Előadást letölteni
Az előadás letöltése folymat van. Kérjük, várjon
KiadtaEde Halász Megváltozta több, mint 9 éve
1
FRANK RÓZA: MINÕSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI A MINŐSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI
TOVÁBBKÉPZÉS VAS MEGYE KÖNYVTÁROSAI SZÁMÁRA DEC. 5-6.
2
MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI
MINŐSÉG MIKOR ÉRZÜNK VALAMIT MINŐSÉGNEK? MSZ 1895/ ISO 8402 ALAPJÁN: „ A minőség egy tevékenység, vagy folyamat, egy termék, szervezet, rendszer vagy személy, vagy ezek bármilyen kombinációja azon jellemzőinek összessége, amelyek befolyásolják képességét, hogy meghatározott és elvárt igényeket kielégítsen. „ MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI
3
MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI
Legáltalánosabban a minőség az a szolgáltatási színvonal, amely kielégíti ill. túllépi a felhasználók igényeit. MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI
4
MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI
Elvárások Alap elvárások (Core expectations) –neveltetésünkkel ívódnak belénk, mint például az udvariasság, tisztelet, emberi méltóság. Tanult elvárások (Learned expectations) – ezeket tapasztalatok útján szerezhetjük – újdonságok, extra szolgáltatások a még el nem várt igényeinek kielégítésére. Ami azonban valaha „extra” volt, ma már lehet, hogy az alapszolgáltatások, alapelvárások közé tartozik. Feltételezett elvárások (Anticipated expecations) – szolgáltatók megérzik mire van/lesz szükségük a használóknak, vagy ön maguk keltik az igényt az új szolgáltatásra a használókban őket és új szolgáltatásukat részesítik előnyben. Ez az előny mind addig tart, míg ez az elvárás is tanult elvárássá nem lesz. MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI
5
A MINŐSÉG SZAKEMBEREI SZERINT:
CROSBY, P.: MEGFELELÉS A KÖVETELMÉNYEKNEK DEMING, W.E.: BIZALOM A VÉGREHAJTÓKBAN FEIGENBAUM, A.V.: TELJES VEVŐI MEGELÉGEDETTSÉG JURAN, J.M.: HASZNÁLATRA ALKALMASSÁG MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI
6
MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI
Mitől függ a minőség? vevő, felhasználó, aki megfogalmazza az igényeit szállítóktól – honnan és hogyan jutunk hozzá a működéshez szükséges anyagokhoz, eszközökhöz a folyamatok megszervezésétől, és pontos szervezett végrehajtásától a rendelkezésre álló erőforrásoktól (technikai, emberi) munkatársaktól (felkészültségük, magatartásuk) környezettől MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI
7
MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI
MEGFOGALMAZHATÓ ÁLTALÁNOSSÁGBAN KAPCSOLÓDÁSI SZEMPONTBÓL SZOLGÁLTATÁSHOZ, TERMÉKHEZ (MÉRHETŐ) FELHASZNÁLÓHOZ (HASZNÁLAT) ELŐÁLLÍTÁS (KÖVETELMÉNYEK) ÉRTÉK (ÉRTÉK/ÁR ARÁNY) MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI
8
A MINŐSÉG-KONCEPCIÓ FEJLŐDÉSE
MINŐSÉG-IRÁNYÍTÁS MINŐSÉG-BIZTOSÍTÁS MINŐSÉG-ELLENŐRZÉS MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI
9
MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI
MINŐSÉGIRÁNYÍTÁS 80-AS ÉVEK ÓTA VEZETÉS FELELŐSSÉGE MUNKATÁRSAK BEVONÁSA VALAMENNYI TEVÉKENYSÉG VEVŐ / HASZNÁLÓ ORIENTÁLT Azokat a tevékenységeket öleli fel, amelyek biztosítják, hogy egy adott szervezet a használók szükségleteit és igényeit a leghatékonyabban és költségkímélő módon elégítse ki, maximálisan kihasználva az összes munkatárs tudását, képességét és együttműködését a továbbfejlesztés folyamatában MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI
10
MINŐSÉGIRÁNYÍTÁSI RENDSZER
A MINŐSÉGGEL KAPCSOLATOS ELKÉPZELÉSEK ÉS TEVÉKENYSÉGEK ÖSSZESSÉGE MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI
11
MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI
