Az előadás letöltése folymat van. Kérjük, várjon

Az előadás letöltése folymat van. Kérjük, várjon

1 Kommunikáció A reklamáció kezelése Novotny Zoltán alapján.

Hasonló előadás


Az előadások a következő témára: "1 Kommunikáció A reklamáció kezelése Novotny Zoltán alapján."— Előadás másolata:

1 1 Kommunikáció A reklamáció kezelése Novotny Zoltán alapján

2 Reklamáció Szinonimái: ügyfélpanasz, reklamáció, észrevétel, közérdekű bejelentés, ügyféljavaslat az ügyfél-elégedetlenség valamiféle megnyilvánulása szubjektív érzések (minden vendégnél más és más lehet) kifejezése

3 Turisztikai reklamációk A turisztikai termék, szolgáltatás az egyik ügyfélnek egy adott pillanatban elfogadható, a másik számra ugyanabban az időpontban már ok lehet a reklamációra, sőt az, aki az egyik nap elfogadta, máskor kifogásolhatja a dolgot.

4 Soha ne feledjük: Nincs tökéletesen megtervezett és bevezetett hibátlan turisztikai termék, szolgáltatás. Csak az nem hibázik,aki nem is dolgozik a turizmus területén.

5 A reklamáció természetes jelenség. Mindig volt, van, lesz.

6 Minden reklamáció jogos? Láttuk, hogy az egyes ügyfelek és természetesen panaszaik nem egyenértékűek. Egy részük jogos, más részük megalapozatlan. A jogos panaszok közül lehetnek olyanok, amelyek a kiemelt ügyfeleinktől származnak, akadnak ismétlődő reklamációk.

7 Elégedetlen vendég? „a reklamáló ügyfelek egy különös embercsoport, akik valamiféle jellemhiba, összeférhetetlenség okán, vagy máshol szerzett sérelmeik miatt a cég vétlen munkatársain vezetik le indulataikat, és kifogásolnak olyan megoldásokat, szolgáltatásokat, amelyeket a többi „normális” ügyfél zokszó nélkül elfogad”

8 Mit jelent az elégedetlen vendég? Az elégedetlen vendég= negatív imázs, ellenreklám elégedetlen ügyfél aktivizálódik, és egy szó nélkül elmegy a konkurenciához (ügyfélvesztés) fordul a nyilvánossághoz (hírnévrontás), hatóságokhoz, vagy a bírósághoz.

9 Kommunikáció a reklamációkezelés alatt Éppen ezekért: reklamációkezelés stratégiai kérdés egy versenyhelyzetben lévő cég számára Cél: Ügyfél megtartása

10 Kommunikáció a panaszkezelés alatt

11 Legfontosabb kérdés azt megtudni: Miért reklamál az ügyfél? A reklamációk keletkezésének oka részben az ügyfelek elvárásaiban, részben pedig a marketingkommunikáció, illetve a termék és a szolgáltatás minőségében keresendő.

12 A reklamációt is fogadni kell az ügyfél-elégedetlenség minden megnyilvánulása fontos visszajelzés Csak ezekből tudunk a jövőben tanulni Csak így tudjuk a vendéget megtartani A reklamációban rejlő információ nagy érték a marketingkutatás számára, ezért gondoskodnak róla, hogy ne menjen veszendőbe

13 A reklamáció legrosszabb fogadása:

14 A panaszok helyes fogadása Nem elég, ha a panaszosok fogadása és a reklamációk kezelése egyre magasabb színvonalú, ha az ügyfelektől érkező visszajelzések összegyűjtik, az is szükséges a fejlődéshez, hogy azok feldolgozása és felhasználása a szolgáltatásminőség javítására bevett gyakorlattá váljék.

15 Panaszok a Panaszkönyvbe (Vásárlók Könyvébe) A hibás teljesítésnek írásbeli nyoma legyen. Tehát jegyzőkönyvet kell róla készíteni.

16 Reklamáció helyrehozatala jogos-e az ügyfél felvetése? Ha igen, ezt azonnal orvosoljuk. Apró, jelentéktelen hibák esetén megnyugtató megoldás egy bocsánatkérés és ígéret arra vonatkozóan, hogy az eset a jövőben nem ismétlődik meg. Súlyosabb hibák esetén, főként, ha meg akarják tartani ügyfelüket, ennél több kell (kompenzáció, árengedmény, javítás stb.)

17 reklamációfeltáró stratégia A reklamációfeltáró stratégiát folytató vezetés és munkatársai számára világos, hogy az ügyfélpanasz nem kellemetlenség, hanem önkéntes és ingyenes segítség a lojális ügyfelek részéről, amellyel esélyt adnak, hogy vélt vagy valós sérelmüket, problémájukat orvosolva elégedetté tegyék őket.

18 Hiba? Nem hiba. Természetes jelenség Az ügyfélorientált szervezetnél olyan a légkör, ahol nem a rossz hír hozója a bűnbak, és ahol a vezetők nem félnek belenézni az ügyfelek által a cég elé tartott tükörbe. A szervezet nem restelli az elkövetett hibáiból levonni a tanulságokat, hanem azok kijavítására törekszik

19 Cél Az egész szervezet számára világos a cél: megtartani, és minél inkább elégedetté tenni meglévő ügyfeleinket, a növekedéshez és a profitmaximalizáláshoz pedig új ügyfeleket szerezni, majd őket is elégedetté tenni és megtartani.

20 Eltérő bánásmódok Miután az ügyfelek eltérő értéket jelentenek a cég számára, eltérő bánásmód szükséges a megtartásukhoz is.


Letölteni ppt "1 Kommunikáció A reklamáció kezelése Novotny Zoltán alapján."

Hasonló előadás


Google Hirdetések