2010.09.15.Call Center Díj 2010GfK Hungária ISO 9001 Tanúsított cég → Felhívás Top 10 Call Center Díj 2010. A és.

Az előadások a következő témára: "2010.09.15.Call Center Díj 2010GfK Hungária ISO 9001 Tanúsított cég → Felhívás Top 10 Call Center Díj 2010. A és."— Előadás másolata:

1 2010.09.15.Call Center Díj 2010GfK Hungária ISO 9001 Tanúsított cég www.gfk.huwww.gfk.hu → Felhívás callcenter@gfk.com Top 10 Call Center Díj 2010. A és a szakmai támogatásával

2 2010.09.15.Call Center Díj 2010GfK Hungária a GfK csoportról 1. Röviden

3 3 2010.09.15.Call Center Díj 2010GfK Hungária Világszerte jelen – közel 120 országban kutatunk Minden európai országban jelen vagyunk Albánia Algéria Argentína Ausztrália Ausztria Azerbajdzsán Bahrein Banglades Barbados Belgium Belize Bolívia Bosznia-Hercegovina Botswana Brazília Bulgária Chile Ciprus Costa Rica Csehország Dél-Afrika Dánia Dominikai Köztársaság Ecuador Egyesült Arab Emirátusok Egyesült Királyság Egyiptom El Salvador Elefántcsontpart Észtország Finnország Franciaország Fülöp-szigetek Görögország Guatemala Hollandia Horvátország Honduras Hong Kong India Indonézia Irán Írország Izrael Jamaika Japán Jemen Jordánia Kambodzsa Kanada Katar Kazahsztán Kenya Kína Kolumbia Korea Kuwait Lengyelország Lettország Libanon Líbia Litvánia Magyarország Malajzia Marokkó Mexikó Montenegro Mozambik Németország Nicaragua Nigéria Norvégia Omán Olaszország Oroszország Pakisztán Panama Paraguay Peru Portugália Puerto Rico Románia Spanyolország Svédország Svájc Szaúd-Arábia Szenegál Szerbia Szingapúr Szíria Szlovákia Szlovénia Tajvan Tanzánia Thaiföld Trinidad és Tobago Tunézia Törökország Uganda Ukrajna Uruguay USA Új-Zéland Venezuela Vietnám

4 4 2010.09.15.Call Center Díj 2010GfK Hungária 1)Up to 2001 figures according to HGB, from 2001 to 2004 figures according to US GAAP, since 2005 figures according to IFRS 2)Preliminary Figures 2009 Bevétel millió euróban 1) Teljes GfK csoport TotalGermany Alkalmazottak száma A teljes GfK csoportban TotalGermany 164 177 192 236 254 270 290 381 470 506 669 937 1112 1162 1999200020012004200520062007 2008 1220 316 1366 1345 1443 1502 1587 1628 1714 3676 4212 4750 5539 7515 7903 9070 1999200020012004200520062007 9692 2008 1746 1164 2) 2009 9546 2) 2009 2008-ig folyamatos növekedés

5 5 2010.09.15.Call Center Díj 2010GfK Hungária 1 Estimated, like-for-like Source: Honomichl Top Global 25, 2009 Sales 2008 in US$ million 1. The Nielsen Company, USA 4,575.0 3. IMS Health, USA 2,329.5 2. Kantar Group incl. TNS, UK 1 3,615.1 4. GfK Group, Germany 1,797.2 6. Synovate, UK 961.0 5. Ipsos, France 1,442.1 Company 7. Information Resources, USA 725.0 9. Arbitron, USA368.8 10. Intage, Japan332.2 8. Westat, USA469.5 Világszerte az első négyben

6 6 2010.09.15.Call Center Díj 2010GfK Hungária A GfK Hungária számokban Alkalmazottak 105 teljes munkaidőben foglalkoztatott munkatárs Szolgáltatások Teljes körű piackutatási szolgáltatás, divíziók közötti együttműködés, adatbázis integráció, üzleti intelligencia 2010-ben fókuszban a Mystery Shopping Forgalom 2,17 milliárd Ft (2009) 2006. óta az első 3 piackutató cég között Magyarországon Alapítás éve 1989

7 2010.09.15.Call Center Díj 2010GfK Hungária díjról röviden 2. A TOP10 Legyen az Ön vevőszolgálata a legjobb!

