TREND INTERNATIONAL MARKET RESEARCH KFT. …több, mint 20 éve a piackutatásban… "Helyükre tesszük a részleteket!" 2013.07.24. Trend International Market.

Az előadások a következő témára: "TREND INTERNATIONAL MARKET RESEARCH KFT. …több, mint 20 éve a piackutatásban… "Helyükre tesszük a részleteket!" 2013.07.24. Trend International Market."— Előadás másolata:

1 TREND INTERNATIONAL MARKET RESEARCH KFT. …több, mint 20 éve a piackutatásban… "Helyükre tesszük a részleteket!" 2013.07.24. Trend International Market Research Ltd. 1037 Budapest, Bokor utca 10. Pintér Erika Cégtulajdonos, Ügyvezető Igazgató Tel:+36 1 391-4334 Fax:+36 1 391-4333 Email:office@trendinternational.hu Ügyfélszolgálati elégedettségi vizsgálat 2013. I.

2 A KUTATÁS CÉLJA, MÓDSZERE

3 az ügyfélszolgálati irodákat a vizsgálat ideje alatt felkereső ügyfelek megkérdezése az ügyintézés után. a Contact Center-t a vizsgálatot megelőző két hónapban felhívó, és ott ügyet intéző ügyfelek 3 A KUTATÁS CÉLJA, CÉLCSOPORTJAI Az egyes ügyfélszolgálati irodák és a Contact Center munkájának objektív, statisztikailag megalapozott mérése és összehasonlítása az ügyfélszolgálatokat és a Contact Centert felkereső ügyfelek, főként lakossági ügyfelek kérdőíves megkérdezése alapján. Ezen túl információt szolgáltat az ügyfélforgalomról, feltárja a gyenge pontokat és a fejlesztési irányokat. Kutatás célja Célcsoportok

4 3 pontos mintavételi háló (3 ügyfélszolgálati iroda), folyamatos, a nyitvatartási idő teljes időszakában tartó adatfelvétel, véletlen kiválasztás az adott héten ügyet intézők közül, megkérdezés az ügyintézés után, 10-15 perces face-to-face interjúk, ügyfélszolgálati irodánként 133-134 ügyfél megkérdezése. 4 SZEMÉLYES MEGKÉRDEZÉS - ügyfélszolgálati irodákban ügyet intézők körében - 400 fős személyes kutatás Kutatás módszere Minta kialakítása Kérdezőbiztosok Az adatfelvételt energetikai és ügyfélszolgálati témákban gyakorlatot szerzett, a témára külön is beoktatott kérdezőbiztosok végezték az adatfelvételi vezető irányításával.

5 FŐTÁV ZRT. ÜGYFÉLSZOLGÁLATI IRODÁI ESETÉBEN VIZSGÁLT KÉRDÉSKÖRÖK irodai ügyfélszolgálat elégedettségi mutatója ÜGYFÉLKISZOLGÁLÁS MUTATÓJA ÜGYINTÉZŐ MUTATÓJA MEGJELENÉS MUTATÓJA külső megjelenés belső megjelenés udvariasság, segítőkészség info anyagok hasznossága, tartalma ÜGYFÉLFORGALOM KEZELÉSÉNEK MUTATÓJA várakozási idő megbecsültség berendezés további segítség felajánlása tájékoztatás teljes körűsége nyelvi jegyek szakértelem nyitvatartás ügyintézés folyamatossága ügyintézés sebessége ELHELYEZKEDÉS MUTATÓJA info táblák biztonsági őr pontos munkavégzés intézett ügy megnyugtató rendezése cím elérhetősége otthontól való távolság megközelíthetőség parkolás ügyfélhívó rendszer megjelenés SIKERESSÉG MUTATÓJA INFORMÁCIÓS ANYAGOK MUTATÓJA 5

6 véletlen minta a Contact Centerben ténylegesen ügyet intézők köréből, megkérdezés az ügyintézés után maximum 2 hónapon belül, 10-15 perces interjúk. 6 TELEFONOS MEGKÉRDEZÉS - Contact Centerben ügyet intézők körében - 400 fős telefonos kutatás Kutatás módszere Minta kialakítása Kérdezőbiztosok Az adatfelvételt energetikai és ügyfélszolgálati témákban átlagosan 2-3 éves gyakorlatot szerzett, a témára külön is beoktatott kérdezőbiztosok végezték az adatfelvételi vezető irányításával a cég Call-Centerében.

