Vendéglátás és szállodaszervezés, gazdálkodás

Az előadások a következő témára: "Vendéglátás és szállodaszervezés, gazdálkodás"— Előadás másolata:

1 Vendéglátás és szállodaszervezés, gazdálkodás
Szállodák disztribúciós politikája E-business, helyfoglalási rendszerek 8. előadás

2 A szállodai értékesítés marketing szemléletű szervezése
8. előadás

3 A szállodai értékesítés célja:
Olyan szolgáltatások nyújtása, amelyeket a piac résztvevői igényelnek és igénybevételével el is fogadnak. 8. előadás

4 Fontos a piac meghódítása és megőrzése érdekében:
a piaci igények alapos megismerése, a fizetőképes kereslet meghatározása, a szálloda osztályba-sorolásának (kategória) meghatározása, tárgyi és személyi feltételek biztosítása. 8. előadás

5 I. Az értékesítéshez szükséges ismeretek (1.)
A termék tökéletes ismerete. A konkurencia termékének ismerete. A szálloda története. A vendégszobák ismerete (esetleges sajátosságok). Különtermek ismerete (funkciók, alapterület, alaprajz, megközelíthetőség, ruhatár, technikai felszereltség). 8. előadás

6 I. Az értékesítéshez szükséges ismeretek (2.)
Éttermek, bárok kínálata, szolgáltatásai, nyitva tartása. Kiegészítő, egyéb szolgáltatások ismerete (ára!). A szállodai munkaszervezés ismerete. A szállodán kívüli helyi ismeretek. Hátrányos adottságok ismerete. 8. előadás

7 II. Piackutatás- piacelemzés- az értékesítés irányának meghatározása
Szállodai levelezés tanulmányozása. Vendégek szóbeli-írásbeli vélemény-nyilvánítása. Hivatalos idegenforgalmi statisztikák. A vendéggel érintkező dolgozók folyamatos és rendszeres visszacsatolása. A bevétel elemzése. Konkurencia analízis. 8. előadás

8 III. A szállodai marketingterv összeállítása
Vezetői összegzés Pillanatnyi marketing-helyzetkép A lehetőségek és problémák elemzése Célkitűzések Marketing stratégiák Cselekvési programok (akciótervek) Várható nyereség, ill. veszteség Ellenőrzés 8. előadás

9 IV. Az alkalmazott szállodai marketing-eszközök és módszerek
Értékesítési hatáskör (hosszú távú stratégia) Rövidtávú értékesítési stratégia 8. előadás

10 Értékesítési hatáskör (hosszú távú stratégia):
a szobakapacitás értékesítésével a folyamatos foglaltság biztosítása, kapcsolódó szolgáltatások értékesítése, kapcsolódó vendéglátóhelyek kapacitásának (étel-, italkínálat) értékesítése, különtermek értékesítése. 8. előadás

11 Rövidtávú értékesítési stratégia
Átlagtöltés-orientált üzletpolitika Átlagár-orientált üzletpolitika Eredmény-orientált üzletpolitika 8. előadás

12 Az értékesítési szervezet felépítése
Group Sales Manager Bankett Sales Manager Marketing & Sales Direktor Individual Sales Manager Reservation Manager Corporate Sales Manager Credit Sales Manager Reklám & PR Manager 8. előadás

13 Árképzés, áralkalmazások
Árdifferenciálás szempontjai: szobakategória (fekvés, berendezés, felszerelés) vendégkategória (egyéni, csoportos, törzsvendég, stb.) code of conduct partnerkategória (szezontól független) Corporate árkategória (vállalatok, cégek) rendezvénykategória (kongresszusi ár) szezonalitás (szezononként változó árak) fizetés ideje és módja (előlegfizetés, készpénzfizetés) 8. előadás

14 Ártípusok rack rate corporate rate confidental rate (katalógus ár)
travel agent rate (szállodák partnerei részére 50 %) flat rate (hosszabb időszakra szóló szerződések alapján) package rate weekend rate daily rate (6-17 óra között) air crew rate (légitársaságok alkalmazottainak, %) gyermekkedvezmény 8. előadás

15 Értékesítési formák Közvetlen értékesítés Közvetett értékesítés
közvetlen kapcsolat a vendéggel, vagy megbízottjával, az értékesítés a szálloda joga Közvetett értékesítés a szálloda valamilyen szerződés megkötésével lemond értékesítési jogáról 8. előadás

