SZOLGÁLTATÁSMENEDZSMENT 3. előadás: ITIL V3 / Service Design I.

Az előadások a következő témára: "SZOLGÁLTATÁSMENEDZSMENT 3. előadás: ITIL V3 / Service Design I."— Előadás másolata:

1 SZOLGÁLTATÁSMENEDZSMENT 3. előadás: ITIL V3 / Service Design I.

2 SERVICE DESIGN Célja: Az IT-szolgáltatások megtervezésének és ki- fejlesztésének (szabványosítása) Mindez magában foglalja a már meglévő IT-szolgál- tatások változtatását és (tovább)fejlesztését Stratégiai célok szolgáltatás-portfoliókban való megtestesölése

3 MA TÁRGYALT RÉSZEK Service Catalogue Management Risk Management
Service Level Management Compliance Management Capacity Management

4 Service Catalogue Management...
Új folyamat; V2: Service Level Management folyamat-ban tárgyalta ugyanezt a kérdést. A Service Strategy-ben beszéltünk a Service Cata- logue-ról (Szolgáltatás katalógus). Ennek a folyamat célja, hogy ez SZK létrejöjjön és naprakészenrendel- kezésre álljon. Azaz: Service Managment tartományiaból érkező változ-tatási kérelmeket (Change Request) át kell vezetni a katalógusban. Lényeges elem, hogy az ITIL V3. Különbséget tesz a Business Services (üzleti szolgáltatások), amelyeket az SLA-kkal határozunk meg, a Supporting Service- től (Támogató szolgáltatások), amelyeket „OLA”-kal vagy UC-kel írunk le.

5 Service Catalogue Management...
Folyamat-vezető: Service Catalogue Manager Fogalmi tisztázás Operational Level Agreement (OPA): SLA analógiára megállapodás az IT-szolgáltatást nyújtó és ugyanaz- on szervezet más egységei között Underpinning Contract (UC): Korábban láttuk, hogy bizonyos szolgáltatások „pipeline” szerepet tölt be. Az a fogalom ide kapcsolódik: az egy szerződés az IT- szolgáltatást nyújtó szervezet és egy infrastrukturális szolgáltatást nyújtó között.

6 Risk Management (Kockázatkezelés)
A máshonnan (COBIT, Bázel-II, SOX) esetleg ismer- ős kockázatkezelési technikákat vette át az ITIL V3. Az ITIL V3-ban nincs ugyan külön kockázatkezelési folyamat, hanem “coordinated risk assessment exercises”. Két fejezetet fed le: IT Service Cont. Management és Information Security Management → más tantárgyak!!! Ennek ellenére számos ITIL V3-at ismertető dokumentáció külön kezeli. Az ITIL V3 könyvei többször irányadónak ajánlják a M_o_R módszertanát:

7 Risk Management: Business Impact and Risk Analysis
BIRA Vezeti be a Vital Business Funktion (VBF) fogalmát. A VBF az üzleti folyamatnak a sikeres működésének szempontjából kritikus állomásai, ill. az ehhez kapcsolódó függőségek, személyek, stb. BIRA elemzi és felméri egy szolgáltatás kiesésének üzleti vagyonra vonatkoztatott hatását, ill. ennek valószínűségét. A felmérés – magától értetődően – folyamat szem- léletű! Külön ki kell emelni a VBF kapcsán felmerülő kockázatokat. Kockázatok nyílvántartása: Risk Register!

8 Risk Register

9 Risk Register

10 Kockázat-csökkentés értékelése
Alfolyamat célja, hogy megállapítsa, hogy hol szükséges a kockázat csökkentésére tett lépéseket mérni, és kijelöli a felelősöket (Process Owner), akinek ezeket az intézkedéseket foganatosítania kell. Monitoring: amikor ezeket nyomon követem. (OPRISK) mellékesen: sok helyen megkövetelik KPI-k: - Olyan folyamatok száma, ahol kell CP-nek lennie - „Disaster”-re való felkészülés: hány folyamat, mennyi idő alatt tudnak felkészülni, hol van rés, - Biztonsági okokból történt leállás, incidesek száma és mélysége, stb.