7 FŐTÁV ZRT. TELEFONOS ÜGYFÉLSZOLGÁLATÁNAK ESETÉBEN VIZSGÁLT KÉRDÉSKÖRÖK telefonos ügyfélszolgálat elégedettségi mutatója ÜGYFÉLKISZOLGÁLÁS MUTATÓJA ÜGYINTÉZŐ MUTATÓJA AUTOMATA SZOLGÁLTATÁSOK MUTATÓJA ELÉRHETŐSÉG MUTATÓJA kapcsolásig tartó zene választó menü érthetősége udvariasság, segítőkészség telefonszám elérhetősége ÜGYFÉLFORGALOM KEZELÉSÉNEK MUTATÓJA hívhatósági idő megbecsültség SIKERESSÉG MUTATÓJA intézett ügy megnyugtató rendezése választó menü időtartama további segítség felajánlása tájékoztatás teljes körűsége nyelvi jegyek szakértelem szolgáltatások teljes körűsége ügyintézés időtartama jelentkezésig tartó idő 7

8 A MINTÁK JELLEMZŐI – NEM, KORCSOPORT 8 Személyes ügyfélszolgálatok Telefonos ügyfélszolgálat N=400, adatok %-ban

9 A MINTÁK JELLEMZŐI – ISKOLAI VÉGZETTSÉG, HÁZTARTÁS MÉRET 9 Személyes ügyfélszolgálatok Telefonos ügyfélszolgálat N=400, adatok %-ban

10 A MINTÁK JELLEMZŐI- JÖVEDELMI HELYZET, ÜGYTÍPUS 10 Személyes ügyfélszolgálatok Telefonos ügyfélszolgálat N=400, adatok %-ban

11 A MINTÁK JELLEMZŐI- LAKÓHELY 11 Személyes ügyfélszolgálatok Telefonos ügyfélszolgálat N=400, adatok %-ban

12 SZEMÉLYES ÜGYFÉLSZOLGÁLATOK

13 AZ EGYES ÜGYFÉLSZOLGÁLATI TÍPUSOK MEGFELELŐSÉGE 13 N=400, adatok százalékban és átlagban 1.helyen 2.helyen 3.helyen nem megfelelő (4) Átlag SzemélyesenTelefononInternetenLevélben/faxon 1,4 3,23,5 4,0

14 N=400, adatok %-ban AZ ÜGYFÉLSZOLGÁLATI IRODÁK FELKERESÉSI GYAKORISÁGA AZ VIZSGÁLATOT MEGELŐZŐ FÉLÉVBEN 14

15 AZ ÜGYFÉLSZOLGÁLATI IRODÁK FELKERESÉSI GYAKORISÁGA AZ ELMÚLT FÉLÉVBEN 15 ALLEEÁRKÁD BSR CENTER N=133-134, adatok %-ban

16 N=400, adatok %-ban AZ ÜGYFÉLSZOLGÁLATI IRODÁK FELKERESÉSÉNEK SZÁMA AZ AKTUÁLISAN INTÉZETT ÜGYBEN 16

17 17 ALLEEÁRKÁD BSR CENTER AZ ÜGYFÉLSZOLGÁLATI IRODÁK FELKERESÉSÉNEK SZÁMA AZ AKTUÁLISAN INTÉZETT ÜGYBEN N=133-134, adatok %-ban

18 18 ALLEEÁRKÁD BSR CENTER AZ ÜGYFÉLSZOLGÁLATI IRODÁK VONZÁSKÖRZETE N=133-134, adatok %-ban

19 AZ ELHELYEZKEDÉSSEL KAPCSOLATOS TÉNYEZŐK FONTOSSÁGA N=400, adatok átlagban 19

20 N=400, adatok %-ban és átlagban 20 AZ ELHELYEZKEDÉSSEL KAPCSOLATOS TÉNYEZŐK FONTOSSÁGA A parkolási lehetőség kivételével minden tényező nagyon fontosnak bizonyult a megkérdezettek számára, a legfontosabb a cím elérhetősége és a megközelíthetőség volt. A parkolás csak az ügyfelek kevesebb mint fele szerint nagyon fontos tényező. átlag 94,5 93,6 92,8 92,5 70,7