16 Szerződéstípusok KERET-szerződés Eseti lekérés Kontingens szerződés
Bérleti szerződés Free sale szerződés 8. előadás

17 KERET szerződés Együttműködési megállapodás.
Praktikus – hivatkozni lehet rá egy visszaigazoláson. Szeretnék meggyorsítani a megrendelés és a visszaigazolás procedúráját. Hosszú távú kapcsolatot feltételez. Egyszerre több együttműködési forma is elképzelhető mellette. Határozatlan időre kötik. 8. előadás

18 KERET szerződés Részei:
Főrész: a szerződés állandó elemei A szerződés tárgya (szállodai szolgáltatás nyújtása és igénybe vétele) A szálloda által nyújtott szolgáltatások köre, minősége Megrendelés alaki és tartalmi követelményei. Ár alkalmazással összefüggő feltételek. Módosítás, lemondás feltételei. Engedmények, kedvezmények kondíciói Szolgáltatás teljesítésének elmulasztásával összefüggő következmények 2.rész: Mellékletek a szerződés változó elemei: Ár Szezon-kiosztás Kapacitások lekötésének lehetséges módja 8. előadás

19 Eseti lekérés igény esetén alkalmazható esetleges – bizonytalan
legáltalánosabban használt forma más szerződés mellett is működhet pontos információk a szállodától – töltés az utazási irodának nem kell kockázatot vállalnia (?) 8. előadás

20 ESETI LEKÉRÉS Utazási iroda tájékoztatja a szállodát az igényeiről (megrendeléseinek információiról) A szálloda a mindenkori szabad kapacitás függvényében visszaigazolja, hogy tudja-e biztosítani a megrendelést. 8. előadás

21 ESETI LEKÉRÉS 2 esete létezik:
A) Az eseti lekérés mögött van keretszerződés: Csak az érkezési időt, távozási időt Kért szobatípust kell vizsgálni  Ha van, akkor csak a szerződésre kell hivatkozni B) Az eseti lekérés mögött nincs keretszerződés: A visszaigazolásban minden olyan elemet bele kell foglalni, ami egy szerződésben benn van (ár, szolgáltatások tartalma, kedvezmények, fizetési határidők, lemondási feltételek, stb.) 8. előadás

22 Kontingens szerződés meghatározott
szobamennyiség, ár, időtartam, visszaszállási-, lemondási határidő visszaszállási időn túl az értékesítési jog a szállodáé későn lemondott szobák – kötbér 8. előadás

23 KONTINGENS SZERZŐDÉS Utazási irodák éves szinten sok szobát adnak el  érdekeltek abban, hogy az adott szállodában legyen árualapjuk  le tudja rövidíteni az eseti lekérés procedúráját. A szálloda a szerződésben rögzített szobamennyiséget ad át az utazási irodának értékesítésre, melyet az szabadon értékesíthet az érkezést megelőző előre megállapodott határideig. 8. előadás

24 KONTINGENS SZERZŐDÉS Szoba mennyiség szerint két rész létezik:
Egyéni-kontingens: kis mennyiség átadása (<10) Csoport-kontingens: 28-30 szoba (kb. 50 fő): függ a szálloda nagyságától 1 ágyas vendég, mindig egyágyast kap: idegenvezető, buszvezető. Meghatározott időpontra, meghatározott db-ot ad át a szálloda értékesítésre 8. előadás

25 KONTINGENS SZERZŐDÉS Realizációs határidő  visszaadási határidő: ha a meghatározott időpontig nem jelez, hogy eladta, akkor a szoba visszaszáll a szállodára, hogy ő adja el. Csoport kontingensnél: viszonylag hosszú határidő: nap (érkezési naphoz) Egyéni kontingensnél: 3-5 nap. Ha a határidőn belül szól, akkor a kontingensét elveszti az utazási iroda, de eseti lekérési lehetőséggel élhet még  a szálloda szabad szobakapacitásának függvényében elutasíthatja vagy elfogadja. 8. előadás

26 Bérleti szerződés meghatározott
szobaszám, időszak az érékesítés az utazási iroda kizárólagos joga bérleti díj fizetése túltöltés (?) szobák visszakérése ha az utazási iroda még nem értékesítette, a bevétel az utazási irodáé a szálloda üzletszerzői jutalékra jogosult 8. előadás

27 Free-sale szerződés egyéni vendégek közvetítése szobatípusonkénti árak
szerződés időtartama közvetítési jutalék a megrendelés egyben visszaigazolást is jelent GDS-eken keresztül kiválóan alkalmazható 8. előadás

28 FREE SALE SZERZŐDÉS Tartalma: a megállapodás időtartama
szobatípusonként leköthető szobaszám szolgáltatások konkrét felsorolása az értékesíthető szobák ára, a közvetítő jutalékának mértéke %-ban az eladásról szóló értesítés információi: vendég neve, érkezés és elutazás dátuma, szobatípus, létszám a fizetés és elszámolás módja 8. előadás

