Az előadás letöltése folymat van. Kérjük, várjon

Az előadás letöltése folymat van. Kérjük, várjon

Folyamatgazdák felelősségi köre, együttműködése a folyamatokban résztvevő munkatársakkal Minőségügyi továbbképzés 2008. szeptember 22. Előadó: Dr. Koncsos.

Hasonló előadás


Az előadások a következő témára: "Folyamatgazdák felelősségi köre, együttműködése a folyamatokban résztvevő munkatársakkal Minőségügyi továbbképzés 2008. szeptember 22. Előadó: Dr. Koncsos."— Előadás másolata:

1 Folyamatgazdák felelősségi köre, együttműködése a folyamatokban résztvevő munkatársakkal Minőségügyi továbbképzés szeptember 22. Előadó: Dr. Koncsos Ferenc

2 „A közügy a mi magánügyünk.” „Foglalkozásunk: biztosítók vagyunk.”

3 A minőség fogalma Megközelítések Transzcendens: Nem definiálható, csak akkor ismerhető fel, ha láthatóvá lesz. Transzcendens: Nem definiálható, csak akkor ismerhető fel, ha láthatóvá lesz. Termék alapú: Kívánatos tulajdonságok nagyfokú megléte a termékben. Termék alapú: Kívánatos tulajdonságok nagyfokú megléte a termékben. Termelés alapú: Megfelelni előre meghatározott kívánalmaknak. Az eltérés a minőség hiánya. Termelés alapú: Megfelelni előre meghatározott kívánalmaknak. Az eltérés a minőség hiánya. Felhasználó alapú: A vevő igényei, elvárásai, szükségletei kielégítése. Felhasználó alapú: A vevő igényei, elvárásai, szükségletei kielégítése. Érték alapú: Meghatározott tulajdonságú termékeket vagy szolgáltatást ajánlunk a vevőnek elfogadható áron. Érték alapú: Meghatározott tulajdonságú termékeket vagy szolgáltatást ajánlunk a vevőnek elfogadható áron.

4 Minőség és üzlet Az üzletvezetés célja = PROFIT ≠ Haszonszerzés ↓ A cég oldalán ← KÉTPÓLUSÚ → Az ügyfél oldalán A cég oldalán ← KÉTPÓLUSÚ → Az ügyfél oldalán ↓ mohó mohó hülye hülye Szinergiát kell teremteni.

5 Minőség és üzlet Ki lehet részese az üzletvezetésnek? MINDENKI CSAK OLYAN SZEMÉLY MINDENKI CSAK OLYAN SZEMÉLY aki tehet az ügyfél aki figyel a cég profitjára, aki tehet az ügyfél aki figyel a cég profitjára, elégedettségéért, az ügyfél hasznára, elégedettségéért, az ügyfél hasznára, aki alkalmas arra, jógazdaként dolgozik: aki alkalmas arra, jógazdaként dolgozik: hogy kapcsolatba FOLYAMATGAZDA hogy kapcsolatba FOLYAMATGAZDA lépjen az: lépjen az: ÜGYFELEKKEL ÜGYFELEKKEL ↓ ↓ FELHASZNÁLÓKKAL FELHASZNÁLÓKKAL ↓ MUNKATÁRSAKKAL MUNKATÁRSAKKAL

6 A minőség története a termelésben MINDIG JELEN VOLT KÉZMŰVESSÉG: Minden egy kézben összpontosult. A minőségbiztosítást is a mester végzi. TÖMEGTERMELÉS: több ember, több termelőegység, több termelőegység, több önálló üzem, több önálló üzem, EGYÜTTMŰKÖDÉSÉT EGYÜTTMŰKÖDÉSÉT FÜGGETLEN MŰKÖDÉSÉT FÜGGETLEN MŰKÖDÉSÉT követelte meg. követelte meg.↓ MINŐSÉG-ELLENŐRZÉS (MEO) MINŐSÉG-ELLENŐRZÉS (MEO) TUDOMÁNYOS TECHNIKAI FORRADALOM: Minőségi forradalom ↓ MINŐSÉGIRÁNYÍTÁS MINŐSÉGIRÁNYÍTÁS

7 Minőségirányítás Komplex fogalom: minden tevékenység, amely meghatározza a - minőségpolitikát, - minőségre vonatkozó célkitűzéseket, - FELADATKÖRÖKET. A megvalósítás eszközei: Minőségügyi tervezés: olyan tevékenységek, amelyek meghatározzák a célkitűzéseket, valamint a minőségügyi rendszer elemeinek alkalmazására vonatkozó követelményeket. Minőségszabályozás: azok az operatív módszerek, amelyek a minőségi követelmények teljesítését szolgálják.