21 21 ALLEEÁRKÁD BSR CENTER AZ ELHELYEZKEDÉSSEL KAPCSOLATOS TÉNYEZŐK FONTOSSÁGA N=133-134, adatok %-ban

22 AZ ELHELYEZKEDÉSSEL KAPCSOLATOS TÉNYEZŐKKEL VALÓ ELÉGEDETTSÉG N=400, adatok átlagban 22

23 N=400, adatok %-ban és átlagban 23 AZ ELHELYEZKEDÉSSEL KAPCSOLATOS TÉNYEZŐKKEL VALÓ ELÉGEDETTSÉG Az elhelyezkedés tényezőivel való elégedettség jellemzően magas szintű, különösen a két legfontosabb tényezővel, a cím elérhetőségével és a megközelíthetőséggel voltak elégedettek a válaszadók. A megkérdezettek kétharmada volt teljesen elégedett az otthontól való távolsággal és felük az információs táblákkal. A parkolási lehetőségekről csak kevesen tudtak nyilatkozni, de ők is alapvetően elégedettnek bizonyultak ezzel a tényezővel. átlag 94,4 93,6 86,8 82,2 77,7

24 24 ALLEEÁRKÁD BSR CENTER AZ ELHELYEZKEDÉSSEL KAPCSOLATOS TÉNYEZŐKKEL VALÓ ELÉGEDETTSÉG N=133-134, adatok %-ban

25 N=400, adatok átlagban 25 AZ ELHELYEZKEDÉS VIZSGÁLT TÉNYEZŐINEK ÉRTÉKELÉSE (RÉSEKRE RENDEZVE, MAX. ÉRT. = 100 PONT)

26 A MEGJELENÉSSEL KAPCSOLATOS TÉNYEZŐK FONTOSSÁGA N=400, adatok átlagban 26

27 N=400, adatok %-ban és átlagban 27 A MEGJELENÉSSEL KAPCSOLATOS TÉNYEZŐK FONTOSSÁGA A megjelenéssel kapcsolatos tényezők mindegyike nagyon fontos a megkérdezettek számára, különösen a berendezésnek és a belső megjelenésnek tulajdonítottak nagy jelentőséget az ügyfelek. átlag 94,4 93,5 91,2

28 28 ALLEEÁRKÁD BSR CENTER A MEGJELENÉSSEL KAPCSOLATOS TÉNYEZŐK FONTOSSÁGA N=133-134, adatok %-ban

29 A MEGJELENÉSSEL KAPCSOLATOS TÉNYEZŐKKEL VALÓ ELÉGEDETTSÉG N=400, adatok átlagban 29

30 N=400, adatok %-ban és átlagban 30 A MEGJELENÉSSEL KAPCSOLATOS TÉNYEZŐKKEL VALÓ ELÉGEDETTSÉG A megjelenéssel való elégedettség mindhárom tényező esetében nagyon magas szintű. átlag 98,2 97,7 96,5

31 31 ALLEEÁRKÁD BSR CENTER A MEGJELENÉSSEL KAPCSOLATOS TÉNYEZŐKKEL VALÓ ELÉGEDETTSÉG N=133-134, adatok %-ban

32 N=400, adatok átlagban 32 A MEGJELENÉS VIZSGÁLT TÉNYEZŐINEK ÉRTÉKELÉSE (RÉSEKRE RENDEZVE, MAX. ÉRT. = 100 PONT)

33 AZ ÜGYFÉLFORGALOM KEZELÉSÉVEL KAPCSOLATOS TÉNYEZŐK FONTOSSÁGA N=400, adatok átlagban 33

34 N=400, adatok %-ban és átlagban 34 AZ ÜGYFÉLFORGALOM KEZELÉSÉVEL KAPCSOLATOS TÉNYEZŐK FONTOSSÁGA Az ügyfélforgalom kezelésével kapcsolatos tényezők közül a nyitvatartási idő és a biztonsági őr nagyon, a többi tényező kiemelkedően fontosnak bizonyult az ügyfelek értékítélete szerint. átlag 98,2 97,8 97,6 96,2 93,8 92,9

