Az előadás letöltése folymat van. Kérjük, várjon

Az előadás letöltése folymat van. Kérjük, várjon

A MINŐSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI. MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI2 MINŐSÉG MIKOR ÉRZÜNK VALAMIT MINŐSÉGNEK? MSZ 1895/ ISO 8402 ALAPJÁN: „ A minőség egy tevékenység,

Hasonló előadás


Az előadások a következő témára: "A MINŐSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI. MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI2 MINŐSÉG MIKOR ÉRZÜNK VALAMIT MINŐSÉGNEK? MSZ 1895/ ISO 8402 ALAPJÁN: „ A minőség egy tevékenység,"— Előadás másolata:

1 A MINŐSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

2 MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI2 MINŐSÉG MIKOR ÉRZÜNK VALAMIT MINŐSÉGNEK? MSZ 1895/ ISO 8402 ALAPJÁN: „ A minőség egy tevékenység, vagy folyamat, egy termék, szervezet, rendszer vagy személy, vagy ezek bármilyen kombinációja azon jellemzőinek összessége, amelyek befolyásolják képességét, hogy meghatározott és elvárt igényeket kielégítsen. „

3 Legáltalánosabban a minőség az a szolgáltatási színvonal, amely kielégíti ill. túllépi a felhasználók igényeit. MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI3

4 4 Elvárások Alap elvárások (Core expectations) – neveltetésünkkel ívódnak belénk, mint például az udvariasság, tisztelet, emberi méltóság. Tanult elvárások (Learned expectations) – ezeket tapasztalatok útján szerezhetjük – újdonságok, extra szolgáltatások a még el nem várt igényeinek kielégítésére. Ami azonban valaha „extra” volt, ma már lehet, hogy az alapszolgáltatások, alapelvárások közé tartozik. Feltételezett elvárások (Anticipated expecations) – szolgáltatók megérzik mire van/lesz szükségük a használóknak, vagy ön maguk keltik az igényt az új szolgáltatásra a használókban őket és új szolgáltatásukat részesítik előnyben. Ez az előny mind addig tart, míg ez az elvárás is tanult elvárássá nem lesz.

5 MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI5 A MINŐSÉG SZAKEMBEREI SZERINT: CROSBY, P.: MEGFELELÉS A KÖVETELMÉNYEKNEK DEMING, W.E.: BIZALOM A VÉGREHAJTÓKBAN FEIGENBAUM, A.V.: TELJES VEVŐI MEGELÉGEDETTSÉG JURAN, J.M.: HASZNÁLATRA ALKALMASSÁG

6 MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI6 Mitől függ a minőség? vevő, felhasználó, aki megfogalmazza az igényeit szállítóktól – honnan és hogyan jutunk hozzá a működéshez szükséges anyagokhoz, eszközökhöz a folyamatok megszervezésétől, és pontos szervezett végrehajtásától a rendelkezésre álló erőforrásoktól (technikai, emberi) munkatársaktól (felkészültségük, magatartásuk) környezettől

7 MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI7 MEGFOGALMAZHATÓ ÁLTALÁNOSSÁGBAN KAPCSOLÓDÁSI SZEMPONTBÓL SZOLGÁLTATÁSHOZ, TERMÉKHEZ (MÉRHETŐ) FELHASZNÁLÓHOZ (HASZNÁLAT) ELŐÁLLÍTÁS (KÖVETELMÉNYEK) ÉRTÉK (ÉRTÉK/ÁR ARÁNY)

8 MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI8 A MINŐSÉG-KONCEPCIÓ FEJLŐDÉSE MINŐSÉG- ELLENŐRZÉS MINŐSÉG- BIZTOSÍTÁS MINŐSÉG- IRÁNYÍTÁS

9 MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI9 MINŐSÉGIRÁNYÍTÁS 80-AS ÉVEK ÓTA VEZETÉS FELELŐSSÉGE MUNKATÁRSAK BEVONÁSA VALAMENNYI TEVÉKENYSÉG VEVŐ / HASZNÁLÓ ORIENTÁLT Azokat a tevékenységeket öleli fel, amelyek biztosítják, hogy egy adott szervezet a használók szükségleteit és igényeit a leghatékonyabban és költségkímélő módon elégítse ki, maximálisan kihasználva az összes munkatárs tudását, képességét és együttműködését a továbbfejlesztés folyamatában

