Az előadás letöltése folymat van. Kérjük, várjon

Az előadás letöltése folymat van. Kérjük, várjon

Szerző Dr. Budai Balázs PhD. egyetemi docens III. Modul E-közigazgatás az ügyfélszolgálatban A „Kormányablakok munkatársainak képzése” ÁROP-2.2.20. számú.

Hasonló előadás


Az előadások a következő témára: "Szerző Dr. Budai Balázs PhD. egyetemi docens III. Modul E-közigazgatás az ügyfélszolgálatban A „Kormányablakok munkatársainak képzése” ÁROP-2.2.20. számú."— Előadás másolata:

1 Szerző Dr. Budai Balázs PhD. egyetemi docens III. Modul E-közigazgatás az ügyfélszolgálatban A „Kormányablakok munkatársainak képzése” ÁROP számú kiemelt projekt

2  A KAB képzés célja, moduljai  Az e-közigazgatási modul felépítése  Kompetenciák  Az e-közigazgatás mibenléte  Az információs társadalom jellegzetességei  Az e-közigazgatás back office-a  Az e-közigazgatás front office-a, a többcsatornás ügyintézés  Az adatvédelem és az elektronikus információszabadság Tartalom

3  A KAB képzés célja, moduljai  közigazgatási alapismeretek,  közigazgatási eljárások,  e-közigazgatás az ügyfélszolgálatban,  egyedi ügyek és élethelyzetek,  ügyfélszolgálati készségfejlesztés,  ügyfélszolgálati informatikai ismeretek. A KAB képzés célja, moduljai

4 Az e-közigazgatási modul felépítése Modul neveE – közigazgatás az ügyfélszolgálatban -Modul neve E – közigazgatás az ügyfélszolgálatban Modulzáró elektronikus teszt Tantárgy Az e – közigazgatás mibenléte Gyakorlati jegy (ismeretellenőrz ő elektronikus teszt) Almodul Az e – közigazgatás mibenléte Ismeretellenőrző kérdések az egyes almodulok végén Tantárgy Adatvédelem és információszabadság KollokviumAlmodul Adatvédelem és információszabadság Tantárgy Az elektronikus ügyintézés szabályai Gyakorlati jegy (ismeretellenőrz ő elektronikus teszt) Almodul Az elektronikus ügyintézés szabályai Tantárgy Azonosítás és hitelesítés, a SZEÜSZ (és az Ügyfélkapu) Gyakorlati jegy (ismeretellenőrz ő elektronikus teszt) Almodul Azonosítás és hitelesítés, a SZEÜSZ (és az Ügyfélkapu) Tantárgy Közigazgatási nyilvántartások Gyakorlati jegy (ismeretellenőrz ő elektronikus teszt) Almodul Közigazgatási nyilvántartások

5 Számonkérés Az e-közigazgatási modul

6 Kompetenciák –Három pillér •Jogi ismeretek •informatikai ismeretek •szervezési ismeretek –Alapokat kapnak –Szemléletet kapnak –Kombinációt tanulnak, az eddig és ezután ismertek hasznosítását Generalista kompetenciák Hatósági eljárások lefolytatás, ügyintézési kompetenciák Jogi-igazgatási elméleti kompetenciák Közpolitikai kompetenciák Gazdálkodási kompetenciák A közigazgatási működésre vonatkozó kompetenciák Menedzsment kompetenciák E-közigazgatási kompetenciák Kommunikációs (és interkulturális) kompetenciák Szaknyelvi kompetenciák

7 Tananyag, segédanyagok Előadási anyagokKötelező tankönyvAjánlott irodalmak

8 Az e-közigazgatás mibenléte, társadalmi indoka: az információs társadalom; A szolgáltató állam – e-közigazgatási felfogások, az állam által kötelezően nyújtandó e-közigazgatási szolgáltatások I. rész

9  Milyen szorítóerők kényszerítik a hazai közigazgatást modernizációra.  Hova helyezhető, miből épül az e-közigazgatás.  Milyen tényezők hatására alakul a tudomány.  Mi a közigazgatási modernizáció, és az e-közigazgatás tudományának célja. (Mire megy ki a játék?)  Melyek az e-közigazgatás hangsúlyos tárgyalási területei.  Milyen az eddig látottak felhasználhatósága, sorsa. Milyen kérdésekre keressük a választ?

10  Hogyan változott az állam szerepe napjainkig.  Minek hatására alakul(hat) ki szolgáltató állam.  Mi az NPM, mit használhatunk belőle.  Melyek a szolgáltató állam ismérvei.  Hogyan jutunk el a hatékony államig.  Mit vár az ügyfél, milyen akadályok állnak fenn az ügyfél- állam kapcsolatban. Milyen kérdésekre keressük a választ?

11  Az információs társadalom mely – főbb – aspektusokból közelíthető meg. (Mi a közigazgatás számára az üzenete ezeknek a megállapításoknak.)  Hogyan jellemezhető az információs társadalom.  Melyek az információs társadalom technológiai és társadalmi tényezői  Melyek az információs társadalom anomáliái  Hogyan mérhető az információs társadalom fejlettsége, mit mutatnak az indikátorok. Milyen kérdésekre keressük a választ?

12  Juttatások gyakori céltévesztése (nem az kap, aki szükséget szenved)  Korrupció és hatékonyságvesztés  Állam túlburjánzása, túl sok szerep integrálása  Sok pénzért kevés és rossz minőségű szolgáltatás  Hivatalorientáció, ügyfél-orientáció helyett  Költségvetési nyomás  Intézmények nem összehangolt működése  Biztonsági kockázatok fokozódása  Személyiségi jogok kérdésének érzékenysége  Romló demográfiai mutatók és ezek hatásai  Ügyféloldali várakozások folyamatos növekedése  Fenntartható fejlődés kihívásai  EU követelmények (interoperabilitás, interkonnektivitás) A téma aktualitása - Szorítóerők

13  Egyre nagyobb baj van a közigazgatással.  Egyre többen akarják „megcsinálni”, „kitalálni”: új buzzwordok!  Új közmenedzsment (NPM) üzleti alapon közelít  Elvárások (alulról – felülről)  A jelenlegi konstrukció egyre kevésbé tartható  Az e-közigazgatás tudománya nem definiált, nincs kerete  „Kompetenciától függetlenül” mindenki bekiabál  Szaporodnak az önjelölt megmondó-emberek  Megoldások: rossz hangsúlyokkal A téma aktualitása - Irányok

14 A téma aktualitása - Hívószavak Vállalkozói Piacorientált Előretekintő Decentralizált Küldetésvezérel t Eredményvezérelt Verseng ő Online Interaktív Integrált Szolgáltató Akadálymentes Kiszámítható Empatikus Szakszerű Törvényes Szabványos Egyszerű Felhasználóbarát Gyors Hatékony Izokratikus Intelligens Biztonságos Interoperábilis Hatásos Egyablakos Tudásalapú Mindig elérhető Eredményes

15 A téma aktualitása - Hívószavak tematikusan

16

17  Mi tartozik az e-közigazgatás elméletébe és mi nem?  Első megközelítésben  A közigazgatás-tudomány modernizációjának IKT-t érintő közigazgatás-technológiai kérdései  A megvalósult e-közigazgatás sikertényezői (technikái, résztechnikái)  Tudományos diskurzus eddigi témái  Az e-közigazgatás szabályozási kérdései  Második megközelítésben  Infrastruktúra kérdései (műszaki és humán)  Szabályozás és intézményrendszer  Tartalom  Felhasználók A téma megközelítése - Axiomatikus felfogás