35 35 ALLEEÁRKÁD BSR CENTER AZ ÜGYFÉLFORGALOM KEZELÉSÉVEL KAPCSOLATOS TÉNYEZŐK FONTOSSÁGA N=133-134, adatok %-ban

36 AZ ÜGYFÉLFORGALOM KEZELÉSÉVEL KAPCSOLATOS ELÉGEDETTSÉGEK ALAKULÁSA N=400, adatok átlagban 36

37 N=400, adatok %-ban és átlagban 37 AZ ÜGYFÉLFORGALOM KEZELÉSÉVEL KAPCSOLATOS ELÉGEDETTSÉGEK ALAKULÁSA Az ügyfélforgalom kezelésével kapcsolatos tényezők szinte mindegyikével kiemelkedően elégedettek voltak a megkérdezettek, egy kivétellel a tényezők átlaga 95 pont feletti, az elégedetlenek aránya minimális. Ugyanakkor a várakozási idővel mindössze kétharmad volt teljesen elégedett. átlag 99,1 98,9 97,3 97,0 96,5 86,1

38 38 ALLEEÁRKÁD BSR CENTER AZ ÜGYFÉLFORGALOM KEZELÉSÉVEL KAPCSOLATOS ELÉGEDETTSÉGEK ALAKULÁSA N=133-134, adatok %-ban

39 N=400, adatok átlagban 39 AZ ÜGYFÉLFORGALOM KEZELÉS VIZSGÁLT TÉNYEZŐINEK ÉRTÉKELÉSE (RÉSEKRE RENDEZVE, MAX. ÉRT. = 100 PONT)

40 AZ ÜGYINTÉZŐKKEL KAPCSOLATOS TÉNYEZŐK FONTOSSÁGA N=400, adatok átlagban 40

41 N=400, adatok %-ban és átlagban 41 AZ ÜGYINTÉZŐKKEL KAPCSOLATOS TÉNYEZŐK FONTOSSÁGA Az ügyintézőkkel kapcsolatos tényezők – a megjelenés kivételével – rendkívül fontosak a megkérdezettek számára. átlag 97,9 97,8 97,4 97,2 95,1

42 42 ALLEEÁRKÁD BSR CENTER AZ ÜGYINTÉZŐKKEL KAPCSOLATOS TÉNYEZŐK FONTOSSÁGA N=133-134, adatok %-ban

43 AZ ÜGYINTÉZŐKKEL KAPCSOLATOS ELÉGEDETTSÉGEK ALAKULÁSA N=400, adatok átlagban 43

44 N=400, adatok %-ban és átlagban 44 AZ ÜGYINTÉZŐKKEL KAPCSOLATOS ELÉGEDETTSÉGEK ALAKULÁSA Az ügyintézőkkel kapcsolatos tényezők esetében nem volt elégedetlen ügyfél! átlag 99,8 99,6 99,5

45 45 ALLEEÁRKÁD BSR CENTER AZ ÜGYINTÉZŐKKEL KAPCSOLATOS ELÉGEDETTSÉGEK ALAKULÁSA N=133-134, adatok %-ban

46 N=400, adatok átlagban 46 AZ ÜGYINTÉZŐK TELJESÍTMÉNYÉNEK ÉRTÉKELÉSE (RÉSEKRE RENDEZVE, MAX. ÉRT. = 100 PONT)

47 AZ ÜGYFÉLKISZOLGÁLÁSSAL KAPCSOLATOS TÉNYEZŐK FONTOSSÁGA N=400, adatok átlagban 47

48 N=400, adatok %-ban és átlagban 48 AZ ÜGYFÉLKISZOLGÁLÁSSAL KAPCSOLATOS TÉNYEZŐK FONTOSSÁGA Az ügyfélkiszolgálással kapcsolatos tényezők mindegyike nagyon fontos a megkérdezettek számára, a legkevésbé a további segítség felajánlását érzik szükségesnek a megkérdezettek. átlag 97,9 97,3 96,8

49 49 ALLEEÁRKÁD BSR CENTER AZ ÜGYFÉLKISZOLGÁLÁSSAL KAPCSOLATOS TÉNYEZŐK FONTOSSÁGA N=133-134, adatok %-ban

50 AZ ÜGYFÉLKISZOLGÁLÁSSAL KAPCSOLATOS ELÉGEDETTSÉGEK ALAKULÁSA N=400, adatok átlagban 50

51 N=400, adatok %-ban és átlagban 51 AZ ÜGYFÉLKISZOLGÁLÁSSAL KAPCSOLATOS ELÉGEDETTSÉGEK ALAKULÁSA Az ügyfélkiszolgálással is jellemzően nagyon elégedettek voltak a megkérdezettek, egyetlen válaszadó sem volt elégedetlen! átlag 99,7 99,5 99,3