10 MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI10 MINŐSÉGIRÁNYÍTÁSI RENDSZER A MINŐSÉGGEL KAPCSOLATOS ELKÉPZELÉSEK ÉS TEVÉKENYSÉGEK ÖSSZESSÉGE

11 MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI11 MIR RÉSZEI 1. MINŐSÉGPOLITIKA 2. MINŐSÉGÜGYI STRATÉGIA 3. MINŐSÉGÜGYI TERVEZÉS 4. MINŐSÉGÜGYI FEJLESZTÉS 5. MINŐSÉGBIZTOSÍTÁS 6. MINŐSÉGELLENŐRZÉS

12 MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI12 1. MINŐSÉGPOLITIKA A TELJESÍTENDŐ SZOLGÁLTATÁS SZINTJEI – Service Level Agreement A SZOLGÁLTATÓ SZERVEZET ARCULATA, HÍRNEVE CÉLOK ELÉRÉSI MÓDJAI SZEMÉLYZET SZAKÉRTELME

13 MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI13 2. MINŐSÉGÜGYI STRATÉGIA ÚJ SZOLGÁLTATÁS TERVEZÉSEKOR A KVT. HELYE AZ ADOTT SZOLGÁLTATÁSBAN POTENCIÁLIS HASZNÁLÓK ÉRTÉKÍTÉLETE ÉS IGÉNYEI KÖLTSÉGHATÉKONYSÁG SZOLGÁLTATÁSI KÉPESSÉG

14 MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI14 3. MINŐSÉGTERVEZÉS TERVEZÉS CÉL HASZNÁLÓ KÖR SZOLGÁLTATÁS ÉS FOLYAMATAI SZABÁLYOZÁS TERVEK STRATÉGIAI TERV MEGVALÓSÍTÁSI TERV MINŐSÉGFEJLESZTÉSI TERV MINŐSÉGBIZTOSÍTÁSI TERV

15 MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI15 4. MINŐSÉGFEJLESZTÉS MUNKACSOPORT, MINŐSÉGI KÖRÖK M.F. STRATÉGIAI TERVE M.F. TAKTIKAI TERVE PRIORITÁSOK MINŐSÉGI ELŐÍRÁSOK, SZABVÁNYOSÍTÁS TECHNOLÓGIÁK ALKALMAZÁSA FOLYAMATOS ELLENŐRZÉS

16 MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI16 SZABVÁNYOSÍTÁS ISMÉTELHETŐ FOLYAMATOK VISSZAKERESHETŐ LÉPÉSEK SZISZTEMATIKUS HIBAJAVÍTÁS VÉLETLEN HIBÁK MEGELŐZÉSE

17 MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI17 SZABVÁNYOK AZ ORSZÁGOK KÖZÖTTI EGYÜTTMŰKÖDÉS ÉRDEKÉBEN MEGKÖVETELIK A FOLYAMATOK TELJES DOKUMENTÁLÁSÁT ISO 9000-ES SZABVÁNYCSALÁD (1987.) ISO 9004/2 : MINŐSÉGIRÁNYÍTÁS ÉS MINŐSÉGÜGYI RENDSZERELEMEK : A SZOLGÁLTATÁS IRÁNYELVEI MSZ EN (1992.)

18 MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI18 5. MINŐSÉGBIZTOSÍTÁS A STRATÉGIAI CÉLOK ELÉRÉSÉNEK FOLYAMATOS BIZTOSÍTÁSA A MINŐSÉGFEJLESZTÉS SORÁN MEGFOGALMAZOTT ELŐÍRÁSOK ELLENŐRZÉSE ÉS ÉRTÉKELÉSE

19 MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI19 MINŐSÉG FORRÁSAI HELYSZÍN MEGJELENÉS BERENDEZÉS KARBANTARTÁS SZOLGÁLTATÁSI FOLYAMAT SZERVEZÉS SZOLGÁLTATÓ SZEMÉLYZET SZERVEZET, SZERVEZETI KULTÚRA