18 1.) A téma behatárolása, a források beszerzése (válogatás) 2.) Hogy álljunk hozzá, ki hogyan állt hozzá? 3.) Gondolatkísérletek gondolatkísérletként való kezelése, a kritikai bátorság, szintézis alkotás; 4.) A tisztázás: „szellemi ámokfutások” elvetése 5.) Cél: a.) Annak bizonyítása, hogy paradigma-diffundálás történik. Új tudományterület alakult ki, új eszközrendszerrel, új kutatási területekkel, új szabályozási módszerrel, új feltételekkel a régi területek fokozatos átalakulásával. b.) A tudományterület horizontális kutatási területeinek feltérképezése, alapjainak lefektetése. Alap biztosítása a későbbi kutatásoknak. Egy tudományterület születése – Kutatási módszerek

19  Axiomatikus?  Az e-közigazgatás vizsgálatának eszköztárát más tudományoktól kölcsönzi T- gov M- gov E- gov O- gov

20  Jól elválasztható az e-közigazgatás vizsgálatának mikro- és makro- környezete  Általános rész: makro-környezet  A tudományterület pozícionálása  A szolgáltató állam és az e-közigazgatás összefüggései, követelményei  Az e-közigazgatás indoka: az információs társadalom és annak elvárásai  Különös rész: mikro-környezet (az e-közigazgatás eszközrendszere)  Front-office (eszközrendszer előröl)  Back-office (eszközrendszer hátulról)  Szabályozás (mi van, mi lehet, minek kellene lennie)  Csúcstechnológia (hol vannak a kitörési pontok)  Tudásmenedzsment (hol vannak, hol lehetnek az alapvető értékek)  Minőségirányítás és teljesítménymenedzsment (hogyan gondozzunk, hogyan mérjünk)  Közigazgatási szerkezetváltás (a közigazgatás tagozódásának, felépítésének újragondolása)  Adaptálandó és atipikus üzleti megoldások, módszertanok (hogyan lopjunk)  Támadható gyenge pontok, az e-közigazgatás buktatói (mire vigyázzunk) Általános rész – különös rész

21 Általános rész  Az e-közigazgatás társadalmi „indoka”: az információs társadalom  Közgazdasági-, technológiai-, szociológiai-, történeti-, politológiai-, szintetizáló megközelítések.  Az információs társadalom technológiai-, társadalmi-, jogi tényezői.  Az információs társadalom összetevőinek anomáliái (félelmek és valós aggodalmak)  Digitális egyenlőtlenség  Korosztályi lejtő  Az információs társadalom mérése: átbillenési pont, infrastrukturális indexek, szociológiai (kulturális) indexek, e-government indexek, kombinált indexek;  A modern, szolgáltató állam és az e-közigazgatás összefüggése, megközelítése  NPM-től az E-govig  A szolgáltató állam felé vezető út mérföldkövei (Todd Remsey-féle tematika)  Más e-közig felfogások  Az ügyfélközpontú, élethelyzet alapú, aktív szolgáltatási modell  Ügyfélszolgálat – közszolgálat  A szolgáltató állam szolgáltatási elvei Fejezetek - alfejezetek

22 Különös rész  Tudásmenedzsment az e-közigazgatásban  Mi a tudás? Kommunikációs-, szociál-pszichológiai-, közgazdasági megközelítések  A tudásmenedzsment: folyamata, a tudásaudit, kollektív szellemi alkotótechnikák, tudáshálózatok, tudásterek, tudásközösségek  A tudásmenedzsment indikátorai  Tudásbázisok a közigazgatásban  A közigazgatási adatvagyon tudásalapú újragondolása: a szemantikus web  Minőségirányítás és teljesítménymenedzsment  Miért fontos az elégedett ügyfél?  Benchmarking / benchlearning  Hat szigma, TQM, EFQM, CAF, ISO 9001;  A közigazgatási minőségirányítás fejlődése  Teljesítménymenedzsment és az elektronikus közigazgatás (lehetséges indikátorokkal), pl.: BSc (Ballanced scorecard) Fejezetek - alfejezetek

23 Különös rész  Új közigazgatási szerkezet: regionalizmus és kistérségek szerepe az e- közigazgatás kialakításánál  A közigazgatási struktúraváltás kényszere és kísérlete  Az új közigazgatási szerkezet kialakításának szükségessége:  Főhatóságok profiltisztítása  Megyék végjátéka  Régiók forradalma  A települési közigazgatás újraértelmezése – kistérségek, járások  Az e-közigazgatás jogi környezete  Dereguláció és annak hatása  Markáns EU stratégiák és kapcsolódó jogszabályaik  Hazai „adaptációk” és infokommunikációs jogszabályok  A hazai elektronikus közigazgatás eljárás szabályozása  A KET módosítása (tervezet)  Illetékfizetés, adatvédelem, elektronikus aláírás a közigazgatási eljárásban Fejezetek - alfejezetek

24 Különös rész  Back office (A hivatali munka hátterének horizontális és vertikális megközelítése)  A back office pozícionálása  Back office folyamatok (ügymenet, adatbáziskezelők, VIR / OLAP, ügyviteli rendszerek)  Térinformatikai az e-közigazgatásban  Az e-közigazgatási szolgáltatási közmű  Interoperabilitás  Nyílt forráskód  Digitalizáció  Azonosítás az e-közigazgatásban  Biztonsági kérdések  Front office (új média használata a közigazgatásban)  CRM  Portalógia  Intézményi adat-közzétételi kötelezettség (információszabadság)  E-ügyintézés, mint önálló tematikus egység  Portálszervezés  WAP – SMS, DiTV (integrált front office? Többcsatornás ügyintézés?) Fejezetek - alfejezetek

25 Különös rész  Csúcstechnológia a közigazgatásban  M-közigazgatás  Helyzettudatosságra épülő megoldások (GPS, MPS, LBS)  T-közigazgatás  Atipikus megoldások, adaptálandó üzleti módszertanok és közmenedzsment eszközök az e-közigazgatásban  BPR  Outsourcing  ASP  Elektronikus piacterek (elektronikus közbeszerzés)  Távmunka  IT-mentorálás és ügysegédlet Fejezetek - alfejezetek

26 Különös rész  Az e-közigazgatás gyenge pontjai  Information warfare  Redundancia  Finanszírozási problémák  Képviselet hiánya a végrehajtó hatalomban  Intézményrendszer vs. Intézményrendszertelenség, politikai kultúra vs. politikai kulturálatlanság  Jogszabályok szankcionálatlansága – leges imperfactae  Humán faktor (ügyfél- és szolgáltatói oldal)  Bizalomhiány Fejezetek - alfejezetek

27 A fogalom „kényszer” jellege  Társadalmi-, technológiai-, szociális-, politológiai-, jogi- stb. összetevők diktálják.  A fogalom történeti jellege – dúsul és hígul Közgazdasági megközelítések  Információ = érték, tőke  Információgazdaság, tudásgazdaság  Fritz Machlup: Az USA gazdasága az 50-es években (követője Marc Porat)  Szabó Katalin és Hámori Balázs: új institúcionalista irányzat. Minden termék tudásjószág: a termék értékét a benne tárgyiasult tudás adja meg! Az információs társadalom megközelítései

28 Technológiai megközelítések  Technofób  Technofil  Elemző  Yonei Masuda: „a társadalmi változás mozgatórugója a technológia”  (biztos? Nem a befőtt teszi el a nagyit?)  A K+F megtérülése, mint fék  A választás a fogyasztóké, a fejlődés üteme a gyártóké. Az információs társadalom megközelítései

29 Szociológiai megközelítések  Manuel Castells: hálózati társadalom  a kommunikáció és az IT minden társadalmi folyamatot megváltoztat!  Digitális megosztottság  Daniel Bell: Posztindusztriális társadalom  A gazdaság átalakulás a tudás függvénye (tudás-munkás iránti igény nő!)  A tőke oda megy, ahol a tudás van.  Alvin Toffler: Harmadik hullám  Mezőgazdaság, ipar, információs társadalom  Jürgen Habermas: az emberek közötti kapcsolatok változnak  Akceleráció  Tartalom és forma változása Az információs társadalom megközelítései