11 Service Level Management: bevezetés
- Service Strategy → kialakulnak azok a szolgáltatások, amelyekkel megjelenek a piacon. (Előfeltételek) - Az ügyféllel megállapodunk egy szolgáltatási szint-ben (SLA), amely nem más, mint jogok és köteles-ségek aprólékos definiálása. pl.: .pdf n_13_sla_template_0.6.pdf Az SLA-k kidolgozásában jól használható a következő portál:

12 SLM-folytatás... Vannak szabványosított folyamataink → Ügyfeleknek kiajánljuk. (Folyamatokon nem módosítunk MÉG) Nagy valószínűséggel lesznek változások iránti igény: → 1. Negotiation/2. Finalization/3.Monitoring/ 4. Report/ 5. Revision → - Kapcsolatot „teremtünk” az üzleti folyamatok és a támogató folyamatok között... - Technikai és Szervezeti Tervezés („nálunk”!) - RFC: Request for Change - Szerződés és aktiválás

13 Fontos Terminológiák Service Acceptance Criteria: követelmény-rendszer, amelynek az IT-szolgáltatónak meg kell felenie ahhoz, hogy a szolgáltatás üzembiztosan működjön Service Design Package: SLA-kon alapuló Service Design csomagok. További kiegészítő szempotokat fogalmaznak meg az ügyfél szemszögéből, amely az IT-szolgáltatások felé támasztanak követelményeket. Service Level Requirement: Igények listája részletesen kifejtve Service Level Report: Jelentéstétel.

14 Amikor csődbe jut a folyamat
Nem IT, de, hogy érezhető legyen: április 3., USAF CT-43 légikatasztrófa - 86. Légiszállító század. - Uticél Dubrovnik lett volna... - Frankfurtban ellenőrizni kellett volna a célállomást (műszakilag és meterológiailag) , a repülőgépet, és a személyzetet. - Probléma mindenhol volt... - Katasztrófába sodródott: elhibázott megközelítés: 35 halott.

15 Compliance Management
- Compliance: törvényi megfelelés - ITIL V2 és V3-ban nem önálló folyamat, de számos folyamatban hivatkoznak rá. - Cél: az IT-szolgáltatásoknak a törvényi megfeleőség szerint működnie. (Kifejezetten olyan országokban fontos, ahol a digitális ügyintézés előrehaladottabb állapotban van!) - Magyarországon: ilyenek a bankok, Internet-szolgál- tatók, Telekommunikációs cégek. - Figyelem! EU-s jogszabályok közvetlen hatályosság!

16 Compliance Management
- Compliance: törvényi megfelelés - ITIL V2 és V3-ban nem önálló folyamat, de számos folyamatban hivatkoznak rá. - Cél: az IT-szolgáltatásoknak a törvényi megfeleőség szerint működnie. (Kifejezetten olyan országokban fontos, ahol a digitális ügyintézés előrehaladottabb állapotban van!) - Magyarországon: ilyenek a bankok, Internet-szolgál- tatók, Telekommunikációs cégek. - Figyelem! EU-s jogszabályok közvetlen hatályosság!

17 Compliance Management
Compliance Register: Olyan eszköz, amellyel át lehet tekinteni, hogy milyen compliance igényeknek kell megfelelnie, és elérhetővé teszi azokat a peremfeltételeket, amelyekkel ezek a feltételek teljesíthetőek. Compliance Review: Az üzleti folyamatokat és IT- rendszereket rendszeres időközönként értékelni kell. Itt ismertetnie kell az összes rendellenességet, és a kiköszöbülésükre tett intézkedéseket. Enterprise Policies and Regulations : Vállalat egyéb

18 Capacity Management... Folyamat célja annak biztosítást, hogy az IT-szolgál- tatások és IT infrastruktúra költséghatékonyan képes az üzleti folyamatok feltételeinek eleget tenni. - 4 része van: Business Capacity Management Service Capacity Management Component Capacity Management Capacity Management Reporting Terminologiák: Capacity Management Information System, Capacity Plan, Capacity Report Suggestion to Influence Service Demand

19 Köszönöm a figyelmet! (2. rész vége!)