20 MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI20 TQM TOTAL QUALITY MANAGEMENT TELJESKÖRŰ MINŐSÉGIRÁNYÍTÁSI RENDSZER DOLGOZÓKKAL EGYÜTT MINŐSÉGET AZ ELSŐ PERCTŐL KEZDVE - TÉNYEK ÉS ADATOK ÁLTALI VEZETÉS - FOLYAMATOS VISSZACSATOLÁS

21 MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI21 TQM általános jellemzői közös vízióval rendelkező közösség kialakítása, fejlesztése. kliensorientált stratégia választása. a stratégia világos, de kihívást jelentő célokká fordítása. az egyes emberek megerősítése teamek és az önmagukban való hit megszilárdítása által. A napi vezetési feladatok ellátására és a tanulásra rendelkezésre álló eszközök hatékony használata

22 TQM Teljes  A vállalkozás teljes egészét átfogó minőségtörekvés  Az alkalmazottak bevonása minden döntésbe  Az ügyfél- és társadalomorientáltság Minőség  A folyamat, az eredmény, a vállalkozás minősége  A minőség a vállalkozás stratégiája  A fogyasztó elvárása a minőség mértékegysége MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI22

23 TQM Irányítás  Az alkalmazottak elkötelezettsége a minőség mellett  A munkafolyamat és a munkaszervezés állandó javítása A hibaelhárító intézkedések elkészítése, végrehajtása  Az állandó tanulás és továbbképzés biztosítása MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI23

24 MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI24 TQM ELEMEI INTÉZMÉNYI MINŐSÉGPOLITIKA FOLYAMATOS JOBBÍTÁS - PDCA PROBLÉMAMMEGOLDÁS - 7Q DOLGOZÓK BEVONÁSA FELELŐSSÉG MEGOSZTÁSA - HATÁSKÖR BIZTOSÍTÁSA TELJESÍTMÉNY MÉRÉSE MUNKATÁRSAK KÉPZÉSE

25 MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI25 MINŐSÉGPOLITIKA A TELJESÍTENDŐ SZOLGÁLTATÁS SZINTJEI A SZOLGÁLTATÓ SZERVEZET ARCULATA, HÍRNEVE CÉLOK ELÉRÉSI MÓDJAI SZEMÉLYZET SZAKÉRTELME

26 MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI26 DOLGOZÓK BEVONÁSA CSOPORT-SZEMLÉLET ÉS CSAPATMUNKA BELSŐ KOMMUNIKÁCIÓ ÉRTEKEZLETEK EGYÉB INFORMÁCIÓS CSATORNÁK DÖNTÉS - SAJÁT SZINTEN FOLYAMATOS KÉPZÉS

27 MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI27 PDCA-KERÉK P AC D P LAN TERVEZD A CT JAVÍTSD C HECK ELLENŐRIZD D O TEDD

28 MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI28 7 Q FOLYAMATÁBRA OK-OKOZAT DIAGRAM ADATGYŰJTŐ LAP PARETO DIAGRAM SZÓRÓDÁSI DIAGRAM KONTROLL DIAGRAM HISZTOGRAM

29 Folyamatábra MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI29 Tevékenységelemzés, mely bemutatja az ideális tevékenységvégzést. Alkalmazásával a folyamatok átláthatóvá válnak, fény derül a redundáns, felesleges elemekre, lépésekre. A munkafolyamatok különböző lépéseinek és a köztük lévő kapcsolatok ábrázolásának eszköze.

30 Ok-okozati diagram MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI30 A diagram a probléma gyökerének megtalálásához vezet. Azokat a kapcsolatokat szemlélteti, amelyek az egyes okozatok és az azokat befolyásoló vagy létrehozó okok között fennállnak.

31 Adatgyűjtőlap MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI31 Adatgyűjtés valamely tevékenység történésének gyakoriságáról, azaz a tevékenység számszerűsítése. Az összegyűjtött adatok a többi eszköz használatának kiinduló- pontját jelentik.