30  Wilson Gyémánt (Ernest Wilson: Wilson Quad)  A négy nagy aktor:  Politika  Gazdaság  Tudomány  Civil szektor  Nem az önálló teljesítmény a lényeg, hanem a közöttük kiépülő csatornák!  Egybevágó szándékok és elképzelések  Partnerség  Jó- és nyílt kommunikáció  Megfelelő (rendszeres-, sokféle-, többirányú-) intézményes kapcsolatok Az információs társadalom megközelítései

31 Politológiai megközelítések (a közvetlen demokrácia utópiái)  Tom Stoiner: Economy  Platón régi álma megvalósul: mindenki király és filozófus lehet!  Pintér Róbert: digitális agóra  Közvetlen demokrácia, az vajon mi?  Szekfű Balázs: metapárt  Web 2.0-ás pártszervezés, online demokrácia  Szkepticisták, teljesen elutasítók: George Orwell, Anthony Giddens  A magánszféra szerepe látszólag nő  Egyre nagyobb kontroll, egyre több adatot tud rólunk az állam  Új rabszolgaság Az információs társadalom megközelítései

32 Szintetizáló megközelítések  Everett M. Rogers: diffúziós elmélet  A diffúziós folyamat összetevői:  Innovációs jellegzetességek: (mennyire közérthető, mekkora az újítás relatív előnye, mennyire kipróbálható, mennyire nyilvánvalóak eredményei, mennyiben összeegyeztethető az ügyfelek korábbi kívánalmaival)  Kommunikációs csatornák: Az innováció körüli közösségi visszacsatolás meghatározó - csordaszellem  Innováció elterjedéséhez szükséges idő: diffúziós görbe  Az innovációt átélő társadalmi rendszer: normahalmaz és szokások hatása Az információs társadalom megközelítései

33 A technológiai tényező részei:  eszköz: felhasználói készülékek, az azokat összekötő hálózat, a szoftverek és ezek fenntartásának szolgáltatásai.  tartalom: olyan releváns információk, szolgáltatások, amelyek indokolják az eszközök használatát.  ismeret: az eszközök használatát, kezelését célzó műveltség, mely lehetővé teszi az információ megszerzését.  innováció: a fenti három részt feltételező, majd generáló negyedik, a katalizátor, mely az eszközök, a tartalom és az ismeret megújulásához vezet. Az információs társadalom technológiai tényezői

34 Az információs társadalom társadalmi tényezői  Tudásintenzív ágazatok felértékelődése  Gazdasági szerkezetváltás  Inkluzív állam  Carvin: Az írástudás fogalmának bővülése  digitális írástudás  információs írástudás  alkalmazkodási írástudás (know-why, care-why)  Az információs társadalom joga  Anomáliák:  A virtuális tér nem megbízható  A virtuális tér nem hiteles  Valóságérzék elveszhet, függőség  Elidegenedés és identitásvesztés  Ökocídium  Agresszió  Deviáns lelkületű emberek tartalmainak terjedése  Kommunikációs silányulás  Dataszmog, médiaabúzus, információs elhízás;

35 Digitális egyenlőtlenség  Korábban szakadék (e-gap, digital divide)  Mennyiségi vs. minőségi  Dimenziók:  Életkori sík  Földrajzi sík  Anyagi-egzisztenciális sík  Végzettségi sík  Ismereti sík (írástudás valamely formája)  Családi háttérben mutatkozó sík  Nyelvismereti sík  Munkahelyi sík  Tájékozottságból (igényhiányból) fakadó sík  Fogyatékkal élők síkja  Etnikai sík  Halmozott hátrányosság

36 Digitális egyenlőtlenség

37

38

39

40

41 Az információs társadalom mérése: Indikátorok Átbillenési pont: Z. Karvalics László  Foglalkoztatás: tudásmunkások aránya >50%  Erőforrás és technológia: Tudástőke  Jövedelem és vagyon: jóléti társadalmak (GNP 5000 USD)  Fogyasztás: információs javak a kosárban >33%  Végzettség: felsőfokúak >50%  Megismerés: nanoskála, petaskála  Konfliktuskezelés: IW, e-demokrácia  Inkterkonnektivitás: Telefonhálózat >50%  Világkép: Globális falu (Marshall Macluhan)

42 Az információs társadalom mérése: Indikátorok  Infrastrukturális indexek:  Hozzáférési / behuzalozottsági index  Infokommunikációs használati index  DOI digitális lehetőség index  Infrastruktúra 1/5, használat 1/3, lehetőség 1/3 súlyozással  Szociológiai (kulturális) indexek:  DIDIX  jövedelem, képzettség, kor, nem: viszonyítva a társadalom átlagához  pont között, minél alacsonyabb, annál nagyobb a szakadék  Veszélyeztetett csoportok: nők, 8 osztály alatt, 50 évesnél idősebbek, alsó jövedelmi ötödbe tartozók  Digitális írástudás index (kommunikáció, installálás, keresés, azonosítás)  E-learning index (oktatásra gyakorolt hatás vizsgálata)

43 Az információs társadalom mérése: Indikátorok  E-government indexek:  ASPA-UNDEPEPA E-government Index:  Teljesítményt és fejlődési potenciált mér  Kormányzati internetes jelenlét  Telekommunikációs infrastruktúra mutató  Humántőke mutató (képzettség, urbanizáltság)  Öt fejlettségi kategória:  Kezdő: statikus  Haladó: dinamikus  Interaktív: kétirányú  Tranzakcionális: pénzügyi műveletekkel  Integrált: egyablakos

44 Az információs társadalom mérése: Indikátorok Állampolgárok számára nyújtott szolgáltatások Jövedelemadó ­ adóbevallás megtétele, értesítés a kivetett adóról A rendőrségnek tett bejelentések ­ pl. tolvajlás esetében Álláskeresés ­ munkaügyi hivatalokSzületési és házassági bizonyítványok ­ kérelmezésük és kiadásuk Társadalombiztosítási kifizetések (legalább három az alábbi négy lehetőség közül) munkanélküliek járadékaigyermekek után járó pótlékokgyógyászati költségek tanulói ösztöndíjak Egészségüggyel összefüggő szolgáltatások pl. interaktív tanácskérési lehetőség a különböző kórházi szolgáltatások elérhetőségéről, kórházi bejelentkezések Személyi dokumentumok ­ útlevél, gépjárművezetői jogosítvány Felsőbb oktatásba történő jelentkezés ­ ide értve az egyetemeket is Gépkocsik nyilvántartásba vétele ­ új, használt, importált autók Költözés bejelentése ­ lakcímváltozás Építési engedély kérelemKözkönyvtárak ­ katalógusokhoz, keresési lehetőségekhez való hozzáférés

45 Az információs társadalom mérése: Indikátorok Dr. Budai Balázs PhD. KAB képzés – III. modul Vállalkozások számára nyújtott szolgáltatások Munkavállalók után befizetett hozzájárulások Társasági adó Általános forgalmi adóÚj társaság bejegyzése Adatközlés a statisztikai hivatalnakVámnyilatkozat Környezetvédelemmel összefüggő engedélyek Közbeszerzés

46 Az információs társadalom mérése: Indikátorok Szintek  0. Offline világ  1. Online közigazgatás  2. Egyirányú interakció  3. Kétirányú interakció  4. Teljes ügyintézés  5. Proaktív, perszonalizált e- közigazgatás

47 Kombinált indexek: INEXSK –Mansell – Wehn –infrastruktúra, tapasztalat, készségek, tudás –IKT-lábnyom megalkotása Az információs társadalom mérése: Indikátorok