52 N=133-134, adatok %-ban 52 ALLEEÁRKÁD BSR CENTER AZ ÜGYFÉLKISZOLGÁLÁSSAL KAPCSOLATOS ELÉGEDETTSÉGEK ALAKULÁSA

53 N=400, adatok átlagban 53 AZ ÜGYFÉLKISZOLGÁLÁS VIZSGÁLT TÉNYEZŐINEK ÉRTÉKELÉSE (RÉSEKRE RENDEZVE, MAX. ÉRT. = 100 PONT)

54 N=400, adatok %-ban és átlagban 54 A SIKERESSÉG FONTOSSÁGA ÉS A VELE VALÓ ELÉGEDETTSÉG Ez a tényező nagyon fontos szinte minden ügyfélnek. A sikerességgel kapcsolatos elégedettségi értékek is kedvezően (átlag: 97,8 pont) alakultak. Az előző félévhez képest a fontosság nem változott, az elégedettség 0,8 ponttal nőtt. átlag 97,8

55 N=400, adatok %-ban és átlagban 55 AZ ÍRÁSOS INFORMÁCIÓK FONTOSSÁGA ÉS A VELÜK VALÓ ELÉGEDETTSÉG Az információs anyagok tartalma, hasznossága nagyon fontos (átlagosan 84,8 pont) tényezőnek minősült. Az információs anyagokkal azok, akik találkoztak velük, nagyon elégedettek voltak, a tényező átlaga a 100 fokú skálán 96,5 pont. Az előző félévhez képest 3,2 ponttal csökkent a fontosság és 1,4 ponttal az elégedettség. átlag 84,8 96,5

56 56 A SZEMPONTOK FONTOSSÁGA ÉS A VELÜK VALÓ ELÉGEDETTSÉG - ALLEE N=133, adatok átlagban

57 57 A SZEMPONTOK FONTOSSÁGA ÉS A VELÜK VALÓ ELÉGEDETTSÉG - ÁRKÁD N=134, adatok átlagban

58 58 A SZEMPONTOK FONTOSSÁGA ÉS A VELÜK VALÓ ELÉGEDETTSÉG – BSR CENTER ! N=133, adatok átlagban

59 59 AZ ÜGYFÉLSZOLGÁLATI IRODÁK ÖSSZEGZŐ ÉRTÉKELÉSE Teljes minta 98,195,996,9átlag ALLEE ÁRKÁD BSR CENTER 96,6 A megkérdezettek az ügyintézéssel összességében kimondottan elégedettek voltak, az elégedetlen ügyfelek aránya minimális volt. A leginkább az Allee-t felkeresők voltak elégedettek. N=400, adatok %-ban és átlagban

60 ÜGYINTÉZÉS TELJES IDŐTARTAMA Az irodai ügyintézésre leginkább az 5-10 és a 15-30 perces hosszúság a jellemző, az ügyintézések fele esett ebbe a két időintervallumba. Maximum 10 percig tartott az ügyintézések 46%-a, maximum 15 percbe 55% fért bele. N=400, NV=8, adatok %-ban 60

61 AZ ÜGYINTÉZÉS IDŐTARTAMA ÉS A SZEMÉLYES ÜGYFÉLSZOLGÁLAT MEGÍTÉLÉSE (ÁTLAGOS ELÉGEDETTSÉG) A 30 percnél tovább tartó ügyintézés negatívan befolyásolta az ügyfélszolgálat tevékenységének megítélését. A korreláció szignifikáns. adatok átlagban 61

62 AZ ÜGYINTÉZÉS SEBESSÉG TÉNYEZŐINEK MEGÍTÉLÉSE A VÁRAKOZÁSI IDŐ FÜGGVÉNYÉBEN (ÁTLAGOS ELÉGEDETTSÉG) Az ügyintézés sebességével kapcsolatos három tényező közül a várakozási idő az, amely szorosan összefügg az ügyintézés teljes idejével. adatok átlagban 62

63 AZ IRODÁK MEGKÖZELÍTÉSI MÓDJA DEMOGRÁFIAI SZEMPONTBÓL 63 NemÉletkorIskolai végzettségJövedelmi helyzetTotal N=400 férfi N=131 max. 8 általános N=18 szak- iskola N=39 érettségi N=181 felsőfokú N=156 átlag alatti N=70 átlag feletti N=101 átlagos N=202 nő N=269 18-29 év N=17 30-39 év N=47 40-49 év N=66 50-59 év N=92 60- év N=175 Alacsony elemszám!