32 MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI32 PARETO DIAGRAM Vizuális megjelenítési eszköz a sok lehetőségből az igazán lényeges(ek) kiválasztására. Oszlopdiagram, mely egy problémát különböző mértékben okozó/befolyásoló tényezőket ábrázol. Pareto-elv = 80/20szabály a hibák 80 %-át az okok 20 %-a okozza, tehát a problémák megszüntetéséhez a hibák kisebb részének elhárítása is elegendő.

33 MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI33 HISZTOGRAM Beiratkozott olvasók megoszlása

34 Kontroll diagram MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI34 A folyamat teljesülésének és az eltérések követésének eszköze. Az adatok alapján meghatározható az átlagtól valóeltérés pozitív vagy negatív irányba.

35 Szóródásdiagram MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI35 Grafikus elemzési eszköz a potenciális ok és az okozat közötti kapcsolat meglétének és erősségének vizuális meghatározására. Ha a diagramon a pontszerűen ábrázolt adatok közel vannak egymáshoz, akkor az ok és az okozat között szoros összefüggés van, ha azonban az adatok nagy területen szórnak, akkor a két tényező között nincs összefüggés.

36 További elemzési módszerek I. Fa diagram Egyes minőségi jellemzők összegyűjtésének módszere, egyben minőségparaméter ek összegyűjtésére is szolgál.

37 További elemzési módszerek II. Gannt-diagram Nélkülözhetetlen eszköz ütemtervek készítésekor, stratégiai tervek feladatokra történő lebontásakor, valamint a javítási, probléma-megoldási folyamatok tervezésekor.

38 További elemzési módszerek III. Ellenőrző lap Annak regisztrációjára alkalmas, hogy egy folyamat fázisait megterveztük-e, vagy annak lépéseit folyamatában, időben az előírásoknak megfelelően elvégeztük-e.

39 A problémamegoldás 7 lépése I. 1.A probléma meghatározása 2. Adatgyűjtés 3. Adatelemzés 4. Ok-okozati elemzés Brainstorming

40 A problémamegoldás 7 lépése II. 5. Tervezés és megoldás bevezetése 6. Hatások értékelése 7.A megoldás szabványosítása vagy újratervezése

41 41

42 MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI42 TELJESÍTMÉNYMUTATÓK PIACI TÉRFOGLALÁS HASZNÁLAT SZÁMA ÁTLAGOS LÁTOGATÁS ÁTLAGOS TÁJÉKOZTATÁS FELHASZNÁLÓI ELÉGEDETTSÉG HATÉKONYSÁGMUTATÓK

43 MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI43 TQM VAGY ISO? MIN. BIZTOSÍTÁSI KULTÚRA TERJESZTÉSE TUDATOSÍTÁSA FEJLESZTÉSE FOLYAMATOKBA ÉPÍTÉSE HELYI SAJÁTOSSÁGOK- HOZ ILLESZTÉSE MIN. BIZTOSÍTÁSI FOLYAMATOK DOKUMENTÁLÁSA KÖVETÉSE SZABÁLYOZÁSA VÉGREHAJTÁSA

44 MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI44 A KÖNYVTÁR MINŐSÉGI CSOMÓPONTJAI TERVEZÉS ÁLLOMÁNYSZERVEZÉS SZOLGÁLTATÁSOK SZERVEZÉSE KAPCSOLATTARTÁS A FELHASZNÁLÓKKAL HASZNÁLÓK JOGAI ÉS KÖTELESSÉGEI IT-FELADATOK KÉPZÉS, TOVÁBBKÉPZÉS

45 MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI45 A KÖNYVTÁR MINŐSÉGI CSOMÓPONTJAI TERVEZÉS ÁLLOMÁNYSZERVEZÉS SZOLGÁLTATÁSOK SZERVEZÉSE KAPCSOLATTARTÁS A FELHASZNÁLÓKKAL HASZNÁLÓK JOGAI ÉS KÖTELESSÉGEI IT-FELADATOK KÉPZÉS, TOVÁBBKÉPZÉS