48  Kombinált indexek: NRI (Hálózati Felkészültségi Index)  Az IKT fejlődésével járó gazdasági-társadalmi előnyök kihasználásának mérésére  Gyakran frissül NRI Index Környezet Használat Piaci környezet Fő komponensek Felkészültség Politikai és jogi környezet Infrastrukturális környezet Egyéni használat mértéke Az üzleti szféra felkészültsége A kormányzat felkészültsége Az egyének felkészültsége Üzleti használat mértéke Kormányzati használat mértéke Al indexekNRI Az információs társadalom mérése: Indikátorok

49  Kombinált indexek: IAP - Information Age Partnership  Piaci szempontokr a is súlyoz Az ország e-gazdaságának érettsége Felkészültség Használat A piac felkészültsége IAPAl-indexek Hozzáférés és elérhetőség A kormányzat felkészültsége A gazdaság egészének felkészültsége A hozzáférés költsége Infrastrukturális lehetőségek Minőség, megbízhatóság, biztonság Az egyének felkészültsége Hozzáértés A hozzáférhetőség minősége és elterjedtsége Egyéni használat mértéke Üzleti használat mértéke Kormányzati használat mértéke Az egyének ráhatása A gazdaság egészének hatása Kormányzati hatások Hatások Közvetlen piaci hatások Fő komponensek Az információs társadalom mérése: Indikátorok

50  Konzekvencia?  Hiányzik a nemzetközileg elfogadott módszertan  Inkommenzurábilis értékek összemérése  Bridges.org ajánlása: komplex mutató  Hozzáférési index  Használati index (mennyiség és minőség)  INEXSK (gazdasági versenyképesség és szaktudás)  Társadalmi és politikai tudatosság alakulása (E-gov index, e-learning index, DIDIX)  Új trendek: kormányzati teljesítmény (hatásindikátorok) mérése!

51  Éjjeliőr állam  Csak a lényegi tevékenység  Jogrend működése és rend fenntartsa  Erős: Külügy, hadügy, igazságügy, kevés pénzügy  Az állam elidegenedik, csak a fenti funkciók miatt avatkozik  Nemzeti össztermék 7-8%-a felett diszponál az állam  Jóléti állam  Nemzeti szolidaritás, felelősségvállalás (VH és válságot követően)  es olajárrobbanás és válság erősíti a vádakat:  a juttatások gyakori céltévesztése (nem az kap, aki szükséget szenved)  korrupció és hatékonyságvesztés  az állam túlburjánzása, túl sok szerep integrálása  sok pénzért kevés és rossz minőségű szolgáltatás  hivatalorientáció, ügyfél-orientáció helyett Az állam szerepének, feladatának hangsúlyváltozása

52  Dezetatizáló, szolgáltató állam  Okai:  Költségvetési nyomás  Intézmények nem összehangolt működése  Biztonsági kockázatok fokozódása  Személyiségi jogok kérdése érzékennyé válik  Romló demográfiai mutatók és ezek hatásai  Ügyféloldali várakozások folyamatos növekedése  Fenntartható fejlődés kihívásai  Jellemzői:  Államtalanítás  Liberalizáció és privatizáció  Dereguláció  Szubszidiaritás és dekoncentráció Az állam szerepének, feladatának hangsúlyváltozása

53  Politikai előzménye  Legfontosabb ismérvei:  Az állam csökkenő szerepe. A társadalmi funkciók redisztribúciója, ahol a magán- és a civil szféra térnyerése figyelhető meg (outsourcing, koncesszió, privatizáció stb.)  Szolgáltatásorientáció: standardok meghatározása, benchmarking, benchlearning, minőségbiztosítás, teljesítményértékelés.  A versenyszféra eszközrendszerének átvétele (teljesítmény alapú finanszírozás, határozott idejű menedzsmentszerződések stb.)  Az input (befektetett erőforrások) helyett az outputra (eredményekre és hosszabb távú hatásokra) történő koncentrálás, stratégiai szemléletű folyamat-átszervezések.  A közszolgáltató és az ügyfél kapcsolatának szerződés szerinti rendezése, amely a fogyasztóvédelmet tartja szem előtt.  A közfeladatok körén kívül eső alternatív szolgáltatások szerepének felértékelődése. Az új közmenedzsmenten innen- és túl

54  Az NPM nehézségei:  Sem a belső hatékonyságról (ár / érték arány), sem a külső hatékonyságról (alternatív szolgáltatások) az ügyfelek nem (az ügyfelek sem) tudnak.  Az ügyfelek visszacsatolása négy évente történik. (Ezalatt az ügyfél felejt!)  Az intézmények közötti verseny nehezen és hektikusan éleződik, a természetes szelekcióra várni kell.  A mérés új kihívásai: SROI, HINSEX_12 stb. Az új közmenedzsmenten innen- és túl

55  A közfeladatok felülvizsgálata  PSG modernizáció folyamata (USA):  Azonosítják a problémát, annak időtávját.  Meghatározzák a kormányzás árát, azt, hogy az ügyfelek mennyit szeretnének fizetni az adott szolgáltatásokért.  Vizsgálják a prioritást, azaz hogy az ügyfelek milyen eredményeket várnak el a pénzükért.  Körbejárják, hogy az állam mennyit fog költeni arra, az egyes eredményeket elérje  Végül meghatározzák, hogyan lehetne a pénzt a lehető leghatékonyabban elkölteni ahhoz, hogy az alapvető eredmények mindegyikét elérjék. Az új közmenedzsmenten innen- és túl

56

57  Todd Ramsey:  Online közigazgatás – a megjelenés  Célja: a hozzáférés az internetes megjelenés.  Interaktív közigazgatás – a kibontakozás  Célja: az interakciók virtuális térbe helyezése, a minél virtuális interakció (front office)  Integrált közigazgatás – az összekapcsolódás  Hivatalok és háttéralkalmazások összekapcsolása (back office)  Szolgáltató állam – a bővülés  Proaktív szemléletű, értéknövelt szolgáltatásokkal operáló, optimalizált értéklánccal. Szolgáltató állam felé vezető út mérföldkövei

58 Hatékony állam felé vezető út mérföldkövei  Berntzen és Olsen  Cél: egyablakos (egykapus) ügyintézés

59  Koncepció  A szolgáltatás módja, mikéntje. Középpontban az ügyféllel  Szervezeti kultúra  Egyéni értékek és pozíciók védelem  Értetlenség, bizalomhiány  Eltérő érdekek,  Alacsony toleranciaszint  Eredmény: bizonytalanság -> félelem -> ellenállás  Kulcs: a felsővezetés és a kollektíva szerepe  Működési modell  Ügyfél elégedettségére optimalizált folyamatok, core- és non-core folyamatok szétválasztása  Technológiai infrastruktúra  Skálázhatóság, szabványosság, kompatibilitás, fejleszthetőség lehetősége (opensource)  Átalakítási menetrend  Menetrendek, felsővezető figyelme és támogatása, ellenőrzés, szankcionálás  Távlatos gondolkodás  Visszacsatolások figyelése és mérés. A szolgáltató állam ismérvei

60  „Az igazság pillanata, mindenki erre a pontra dolgozik”  Akadálymentes szolgáltató állam:  Távolsági akadályok  Fizikai akadályok  Kommunikációs akadályok  Elektronikus hozzáférés akadályok  Digitális akadályok A szolgáltató állam ügyfele

61  Az ügyfél elégedettségéne k követelményei:  Elérhető  Kiszámítható  Rendeltetésszerű  Empatikus  Személyes  Törvényes  Igazságos  Egyszerű  Gyors, hatékony, időszerű  Segítő  Pénzkímélő  Kulturált  Digitálisan kulturált

62 Az e-közigazgatás back- és front office-a II. rész

63 Milyen kérdésekre keressük a választ?  Mit jelent a back office, milyen tárgyalási területei vannak.  Mi a térinformatika szerepe a döntéstámogatásban.  Mi a szolgáltatási közmű, mi a szerepe.  Mit jelent, miért fontos az interoperabilitás.  Miért lesz egyre jelentősebb a nyílt forráskód jelenléte a közigazgatásban.  Miről szól a digitalizáció, milyen perspektíva áll előtte.  Miért fontos, merre mutat az azonosítás.

