Minőségügyi továbbképzés

Az előadások a következő témára: "Minőségügyi továbbképzés"— Előadás másolata:

1 Minőségügyi továbbképzés
Folyamatgazdák felelősségi köre, együttműködése a folyamatokban résztvevő munkatársakkal Minőségügyi továbbképzés 2008. szeptember 22. Előadó: Dr. Koncsos Ferenc

2 „A közügy a mi magánügyünk.” „Foglalkozásunk: biztosítók vagyunk.”

3 A minőség fogalma Megközelítések
Transzcendens: Nem definiálható, csak akkor ismerhető fel, ha láthatóvá lesz. Termék alapú: Kívánatos tulajdonságok nagyfokú megléte a termékben. Termelés alapú: Megfelelni előre meghatározott kívánalmaknak. Az eltérés a minőség hiánya. Felhasználó alapú: A vevő igényei, elvárásai, szükségletei kielégítése. Érték alapú: Meghatározott tulajdonságú termékeket vagy szolgáltatást ajánlunk a vevőnek elfogadható áron.

4 Szinergiát kell teremteni.
Minőség és üzlet Az üzletvezetés célja = PROFIT ≠ Haszonszerzés ↓ A cég oldalán ← KÉTPÓLUSÚ → Az ügyfél oldalán mohó hülye Szinergiát kell teremteni.

5 Minőség és üzlet Ki lehet részese az üzletvezetésnek?
MINDENKI CSAK OLYAN SZEMÉLY aki tehet az ügyfél aki figyel a cég profitjára, elégedettségéért, az ügyfél hasznára, aki alkalmas arra, jógazdaként dolgozik: hogy kapcsolatba FOLYAMATGAZDA lépjen az: ÜGYFELEKKEL ↓ FELHASZNÁLÓKKAL MUNKATÁRSAKKAL

6 A minőség története a termelésben
MINDIG JELEN VOLT KÉZMŰVESSÉG: Minden egy kézben összpontosult. A minőségbiztosítást is a mester végzi. TÖMEGTERMELÉS: több ember, több termelőegység, több önálló üzem, EGYÜTTMŰKÖDÉSÉT FÜGGETLEN MŰKÖDÉSÉT követelte meg. ↓ MINŐSÉG-ELLENŐRZÉS (MEO) TUDOMÁNYOS TECHNIKAI FORRADALOM: Minőségi forradalom MINŐSÉGIRÁNYÍTÁS

7 Minőségirányítás Komplex fogalom: minden tevékenység, amely meghatározza a - minőségpolitikát, - minőségre vonatkozó célkitűzéseket, - FELADATKÖRÖKET. A megvalósítás eszközei: Minőségügyi tervezés: olyan tevékenységek, amelyek meghatározzák a célkitűzéseket, valamint a minőségügyi rendszer elemeinek alkalmazására vonatkozó követelményeket. Minőségszabályozás: azok az operatív módszerek, amelyek a minőségi követelmények teljesítését szolgálják.

8 Minőségirányítás Minőségbiztosítás: a bizalomkeltés megteremtésére összpontosító tevékenység. Azt ígéri, hogy a minőségi követelmények teljesülni fognak. Minőségfejlesztés: a minőségi követelmények teljesítési képességének növelésére összpontosít. MODELLJE Tervezd meg! Hajtsd végre! Ellenőrizd! Értékeld ki!

9 Minőségirányítási rendszerek
Modellek Minden rendszer a gondolkodásra épít, de más elemre helyezi a hangsúlyt. Utólagos ellenőrzésen Előzetes biztosításon Integrált irányítási alapul. alapul modellek. A folyamatokat a A folyamatokat a VEZETŐ MUNKATÁRSAK uralja uralják.

10 Minőségirányítási rendszerek
Rendszerek összehasonlítása Összehasonlítási szempontok UE EB 1. Mi a minőségrendszer? Utólagos javítás Megelőzés 2. Miben definiálja a minőséget? Eredmény Folyamat 3. Mi által uralható a minőség elérése? Ellenőrzés Gondolkodás 4. Kinek kell uralnia a minőség elérését? Ügyfél Szállító 5. Hogyan definiálja a rendszer fogalmát? Szervezet egésze Robosztus gondolkodási technikák 6. A szervezeti felépítés modellje. Piramis Lineáris

11 A minőség története a felsőoktatásban
Történelmi modellek Hagyományos (elit) egyetem Piacorientált egyetem Menedzsmentvezérelt egyetem PROFESSZOR Diák Piac Kutatás Oktatás Tanulás Infrastruktúra Adminisztráció Professzor PIAC TANULÁS