64 AZ EGYES IRODÁK MEGKÖZELÍTÉSI MÓDJA 64

65 A PARKOLÁS MEGÍTÉLÉSE MEGKÖZELÍTÉSI MÓD SZERINT 65 átlag 70,7 87,2 68,2 55,4 82,2 69,4 88,8 98,6 Fontosság Elégedettség nem tudja elégedett is, meg nem is =50 egyáltalán nem elégedett =0 inkább elégedett =75 inkább nem elégedett =25 nagyon elégedett =100

66 A MEGKÖZELÍTÉSI KÖZBENI INFORMÁCIÓS TÁBLA IGÉNY 66

67 INFORMÁCIÓS TÁBLÁK FELLELÉSE – AZ IGÉNYLŐK KÖRÉBEN 67

68 AZ INFORMÁCIÓS TÁBLA IGÉNY ÉS AZ OSZTÁLYZÁS ÖSSZEFÜGGÉSE 68 átlag 92,6 90,6 96,1 77,5 93,0 52,8 Fontosság Elégedettség nem tudja elégedett is, meg nem is =50 egyáltalán nem elégedett =0 inkább elégedett =75 inkább nem elégedett =25 nagyon elégedett =100

69 N=33, adatok főben 69 A NÉGYESNÉL GYENGÉBB OSZTÁLYZATOK OKAI ALLEE Indok Említések száma nem találkozott egy információs táblával sem13 messze van az otthonától11 sokat kell várakozni 6 nehéz parkolni 3 nehezen megtalálható az iroda címe 2 nem tudott elintézni mindent, nem jutott előbbre 2 a helyi irodát megszüntették 2 az épületen belül nincs információs tábla 1 a berendezés nem elég kényelmes 1 nem sikerült lezárni az ügyet 1 a számlán nincs rajta a cím 1 a 8 órás nyitás jobb volt 1 nem érdekli ez a tényező 1 több átszállással jutok csak ide 1 nincs megírva, hogy az Árkádon, Alleen belül merre van 1 a sorszámadó gépen nagyon aprók a betűk 1

70 70 A NÉGYESNÉL GYENGÉBB OSZTÁLYZATOK OKAI ÁRKÁD N=60, adatok főben IndokEmlítések száma kevés tábla van22 messze van az otthonától20 sokat kell várakozni18 nehezen megtalálható az iroda címe13 az épületen belül nincs információs tábla 7 állni kellett, nem volt elég szék 6 nem találkozott egy információs táblával sem 5 nem elég esztétikus a belső megjelenés 4 többször kellene nyitva tartania este 8-ig 3 a biztonsági őr csak ül a helyén 3 nem tetszik a biztonsági őr megjelenése 2 a berendezés nem elég kényelmes 2 nem sikerült lezárni az ügyet 2 a számlán nincs rajta a cím 2 a 8 órás nyitás jobb volt 2 nem érdekli ez a tényező 1 nincs megírva, hogy az Árkádon belül merre van 1 lassú az ügyintézés 1 nincs elég ügyintéző 1 nehezen sikerült csak elintézni az ügyet 1 nehezen értettük meg egymást az ügyintézővel 1 nem lehetett egy ügyintézőnél elintézni az ügyet 1 nem érkezési sorrendben megy az ügyintézés 1 nem egységes az ügyintézés 1 messze van a bejárattól 1 félretájékoztatott az információs tábla 1 nem mindegyik ügyintéző ápolt 1 huzat van 1