8 Minőségirányítás Minőségbiztosítás: a bizalomkeltés megteremtésére összpontosító tevékenység. Azt ígéri, hogy a minőségi követelmények teljesülni fognak. Minőségfejlesztés: a minőségi követelmények teljesítési képességének növelésére összpontosít. MODELLJE Tervezd meg! Tervezd meg! Hajtsd végre! Hajtsd végre! Ellenőrizd! Ellenőrizd! Értékeld ki! Értékeld ki!

9 Minőségirányítási rendszerek Modellek Minden rendszer a gondolkodásra épít, de más elemre helyezi a hangsúlyt. Utólagos ellenőrzésen Előzetes biztosításon Integrált irányítási alapul. alapul. modellek. alapul. alapul. modellek. A folyamatokat a A folyamatokat a VEZETŐ MUNKATÁRSAK uralja. uralják.

10 Minőségirányítási rendszerek Rendszerek összehasonlítása Összehasonlítási szempontokUEEB 1. Mi a minőségrendszer?Utólagos javításMegelőzés 2. Miben definiálja a minőséget?EredményFolyamat 3. Mi által uralható a minőség elérése?EllenőrzésGondolkodás 4. Kinek kell uralnia a minőség elérését?ÜgyfélSzállító 5. Hogyan definiálja a rendszer fogalmát?Szervezet egészeRobosztus gondolkodási technikák 6. A szervezeti felépítés modellje.PiramisLineáris

11 A minőség története a felsőoktatásban Történelmi modellek Hagyományos (elit) egyetem Piacorientált egyetem Menedzsmentvezérelt egyetem PROFESSZORDiákPiacKutatásOktatásTanulás InfrastruktúraAdminisztrációProfesszorDiákPIACKutatásOktatásTanulás AdminisztrációProfesszorDiákPiacKutatásOktatásTANULÁS Adminisztráció

12 Minőségmodell a felsőoktatásban A FELSŐOKTATÁSI MINŐSÉGBIZTOSÍTÁS EURÓPAI SZTENDERDJEI: Sztenderdek és irányelvek az intézményi belső minőségbiztosítás számára Sztenderdek és irányelvek az intézményi belső minőségbiztosítás számára - Minőségpolitika, stratégia és minőségügyi eljárások - Programok indítása, követése és rendszeres belső értékelése - A hallgatók értékelése - Az oktatók minőségének biztosítása - Tanulástámogatás, eszközök és hallgatói szolgáltatások - Belső információs rendszer - Nyilvánosság

13 Minőségmodell a felsőoktatásban Törvényi előírások évi CXXXIX. törvény a felsőoktatásról 20. § (4) bekezdés a felsőoktatási intézményben minőségbiztosítási rendszert kell működtetni. 21. § (6). bekezdés a felsőoktatási intézmény minőségfejlesztési programot készít. Az intézményi minőségfejlesztési programban meg kell határozni a felsőoktatási intézmény működésének folyamatát, ennek keretei között a vezetési, tervezési, ellenőrzési, mérési, értékelési, fogyasztóvédelmi feladatok végrehajtását. Az intézményi minőségfejlesztési programban kell szabályozni az oktatói munka hallgatói véleményezésének rendjét. A felsőoktatási intézmény évente áttekinti az intézményi minőségfejlesztési program végrehajtását, megállapításait az intézmény honlapján, továbbá a helyben szokásos módon nyilvánosságra hozza.