64  Mit jelent a front office, milyen részei vannak.  Milyen szempontok szerint építendő egy közigazgatási portál.  Milyen lehetőség rejlik a mobil-közigazgatási eszközökben.  Mivel kecsegtetnek a DiTV-s közigazgatási alkalmazások.  Mi a jelentősége a többcsatornás ügyintézésnek. Milyen kérdésekre keressük a választ?

65 A back office helye Vertikális felosztás (nem tökéletes, kevert, az arány látszik)

66 A back office tárgyalási területei  Az információkezelés szempontjából:  Adatbáziskezelő rendszerek, nyilvántartások  VIR-ek (MIS), OLAP (elemző-irányító) rendszerek  Integrált porgram-részek (döntéstámogató modulok)  Felügyeleti és monitoring rendszerek  Ügyviteli rendszerek  Horizontális megközelítésben releváns még:  Nyílt forráskód kérdése  Interoperabilitás  Szolgáltatási közmű és annak elemei  Téradatok használata, térinformatika  Digitalizáció

67 Workflow  A „0-dik kérdés”: a workflow  Az e-közigazgatás kialakításának mindent megelőző lépése  Közig-technológiai módszertan a hatékonyság javítására  Átvilágításnál vizsgáljuk:  a szervezet rendszerét: feladatmegosztást, delegálást, hatásköri rendszert, szervezeti struktúrát, a szervezet küldetését, fő tevékenységeit, a szervezet adottságait (humán-, tárgyi-, környezeti- stb.)  folyamatokat, eljárásokat: első megközelítésben: az inputokat, a tranzakciót és az outputokat, később: az erőforrásokat, azok felhasználásának hatékonyságát és eredményességét, másik megközelítésben: az alap / működési folyamatokat és a háttér- / támogató folyamatokat, irányítási folyamatokat, utasítási rendet, ügyviteli folyamatokat, adatkezelést, a feladat- végrehajtás logikáját, az együttműködést;  jogi kereteket: az intézmény kötelező és vállalt feladatait, ennek jogi feltételrendszerét, esetleges jogszabályi rést, amelyet rendeleti úton lehet pótolni

68  Cél a játékszabályok tisztázása és rögzítése:  A folyamatokhoz igazodjék az információs rendszer.  Az egyébként nehezen (vagy egyáltalán nem) konvertálható folyamatokat is valahogyan integrálják.  A folyamatokban végbemenő változások a rendszerben is monitorozhatók legyenek.  A felelősségi és hatásköri szintek, elemek egyértelmű definíciót nyerjenek.  Háttérfeltétel: tiszta hivatali jövőkép, küldetés, szmsz; Workflow

69 Adatbázisok Adatbázis-kezelő rendszerek, nyilvántartások  Céljuk:  áttekintést biztosítsanak a nyilvántartott entitások (személyek, dolgok) fölött  döntéstámogatási eszközként szolgáljanak  rögzítsék a nyilvántartott entitások tényleges jogi helyzetét  valamint az adatok elemzését, statisztikai célú felhasználását lehetővé tegyék.  Típusaik:  Jogi hatás alapján:  Konstitutív hatályú nyilvántartások: ahol valamely jog a nyilvántartásba vétellel jön létre, módosul, vagy szűnik meg (pl.: ingatlan nyilvántartás).  Deklaratív hatályú nyilvántartások: ahol a bejegyzés nem keletkeztet vagy változtat jogot, hanem csupán kinyilvánítja azt (pl.: anyakönyvi kivonat).

70 Adatbázisok  A nyilvántartás tárgya szerint:  Személyi nyilvántartások (pl.: a polgárok személyi adatainak nyilvántartása)  Dologi nyilvántartások (pl.: ingatlan, gépjármű, közmű stb.)  Szellemi javak nyilvántartásai (pl.: szabadalmak, találmányok stb.)  Jogszabályok nyilvántartásai (pl.: hatályos jogszabályok nyilvántartása, jogszabály tervezetek nyilvántartása,)  A nyilvántartás vezető szerv jellege szerint:  Államigazgatási nyilvántartások (pl.: Kincstári Vagyoni Igazgatóság ingatlan-nyilvántartása)  Országos nyilvántartások  Ágazati- és funkcionális információs rendszerek  Állami statisztikai információs rendszer  Önkormányzati nyilvántartások (pl.: az önkormányzati vagyon nyilvántartása)  Vegyes nyilvántartások (pl.: polgárok személyi adatainak és lakcímének nyilvántartása)  Bírósági nyilvántartások (pl.: cégnyilvántartás)

71  Közhitelesség szempontjából:  Közhitelű nyilvántartások: jogszabály által elrendelt nyilvántartás, melynek adatait – ellenkező bizonyításáig – mindenkinek igaznak kell elfogadnia. (pl.: ingatlan nyilvántartás).  Nem közhitelű nyilvántartások: olyan nyilvántartás, melyet az adott szerv döntően saját elhatározásból vezet, munkája megkönnyítése érdekében.  Kihívás: migráció, archiválás, feldolgozás, egységesítés (lásd interoperabilitás!) Adatbázisok

72 VIR / OLAP  VIR / OLAP  Célja a vezetői döntéstámogatás, az adatbányászat és szükség esetén a „lefúrás”  Többdimenziós adatbázis (listákkal, riportokkal, grafikonokkal)  Főbb funkciói:  tetszőleges adatok (grafikus, alfanumerikus) gyűjtése, lekérdezése, megjelenítése;  statisztikai elemzések elvégzése: átlagok, trendek, szórások, eloszlások előállítása;  információk aggregálása, azok megjelenítése;  szöveges lekérdezések;  jogi információk biztosítása;  az elért és létrehozott adatok exportálása;  határidők figyelése, figyelmeztetés.

73 Ügyviteli rendszerek  Ügyviteli rendszerek  Dokumentáció-menedzsment és workflow rendszerek, imaging funkciókkal (digitalizálás)  Egységes dokumentum és iratkezelés, az érkező dokumentum formájától függetlenül ( , papír, fax stb.). Papíralapú dokumentumok szkennelése és azonosítása  Könnyű kapcsolódás a levelezőrendszerhez (vagy önálló levelező modul)  Esemény-nyilvántartás és csoportmunka-ütemezés, esetenként erőforrás-kezelés.  Dokumentumokat identifikáló információs lapok készítése és csatolása az eredeti dokumentumokhoz, indexelés, keresési lehetőség kulcsszavak alapján.  A dokumentumok érkeztetése, iktatása, követése a keletkezéstől (vagy beérkezéstől), az archiválásig (postázásig).  Összetartozó iratok egy csoportban történő kezelése, elektronikus dossziék használata, iratkapcsolatok alkalmazása.  Az iratkezelés szervezethez és munkafolyamatokhoz igazítása: fizikai irattárazás elektronikus segítése, rendszeres archiválása, selejtezése.  Rendszerfelügyelet biztosítása, jogosultsági szintek beállítása, rendszerbeli tevékenységek szabályozásának lehetősége.

