Az előadás letöltése folymat van. Kérjük, várjon

Az előadás letöltése folymat van. Kérjük, várjon

BLK:CRM1 CRM – Customer Relationship Management alkalmazási lehetőségei a könyvtárban „ Első az ügyfél számunkra - mert, ha nem, valaki más számára az.

Hasonló előadás


Az előadások a következő témára: "BLK:CRM1 CRM – Customer Relationship Management alkalmazási lehetőségei a könyvtárban „ Első az ügyfél számunkra - mert, ha nem, valaki más számára az."— Előadás másolata:

1 BLK:CRM1 CRM – Customer Relationship Management alkalmazási lehetőségei a könyvtárban „ Első az ügyfél számunkra - mert, ha nem, valaki más számára az lesz.”

2 BLK:CRM2 Mi is ez? Ügyfélkapcsolat menedzsment Ügyfélkapcsolat menedzsment Ügyfélszolgálat menedzsmentje Ügyfélszolgálat menedzsmentje Vevő kapcsolatok menedzsmentje Vevő kapcsolatok menedzsmentje Ügyfél kapcsolat-kezelés Ügyfél kapcsolat-kezelés Ügyfélkapcsolatok vezérelte cégvezetés Ügyfélkapcsolatok vezérelte cégvezetés

3 BLK:CRM3 Fogalom 1. Olyan vevő orientált filozófia, amely a modern információs éa kommunikációs technikára építve Olyan vevő orientált filozófia, amely a modern információs éa kommunikációs technikára építve „Olyan összvállalati, ügyfélközpontú stratégia, mely a vállalati folyamatokat, az ügyféligények minél eredményesebb kiszolgálása érdekében integrálja egy, a modern technológiát képviselő informatikai megoldásba, melynek alapjául egy minden ügyféladatot tartalmazó adattár szolgál.” „Olyan összvállalati, ügyfélközpontú stratégia, mely a vállalati folyamatokat, az ügyféligények minél eredményesebb kiszolgálása érdekében integrálja egy, a modern technológiát képviselő informatikai megoldásba, melynek alapjául egy minden ügyféladatot tartalmazó adattár szolgál.” Mester Csaba

4 BLK:CRM4 Fogalom 2. „Az ügyfélkapcsolatok kiemelten fontos eleme az emberi tényező” Mester Csaba „Az ügyfélkapcsolatok kiemelten fontos eleme az emberi tényező” Mester Csaba „elsősorban stratégia, viselkedés forma. Ügyfélközpontú vállalat működés, és csak másodsorban az informatikai rendszer modulja vagy alkalmazása” „elsősorban stratégia, viselkedés forma. Ügyfélközpontú vállalat működés, és csak másodsorban az informatikai rendszer modulja vagy alkalmazása” Demcsák Gergely

5 BLK:CRM5 CRM története század – tömegtermelés: a siker kulcsa az alacsony költség és a versenyképes ár 20.század – tömegtermelés: a siker kulcsa az alacsony költség és a versenyképes ár Élesedő verseny – marketing szemlélet bevezetése, piaci szegmensekre osztás Élesedő verseny – marketing szemlélet bevezetése, piaci szegmensekre osztás Ma homogenitás jellemző a termékekre, a piacon megjelent termékek egyre jobban hasonlítanak egymáshoz. Ma homogenitás jellemző a termékekre, a piacon megjelent termékek egyre jobban hasonlítanak egymáshoz. Felértékelődik a termékeket kísérő szolgáltatások, a járulékos szolgáltatások szerepe. Felértékelődik a termékeket kísérő szolgáltatások, a járulékos szolgáltatások szerepe.

6 BLK:CRM6 CRM története 2. Egyre tájékozottabb ügyfél, egyre jobb szolgáltatásokra, illetve törődésre, figyelemre, gyorsabb kiszolgálásra vágyik. Egyre tájékozottabb ügyfél, egyre jobb szolgáltatásokra, illetve törődésre, figyelemre, gyorsabb kiszolgálásra vágyik. Új üzleti stratégia, melyben az ügyféllel szembeni bánásmód a legfontosabb - clienting Új üzleti stratégia, melyben az ügyféllel szembeni bánásmód a legfontosabb - clienting Maga a szó a 1990-es években kerül be a köztudatba Maga a szó a 1990-es években kerül be a köztudatba

7 BLK:CRM7 Célja, lényege Az üzletfeleket nem csak megszerezni kell, hanem meg is kell tartani. „Üzleti kapcsolat = párkapcsolat” új ügyfelek felkutatása,megszerzése, új ügyfelek felkutatása,megszerzése, az ügyfélmegszerzés költségeinek leszorítása az ügyfélmegszerzés költségeinek leszorítása a leendő ügyfelek ügyfélértékének és életciklusának felbecsülése a leendő ügyfelek ügyfélértékének és életciklusának felbecsülése minél hosszabb ügyféléletciklus kialakítása minél hosszabb ügyféléletciklus kialakítása lojális klientúra kialakítása lojális klientúra kialakítása

8 BLK:CRM8 Négylépcsős személyre szabott marketing modell 1. Határozzuk meg meglevő és lehetséges vásárlóinkat (építsünk gazdag vevőadatbázist)! 2. Csoportosítsuk őket szükségleteik és a vállalatnak jelentett értékek alapján! 3. Kommunikáljunk a fogyasztókkal, hogy jobban megismerhessük az igényeiket, és szorosabb kapcsolatot tudjunk kiépíteni! 4. A termékek, szolgáltatásokat és üzeneteket igazítsuk az egyes vevőkhöz!