12 Minőségmodell a felsőoktatásban
A FELSŐOKTATÁSI MINŐSÉGBIZTOSÍTÁS EURÓPAI SZTENDERDJEI: Sztenderdek és irányelvek az intézményi belső minőségbiztosítás számára - Minőségpolitika, stratégia és minőségügyi eljárások - Programok indítása, követése és rendszeres belső értékelése - A hallgatók értékelése - Az oktatók minőségének biztosítása - Tanulástámogatás, eszközök és hallgatói szolgáltatások - Belső információs rendszer - Nyilvánosság

13 Minőségmodell a felsőoktatásban
Törvényi előírások 2005. évi CXXXIX. törvény a felsőoktatásról 20. § (4) bekezdés a felsőoktatási intézményben minőségbiztosítási rendszert kell működtetni. 21. § (6). bekezdés a felsőoktatási intézmény minőségfejlesztési programot készít. Az intézményi minőségfejlesztési programban meg kell határozni a felsőoktatási intézmény működésének folyamatát, ennek keretei között a vezetési, tervezési, ellenőrzési, mérési, értékelési, fogyasztóvédelmi feladatok végrehajtását. Az intézményi minőségfejlesztési programban kell szabályozni az oktatói munka hallgatói véleményezésének rendjét. A felsőoktatási intézmény évente áttekinti az intézményi minőségfejlesztési program végrehajtását, megállapításait az intézmény honlapján, továbbá a helyben szokásos módon nyilvánosságra hozza.

14 Minőségmodell a felsőoktatásban
A Magyar Felsőoktatási Akkreditációs Bizottság elvásársai: Az akkreditáció lebonyolításához az intézmény életét kritikusan bemutató, írásban elérhet a MAB számára tömören összefoglalt önértékelést kell készíteni. Az önértékelés célja az oktatás színvonalának, az intézmény működésének a megítélése, problémájának feltárása. Az önértékelés során ki kell térni: - a vezetésre, - az intézmény jelenlegi és jövőbeni igényeken és elvárásokon alapuló politikájára, stratégiájára, - erőforrásaira (emberi, tárgyi), azok kezelésére, - oktatási, oktatásszervezési, kutatási és kutatásszervezési tevékenységek folyamataira, - partnerkapcsolataira,

15 Minőségmodell a felsőoktatásban
- az elmúlt időszak kulcsfontosságú eredményeinek bemutatására, - a kialakított minőségbiztosítási rendszer jellemzésére, Az önértékelésen alapuló intézményi jelentésnek az intézmény vonatkozásában még két lényeges kérdéskört is célszerű megjeleníteni: 1. Az intézmény rendelkezik-e az ott folyó oktatáshoz, kutatáshoz szükséges potenciálokkal, illetve a több lépcsős oktatási rendszer melyik szintjét éri el. 2. A meglévő potenciálokat hogyan működteti, használja fel céljai eléréséhez, megvalósításához.

16 Felsőoktatási Minőségi-díj
Pályázat útján nyerhető el az alábbi feltételeknek való megfeleléssel Folyamatos stratégiai jellegű minőségfejlesztés a felsőoktatási intézmény és szervezeti egységei működésének meghatározó részét képezi. Az Európai Minőségi-díj követelményrendszerével összhangban támogatják a folyamatos minőségfejlesztést. Folyamatosan figyelemmel kísérik és értékelik a szolgáltatásaikat igénybevevő ügyfelek elégedettségének alakulását. Gyakorlatban alkalmazzák az egymástól való tanulást, az összehasonlításon alapuló fejlesztést, valamint a sikeres megoldások átvételét. Az intézmény, illetve szervezeti egysége folyamatos önértékelést végez.

17 Az EKF Minőségirányítási rendszere
Szabályozási szintek Alapító Okirat SZMSZ Szervezeti felépítés Eljárások Szabályzatok Utasítások folyamatok folyamattérkép FOLYAMATGAZDÁK PQM Ez a fejlesztés iránya

18 PQM (Process Quality Management)
A folyamatok minőségének eredményét: A teljes munkafolyamatot végigkísérő MÉRÉSSEL biztosítja. A minőséget nem a végeredmény minőségében definiálja. MITŐL MINŐSÉGI A MUNKAFOLYAMAT? A FOLYAMATGAZDÁK SZTENDERDIZÁLÁSSAL Biztosítják a lehető leghatékonyabb munkavégzést. Így teszik ROBUSZTUSSÁ (hiba nélkülivé) A MUNKÁT.