74 Térinformatika  Alkalmazási területek  A legmodernebb döntés-orientált rendszerekkel modellezhető egy döntés várható következménye, adott kontingenciákkal számolva.  Hátrány:  Költségigényesség, gyors avulás  Attitűd és képességhiány  Felhasználási területek: építéshatóság, területrendezés, közlekedés, közüzem, rendvédelem, területi védelem, humán infrastruktúra, környezetvédelem, település-egészségügy, rekreációs szolgáltatások; Nyilvántartás orientáltEszköz orientáltDöntés orientált népességrendezési tervezésterület minősítés infrastruktúranavigációhelykiválasztás ingatlanterülethasznosítás területi statisztikák

75 TEIR – Országos Területfejlesztési és Területrendezési Információs Rendszer Adat típusaHonnanMelyik évtől Népszámlálás adatokKSH1960 Területi statisztikai adatokKSH1990 Munkanélküliség adatok, negyedéves bontásbanFoglalkoztatási Hivatal1993 Személyi jövedelemadó adatokAPEH1992 Területfejlesztési alap pályázat és szerződés adatokMagyar Államkincstár1995 Önkormányzati beruházás és mérleg adatokTerületi Államháztartási hivatal1991 Társasági adóbevallás kiemelt adatokAPEH1992 Agrárfejlesztés támogatás adatokFVM1996 EUROSTAT 1990 Veszélyes hulladékok (VEHUR) adatbázisaKVVM1990 Levegõminõségi adatokKVVM1990 Vízminõségi adatokKVVM1990 Zajszennyezési adatokKVVM1990 Térinformatika

76 E-közigazgatási közmű E-közigazgatási Közmű  Konkrét rendeltetése:  Kormányzati szintű, több felhasználós alkalmazások (IP, DNS, Mail Gateway, VoIP stb.) hatékony működtetése.  Az elektronikus ügyvitel és ügyintézés feltételeinek megteremtése biztonságos, megbízható hálózaton. Ezen keresztül az állami intézmények által nyújtott szolgáltatások elérésének biztosítása (Front-Office feladatok).  Az eddig elszigetelt (sziget-szerű) közigazgatási háttérszolgáltatások elérhetővé tétele a jogosult felhasználók számára (Back-Office feladatok).  A kétirányú kormányzati kapcsolatok biztosítása az uniós adminisztráció rendszereihez (TESTA).  Védett szolgáltatások (pl.: biztonságos dokumentumküldés biztosítása (BEDSZ), elsősorban a minisztériumok és a központi intézmények részére.  A kormányzati szervek közötti kommunikáció, az adatátvitel költségeinek csökkentése (a méretgazdaságosságból fakadóan), minőségi szintjének emelése

77 E-közigazgatási közmű

78 Interoperabilitás  Szervezeti interoperabilitás (ügymenetek és szervezetek formalitása, átjárhatósága)  Funkcionális interoperabilitás (az adat a fogadó oldal értelmezhető)  Szemantikai interoperabilitás  Elnevezéssel kapcsolatos konfliktusok (pl.: hol jelentkezik az állampolgár neve: az ügyfél, vagy az állampolgár alatt)  Általánosításhoz kapcsolódó konfliktusok (pl.: az egyik adatbázisban reprezentáció állampolgárra, a másikban férfire.)  Adatérték konfliktusok (a „külföldi” minden országban mást jelent.)  Adatreprezentációs konfliktusok ( , vagy )  Adategység konfliktusok (más mértékek)  Adatpontossági konfliktusok (egyik országban számmal, másikban betűvel értékelnek)  Adatok nyelvi konfliktusai  Technikai interoperabilitás (infrastrukturális ajánlások: pl.: technológia, szabvány, házirend)

79  IDA (1995), IDA II, IDAbc (2005), ISA (EIF);  Project of Common Interest: vertikális programok  Egészségügyi együttműködések (PHYSAN, EUDAMED)  Statisztikai együttműködések (DSIS)  Közlekedési kooperációs eszközök (TACHONET)  Horizontal Actions and Measures: horizontális programok  TESTA  CIRCA  PKICUG  AG  Workflow, E-procurement, Global search, Nat-Lex, Open source, Portal toolkit stb. Interoperabilitás

80  EIF ajánlások:  Az elérhetőség, többnyelvűség, biztonság, titoktartás, szubszidiaritás elveinek figyelembe vétele.  Nyílt szabványok, nyílt forráskód használata.  Bevált szabványok, bevált gyakorlatok disszeminációja, felhasználása.  Az adminisztrációs folyamat technológia-független, hatékony újraszervezése (reengineering).  Az információbiztonság megőrzése úgy, hogy minél szélesebb rétegek nyerjenek hozzáférést.  Központilag egyeztetett XML séma.  Nemzeti interoperabilitási sémák: MEKIK / HeGIF, E-GIF, BELGIF, DeGIF; Interoperabilitás

81 Nyílt forráskód Nyílt forráskód / Open source  Lényege a megismerhetőség (szemben a zárt forráskóddal)  Szabad forrás szabadsága négy jogosultságot jelent:  Jogot arra, hogy a programot bármilyen céllal, bárki futtassa.  Jogot arra, hogy a programot bárki tanulmányozza, átalakítsa, ennek érdekében, annak forráskódját elérje.  Jogot arra, hogy bárki másolatot tegyen közzé a többi felhasználó segítése érdekében.  Jogot arra, hogy a programot bárki tökéletesítse, a tovább fejlesztett változatot közzétegye, annak forráskódjával együtt.  Előnyök: alacsonyabb költségek, dinamikusabb fejlesztés, magasabb biztonsági szint, nincs vendor lock-in, kizárható az illetéktelen hozzáférés, szerényebb hardverigény;  Dél-Korea: 80%-os költségcsökkenés

82 Digitalizáció  A digitalizáció okai:  az átállás tervezett időtartama 30 év, addig redundáns kezelés  Véges fizikai tárolókapacitások és ezek költségei  Modernizációs akadály: a digitalizált irat a kiindulópont  Véges költségvetési források  Új munkahelyek létrehozása  Megbízási lehetőségek a versenyszférától  Folyamata:  rovancsolás  szkennelés  kép-szöveg transzformáció  metaadat hozzárendelés ű  ellenőrzés  Bátonyterenye példája: BAK

83 Azonosítás  Azonosítás és bizalomhiány  Paradox: Az offline világban nem olyan fontos az azonosítás… Vö: papír alapú adóbevallás – eBev  Egyre bővül az azonosítás nélkül kiszolgálandó ügyféligények területe, száma. (Pareto optimum: a problémák 80%-a az egész közigazgatás 20%-ra vezethető vissza.)  „Nem kell bugyira vetkőztetni az ügyfelet, ha közérdekű adatot szeretne megismerni!”  Info-törvény, KET (tájékoztató szolgáltatás) az azonosítás nélküli területekről szól.

84 Azonosítás  Azonosítás és bizalomhiány  Az azonosítás a kulcs a CLBPS szofisztikáció III. szintjéhez.  Az azonosítás az érdemi ügyintézés kulcsa?  Eredmény: A személyes megjelenés mellőzése, mely az e-közigazgatáshoz vezet.  Az azonosítás célja (nem mindegy a hangsúly!):  a visszaélés kiszűrése?  jogi relevancia? (Nem jó a jogi környezet?)  költségviselés? költségmegosztás? Ügyfélforgalom szűrése?  az ügyfelek jobb kiszolgálása? („előtörténet” ismerete, visszakereshetőség, felhasználói szokások ismerete) → szolgáltató állam Azonosítás

85  Három típusa:  eszköz alapú személyazonosítás (kulcs, igazolvány, kártya, chip, jelvény stb.)  tudás alapú személyazonosítás (név, jelszó, PIN-kód) – „Süsü és az őr”  biológiai adottság alapú (biometrikus személyazonosítás (ujjlenyomat, írisz, arcforma, hang, szag, haj, tenyérlenyomat stb.)  Érvényességét tekintve: élethosszig, meghatározott időre, meghatározott tranzakciókra (OTP típusú)  A felhasználó tevőlegességét tekintve: aktív – passzív  Megbízhatóságát tekintve: gyenge, erős (ha többet kombinál) Azonosítás