MIR RÉSZEI MINŐSÉGPOLITIKA MINŐSÉGÜGYI STRATÉGIA MINŐSÉGÜGYI TERVEZÉS MINŐSÉGÜGYI FEJLESZTÉS MINŐSÉGBIZTOSÍTÁS MINŐSÉGELLENŐRZÉS MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI
12
MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI
1. MINŐSÉGPOLITIKA A TELJESÍTENDŐ SZOLGÁLTATÁS SZINTJEI – Service Level Agreement A SZOLGÁLTATÓ SZERVEZET ARCULATA, HÍRNEVE CÉLOK ELÉRÉSI MÓDJAI SZEMÉLYZET SZAKÉRTELME MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI
13
2. MINŐSÉGÜGYI STRATÉGIA
ÚJ SZOLGÁLTATÁS TERVEZÉSEKOR A KVT. HELYE AZ ADOTT SZOLGÁLTATÁSBAN POTENCIÁLIS HASZNÁLÓK ÉRTÉKÍTÉLETE ÉS IGÉNYEI KÖLTSÉGHATÉKONYSÁG SZOLGÁLTATÁSI KÉPESSÉG MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI
14
MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI
3. MINŐSÉGTERVEZÉS TERVEZÉS CÉL HASZNÁLÓ KÖR SZOLGÁLTATÁS ÉS FOLYAMATAI SZABÁLYOZÁS TERVEK STRATÉGIAI TERV MEGVALÓSÍTÁSI TERV MINŐSÉGFEJLESZTÉSI TERV MINŐSÉGBIZTOSÍTÁSI TERV MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI
15
MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI
4. MINŐSÉGFEJLESZTÉS MUNKACSOPORT, MINŐSÉGI KÖRÖK M.F. STRATÉGIAI TERVE M.F. TAKTIKAI TERVE PRIORITÁSOK MINŐSÉGI ELŐÍRÁSOK, SZABVÁNYOSÍTÁS TECHNOLÓGIÁK ALKALMAZÁSA FOLYAMATOS ELLENŐRZÉS MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI
16
MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI
SZABVÁNYOSÍTÁS ISMÉTELHETŐ FOLYAMATOK VISSZAKERESHETŐ LÉPÉSEK SZISZTEMATIKUS HIBAJAVÍTÁS VÉLETLEN HIBÁK MEGELŐZÉSE MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI
17
MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI
SZABVÁNYOK AZ ORSZÁGOK KÖZÖTTI EGYÜTTMŰKÖDÉS ÉRDEKÉBEN MEGKÖVETELIK A FOLYAMATOK TELJES DOKUMENTÁLÁSÁT ISO 9000-ES SZABVÁNYCSALÁD (1987.) ISO 9004/2 : MINŐSÉGIRÁNYÍTÁS ÉS MINŐSÉGÜGYI RENDSZERELEMEK : A SZOLGÁLTATÁS IRÁNYELVEI MSZ EN (1992.) MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI
18
MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI
5. MINŐSÉGBIZTOSÍTÁS A STRATÉGIAI CÉLOK ELÉRÉSÉNEK FOLYAMATOS BIZTOSÍTÁSA A MINŐSÉGFEJLESZTÉS SORÁN MEGFOGALMAZOTT ELŐÍRÁSOK ELLENŐRZÉSE ÉS ÉRTÉKELÉSE MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI
19
MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI
MINŐSÉG FORRÁSAI HELYSZÍN MEGJELENÉS BERENDEZÉS KARBANTARTÁS SZOLGÁLTATÁSI FOLYAMAT SZERVEZÉS SZOLGÁLTATÓ SZEMÉLYZET SZERVEZET, SZERVEZETI KULTÚRA MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI
20
TQM TOTAL QUALITY MANAGEMENT
TELJESKÖRŰ MINŐSÉGIRÁNYÍTÁSI RENDSZER DOLGOZÓKKAL EGYÜTT MINŐSÉGET AZ ELSŐ PERCTŐL KEZDVE TÉNYEK ÉS ADATOK ÁLTALI VEZETÉS FOLYAMATOS VISSZACSATOLÁS MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI
21
TQM általános jellemzői
közös vízióval rendelkező közösség kialakítása, fejlesztése. kliensorientált stratégia választása. a stratégia világos, de kihívást jelentő célokká fordítása. az egyes emberek megerősítése teamek és az önmagukban való hit megszilárdítása által. A napi vezetési feladatok ellátására és a tanulásra rendelkezésre álló eszközök hatékony használata MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI
22
MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI
TQM Teljes A vállalkozás teljes egészét átfogó minőségtörekvés Az alkalmazottak bevonása minden döntésbe Az ügyfél- és társadalomorientáltság Minőség A folyamat, az eredmény, a vállalkozás minősége A minőség a vállalkozás stratégiája A fogyasztó elvárása a minőség mértékegysége MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI
23
MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI
TQM Irányítás Az alkalmazottak elkötelezettsége a minőség mellett A munkafolyamat és a munkaszervezés állandó javítása A hibaelhárító intézkedések elkészítése, végrehajtása Az állandó tanulás és továbbképzés biztosítása MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI
24
MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI
TQM ELEMEI INTÉZMÉNYI MINŐSÉGPOLITIKA FOLYAMATOS JOBBÍTÁS - PDCA PROBLÉMAMMEGOLDÁS - 7Q DOLGOZÓK BEVONÁSA FELELŐSSÉG MEGOSZTÁSA - HATÁSKÖR BIZTOSÍTÁSA TELJESÍTMÉNY MÉRÉSE MUNKATÁRSAK KÉPZÉSE MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI
25
MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI
MINŐSÉGPOLITIKA A TELJESÍTENDŐ SZOLGÁLTATÁS SZINTJEI A SZOLGÁLTATÓ SZERVEZET ARCULATA, HÍRNEVE CÉLOK ELÉRÉSI MÓDJAI SZEMÉLYZET SZAKÉRTELME MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI
26
MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI
DOLGOZÓK BEVONÁSA CSOPORT-SZEMLÉLET ÉS CSAPATMUNKA BELSŐ KOMMUNIKÁCIÓ ÉRTEKEZLETEK EGYÉB INFORMÁCIÓS CSATORNÁK DÖNTÉS - SAJÁT SZINTEN FOLYAMATOS KÉPZÉS MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI
27
MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI
PDCA-KERÉK PLAN TERVEZD DO TEDD P A C D ACT JAVÍTSD CHECK ELLENŐRIZD MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI
28
MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI
7 Q FOLYAMATÁBRA OK-OKOZAT DIAGRAM ADATGYŰJTŐ LAP PARETO DIAGRAM SZÓRÓDÁSI DIAGRAM KONTROLL DIAGRAM HISZTOGRAM MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI
29
MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI
Folyamatábra Tevékenységelemzés, mely bemutatja az ideális tevékenységvégzést. Alkalmazásával a folyamatok átláthatóvá válnak, fény derül a redundáns, felesleges elemekre, lépésekre. A munkafolyamatok különböző lépéseinek és a köztük lévő kapcsolatok ábrázolásának eszköze. MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI
30
MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI
Ok-okozati diagram A diagram a probléma gyökerének megtalálásához vezet. Azokat a kapcsolatokat szemlélteti, amelyek az egyes okozatok és az azokat befolyásoló vagy létrehozó okok között fennállnak. MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI
31
MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI
Adatgyűjtőlap Adatgyűjtés valamely tevékenység történésének gyakoriságáról, azaz a tevékenység számszerűsítése. Az összegyűjtött adatok a többi eszköz használatának kiinduló-pontját jelentik. MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI
32
MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI
PARETO DIAGRAM Pareto-elv = 80/20szabály a hibák 80 %-át az okok 20 %-a okozza, tehát a problémák megszüntetéséhez a hibák kisebb részének elhárítása is elegendő. Vizuális megjelenítési eszköz a sok lehetőségből az igazán lényeges(ek) kiválasztására. Oszlopdiagram, mely egy problémát különböző mértékben okozó/befolyásoló tényezőket ábrázol. MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI
33
Beiratkozott olvasók megoszlása
HISZTOGRAM Beiratkozott olvasók megoszlása MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI
34
MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI
Kontroll diagram A folyamat teljesülésének és az eltérések követésének eszköze. Az adatok alapján meghatározható az átlagtól valóeltérés pozitív vagy negatív irányba. MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI
35
MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI
Szóródásdiagram Grafikus elemzési eszköz a potenciális ok és az okozat közötti kapcsolat meglétének és erősségének vizuális meghatározására. Ha a diagramon a pontszerűen ábrázolt adatok közel vannak egymáshoz, akkor az ok és az okozat között szoros összefüggés van, ha azonban az adatok nagy területen szórnak, akkor a két tényező között nincs összefüggés. MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI
36
További elemzési módszerek I.