19 Előzetes biztosítás A FOLYAMATGAZDA,
HA A FOLYAMAT MINŐSÉGÉT BIZTOSÍTOM, AZ EREDMÉNY IS MINŐSÉGI LESZ. A MINŐSÉG BIZTOSÍTÓJA A FOLYAMATGAZDA, AKI A MINŐSÉGET ELŐZTESEN BIZTOSÍTJA.

20 A minőség négy törvénye
MINŐSÉG: PONTOS MEGFELELÉS A MEGÁLLAPODÁSNAK, PONTOS MEGFELELÉS AZ ELŐRE EGYEZTETETT MINŐSÉGI KÖVETELMÉNYEKNEK. - Nincs abszolút kategóriája. - Pontos megfelelés a megállapodásnak. (Nem több, nem kevesebb.) - Mindig az ügyfél mondja meg (amit annak tart). - A folyamatot úgy kell megtervezni, hogy ne legyen eltérés. - A megállapodás teljesítésekor arra kell törekedi, hogy a folyamat minőségi legyen. - A javítás mindig a folyamatgazda feladata.

21 A minőség négy törvénye
A MINŐSÉG RENDSZERE A MEGELŐZÉS. NEM AZ UTÓLAGOS ELLENŐRZÉS, HANEM AZ ELŐZETES BIZTOSÍTÁS. a) A minőséget biztosító rendszer a megelőzésre épül. - A megelőzés a cselekvés előtti tervezés - A folyamatgazda nem ellenőriz, hanem biztosít a következőképpen: - az ügyféllel jól kötött megállapodással, - az eredményhez minél gyorsabban és rövidebben vezető folyamat megtervezésével, - a folyamat tervnek megfelelő pontos kivitelezésével, - a folyamatnak, illetve a folyamatnak eredményének FOLYAMATOS mérésével.

22 A minőség négy törvénye
b) A folyamat négy egymásból következő lépcsője: - célok és elvárt eredmények definiálása (megállapodás), - tervezés, - cselekvés, - mérés. c) Uralni a folyamatot = hat kérdést megválaszolni - Tudok-e megállapodást kötni? (Mit?) - Tudom-e, hogyan teljesítem a megállapodást? (Hogyan?) - Meg tudom-e tervezni a folyamatot úgy, hogy minél gyorsabban és rövidebben az ügyfélhez vezessen? - Végre tudom-e hajtani a terv szerint a folyamatomat? - Tudom-e mérni a folyamatomat? - Ha a mérés hibát mutat, tudom-e korrigálni az eltérést, és biztosítani, hogy a hiba legközelebb nem fordul elő?

23 A minőség négy törvénye
d) A hiba következménye az eltérés. - Az eltérésnek pénzben kifejezett ára van. - A hiba mérés során derül ki. e) A hibaelhárítás lépései: - mérés (pontos információgyűjtés), - helyzetelemzés (a hiba okának megtalálása), - következtetés (korrekció tervezése), - javítás (cselekvés), - biztosítás (biztosítani, hogy a hiba legközelebb nem fordul elő).

24 A minőség négy törvénye
A MINŐSÉG TELJESÍTMÉNYSZINTJE NULLA HIBA - Nincs eltérés a megállapodáshoz képest. - Jó megállapodást kell kötni: megbízás kiadása (megbízó az aktív), megbízás tisztázása (szállító az aktív), megbízás elfogadása (kétoldalú, de a szállító érdeke). - Hiba: ha azt mondom, hogy „így is jó lesz”, nem lesz hibaelhárítás és javítás, azaz a folyamatgazda nem teljesíti feladatát.

25 A minőség négy törvénye
A MINŐSÉG MÉRÉSE AZ ELTÉRÉS MÉRÉSE. A HIBAELHÁRÍTÁS UTOLSÓ LÉPCSŐJE PEDIG MINDIG A RENDSZER VISSZABILLENTÉSE A MEGELŐZÉSBE. a) A mérés célja a megelőzés, nem a hibák megtalálása, hanem elkerülése. - Minden folyamatnak megvannak a mérőszámai. b) A mérőszámoknak meg kell felelniük a megállapodásban rögzített követelményeknek. c) A mérés a folyamatgazda feladata. Aki: - pontosan tudja a minőségi követelményeket az eredménnyel szemben, - ki tudja számolni az eltérés árát.

26 A minőség négy törvénye
d) Hiba, ha a folyamatgazda nem mér vagy nem is tud mérni. - Az eltérés felmerülésekor az alábbi kérdést kell feltenni: „Tudod, mérted vagy sejted?” - Az eredményhez vezető folyamat minősége leírható az alábbi paraméterekkel: - helyes (minőség): küllem, tartalom, - teljes (mennyiség): darabszám, - pontos (idő): határidő, időtartam, - költségek (pénz): mennyibe kerül?