8 8 2010.09.15.Call Center Díj 2010GfK Hungária ISO 9001 Tanúsított cég Elismert partnerek, nemzetközi tapasztalat áll mögötte Hiteles Minden résztvevő számára részletes elemzés növeli a jövőbeli ügyfélhatékonyságot. Értékes A call center dolgozók számára motiváló, a munkaerő piacon vonzó az elismert szolgáltatás. HR előnnyel jár A szervező és a támogatók nevével fémjelzett elismerés hitelesíti és emeli a szolgáltatás értékét Jól kommunikálható A legjobbak szakmai díjat kapnak, de minősítést kapnak azok is, akik szolgáltatása kiemelkedő Megbecsülés 5 fő ok 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 Miért érdemes benevezni a Top 10 Call Center díjra?

9 9 2010.09.15.Call Center Díj 2010GfK Hungária Top10 Call Center Díj – amit érdemes tudni róla … A Top 10 Call Center díjat a GfK Piackutató intézet alapította 2010-ben a Humán Erőforrás alapítvány és a Magyar Marketing Szövetség szakmai támogatásával. A díj célja a kiváló teljesítményű call centerek munkájának elismerése. A kategória-nyertesek mellett az összes olyan résztvevőt elismeréssel jutalmazza, akik átlag feletti szolgáltatást nyújtanak. Jóval több, mint egy verseny, hiszen minden résztvevő szakmailag jól megalapozott elemzést kap, melynek segítségével tovább javíthatja szolgáltatása minőségét. Ismételt nevezéssel évről-évre azonos paraméterek mentén követhető a szolgáltatás fejlődése. A díjátadó Gála kiváló alkalom a piac többi szereplőjével való kötetlen találkozásra. 3 2 1 4 5 6

10 10 2010.09.15.Call Center Díj 2010GfK Hungária ISO 9001 Tanúsított cég Top10 Call Center Díj – hogyan készül a felmérés?  Minőségi adatgyűjtés (speciálisan képzett telefonos-próbavásárlók)  Objektív visszajelzés  Komplett, részletes elemzés (viszonyítások ágazaton és kategórián belül)  A CC értékesítésbe/adatszolgáltatásba/ügyintézésbe beépíthető javaslatok A tesztelés állandóan „éberen” tartja az munkatársakat. Magas színvonalú kiszolgálást eredményez. Az egységek közötti verseny hatékony módszer pozitív vissza- jelzéssel.. A visszajelzés a munkatársak felé elkötele- zettebbé teszi őket a cég iránt.

11 11 2010.09.15.Call Center Díj 2010GfK Hungária ISO 9001 Tanúsított cég 11 Általános ügyfélkezelés (érdeklődés):  Az automata rendszer (IVR) használata – hogyan lehet az ügyintézőhöz eljutni  Üdvözlés – első benyomás  Ügyintézés gyorsasága, hatékonysága – a várakozási idő hossza, célzott kérdések („aktív hallgatás” ellenőrzése)  Ügyintéző kommunikációja – érthető, megfelelő gyorsaságú beszéd  Ügyintézők hozzáértése, segítőkészsége – az ügyintézés hangulata  Tájékoztatás teljes körűsége  Búcsúzás, utánkövetés (opcionális)  A beszélgetés folyamatának leírása – személyes benyomások (pozitív/negatív észrevételek, fejlesztendők) Probléma megoldás (panaszkezelés):  Panasz megnyugtató rendezése – hány hívásból sikerült megoldani  Problémás ügyfelek kezelése  Empatikus készség Értékesítés-támogatás:  Figyelemfelkeltés  Szakmaiság  Empatikus készség Mit értékel a díj? – Értékelési szempontrendszer

12 12 2010.09.15.Call Center Díj 2010GfK Hungária Top10 Call Center Díj – részvételi feltételek 3 2 1 4 5 6 Magyarországon működő vállalkozás, magyar nyelvű lakossági szolgáltatást végző call centere Elfogadja, hogy a verseny során ügyfélszolgálatát előre nem jelzett szimulált helyzetekkel (mystery calling) tesztelik Nem kísérli meg befolyásolni a verseny eredményét olyan módon, hogy ebben az időszakban olyan szolgáltatást nyújt, mely egyébként nem érhető el ügyfelei számára Elfogadja a pártatlan szakértők által kidolgozott és a GfK nemzetközi ügyfélelégedettségi tapasztalataira épülő értékelési szempontrendszert Elfogadja az előre részletesen meghatározott versenyszabályokat A pályázatát hiánytalanul és határidőben leadja, nevezési díjat megfizeti

13 13 2010.09.15.Call Center Díj 2010GfK Hungária Általános ügyfélkezelés Probléma- megoldás Értékesítés- támogatás Szabadon választható Szabadon választható Szabadon választható Szabadon választható Szabadon választható Szabadon választható Kötelező kategória Kötelező kategória Kötelező kategória Kötelező kategória Pénzintézetek Távközlési és közműszolg. CC Outsource és további cégek CC Outsource és egyéb cégek (csak kimenő hívásokkal) Top10 Call Center Díj – ágazatok és kategóriák

