóságra törekvés mértéke (valószínűségi mutató)

15 Valószínűségi mintavétel §Mintavételi módszerek: l egyszerű véletlen mintavétel l rétegzett mintavétel: az alapsokaságot felosztjuk különálló részcsoportokra, és az eredeti arányoknak megfelelő számú mintát választunk

16 Nem valószínűségi mintavétel §Kvótás mintavétel §Egyszerűen elérhető alanyokra vonatkozó mintavétel Pl.: akik valamilyen szolgáltatás igénybe vesznek (fénymásolnak, író-olvasó találkozón vesznek részt, könyvtárközi kölcsönzést kérnek stb.)

17 A kérdőíves vizsgálatok lebonyolítása Önkitöltős kérdőívek Postai kérdőívek Adatgyűjtés a könyvtárban Kérdőívfelvétel kérdezőbiztossal Kérdőívfelvétel telefonon

18 A kulcsfontosságú folyamatok azonosítása §Mely szolgáltatások a legfontosabbak a partnereinknek? §Mely folyamatok állítják elő ezeket a szolgáltatásokat? §Mely folyamatok vannak leginkább szem előtt? §Mely folyamatoknak van a legnagyobb hatása a partnerek által megfogalmazott igényekre? §Mely folyamatokban rejlenek a legerőteljesebb javítási lehetőségek?

19 A munkafolyamatok hatékonyságának mérése A folyamatok „azonosítása”, folyamatábra készítése Folyamatgazda kijelölése Ellenőrzőpontok beépítése Mérés (mintavétel!) A kapott eredmények értékelése, oknyomozás Módosító intézkedések Folyamatos mérés (PDCA)

20 Hibafajták §Véletlen hibák §Veszélyes hibák §Durva hibák

21 Véletlen hibák §A véletlen hibaokok miatti eltérések mindig jelen vannak, a folyamat jellemzői! §Számuk jelentős, egyedileg csekély a hatásuk §A sávjuk csökkentése csak hosszabb távon lehetséges, és nehezebb a többinél.

22 Veszélyes hibák §Néha befolyásolják a folyamatot, de akkor jelentősen! §Számuk csekély, de egyedileg jelentős hatásuk §Felismerésük könnyű §Hatásuk megszüntetése azonnal szükséges, általában könnyebb a többinél

23 Durva hibák §Egyszeri, „érthetetlen”, szélsőséges hatás §Előfordulása, hatása szeszélyes §Felismerése, megszüntetése általában nehéz §Az okok feltárása olykor nehéz

24 Stabil (kézbentartott) a folyamat: §nincsenek benne veszélyes és durva hibák §az ingadozás véletlenszerű, időben állandó, nincsenek jól felismerhető okai.

25 A társadalmi hatékonyság mérése §Milyen kép él a szűkebb és tágabb környezetünkben a könyvtárról? l A könyvtárt nem használók véleményének felderítése l A lakosság szükségleteinek feltérképezése l A távolmaradás okainak kiderítése l A lemorzsolódás vizsgálata l A helyi és az országos média figyelése l A fenntartó elvárásainak megismerése l A társadalmi elvárások manifesztálódása a törvényekben, rendeletekben, határozatokban

26 Köszönöm a figyelmet!


Letölteni ppt "A teljesítménymérés helye és szerepe a könyvtári menedzsmentben Székesfehérvár 2006. május 8.. Vidra Szabó Ferenc Könyvtári Intézet"

Hasonló előadás


Google Hirdetések