46 Tervezés Stratégiai terv és egyéb fejlesztési dokumentumok Marketing terv, emberi, pénzügyi, infrastrukturális erőforrás tervezése A dolgozók bevonása a tervezésbe MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI46

47 MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI47 A KÖNYVTÁR MINŐSÉGI CSOMÓPONTJAI TERVEZÉS ÁLLOMÁNYSZERVEZÉS SZOLGÁLTATÁSOK SZERVEZÉSE KAPCSOLATTARTÁS A FELHASZNÁLÓKKAL HASZNÁLÓK JOGAI ÉS KÖTELESSÉGEI IT-FELADATOK KÉPZÉS, TOVÁBBKÉPZÉS

48 Állomány szervezés SZMSZ minősége és hatályossága Gyűjtemény beszerzésének forrásai A folyamatok szabványosítása MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI48

49 MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI49 A KÖNYVTÁR MINŐSÉGI CSOMÓPONTJAI TERVEZÉS ÁLLOMÁNYSZERVEZÉS SZOLGÁLTATÁSOK SZERVEZÉSE KAPCSOLATTARTÁS A FELHASZNÁLÓKKAL HASZNÁLÓK JOGAI ÉS KÖTELESSÉGEI IT-FELADATOK KÉPZÉS, TOVÁBBKÉPZÉS

50 Szolgáltatások szervezése Folyamatok szabványosítása Megfelelő szervezet kialakítása Innovatív gondolkodás Szolgáltató hely(ek) megfelelő minősége (elhelyezkedés, megközelíthetőség, bútorzat stb.) MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI50

51 MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI51 A KÖNYVTÁR MINŐSÉGI CSOMÓPONTJAI TERVEZÉS ÁLLOMÁNYSZERVEZÉS SZOLGÁLTATÁSOK SZERVEZÉSE KAPCSOLATTARTÁS A FELHASZNÁLÓKKAL HASZNÁLÓK JOGAI ÉS KÖTELESSÉGEI IT-FELADATOK KÉPZÉS, TOVÁBBKÉPZÉS

52 Kapcsolat fenntartása az olvasókkal Honlap Marketing és pr eszközök felhasználása Web 2.0 eszközök alkalmazása Személyes kapcsolatok minősége Személyre szabott szolgáltatások Rendezvények minél több célcsoportnak Tanfolyamok, képzések tartása MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI52

53 MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI53 A KÖNYVTÁR MINŐSÉGI CSOMÓPONTJAI TERVEZÉS ÁLLOMÁNYSZERVEZÉS SZOLGÁLTATÁSOK SZERVEZÉSE KAPCSOLATTARTÁS A FELHASZNÁLÓKKAL HASZNÁLÓK JOGAI ÉS KÖTELESSÉGEI IT-FELADATOK KÉPZÉS, TOVÁBBKÉPZÉS

54 Használók jogai és kötelességei Az SZMSZ és a használati szabályzat folyamatos karbantartása Panaszkezelés MEGELŐZÉS ÉSZLELÉS FELKÉSZÜLTSÉG KOMPETENCIA KOMPENZÁCIÓ MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI54

55 MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI55 A KÖNYVTÁR MINŐSÉGI CSOMÓPONTJAI TERVEZÉS ÁLLOMÁNYSZERVEZÉS SZOLGÁLTATÁSOK SZERVEZÉSE KAPCSOLATTARTÁS A FELHASZNÁLÓKKAL HASZNÁLÓK JOGAI ÉS KÖTELESSÉGEI IT-FELADATOK KÉPZÉS, TOVÁBBKÉPZÉS

56 IT feladatok Integrált rendszer, az állomány feldolgozottsága A számítógépek és a hálózat minősége WIFI Könyvtár honlapja – tartalom és kapcsolattartás nem csak alap adatok Folyamatos fejlesztések, új technológiák alkalmazása MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI56

57 MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI57 A KÖNYVTÁR MINŐSÉGI CSOMÓPONTJAI TERVEZÉS ÁLLOMÁNYSZERVEZÉS SZOLGÁLTATÁSOK SZERVEZÉSE KAPCSOLATTARTÁS A FELHASZNÁLÓKKAL HASZNÁLÓK JOGAI ÉS KÖTELESSÉGEI IT-FELADATOK KÉPZÉS, TOVÁBBKÉPZÉS