29 FREE SALE SZERZŐDÉS Működési mechanizmusa:
Ha státusz „Free”: Mindaddig eladhat 2 szobát az adott napon, amíg „free” a státusz  korlátlan számban megismételhető a tranzakció (pl. 3 x 2 szobát eladhat, d 1 x 6-ot nem!), ha két szoba van a szerződésben. „On reguest” státusz: már meg kell kérdezni a szállodát „Closed” státusz: nem lehet szobát kiadni. Az utazási iroda csak státuszokat lát, nem tudja hány szoba van mögötte. 8. előadás

30 ECTAA – HOTREC üzletviteli és etikai kódex
Az EU-n belül az utazási ügynökségek, utazás- szervezők és szállodák üzleti kapcsolat-rendszerével foglalkozik Rögzíti a felek (szálloda – utazási ügynök) jogait és kötelezettségeit, foglalás, visszaigazolás formai követelményeit, szobafoglalási dokumentum – voucher (elfogadás, tartalmi követelmények) – alkalmazását. árak (a szálloda országának nemzeti valutája, kivétel: szerződésben kikötve) a fizetési feltételek és a fizetési felelősség 8. előadás

31 Üzletviteli és etikai kódex
Minden szerződés minimum kétoldalú: szolgáltatás nyújtásban és igénybe vételében állapodnak meg. Hatályossá válik, ha a szálloda visszaigazolja: írásban, vagy olyan számítógépes helyfoglalási szám vagy mód feltűntetésével, amely egyértelműen a megrendelésre vonatkozik. A visszaigazolásnak a szolgáltatások árát is tartalmaznia kell. 8. előadás

32 Üzletviteli és etikai kódex
Etikai elvek: A szállodák vállalják: nem kínálnak ki magasabb árat a közvetítőnek, mint a saját publikált áruk A szálloda vállalja, hogy a vendégeit nem bátorítja és ösztönzi arra, hogy a szállodánál közvetlenül foglaljon. Szálloda vállalja, hogy az utazásszervező útján érkező vendégnek ugyanolyan minőségű szolgáltatást nyújtanak, mint saját vendégeinek. 8. előadás

33 Előlegfizetési módok Garancialetét: a teljes ár egy részének az ügynök által való kifizetése előlegként a szállodának. Becsületpénz – szerződéses kompenzáció, mely „foglaló”-ként viselkedik. A szállodának rögzítenie kell, hogy az adott előleget „becsületpénz”-ként akarja kezelni. Foglalási díj: előleg fizetése. A szállodai számlából levonandó, de lemondás esetén nem fizetendő vissza. 8. előadás

34 E-business, helyfoglalási rendszerek, az Internet szerepe a szálláshely-értékesítésben
8. előadás

35 Disztribúció speciális helyzete
helyhez kötöttség nagy szolgáltatáshányad  fizikailag nem teríthető 8. előadás

36 Közvetlen értékesítés
Intern (Recepció, F&B) Extern (sales departments) vállalati ágazatok egyesületek, közintézmények szövetségek utazásszervezők, utazási irodák regionális területek, országok 8. előadás

37 Közvetett értékesítés
vevőkapcsolat korlátozott lehetőségei értékesítési munka fokozása értékesítési közvetítő értékesítés-segítő 8. előadás

38 Értékesítési szervezetek választása
foglalási díj, foglalási rendszerek tagdíjai helyszín (nagyváros, vidék) szállodatípus (rendeltetés) 8. előadás

39 CRS Central Reservation System
elektronikus eszközök szolgáltató és (potenciális) vevő összekapcsolása magas költségek (hardver, szoftver) magas kihasználtság saját rendszer, zárt CRS (szállodaláncok) Holiday Inn (Holidex) Marriott (Marsha) Sheraton (Reservatron) Hilton (Hilstar) nyílt CRS, díjfizetés ellenében igénybe vehető 8. előadás

40 Helyi számítógépes foglalási rendszerek
nagy forgalmú helyszínek idegenforgalmi hivatal piactér pályaudvar repülőtér szállodafoglalási automaták árkategória, komfort, tartózkodási idő szóba jöhető szállodák foglalásigazolás (előlegfizetés automatán keresztül) 8. előadás

41 Regionális számítógépes foglalási rendszerek
turisztikai kínálat összefogása értékesítési csatornák optimalizálása rugalmasan alakítható kínálat kapcsolat GDS hálózattal szállodák felsorolása árak és foglaltsági helyzet szállodák ismertetése szállodautalványok nyomtatása útvonalak nyomtatása 8. előadás