14 Minőségmodell a felsőoktatásban A Magyar Felsőoktatási Akkreditációs Bizottság elvásársai: Az akkreditáció lebonyolításához az intézmény életét kritikusan bemutató, írásban elérhet a MAB számára tömören összefoglalt önértékelést kell készíteni. Az önértékelés célja az oktatás színvonalának, az intézmény működésének a megítélése, problémájának feltárása. Az önértékelés során ki kell térni: - a vezetésre, - az intézmény jelenlegi és jövőbeni igényeken és elvárásokon alapuló politikájára, stratégiájára, - erőforrásaira (emberi, tárgyi), azok kezelésére, - oktatási, oktatásszervezési, kutatási és kutatásszervezési tevékenységek folyamataira, - partnerkapcsolataira,

15 Minőségmodell a felsőoktatásban - az elmúlt időszak kulcsfontosságú eredményeinek bemutatására, - a kialakított minőségbiztosítási rendszer jellemzésére, Az önértékelésen alapuló intézményi jelentésnek az intézmény vonatkozásában még két lényeges kérdéskört is célszerű megjeleníteni: 1. Az intézmény rendelkezik-e az ott folyó oktatáshoz, kutatáshoz szükséges potenciálokkal, illetve a több lépcsős oktatási rendszer melyik szintjét éri el. 2. A meglévő potenciálokat hogyan működteti, használja fel céljai eléréséhez, megvalósításához.

16 Felsőoktatási Minőségi-díj Pályázat útján nyerhető el az alábbi feltételeknek való megfeleléssel - Folyamatos stratégiai jellegű minőségfejlesztés a felsőoktatási intézmény és szervezeti egységei működésének meghatározó részét képezi. - Az Európai Minőségi-díj követelményrendszerével összhangban támogatják a folyamatos minőségfejlesztést. - Folyamatosan figyelemmel kísérik és értékelik a szolgáltatásaikat igénybevevő ügyfelek elégedettségének alakulását. - Gyakorlatban alkalmazzák az egymástól való tanulást, az összehasonlításon alapuló fejlesztést, valamint a sikeres megoldások átvételét. - Az intézmény, illetve szervezeti egysége folyamatos önértékelést végez.

17 Az EKF Minőségirányítási rendszere Szabályozási szintek Alapító Okirat SZMSZ Szervezeti felépítés Eljárások Szabályzatok Utasítások folyamatok folyamattérkép FOLYAMATGAZDÁK PQM Ez a fejlesztés iránya

18 PQM (Process Quality Management) A folyamatok minőségének eredményét: A teljes munkafolyamatot végigkísérő A teljes munkafolyamatot végigkísérő MÉRÉSSEL biztosítja. A minőséget nem a végeredmény minőségében definiálja. A minőséget nem a végeredmény minőségében definiálja. MITŐL MINŐSÉGI A MUNKAFOLYAMAT? A FOLYAMATGAZDÁK SZTENDERDIZÁLÁSSAL Biztosítják a lehető leghatékonyabb munkavégzést. Így teszik ROBUSZTUSSÁ (hiba nélkülivé) A MUNKÁT.

19 Előzetes biztosítás HA A FOLYAMAT MINŐSÉGÉT BIZTOSÍTOM, AZ EREDMÉNY IS MINŐSÉGI LESZ. A MINŐSÉG BIZTOSÍTÓJA A FOLYAMATGAZDA, AKI A MINŐSÉGET ELŐZTESEN BIZTOSÍTJA.

20 A minőség négy törvénye 1. MINŐSÉG: PONTOS MEGFELELÉS A MEGÁLLAPODÁSNAK, PONTOS MEGFELELÉS AZ ELŐRE EGYEZTETETT MINŐSÉGI KÖVETELMÉNYEKNEK. - Nincs abszolút kategóriája. - Pontos megfelelés a megállapodásnak. (Nem több, nem kevesebb.) - Mindig az ügyfél mondja meg (amit annak tart). - A folyamatot úgy kell megtervezni, hogy ne legyen eltérés. - A megállapodás teljesítésekor arra kell törekedi, hogy a folyamat minőségi legyen. folyamat minőségi legyen. - A javítás mindig a folyamatgazda feladata.

21 A minőség négy törvénye 2. A MINŐSÉG RENDSZERE A MEGELŐZÉS. NEM AZ UTÓLAGOS ELLENŐRZÉS, HANEM AZ ELŐZETES BIZTOSÍTÁS. a) A minőséget biztosító rendszer a megelőzésre épül. - A megelőzés a cselekvés előtti tervezés - A megelőzés a cselekvés előtti tervezés - A folyamatgazda nem ellenőriz, hanem biztosít a következőképpen: következőképpen: - az ügyféllel jól kötött megállapodással, - az ügyféllel jól kötött megállapodással, - az eredményhez minél gyorsabban és rövidebben - az eredményhez minél gyorsabban és rövidebben vezető folyamat megtervezésével, vezető folyamat megtervezésével, - a folyamat tervnek megfelelő pontos - a folyamat tervnek megfelelő pontos kivitelezésével, kivitelezésével, - a folyamatnak, illetve a folyamatnak eredményének - a folyamatnak, illetve a folyamatnak eredményének FOLYAMATOS mérésével. FOLYAMATOS mérésével.