86  A biometrikus azonosítás jellemzői  Univerzális: azaz minden felhasználó rendelkezik azzal az adott, mért jellemzővel.  Egyedi: azaz minden felhasználónak különbözik a mért jellemzője.  Tartós: azaz a felhasználók mért paramétere az idők során nem változik.  Mérhető: azaz a felhasználók jellemzőjét könnyen lehessen mérni.  Gyors: azaz a jellemző mérését a felhasználó a legkevésbé tartsa fel.  Kényelmes: azaz a jellemző mérése a felhasználót ne hozza kényelmetlen helyzetbe.  Olcsó: azaz a jellemző mérésének költségei legyenek elfogadhatók. Azonosítás

87  A biometrikus azonosítás alkalmazásai:  Útlevélkiadás (H, USA, GB, D, Sp, I;)  Gépjármű-vezetői engedélyek kiadása  Személyi igazolvány (Brunei Szultánság chipkártyája)  Határátlépés  Büntetés-végrehajtás  Szavazás  Internetes ügyintézés  Szociális támogatások és segélyek folyósítása  Akadály: adatvédelmi aggályok Azonosítás

88 Mi a front office?

89  A hivatal „arca” / „gyermekképű és tele van horzsolással”  Ma a legszebb gyerekek kapnak cukorkát!  A mérés csak egy perspektívából történik.  A szépség múlandó!  A többcsatornás ügyintézés színtere.  Kommunikációs felület(ek) az információ- alapú társadalomnak.  A társadalmi kommunikációs formákhoz igazodni kell.  Az ügyfél választ!  Tükör: a hátterében álló back-office-ról is árulkodik. Mi a front office?

90  Illeszkedik az információs társadalom szegmentálódásához:  CRM / Call center / Contact center: a személyes jelenlétet nem igénylő, nem online rétegnek → kisegítő funkció.  WAP / SMS (BSZK) / Handheld: előrehaladott ICT- felhasználók → kisegítő funkció.  Portál: „Netpolgárok”:a lakosság közel fele → lassú diffúzió.  DiTV: 2013-tól induló alternatíva → hatalmas potenciál.  Desktop: (számunkra irreleváns) offline világ → szűkülő tér, de kötelező redundancia.  Az ideális front-office ezeket integrálja Mi a front office?

91 Front office csatornák - CRM  Customer Relationship Management: front office feladatok stabil backoffice-szal támogatva  Ügyfélközpontú intelligens adatbank: az ügyfelek jelenlegi és jövőbeli igényeire fókuszálva  Típusai:  Analitikus: ügyféllel összefüggésben keletkező adatok gyűjtése, elemzése és konszolidálása  Operatív: integrált és automatikus megoldás, mely a kapcsolattartás segíti az ügyféllel. (pl.: ügyfélnyilvántartó rendszer)  Kollaboratív: a szervezet és az ügyfél közötti kommunikációs csatornák és interakciók támogatásának rendszere (pl. call center).

92  Gyorsan és egyszerűen és modulárisan kiépíthető  Gyorsabb, pontosabb, szélesebb körű kiszolgálást tesz lehetővé 0-24, 24 / 7 (egy hivatalban ez nem oldható meg)  Javuló belső és külső kommunikáció (szakértelem szerinti hívássorolás) Lehetőség a professzionalizálódásra  Csökkenő üzemeltetési költségek, gyorsan megtérül, járulékos bevétel generálható;  IVR Audiofix: egyszeri összeg (összefüggő információkért)  IVR Audiotex: időarányos terhelés  Kevesebb ügyintézési adminisztráció, több érdemi munka  Minősített CRM-mel könnyebbek a minőségi auditok  Az ügyfelek nagyobb része nem(!) hivatali időben ér rá.  Magasabb stressztűrés (szükség van rá!)  Lehetőség a többnyelvűségre  Integrációs lehetőség: , instant messenger, sms, fax stb.  Magas fluktuáció (átlag 1-3 év) / betanított szellemi munkások játszótere  Statisztika alapú visszacsatolás, hatékonyságnövelés  Kétirányú is lehet: tárolhat üzenetet. Front office csatornák - CRM

93 Front office csatornák - Portalógia Dr. Budai Balázs PhD. KAB képzés – III. modul  Előtörténet:  Az első közigazgatási domaineket ’95-ben regisztrálták.  Első generáció – Középpontban a jelenlét  Lassú feleszmélés között  Kezdetleges megoldások: avult, sokszor strukturálatlan, online brosúrák;  Második generáció - középpontban az információ-szolgáltatás  Igazi lökés: kormányportál 2001-ben  Könnyebben bővíthető, skálázható, adatbázison nyugvó oldalak.  Harmadik generáció - középpontban az elektronikus ügyintézés  Szolgáltatás-centrikusság  Közösségépítés, tartalommegosztás  Information building / usability követelmények

94 Front office csatornák - Portalógia  Portálkövetelmények:  Gyors, többnyelvű, átlátható, felhasználó-barát, egyszerű.  Tematikus egységek: pl.: idegenforgalom-kultúra, gazdaság, ügyintézés, tevékenységre vonatkozó adatok stb.  Visszacsatolásokra helyezi a hangsúlyt (nézi az ügyfél nyomait, tevékenységét, ehhez alakítja az oldalt, folyamatosan!)  Optimalizálja az ügyfél tudását:  Nem látott még közigazgatást  Nem látott még internetet  Funkcionális analfabéta, nem azt látja, ami oda van írva, többszörös didaktikus visszacsatolás kell neki  Türelmetlen: „három egérkattintás” után feladja  Betárcsázós, ne flasheljünk neki!  Gondolkodik az ügyfél fejével: nyomtatási funkció, keresés kulcsszóra, akadálymentesítés

95  Gondolkodik és lát az ügyfél fejével! (Eyetracking) Front office csatornák - Portalógia

96 Dr. Budai Balázs PhD. KAB képzés – III. modul  Hova tegyük a tartalmakat? (A web-statisztikák szerepe) Front office csatornák - Portalógia

97 Fokozzuk a funkcionalitást!  Aktuális, fontos témák kiemelése  Élethelyzetek, felhasználói csoportok szerint rendezett funkciók, szolgáltatások  A választható funkciók, szolgáltatások rövid leírása  Interaktív nyomtatvány kitöltésénél az adatbevitel ellenőrzése  Integrált dokumentumkereső rendszer  Az ügyfél felkészültségétől függő segítségek: tájékozódást könnyítő menük, legördülő, választható almenük.  Személyes kapcsolatfelvétel lehetősége  Témakörökhöz rendelt levelezőlisták, fórumok Front office csatornák - Portalógia

98 Fokozzuk a funkcionalitást!  WRC WAI (digitális egyenlőtlenséget megszüntető) ajánlások,  Fejletlen infrastruktúra esetén: platformfüggetlen megjelenítés, szöveg- üzemmód (text verzió), minimalizált letöltés.  Gyengén látók számára: felolvasó rendszerek (felolvasható megjelenés), braille interfész, változtatható betüméret, szöveg-üzemmód (text verzió).  Olvasási problémák: felolvasó rendszer, ikonos, vagy hang vezérlés.  Mozgássérültek, koordinációs problémákkal küzdőknek: egér kiváltása, hang vezérlő interfész, tetszőleges várakozási idő az interakciók során.  KIB (ex KIETB) ajánlások – 19 – III.  KIB19-III. 1 Elérhetőségek  KIB19-III. 2. Akadálymentes állományformák  KIB19-III. 3. Megjelenés, szerkezet, a címoldal kötelező elemei  KIB19-III. 4-6 Bemutatkozó-oldal  KIB19-III. 7-8 Kapcsolatfelvétel, a szakterületi fórumok, visszacsatolás az állampolgárnak  KIB19-III Egyéb tartalmi kritériumok a KIB 19-ben Front office csatornák - Portalógia