14 14 2010.09.15.Call Center Díj 2010GfK Hungária Top10 Call Center Díj – legfontosabb versenyszabályok A résztvevők minimum 2 kategóriában indulnak: általános ügyfélkezelés (kötelező minden résztvevő számára), + problémamegoldó, és/vagy értékesítő témában. Az iparág (ágazati besorolás) automatikusan kerül meghatározásra. Megfelelő számú jelentkező esetén további ágazatok kialakítása lehetséges. Iparáganként kategóriánként hirdetünk nyertest (feltétel min. 80%-os teljesítmény), akik egy évig használhatják a „Kiváló Call Center” megjelölést. Az értékelésben legalább 60%-ot elért nem nyertes résztvevők egy éven át használhatják a „Minősített Call Center” címet. Problémakez. Vagy értékesítés Általános ügyfélkezelés + 3 2 1 4 ÚJ!

15 15 2010.09.15.Call Center Díj 2010GfK Hungária Top10 Call Center Díj – ki a Best of Call Centers? Mindhárom kategóriában elindult ágazatán belül. Minden kategóriában legalább 80%-os teljesítményt ért el. Ágazatának mindhárom kategóriáját megnyerte, vagyis minden kategóriában kiváló minősítést ért el első helyezésével. 3 2 1

16 16 2010.09.15.Call Center Díj 2010GfK Hungária Insert chart title here (optional) Általános ügyfélkezelés  Általános útbaigazítás, tájékoztatás  Felvilágosítás  Tanácsadás  Általános útbaigazítás, tájékoztatás  Felvilágosítás  Tanácsadás Problémamegoldás  Számlareklamációs  Hibabejelentés  Panaszkezelés  Számlareklamációs  Hibabejelentés  Panaszkezelés Értékesítéstámogatás (bejövő)  Termék/szolgáltatás ajánlása  Termék/szolgáltatás értékesítése  Igények felmérése  Termék/szolgáltatás ajánlása  Termék/szolgáltatás értékesítése  Igények felmérése Általános Problémakezelés Értékesítés 16 Top10 Call Center Díj – kategóriák Értékesítéstámogatás (kimenő)  Termék/szolgáltatás ajánlása  Termék/szolgáltatás értékesítése  Igények felmérése  Termék/szolgáltatás ajánlása  Termék/szolgáltatás értékesítése  Igények felmérése

17 17 2010.09.15.Call Center Díj 2010GfK Hungária Insert chart title here (optional) Pénzügyi ágazat  Bankok  Biztosítók  Pénzügyi szolgáltatást nyújtók  Bankok  Biztosítók  Pénzügyi szolgáltatást nyújtók Távközlés és közműszolgáltatás  Vezetékes telefon, mobiltelefon, egyéb mobilszolgáltatások, internet, tévészolgáltatások  Közmű (áram, gáz, távhő, hő, víz, csatornázás, hulladékkezelés, egyéb)  Vezetékes telefon, mobiltelefon, egyéb mobilszolgáltatások, internet, tévészolgáltatások  Közmű (áram, gáz, távhő, hő, víz, csatornázás, hulladékkezelés, egyéb) Call Center Outsource cégek Külső ügyfelek részére folytatnak lakossági témájú call center szolgáltatást, illetve egyéb Call Center szolgáltatók – ide kerülnek besorolásra az előző két ágazatba nem sorolt cégek, pl. az fmcg ágazat Call Center szolgáltató cégei, a Média Call Centerek, valamint a magyarországi lakossági viszonylatban értékesítést támogató ún. telemarketing Call Centerek Telekom és közműszolg. Pénzügy Oursource és további CC 17 Top10 Call Center Díj – ágazatok

18 18 2010.09.15.Call Center Díj 2010GfK Hungária ISO 9001 Tanúsított cég Top10 Call Center Díj – ágazatok és kategóriák kiváló minősített Kategóriák: általános ügyfélkezelésprobléma megoldás értékesítés támogatás best of CCs nyertes Ágazatok: pénzintézetek szolgáltatók CC outsource és További CC CC outsource kimenő hívások