22 A minőség négy törvénye b) A folyamat négy egymásból következő lépcsője: - célok és elvárt eredmények definiálása (megállapodás), - tervezés, - cselekvés, - mérés. c) Uralni a folyamatot = hat kérdést megválaszolni - Tudok-e megállapodást kötni? (Mit?) - Tudom-e, hogyan teljesítem a megállapodást? (Hogyan?) (Hogyan?) - Meg tudom-e tervezni a folyamatot úgy, hogy minél gyorsabban és rövidebben az ügyfélhez vezessen? gyorsabban és rövidebben az ügyfélhez vezessen? - Végre tudom-e hajtani a terv szerint a folyamatomat? - Tudom-e mérni a folyamatomat? - Ha a mérés hibát mutat, tudom-e korrigálni az eltérést, és biztosítani, hogy a hiba legközelebb nem fordul elő? és biztosítani, hogy a hiba legközelebb nem fordul elő?

23 A minőség négy törvénye d) A hiba következménye az eltérés. - Az eltérésnek pénzben kifejezett ára van. - A hiba mérés során derül ki. e) A hibaelhárítás lépései: - mérés (pontos információgyűjtés), - helyzetelemzés (a hiba okának megtalálása), - következtetés (korrekció tervezése), - javítás (cselekvés), - biztosítás (biztosítani, hogy a hiba legközelebb nem fordul elő). fordul elő).

24 A minőség négy törvénye 3. A MINŐSÉG TELJESÍTMÉNYSZINTJE NULLA HIBA - Nincs eltérés a megállapodáshoz képest. - Jó megállapodást kell kötni: megbízás kiadása (megbízó az aktív), megbízás tisztázása (szállító az aktív), megbízás elfogadása (kétoldalú, de a szállító érdeke). - Hiba: ha azt mondom, hogy „így is jó lesz”, nem lesz hibaelhárítás és javítás, azaz a folyamatgazda nem teljesíti feladatát. és javítás, azaz a folyamatgazda nem teljesíti feladatát.

25 A minőség négy törvénye 4. A MINŐSÉG MÉRÉSE AZ ELTÉRÉS MÉRÉSE. A HIBAELHÁRÍTÁS UTOLSÓ LÉPCSŐJE PEDIG MINDIG A RENDSZER VISSZABILLENTÉSE A MEGELŐZÉSBE. a) A mérés célja a megelőzés, nem a hibák megtalálása, hanem elkerülése. elkerülése. - Minden folyamatnak megvannak a mérőszámai. b) A mérőszámoknak meg kell felelniük a megállapodásban rögzített követelményeknek. rögzített követelményeknek. c) A mérés a folyamatgazda feladata. Aki: - pontosan tudja a minőségi követelményeket az eredménnyel szemben, eredménnyel szemben, - ki tudja számolni az eltérés árát.

26 A minőség négy törvénye d) Hiba, ha a folyamatgazda nem mér vagy nem is tud mérni. - Az eltérés felmerülésekor az alábbi kérdést kell feltenni: „Tudod, mérted vagy sejted?” - Az eltérés felmerülésekor az alábbi kérdést kell feltenni: „Tudod, mérted vagy sejted?” - Az eredményhez vezető folyamat minősége leírható az alábbi paraméterekkel: az alábbi paraméterekkel: - helyes (minőség): küllem, tartalom, - teljes (mennyiség): darabszám, - pontos (idő): határidő, időtartam, - költségek (pénz): mennyibe kerül?

27 A munkafolyamat leírása A munkafolyamat leírása az alábbi tényezők pontos meghatározása: 1. Folyamat neve 2. Folyamatgazda 3. Folyamat ügyfele (vevő, belső ügyfél) 4. Folyamat elvárt eredménye 5. Ügyfél minőségi követelményei az eredménnyel szemben 6. Folyamatbemenetek 7. Szállító(k) 8. Folyamatgazda minőségi elvárásai a bemenettel szemben 9. Munkafolyamat terjedelme (folyamat tervezés) 10. Saját mérési pontok meghatározása (mérés tervezés) Folyamatmodell ábra elkészítése.