27 A munkafolyamat leírása
A munkafolyamat leírása az alábbi tényezők pontos meghatározása: Folyamat neve Folyamatgazda Folyamat ügyfele (vevő, belső ügyfél) Folyamat elvárt eredménye Ügyfél minőségi követelményei az eredménnyel szemben Folyamatbemenetek Szállító(k) Folyamatgazda minőségi elvárásai a bemenettel szemben Munkafolyamat terjedelme (folyamat tervezés) Saját mérési pontok meghatározása (mérés tervezés) Folyamatmodell ábra elkészítése.

28 Folyamatok típusai Terjedelme szerint: - főfolyamat, hosszabb
- részfolyamat, - tevékenység rövidebb Tartalma szerint - magfolyamat (amiért a vevő fizet), - támogató folyamat, - szállító folyamat (csak a magfolyamatban jöhet létre), - értékteremtő folyamat (a magfolyamat teljes terjedelme alatt), - vezető folyamat (a folyamatok rendszerének meghatározása), - tulajdonosi folyamat (mi legyen a vízió és a stratégia).

29 Folyamatok szereplői ÜGYFÉL (külső, belső) SZÁLLÍTÓ FOLYAMATGAZDA
uralja a folyamatot nem lehet neki segíteni nem kérhet mástól segítséget megold minden problémát, mert ismeri a rendszert ismeri a rendszer működését FOLYAMATVEZETŐ TULAJDONOS (FENNTARTÓ)

30 Ki az alkalmas szereplő?
ÜGYFÉL alkalmatlan: nem tudja mit akar alkalmas tűréshatár: tudja az okot és a célt, de nem tud konkrét megállapodást kötni (hülye ügyfél) alkalmas: tud megállapodást kötni, nincs szüksége a szállító segítségére jobb: uralja a megállapodás teljes folyamatát a folyamatgazda helyett

31 Ki az alkalmas szereplő?
SZÁLLÍTÓ alkalmatlan: nem képes uralni a megállapodás teljes folyamatát alkalmas tűréshatár: uralja a megállapodás-kötés folyamatát, de nem robusztus technikával (valahogy sikerül) alkalmas: robusztus technikával képes uralni a megállapodás folyamatát jobb: aki jobban tudja, hogy az ügyfélnek mire van szüksége, mint maga az ügyfél

32 Ki az alkalmas szereplő?
FOLYAMATGAZDA alkalmatlan: nem tudja biztosítani az egyezőséget a megállapodáshoz képest alkalmas tűréshatár: nem robusztus technikával, de uralja a teljesítést, az eltérés oly mértékű, hogy az ügyfél még elégedett alkalmas: robusztus technikával tudja uralni a végrehajtás folyamatát az ügyfél elvárásainak megfelelően jobb: a megállapodásban foglalt teljesítményszintet meg is tudja haladni

33 Ki az alkalmas szereplő?
ÜGYFÉL SZÁLLÍTÓ FOLYAMATGAZDA zseniális: a folyamatvezető helyett képes sztenderdizálni szuperlativusz: tulajdonosi szemlélettel rendelkezik, tulajdonosi szerepeket képes átvenni

34 Ki az alkalmas szereplő?
FOLYAMATVEZETŐ alkalmatlan: aki nem tudja uralni a folyamatvezérlő imputok folyamatát. Tehát: - nincsenek tiszta elvárásai, - nem alakítja ki a belső szabályok rendszerét, - alkalmatlan embereket alkalmaz, - nem tudja uralni a vezetői folyamatokat, - nem ismeri a folyamatok rendjét, tűréshatár: képes biztosítani a teljes vezetői folyamatot alkalmas: képes sztenderdizálni a folyamatvezetői imputokat jobb: be tud lépni a tulajdonos helyébe uralni tud tulajdonosi feladatokat

35 Ki az alkalmas szereplő?
TULAJDONOS (fenntartó) alkalmatlan: nincs tőkéje, víziója, ötlete, nem tudja kiválasztani a megfelelő folyamatvezetőt tűréshatár: csak tőkéje van vagy csak víziója van alkalmas: van tőkéje, víziója, jövőképe ki tudja választani a folyamatvezetőt jobb: szubjektív kategória (aki ennél többet tud)

36 Próbáljuk ki magunkat! Szinergia teszt Köszönöm a figyelmet!