42 CRS Például: Hilstar Széleskörű kapcsolatrendszert tesz lehetővé.
Összeköttetés: Hilton szállodákkal Hilton Rezervációs Rendszerrel GDS-el, Globális elosztó csatornákkal Interneten keresztül a felhasználókkal 8. előadás

43 CRS Árakat is standardizálni kell. Három árkategória:
Rate Levels = „árszint” – 9 db adható meg a szállodák részéről a R részére. 1 adott nap várható foglaltságának függvényében a szálloda változtathatja árait a 9 árszintben Special Rate Plans = speciális ártervek csomagárak ill. olyan promóciós árak, amelyeket a szálloda csak bizonyos feltételek mellett alkalmaz. Corporate Rate = szerződésben megállapított ár. Csak az férhet hozzá, aki az adott corporate képviselőihez tartozik, egy azonosító szám (ID) használatával. 8. előadás

44 Országos és nemzetközi CRS, GDS
nemzetközi kapcsolat, globális foglalás az egész világra kiterjedő összeköttetés GDS (Global Distribution System) Sabre Galileo Amadeus System One Worldspan 8. előadás

45 Szállodai kínálat a GDS – eken
200 20 ezer Start – Amadeus 165 26 ezer Worldspan 196 30 ezer Galileo 201 31 ezer Sabre Szállodaláncok száma Hotelek száma több, mint … 8. előadás

46 8. előadás

47 Központi értékesítési és foglalási szervezetek
Két csoport: Kooperációk: ha valaki csatlakozik ide, akkor marketing szolgáltatásokat kap és a helyi foglalási rendszer is hozzáférhető lesz (pl. Best Western) Értékesítési és foglalási szervezetek: működésük kizárólag a foglalásokra korlátozódik: bárki csatlakozhat (pl. Utell, HRS: Hotel Reservation System, SRS: Steigenberger Reservation Service) 8. előadás

48 Központi értékesítési és foglalási szervezetek
Best Western szállodalánc: Világméretű, a szállodák laza kapcsolata jellemzi 5 millió helyfoglalást bonyolít le a GDS-en keresztül A tagjai részére egy know-how-t (üzletviteli kézikönyv formájában) biztosít  know-how-on belül főleg marketing szolgáltatásokat nyújt A szállodák irányításába nem szól bele  azok önálló arculata megmarad. 8. előadás

49 Központi értékesítési és foglalási szervezetek
Best Western szállodalánc – feltételek a csatlakozához: Bárki csatlakozhat, aki vállalja a Best Western standardjainak alkalmazását Eltéréskor 6 hónapra felfüggesztik a tagságát. Sikerét egy rezervációs rendszernek köszönheti  minden tagszálloda ezzel rendelkezik. Heterogén összetételű lánc  bármilyen motivációjú és bármilyen árérzékeny célcsoportja lehet. 8. előadás

50 B) Központi értékesítési és foglalási szervezetek
Best Western szállodalánc: 5 rezervációs központ. Műhold segítségével működik a rendszer. Mindenhonnan helyi tarifával érhető el. Promóciós eszközök: Gold crown international club: minden szobaéjszaka után a vendég árarányosan kap bizonyos pontot, amit átválthat utazási csekkre vagy ingyenes éjszakára. 8. előadás

51 Központi értékesítési és foglalási szervezetek
UTELL: helyi foglalási rendszer 1930-as évek elején Utell nevű újságíró alapította országot fed le. 7000 szálloda tartozik hozzá. Tisztán csak szobafoglalási rendszer  nem jár standardok betartásával 1999-ben megváltozott: LINK+ néven működik. Árkategóriák standardizálása. Árak megadhatók: Szezonálisan Időszaki árkedvezménnyel szobatípusonként 8. előadás

52 Az Internet szerepe a szálláshely-értékesítésben
a kínálat színes monitoron való bemutatása (üdülőszállodák) keresők jelentősége speciális információk, ajánlatok hitelkártyával „online” fizetés elterjedése veszélyeztetheti az utazási irodák közvetítői szerepét komplex utazási programok  utazási irodák 8. előadás

53 További értékesítési csatornák
Központi értékesítési és foglalási szervezetek („The Leading Hotels of the World”, „Best Western”) Utazási iroda („voucher”) Szálloda-képviselet (USA) Idegenforgalmi hivatal (ismeret-közvetítés) Konferencia-közvetítő (paraméterek!) Utazásszervező (csomagajánlatok, kontingensek) Nem hivatásos közvetítő (spontán; taxi, benzinkút, üzletek, stb.  image) 8. előadás

54 Köszönöm megtisztelő figyelmüket, viszontlátásra! 8. előadás