28 Folyamatok típusai 1. Terjedelme szerint: - főfolyamat,hosszabb - részfolyamat, - tevékenységrövidebb 2. Tartalma szerint - magfolyamat (amiért a vevő fizet), - támogató folyamat, - szállító folyamat (csak a magfolyamatban jöhet létre), - értékteremtő folyamat (a magfolyamat teljes terjedelme alatt), - vezető folyamat (a folyamatok rendszerének meghatározása), - tulajdonosi folyamat (mi legyen a vízió és a stratégia).

29 Folyamatok szereplői ÜGYFÉL (külső, belső) SZÁLLÍTÓFOLYAMATGAZDA uralja a folyamatot - nem lehet neki segíteni - nem kérhet mástól segítséget megold minden problémát, mert - ismeri a rendszert - ismeri a rendszer működését FOLYAMATVEZETŐ TULAJDONOS (FENNTARTÓ)

30 Ki az alkalmas szereplő? ÜGYFÉL alkalmatlan: nem tudja mit akar alkalmas tűréshatár:tudja az okot és a célt, de nem tud konkrét megállapodást kötni (hülye ügyfél) alkalmas:tud megállapodást kötni, nincs szüksége a szállító segítségére jobb:uralja a megállapodás teljes folyamatát a folyamatgazda helyett

31 Ki az alkalmas szereplő? SZÁLLÍTÓ alkalmatlan: nem képes uralni a megállapodás teljes folyamatát alkalmas tűréshatár:uralja a megállapodás-kötés folyamatát, de nem robusztus technikával (valahogy sikerül) alkalmas:robusztus technikával képes uralni a megállapodás folyamatát jobb:aki jobban tudja, hogy az ügyfélnek mire van szüksége, mint maga az ügyfél

32 Ki az alkalmas szereplő? FOLYAMATGAZDA alkalmatlan: nem tudja biztosítani az egyezőséget a megállapodáshoz képest alkalmas tűréshatár:nem robusztus technikával, de uralja a teljesítést, az eltérés oly mértékű, hogy az ügyfél még elégedett alkalmas:robusztus technikával tudja uralni a végrehajtás folyamatát az ügyfél elvárásainak megfelelően jobb:a megállapodásban foglalt teljesítményszintet meg is tudja haladni

33 Ki az alkalmas szereplő? ÜGYFÉLSZÁLLÍTÓFOLYAMATGAZDA zseniális:a folyamatvezető helyett képes sztenderdizálni szuperlativusz:tulajdonosi szemlélettel rendelkezik, tulajdonosi szerepeket képes átvenni

34 Ki az alkalmas szereplő? FOLYAMATVEZETŐ alkalmatlan:aki nem tudja uralni a folyamatvezérlő imputok folyamatát. Tehát: - nincsenek tiszta elvárásai, - nem alakítja ki a belső szabályok rendszerét, - alkalmatlan embereket alkalmaz, - nem tudja uralni a vezetői folyamatokat, - nem ismeri a folyamatok rendjét, tűréshatár:képes biztosítani a teljes vezetői folyamatot alkalmas:képes sztenderdizálni a folyamatvezetői imputokat jobb:be tud lépni a tulajdonos helyébe uralni tud tulajdonosi feladatokat

35 Ki az alkalmas szereplő? TULAJDONOS (fenntartó) alkalmatlan:nincs tőkéje, víziója, ötlete, nem tudja kiválasztani a megfelelő folyamatvezetőt tűréshatár:csak tőkéje van vagy csak víziója van alkalmas:van tőkéje, víziója, jövőképe ki tudja választani a folyamatvezetőt jobb:szubjektív kategória (aki ennél többet tud)

36 Próbáljuk ki magunkat! Szinergia teszt Köszönöm a figyelmet!


Letölteni ppt "Folyamatgazdák felelősségi köre, együttműködése a folyamatokban résztvevő munkatársakkal Minőségügyi továbbképzés 2008. szeptember 22. Előadó: Dr. Koncsos."

Hasonló előadás


Google Hirdetések