58 Képzés és továbbképzés A munkatársak folyamatos képzése – személyes képzési terv Önképzés szakmai tudás és személyes tulajdonságok – szolgáltatás orientáltság MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI58

59 MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI59 SZOLGÁLTATÁSOK MINŐSÉGE MEGBÍZHATÓSÁG FOGÉKONYSÁG EMPÁTIA HOZZÁÉRTÉS HOZZÁFÉRÉS ELŐZÉKENYSÉG KOMMUNIKÁCIÓ BIZALOMGERJESZTÉS BIZTONSÁG HASZNÁLÓ ISMERETE KÉZZEL FOGHATÓ-SÁG

60 MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI60 SERVQUAL minőségtényezői Kézzel foghatóság, tárgyi tényezők Megbízhatóság Fogékonyság az olvasó igényeire, reagálási készség Biztonságérzet, bizalom Empátia

61 MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI61 Tervezett szolgáltatásminőség Elvárt szolgáltatásminőség Észlelet szolgáltatásminőség

62 MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI 62 Kézzelfoghatóság Megbízhatóság Fogékonyság Bizalom Empátia Tapasztalt szint Aspirációs szint Elvárt szint

63 MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI63 M.I.R. BEVEZETÉSÉNEK LÉPÉSEI 1. KIINDULÁS KÖRNYEZETELEMZÉS VIZSGÁLATOK A PROBLÉMÁK FELTÁRÁSÁRA 2 MUNKACSOPORT MEGALAKÍTÁSA 3 TELJESÍTMÉNYMÉRÉS 4 DOKUMENTÁCIÓ

64 MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI64 TENNIVALÓK A MINŐSÉGI SZOLGÁLTATÁSÉRT ŐSZINTE UDVARIASSÁG TELEFONÁLÁSI ILLEMSZABÁLYOK KÜLÖNBÖZŐ CSOPORTOK IGÉNYEIVAL VALÓ FOGLALKOZÁS PANASZOK KEZELÉSE

65 MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI65 MINŐSÉGÜGYI DOKUMENTÁCIÓ ALAPJÁN BÁRMELY TEVÉKENYSÉG A KÖVETELMÉNYEKNEK MEGFELELŐEN ELVÉGEZHETŐ ELLENŐRIZHETŐ SZÁMONKÉRHETŐ MEGISMÉTELHETŐ

66 MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI66 MINŐSÉGIRÁNYÍTÁSI DOK. RENDSZER FELÉPÍTÉSE MINŐSÉGI KÉZIKÖNYV ELJÁRÁSI UTASÍTÁSOK MUNKAUTASÍTÁSOK ADATOK A RENDSZER MŰKÖDÉSÉRŐL

67 MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI67 MINŐSÉGI KÉZIKÖNYV SZABÁLYOZZA MINŐSÉGPOLITIKÁT FELELŐSSÉGI KÖRÖKET HATÁSKÖRÖKET FOLYAMATOKAT, ELJÁRÁSOKAT UTASÍTÁSOKAT KÉZIKÖNYV KEZELÉSÉT

68 MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI68 TOVÁBBI OLVASNIVALÓ Skaliczki Judit – Zalainé Kovács Éva A minőség értékelése a könyvtárban és az információs szolgáltatásokban. Veszprém : Pannon Egyetemi Kiadó, Skaliczki Judit-Zalainé Kovács Éva: Minőségmenedzsment a könyvtárban. Veszprém:Veszprémi Egyetemi Kiadó;Budapest:Informatikai és Könyvtári Szövetség, Zalainé Kovács Éva:A Total Quality Management (TQM) alkalmazása a könyvtárban. Szakirodalmi szemle. Bp.:OSZK.1997.


Letölteni ppt "A MINŐSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI. MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI2 MINŐSÉG MIKOR ÉRZÜNK VALAMIT MINŐSÉGNEK? MSZ 1895/ ISO 8402 ALAPJÁN: „ A minőség egy tevékenység,"

Hasonló előadás


Google Hirdetések