9 BLK:CRM9 Ügyfél megtartása A régi megtartása kevesebb szellemi és anyagi ráfordítást igényel A régi megtartása kevesebb szellemi és anyagi ráfordítást igényel Alapja, hogy tudjunk valamit az ügyfélről – ügyféligények – könyvtárak nem tárolnak információt ?! Alapja, hogy tudjunk valamit az ügyfélről – ügyféligények – könyvtárak nem tárolnak információt ?! Elégedettségének, panaszainak vizsgálata Elégedettségének, panaszainak vizsgálata Lemorzsolódás elemzés – diák olvasók (vevőmegtartás aránya, lemorzsolódás okai, mekkora a haszon veszteség, mennyibe kerül csökkenteni a lemorzsolódást) Lemorzsolódás elemzés – diák olvasók (vevőmegtartás aránya, lemorzsolódás okai, mekkora a haszon veszteség, mennyibe kerül csökkenteni a lemorzsolódást)

10 BLK:CRM10 Ügyfélelégedettség Elégedett ügyfél, ha az kapja, amit elvárt, akkor nincs hiányérzete, és nagy az újra vásárlási hajlandósága Elégedett ügyfél, ha az kapja, amit elvárt, akkor nincs hiányérzete, és nagy az újra vásárlási hajlandósága Leghatásosabb propaganda Leghatásosabb propaganda Ügyfélelégedettség mérés Ügyfélelégedettség mérés Tesztlátogató Tesztlátogató Cél a hibák javítása Cél a hibák javítása Kevesebb munkahelyi feszültség Hatékonyabb munkavégzé s Elégedett ügyfél

11 BLK:CRM11 Ügyfélhűség Elégedett ≠ hűséges ügyfél Hűséges ügyfél – figyelemmel kíséri a tevékenységet, ajánlja, kisebb rossz miatt nem pártol el, aktív a céggel kapcsolatban, örömmel veszi a cég kapcsolat kezdeményezéseit – „ügyfél-evangelista” Hűséges ügyfél – figyelemmel kíséri a tevékenységet, ajánlja, kisebb rossz miatt nem pártol el, aktív a céggel kapcsolatban, örömmel veszi a cég kapcsolat kezdeményezéseit – „ügyfél-evangelista” Hűségakciók – kézzelfogható előnyök Hűségakciók – kézzelfogható előnyök Hűségkártya Hűségkártya Pontgyűjtő akciók Pontgyűjtő akciók Személyre szabott árazás Személyre szabott árazás Könyvtárak 16%-a él ezzel a lehetőséggel – kedvezmények, egyéni módszerek Könyvtárak 16%-a él ezzel a lehetőséggel – kedvezmények, egyéni módszerek

12 BLK:CRM12 Ügyfélmegtartás két törvénye Panaszok gyors kezelése a hiba okának megszüntetése Panaszok gyors kezelése a hiba okának megszüntetése Személyes kapcsolattartás Személyes kapcsolattartás

13 BLK:CRM13 Reklamáció kezelése 27/1 tesz panaszt – a többi beszél róla másnak 27/1 tesz panaszt – a többi beszél róla másnak „Ha elégedetlen mondja el nekünk, ha elégedett mondja el mindenkinek.” „Ha elégedetlen mondja el nekünk, ha elégedett mondja el mindenkinek.” A reklamáció elidegeníthetetlen ügyféljog A reklamáció elidegeníthetetlen ügyféljog A reklamáció az ügyfél önkéntes és ingyenes segítsége A reklamáció az ügyfél önkéntes és ingyenes segítsége Könyvtárak – „nyitott ajtók”, panaszláda, „morgás joga” láda, faliújság, észrevételek könyve, Könyvtárak – „nyitott ajtók”, panaszláda, „morgás joga” láda, faliújság, észrevételek könyve,

14 BLK:CRM14 A leggyakoribb tévhitek Az ügyfelek szeretnek panaszkodni Az ügyfelek szeretnek panaszkodni Az ügyfelek buták és tudatlanok Az ügyfelek buták és tudatlanok Jó volna nullára csökkenteni az ügyfélpanaszok számát Jó volna nullára csökkenteni az ügyfélpanaszok számát Ha elismerjük, hogy hibát követtünk el, az ügyfél vérszemet kap Ha elismerjük, hogy hibát követtünk el, az ügyfél vérszemet kap Ne adjunk kompenzációt, mert elszemtelenedik az ügyfél Ne adjunk kompenzációt, mert elszemtelenedik az ügyfél Ne bátorítsuk panaszkodásra az ügyfelet, mert elborítanak bennünket a panaszok Ne bátorítsuk panaszkodásra az ügyfelet, mert elborítanak bennünket a panaszok