Fa diagram Egyes minőségi jellemzők összegyűjtésének módszere, egyben minőségparaméterek összegyűjtésére is szolgál.
37
További elemzési módszerek II.
Gannt-diagram Nélkülözhetetlen eszköz ütemtervek készítésekor, stratégiai tervek feladatokra történő lebontásakor, valamint a javítási, probléma-megoldási folyamatok tervezésekor.
38
További elemzési módszerek III.
Ellenőrző lap Annak regisztrációjára alkalmas, hogy egy folyamat fázisait megterveztük-e, vagy annak lépéseit folyamatában, időben az előírásoknak megfelelően elvégeztük-e.
39
A problémamegoldás 7 lépése I.
meghatározása Brainstorming 2. Adatgyűjtés 3. Adatelemzés 4. Ok-okozati elemzés
40
A problémamegoldás 7 lépése II.
5. Tervezés és megoldás bevezetése 6. Hatások értékelése A megoldás szabványosítása vagy újratervezése
42
MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI
TELJESÍTMÉNYMUTATÓK PIACI TÉRFOGLALÁS HASZNÁLAT SZÁMA ÁTLAGOS LÁTOGATÁS ÁTLAGOS TÁJÉKOZTATÁS FELHASZNÁLÓI ELÉGEDETTSÉG HATÉKONYSÁGMUTATÓK MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI
43
MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI
TQM VAGY ISO? MIN. BIZTOSÍTÁSI KULTÚRA TERJESZTÉSE TUDATOSÍTÁSA FEJLESZTÉSE FOLYAMATOKBA ÉPÍTÉSE HELYI SAJÁTOSSÁGOK-HOZ ILLESZTÉSE MIN. BIZTOSÍTÁSI FOLYAMATOK DOKUMENTÁLÁSA KÖVETÉSE SZABÁLYOZÁSA VÉGREHAJTÁSA MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI
44
A KÖNYVTÁR MINŐSÉGI CSOMÓPONTJAI
FRANK RÓZA: MINÕSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI A KÖNYVTÁR MINŐSÉGI CSOMÓPONTJAI TERVEZÉS ÁLLOMÁNYSZERVEZÉS SZOLGÁLTATÁSOK SZERVEZÉSE KAPCSOLATTARTÁS A FELHASZNÁLÓKKAL HASZNÁLÓK JOGAI ÉS KÖTELESSÉGEI IT-FELADATOK KÉPZÉS, TOVÁBBKÉPZÉS MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI TOVÁBBKÉPZÉS VAS MEGYE KÖNYVTÁROSAI SZÁMÁRA DEC. 5-6.
45
A KÖNYVTÁR MINŐSÉGI CSOMÓPONTJAI
FRANK RÓZA: MINÕSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI A KÖNYVTÁR MINŐSÉGI CSOMÓPONTJAI TERVEZÉS ÁLLOMÁNYSZERVEZÉS SZOLGÁLTATÁSOK SZERVEZÉSE KAPCSOLATTARTÁS A FELHASZNÁLÓKKAL HASZNÁLÓK JOGAI ÉS KÖTELESSÉGEI IT-FELADATOK KÉPZÉS, TOVÁBBKÉPZÉS MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI TOVÁBBKÉPZÉS VAS MEGYE KÖNYVTÁROSAI SZÁMÁRA DEC. 5-6.
46
MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI
Tervezés Stratégiai terv és egyéb fejlesztési dokumentumok Marketing terv, emberi, pénzügyi, infrastrukturális erőforrás tervezése A dolgozók bevonása a tervezésbe MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI
47
A KÖNYVTÁR MINŐSÉGI CSOMÓPONTJAI
FRANK RÓZA: MINÕSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI A KÖNYVTÁR MINŐSÉGI CSOMÓPONTJAI TERVEZÉS ÁLLOMÁNYSZERVEZÉS SZOLGÁLTATÁSOK SZERVEZÉSE KAPCSOLATTARTÁS A FELHASZNÁLÓKKAL HASZNÁLÓK JOGAI ÉS KÖTELESSÉGEI IT-FELADATOK KÉPZÉS, TOVÁBBKÉPZÉS MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI TOVÁBBKÉPZÉS VAS MEGYE KÖNYVTÁROSAI SZÁMÁRA DEC. 5-6.