19 19 2010.09.15.Call Center Díj 2010GfK Hungária ISO 9001 Tanúsított cég Gyakorlati példa 1. Egy telefonszolgáltató benevez a díjra általános ügyfélkezelés és értékesítéstámogatás kategóriákban A nevezéssel jogosult a következő adatokra: - saját eredményei - általános kategória szektoreredménye és saját eredmény összehasonlítása - értékesítés támogatás kategória szektoreredménye és saját eredmény összehasonlítása „best of” 3. A nem nyertes, de 60%-os teljesítményt elért résztvevők jogosultak egy évig a „Minősített Call Center” megjelölést használni. 2. Ő teljesít a legjobban általános ügyfélkezelés kategóriában a szolgáltató cégek közül (80% felett): - kategórianyertesként jogosult a „Kiváló Call Center” megjelölés használatára (egy évig). Ha mindhárom kategóriában min. 80%-os teljesítménnyel első és legmagasabb %-os pontszámot éri el, megkapja a „Best of CC” fődíjat. nyertes

20 2010.09.15.Call Center Díj 2010GfK Hungária időütemezése és költségei 3. A kutatás

21 21 2010.09.15.Call Center Díj 2010GfK Hungária Időütemezés MunkafázisKezdeteVége Meghosszabbított nevezésSzeptember 15.Október 18. Nevezési díj esedékes Megbízási szerződés aláírása után 10 nappal Korai nevezésSzeptember 15.Szeptember 20. Korai nevezési díj esedékesOktóber 1-ig Versenyhez szükséges anyagok és információk átadása a GfK Hungária részére Október 15-ig Terepmunka (tesztek, próbavásárlások)Október 20.November 8. Eredmények feldolgozásaNovember 8.November 19. EredményhirdetésNovember 24. Részletes elemzésDecember 10. Próbahívások díjának kifizetése*December 15. További elemzésekKülön megállapodás szerint * a próbahívások díjfizetési határideje a Szervező és a Résztvevő között szokásos fizetési ütemezés szerint változhat.

22 22 2010.09.15.Call Center Díj 2010GfK Hungária ISO 9001 Tanúsított cég Résztvevők eredménye Amit a résztvevő cég megkap:  Saját mérési eredményt összesítő Excel tábla  Az elért eredmény összehasonlítása az átlag eredménnyel, ppt formátumban  Az összehasonlítás %-os és leíró formában az eltérés részletezésével és a kategória győztes eredmény és az elért eredmény közti különbség csökkentésére irányuló javaslatokkal További lehetőségek:  További elemzések a Megbízási szerződés alapján, külön díjfizetés ellenében

23 2010.09.15.Call Center Díj 2010GfK Hungária kapjuk meg az eredményeket? 4. Hogyan

24 24 2010.09.15.Call Center Díj 2010GfK Hungária Eredmények interaktív online felületen  Gyorsan áttekinthető, könnyen értelmezhető interaktív grafikonok.  A kutatási eredményekből származtatott legfontosabb mutatószámok (KPI- ok) megjelenítésére alkalmas.  Lehetőség van szűrésre, kiválasztva azt a szempontot, ami alapján az eredményeket meg kívánjuk jeleníteni.  Nem igényel semmilyen informatikai beruházást.  Minden Ügyfél oldala jelszóval védett, így a kutatási eredményekhez kizárólag az Ügyfél fér hozzá.  A telepítést, illetve a rendszeres karbantartást, feltöltést ingyenesen biztosítjuk.

25 25 2010.09.15.Call Center Díj 2010GfK Hungária ISO 9001 Tanúsított cég Eredmények interaktív online felületen

26 2010.09.15.Call Center Díj 2010GfK Hungária és a kutatás kapcsolattartói 5. Támogatók

27 27 2010.09.15.Call Center Díj 2010GfK Hungária ISO 9001 Tanúsított cég Támogatók  Humán Erőforrás Alapítvány  Magyar Marketingszövetség  Médiatámogatók

28 28 2010.09.15.Call Center Díj 2010GfK Hungária ISO 9001 Tanúsított cég Kapcsolat További információval, kéréssel, konkrét ajánlattal szívesen állunk rendelkezésükre, forduljanak hozzánk bizalommal! Letölthető dokumentumok, nevezési lap:www.gfk.hu Jelentkezés:callcenterdij@gfk.com Pauks Felícia Mystery Shopping vezető felicia.pauks@gfk.com +36 30 248-3838 Keleti Gábor Mystery Shopping képviselő gabor.keleti@gmail.com +36 70 544-3144 Szilágyi Ákos Key Account Manager akos.szilagyi@gfk.com +36 30 619-3370 Dunai Albert Key Account Manager albert.dunai@gfk.com +36 30 619 3362

29 29 2010.09.15.Call Center Díj 2010GfK Hungária ISO 9001 Tanúsított cég 2010.09.15.Call Center Díj 2010GfK Hungária Köszönjük a figyelmet! ISO 9001 Tanúsított cég