15 BLK:CRM15 Nincs két egyforma ügyfél Ügyfelek csoportosítása – szakmai súly, forgalom, székhely, tevékenység, társadalmi hasznosság, rugalmasság – egyénileg kidolgozni Ügyfelek csoportosítása – szakmai súly, forgalom, székhely, tevékenység, társadalmi hasznosság, rugalmasság – egyénileg kidolgozni Ügyféljövedelmezőség, ügyfélérték kiszámítása Ügyféljövedelmezőség, ügyfélérték kiszámítása „klónozzuk a pénzcsinálókat, és kerüljük a veszteséget termelőket” „klónozzuk a pénzcsinálókat, és kerüljük a veszteséget termelőket”

16 BLK:CRM16 Személyre szabott szolgáltatások Kölcsönzési adatok felhasználása ajánlatok készítésére Kölcsönzési adatok felhasználása ajánlatok készítésére küldése lejárat előtt küldése lejárat előtt Célzott meghívók készítése rendezvényekre Célzott meghívók készítése rendezvényekre Cross-up selling – keresztértékesítés, vásárolt termékek körének kiszélesítése, az olvasót érdeklő témakörök holdudvara Cross-up selling – keresztértékesítés, vásárolt termékek körének kiszélesítése, az olvasót érdeklő témakörök holdudvara Up-selling – magasabb színtű szolgáltatás ajánlása: ingyenes közhasznú – térítéses üzleti információ Up-selling – magasabb színtű szolgáltatás ajánlása: ingyenes közhasznú – térítéses üzleti információ

17 BLK:CRM17 Ügyfélszolgálat – hatékony kommunikáció Ügyfélszolgálat ≠ olvasószolgálat Ügyfélszolgálat ≠ olvasószolgálat Gyűjtik, feldolgozzák az adatokat, információ szolgáltatás, panaszügyek megoldása, kapcsolatfelvétel Gyűjtik, feldolgozzák az adatokat, információ szolgáltatás, panaszügyek megoldása, kapcsolatfelvétel Munkájuk akkor a leghatékonyabb, ha nem feltűnő Munkájuk akkor a leghatékonyabb, ha nem feltűnő Személyes, telefonos és virtulális ügyfélszolgálat Személyes, telefonos és virtulális ügyfélszolgálat

18 BLK:CRM18 Az IT A CRM előfeltétele az IT fejlesztése – egy CRM szoftver adja a hátteret A CRM előfeltétele az IT fejlesztése – egy CRM szoftver adja a hátteret Típus adatok: kapcsolat jellege, szokások, családi jellemzők, hobbi stb. Típus adatok: kapcsolat jellege, szokások, családi jellemzők, hobbi stb. Adatvédelmi szabályok betartás Adatvédelmi szabályok betartás Iskolai végzettség, szak, munkahely, mobil, Iskolai végzettség, szak, munkahely, mobil, Csak látogató vagy napijeggyel kölcsönzőkről nincs adat – ők a lemorzsolódók Csak látogató vagy napijeggyel kölcsönzőkről nincs adat – ők a lemorzsolódók Analitikus (elemző) – adatbányászat és operatív (működtető) CRM Analitikus (elemző) – adatbányászat és operatív (működtető) CRM

19 BLK:CRM19 Problémák - gondok 1. Elidegenedés – nem olvasó csak ügyfél 2. A magánélet sérthetetlensége – milyen adatokat tárolhatunk; a könyvtárosok nem csak kölcsönzési adatokat „tárolnak” az olvasókrólközös tudásbázis építése 3. Ügyfélérték – tehet-e a könyvtár különbséget? igen és nem!! 4. Klasszikus értékek védelme avagy kommercianizálódás

20 BLK:CRM20 Nagy Nikolett: „Az ügyfél nem fél ügy” – a CRM alkalmazási lehetősége könyvtári területen. In:TMT 2007/7. p Nagy Nikolett: „Az ügyfél nem fél ügy” – a CRM alkalmazási lehetősége könyvtári területen. In:TMT 2007/7. p Mikulás Gábor:Ingyenes erőforrás In:www.gmconsulting.hu/inf/cikkek/068/index.php Mikulás Gábor:Ingyenes erőforrás In:www.gmconsulting.hu/inf/cikkek/068/index.php


Letölteni ppt "BLK:CRM1 CRM – Customer Relationship Management alkalmazási lehetőségei a könyvtárban „ Első az ügyfél számunkra - mert, ha nem, valaki más számára az."

Hasonló előadás


Google Hirdetések