48
MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI
Állomány szervezés SZMSZ minősége és hatályossága Gyűjtemény beszerzésének forrásai A folyamatok szabványosítása MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI
49
A KÖNYVTÁR MINŐSÉGI CSOMÓPONTJAI
FRANK RÓZA: MINÕSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI A KÖNYVTÁR MINŐSÉGI CSOMÓPONTJAI TERVEZÉS ÁLLOMÁNYSZERVEZÉS SZOLGÁLTATÁSOK SZERVEZÉSE KAPCSOLATTARTÁS A FELHASZNÁLÓKKAL HASZNÁLÓK JOGAI ÉS KÖTELESSÉGEI IT-FELADATOK KÉPZÉS, TOVÁBBKÉPZÉS MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI TOVÁBBKÉPZÉS VAS MEGYE KÖNYVTÁROSAI SZÁMÁRA DEC. 5-6.
50
Szolgáltatások szervezése
Folyamatok szabványosítása Megfelelő szervezet kialakítása Innovatív gondolkodás Szolgáltató hely(ek) megfelelő minősége (elhelyezkedés, megközelíthetőség, bútorzat stb.) MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI
51
A KÖNYVTÁR MINŐSÉGI CSOMÓPONTJAI
FRANK RÓZA: MINÕSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI A KÖNYVTÁR MINŐSÉGI CSOMÓPONTJAI TERVEZÉS ÁLLOMÁNYSZERVEZÉS SZOLGÁLTATÁSOK SZERVEZÉSE KAPCSOLATTARTÁS A FELHASZNÁLÓKKAL HASZNÁLÓK JOGAI ÉS KÖTELESSÉGEI IT-FELADATOK KÉPZÉS, TOVÁBBKÉPZÉS MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI TOVÁBBKÉPZÉS VAS MEGYE KÖNYVTÁROSAI SZÁMÁRA DEC. 5-6.
52
Kapcsolat fenntartása az olvasókkal
Honlap Marketing és pr eszközök felhasználása Web 2.0 eszközök alkalmazása Személyes kapcsolatok minősége Személyre szabott szolgáltatások Rendezvények minél több célcsoportnak Tanfolyamok, képzések tartása MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI
53
A KÖNYVTÁR MINŐSÉGI CSOMÓPONTJAI
FRANK RÓZA: MINÕSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI A KÖNYVTÁR MINŐSÉGI CSOMÓPONTJAI TERVEZÉS ÁLLOMÁNYSZERVEZÉS SZOLGÁLTATÁSOK SZERVEZÉSE KAPCSOLATTARTÁS A FELHASZNÁLÓKKAL HASZNÁLÓK JOGAI ÉS KÖTELESSÉGEI IT-FELADATOK KÉPZÉS, TOVÁBBKÉPZÉS MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI TOVÁBBKÉPZÉS VAS MEGYE KÖNYVTÁROSAI SZÁMÁRA DEC. 5-6.
54
Használók jogai és kötelességei
Az SZMSZ és a használati szabályzat folyamatos karbantartása Panaszkezelés MEGELŐZÉS ÉSZLELÉS FELKÉSZÜLTSÉG KOMPETENCIA KOMPENZÁCIÓ MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI
55
A KÖNYVTÁR MINŐSÉGI CSOMÓPONTJAI
FRANK RÓZA: MINÕSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI A KÖNYVTÁR MINŐSÉGI CSOMÓPONTJAI TERVEZÉS ÁLLOMÁNYSZERVEZÉS SZOLGÁLTATÁSOK SZERVEZÉSE KAPCSOLATTARTÁS A FELHASZNÁLÓKKAL HASZNÁLÓK JOGAI ÉS KÖTELESSÉGEI IT-FELADATOK KÉPZÉS, TOVÁBBKÉPZÉS MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI TOVÁBBKÉPZÉS VAS MEGYE KÖNYVTÁROSAI SZÁMÁRA DEC. 5-6.