71 71 A NÉGYESNÉL GYENGÉBB OSZTÁLYZATOK OKAI BSR CENTER N=76, adatok főben Indok Említések száma sokat kell várakozni34 nem találkozott egy információs táblával sem32 messze van az otthonától24 nehéz parkolni20 nehezen megtalálható az iroda címe14 fizetni kell a parkolásért12 az utcán nincs információs tábla 8 nem tudott elintézni mindent, nem jutott előbbre 6 kevés tábla van 4 nem tetszik a biztonsági őr megjelenése 3 nem elég feltűnő a parkolási lehetőség 3 nem elég esztétikus a belső megjelenés 2 nem elég segítőkészek az ügyintézők 2 hangosabb lehetne a sorszám hívójelzése 2 nem voltak látható helyen az információs anyagok 2 a berendezés nem elég kényelmes 1 több átszállással jutok csak ide 1 lassú az ügyintézés 1 a sorszámadó gépen nagyon aprók a betűk 1 nincs elég ügyintéző 1 kicsi a tábla 1 nem értettem teljesen a kapott tájékoztatást 1 az írásos információ nem azt reklámozza, ami fontos 1

72 72 FONTOSSÁG-ELÉGEDETTSÉG MÁTRIX

73 A FŐTÁV ZRT. SZEMÉLYES ÜGYFÉLSZOLGÁLATI MUTATÓJÁNAK IDŐBELI ALAKULÁSA A félévvel korábbihoz képest 0,7 ponttal csökkent a személyes ügyfélszolgálati tevékenység elégedettségi mutatója. A mutató értéke még soha sem volt ilyen alacsony. 73 adatok mutatóindexben Abszolút Láncindex eltérés -0,7 99 0,5 101 -0,1 100 -0,8 99 0,1 100

74 A FŐTÁV ZRT. SZEMÉLYES ÜGYFÉLSZOLGÁLATI MUTATÓJÁNAK IDŐBELI ALAKULÁSA Ennek hátterében az áll, hogy javult a megközelíthetőség, az ügyfélkiszolgálás és a sikeresség megítélése. Az ügyintéző munkája kivételével kedvezőtlenebb lett viszont a többi tényező értékelése. Mutató2012.I.2012. II.2013.I. MkMegközelíthetőség92,591,291,6 StFelkeresést segítő tényezők85,585,979,6 EElhelyezkedés89,588,886,1 KKülső megjelenés97,298,497,7 BBelső megjelenés97,398,297,4 MMegjelenés97,298,397,5 BőBiztonsági őr98,098,397,0 ÜfÜgyfélhívó rendszer98,598,997,3 SIdő, sebesség97,596,595,1 ÜkÜgyfélforgalom kezelése98,097,996,5 ÜmuÜgyintéző munkája99,6 ÜmeÜgyintéző megjelenése99,299,999,7 ÜnyÜgyintéző nyelvi jegyei99,599,899,6 ÜÜgyintéző99,499,7 ÜszÜgyfél kiszolgálás98,199,499,5 IInformációs anyagok96,197,996,5 SeSikeresség97,397,097,8 Főtáv Zrt.96,797,196,4 74

75 A FŐTÁV ZRT. SZEMÉLYES ÜGYFÉLSZOLGÁLATI MUTATÓJÁNAK IRODÁNKÉNTI ALAKULÁSA MutatóFŐTÁVALLEEÁRKÁDBSR CENTER MkMegközelíthetőség91,6 95,989,5 StFelkeresést segítő tényezők79,6 89,484,562,4 EElhelyezkedés86,1 93,087,276,5 KKülső megjelenés97,7 99,697,696,0 BBelső megjelenés97,4 98,995,897,4 MMegjelenés97,5 99,296,7 BőBiztonsági őr97,0 99,293,198,7 ÜfÜgyfélhívó rendszer97,3 99,496,895,9 SIdő, sebesség95,1 97,694,992,9 ÜkÜgyfélforgalom kezelése96,5 98,794,995,8 ÜmuÜgyintéző munkája99,6 99,999,4 ÜmeÜgyintéző megjelenése99,7100,099,6 ÜnyÜgyintéző nyelvi jegyei99,6 ÜÜgyintéző99,7 99,899,6 ÜszÜgyfél kiszolgálás99,5100,099,798,8 IInformációs anyagok96,5 97,498,793,4 SeSikeresség97,8 97,299,097,3 CÉG/TERÜLET MUTATÓ96,4 98,096,794,2 75