56
MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI
IT feladatok Integrált rendszer, az állomány feldolgozottsága A számítógépek és a hálózat minősége WIFI Könyvtár honlapja – tartalom és kapcsolattartás nem csak alap adatok Folyamatos fejlesztések, új technológiák alkalmazása MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI
57
A KÖNYVTÁR MINŐSÉGI CSOMÓPONTJAI
FRANK RÓZA: MINÕSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI A KÖNYVTÁR MINŐSÉGI CSOMÓPONTJAI TERVEZÉS ÁLLOMÁNYSZERVEZÉS SZOLGÁLTATÁSOK SZERVEZÉSE KAPCSOLATTARTÁS A FELHASZNÁLÓKKAL HASZNÁLÓK JOGAI ÉS KÖTELESSÉGEI IT-FELADATOK KÉPZÉS, TOVÁBBKÉPZÉS MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI TOVÁBBKÉPZÉS VAS MEGYE KÖNYVTÁROSAI SZÁMÁRA DEC. 5-6.
58
Képzés és továbbképzés
A munkatársak folyamatos képzése – személyes képzési terv Önképzés szakmai tudás és személyes tulajdonságok – szolgáltatás orientáltság MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI
59
SZOLGÁLTATÁSOK MINŐSÉGE
MEGBÍZHATÓSÁG FOGÉKONYSÁG EMPÁTIA HOZZÁÉRTÉS HOZZÁFÉRÉS ELŐZÉKENYSÉG KOMMUNIKÁCIÓ BIZALOMGERJESZTÉS BIZTONSÁG HASZNÁLÓ ISMERETE KÉZZEL FOGHATÓ-SÁG MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI
60
SERVQUAL minőségtényezői
Kézzel foghatóság, tárgyi tényezők Megbízhatóság Fogékonyság az olvasó igényeire, reagálási készség Biztonságérzet, bizalom Empátia MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI
61
MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI
Tervezett szolgáltatásminőség Elvárt szolgáltatásminőség Észlelet szolgáltatásminőség MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI
62
MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI
Tapasztalt szint Kézzelfoghatóság Aspirációs szint Elvárt szint Empátia Megbízhatóság Fogékonyság Bizalom MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI
63
M.I.R. BEVEZETÉSÉNEK LÉPÉSEI
KIINDULÁS KÖRNYEZETELEMZÉS VIZSGÁLATOK A PROBLÉMÁK FELTÁRÁSÁRA MUNKACSOPORT MEGALAKÍTÁSA TELJESÍTMÉNYMÉRÉS DOKUMENTÁCIÓ MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI
64
TENNIVALÓK A MINŐSÉGI SZOLGÁLTATÁSÉRT
ŐSZINTE UDVARIASSÁG TELEFONÁLÁSI ILLEMSZABÁLYOK KÜLÖNBÖZŐ CSOPORTOK IGÉNYEIVAL VALÓ FOGLALKOZÁS PANASZOK KEZELÉSE MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI
65
MINŐSÉGÜGYI DOKUMENTÁCIÓ ALAPJÁN
BÁRMELY TEVÉKENYSÉG A KÖVETELMÉNYEKNEK MEGFELELŐEN ELVÉGEZHETŐ ELLENŐRIZHETŐ SZÁMONKÉRHETŐ MEGISMÉTELHETŐ MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI
66
MINŐSÉGIRÁNYÍTÁSI DOK. RENDSZER FELÉPÍTÉSE
MINŐSÉGI KÉZIKÖNYV ELJÁRÁSI UTASÍTÁSOK MUNKAUTASÍTÁSOK ADATOK A RENDSZER MŰKÖDÉSÉRŐL MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI
67
MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI
MINŐSÉGI KÉZIKÖNYV SZABÁLYOZZA MINŐSÉGPOLITIKÁT FELELŐSSÉGI KÖRÖKET HATÁSKÖRÖKET FOLYAMATOKAT, ELJÁRÁSOKAT UTASÍTÁSOKAT KÉZIKÖNYV KEZELÉSÉT MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI
68
MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI
TOVÁBBI OLVASNIVALÓ Skaliczki Judit – Zalainé Kovács Éva A minőség értékelése a könyvtárban és az információs szolgáltatásokban. Veszprém : Pannon Egyetemi Kiadó, 2008. Skaliczki Judit-Zalainé Kovács Éva: Minőségmenedzsment a könyvtárban. Veszprém:Veszprémi Egyetemi Kiadó;Budapest:Informatikai és Könyvtári Szövetség, 2001. Zalainé Kovács Éva:A Total Quality Management (TQM) alkalmazása a könyvtárban. Szakirodalmi szemle. Bp.:OSZK.1997. MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI
Hasonló előadás
© 2024 SlidePlayer.hu Inc.
All rights reserved.