99 Fokozzuk a funkcionalitást!  Web Content Accessibility Guideline 2.0  Érzékelhetőség  Működtethetőség  Érthetőség  Robosztusság  Sok adat strukturálása (túl sok vs. túl kevés) – három kattintás  Egy oldalról tükröződik a hivatal szemlélete:  Megjelenés  Kiemelt célcsoport  Visszacsatolás  Nyelv  Funkciók prioritása Front office csatornák - Portalógia

100

101

102 WAP / SMS (BSZK) / Handheld  WAP / SMS : ügyindítás és ügyelőkészítés, kommunikáció, fizetés, azonosítás;  Handheld: Korlátlan lehetőségek  Érvek:  Költségek  Penetrációs és használati mutatók  Kereskedelmi szolgáltatások mintája  Számos jó megoldás (best practice) Front office csatornák - Portalógia

103 Front office csatornák - DiTV DiTV  2013-tól induló alternatíva  Kétirányú, hitelesített  Nem kell felhasználói rutin  Kistérségi és regionális lehetőségekkel

104 Adatvédelem és az elektronikus információszabadság III. rész

105 Milyen kérdésekre keressük a választ?  Miért fontos az adatvédelem és az információszabadság?  Mit jelent az információs önrendelkezés és az információszabadság?  Melyek a közérdekű és közérdekből nyilvános adatok?  Mit jelent a célhoz kötöttség?  Hogyan kell közzétenni a közérdeklődésre számot tartó adatokat?

106 Adatvédelmi és adatbiztonsági kockázatok  Az adatokat védeni kell!  Ellentétes érdekek:  Polgárok joga, hogy megismerjék az őket érintő adatokat  Magántitok és a személyes adatok védelméhez fűződő jog  Bonyolítja a helyzetet az Internet nyitottsága  Határvonal elmosódik: meddig tart a közügy és a magánügy (Privacy)?  Netikett vs. Btk.  Jogi szabályozás tetemes, büntetőjogi oltalom alatt  Adatvédelem: „Az adatok kezelése során, azok meghatározott csoportjára vonatkozó jogszabályi előírások érvényesítése.”

107 Nemzetközi adatvédelmi alapelvek: -Az adatgyűjtés szigorúan specifikált célját meg kell ismertetni az adatszolgáltatóval -A specifikálásból eredően meg kell húzni a gyűjtendő adatok határát. -Az adatvédelmi rendszert az adatok meghatározott csoportjához kell felépíteni. -Ismertetni kell az állampolgárral, hogy kik juthatnak hozzá a szolgáltatott adataihoz. -Biztosítani kell, hogy mindenki a róla szóló adatokhoz hozzáférjen, valamint hogy az esetleges hibák kijavítása megtörténjék. -Meg kell határozni a kizárólag az érintett külön engedélyével tárolható adatcsoportokat. -Köteles az adatkezelő az általa tárolt adatok védelmét biztosítani. -Az adatvédelemre vonatkozó előírások betartásának ellenőrzéséről gondoskodni kell. Adatvédelmi és adatbiztonsági kockázatok

108  Az adatbiztonság a „hogyan”-ra adja meg a választ: „Az adatok jogosulatlan megszerzése, módosítása és tönkretétele elleni műszaki és szervezési intézkedések és eljárások együttes rendszere.”  Főbb motívumai:  Rendelkezésre állás (megfelelő helyen és időben)  Sértetlenség (tulajdonos engedélyével lehet változtatni)  Bizalmas kezelés  Hitelesség (azonosítóval ellátás)  Működőképesség (zavartalan feldolgozás)  Kockázatok és kivédésük Adatvédelmi és adatbiztonsági kockázatok

109 Az adatbiztonság összetevői: -Humánbiztonság: az Információrendszer sérelmére a szervezettel bármely kapcsolatban álló személyek által elkövethető szándékos vagy véletlen humántámadások elleni védettség -Környezeti biztonság: az IR rendelkezésre állásának és sértetlenségének a természeti katasztrófákkal szembeni védettsége -Fizikai biztonság: az IR erőforrásai, valamint rendelkezésre állásuk sérelmére elkövethető szándékos vagy véletlen fizikai támadásokkal szembeni védettség. -Logikai biztonság: az IR adatainak és programjainak sértetlensége, valamint a rendelkezésre állása sérelmére elkövethető szándékos, vagy véletlen támadásokkal szembeni védettség. Adatvédelmi és adatbiztonsági kockázatok

110 Információs hadviselés  Az információ és az információs infrastruktúra érték!  Az ország sebezhetősége arányosan nő a számítógépesített információk arányával → Cyberwar (Észtország, Grúzia)  Anonymus csoport  Védelem:  CIP (kritikus infrastruktúra védelme),  CIIP (kritikus információs infrastruktúrák védelme)  Műveletek céljai:  számítógépes rendszerek megbénítása, működésképtelenné tétele (pl.: DoS, DDoS);  hibás, vagy megbízhatatlan működés, szemantikai támadás, (pl.: az inputok rongálásával, téves inputok bevitelével);  adatlopás (majd a lopott adatok értékesítése);  jogosulatlan használat, vagy ehhez szükséges adatgyűjtés, adathalászat (phishing, social phising);  információgyűjtés, lehallgatással, vagy működés megfigyelésével

111 Adatvédelem •Személyes adat: „az érintettel kapcsolatba hozható adat (pl.: érintett neve, azonosító jele, valamint egy vagy több fizikai, fiziológiai, mentális, gazdasági, kulturális vagy szociális azonosságára jellemző ismeret -, valamint az adatból levonható, az érintettre vonatkozó következtetés”. •„a faji eredetre, a nemzetiséghez tartozásra, a politikai véleményre vagy pártállásra, a vallásos vagy más világnézeti meggyőződésre, az érdek-képviseleti szervezeti tagságra, a szexuális életre vonatkozó személyes adat, •az egészségi állapotra, a kóros szenvedélyre vonatkozó személyes adat, valamint a bűnügyi személyes adat, amely a büntetőeljárás során vagy azt megelőzően a bűncselekménnyel vagy a büntetőeljárással összefüggésben, a büntetőeljárás lefolytatására, illetve a bűncselekmények felderítésére jogosult szerveknél, továbbá a büntetés-végrehajtás szervezeténél keletkezett, az érintettel kapcsolatba hozható, valamint a büntetett előéletre vonatkozó személyes adat”.

112 •Közérdekű adatok: „az állami vagy helyi önkormányzati feladatot, valamint jogszabályban meghatározott egyéb közfeladatot ellátó szerv vagy személy kezelésében lévő és tevékenységére vonatkozó vagy közfeladatának ellátásával összefüggésben keletkezett, a személyes adat fogalma alá nem eső, bármilyen módon vagy formában rögzített információ vagy ismeret, függetlenül kezelésének módjától, önálló vagy gyűjteményes jellegétől, így különösen a hatáskörre, illetékességre, szervezeti felépítésre, szakmai tevékenységre, annak eredményességére is kiterjedő értékelésére, a birtokolt adatfajtákra és a működést szabályozó jogszabályokra, valamint a gazdálkodásra, a megkötött szerződésekre vonatkozó adat.” •Közérdekből nyilvános adatok: „Közérdekből nyilvános adat a közfeladatot ellátó szerv feladat- és hatáskörében eljáró személy neve, feladatköre, munkaköre, vezetői megbízása, a közfeladat ellátásával összefüggő egyéb személyes adata, valamint azok a személyes adatai, amelyek megismerhetőségét törvény előírja.” Adatvédelem

113 •A célhoz kötöttség: •„Személyes adat kizárólag meghatározott célból, jog gyakorlása és kötelezettség teljesítése érdekében kezelhető. Az adatkezelésnek minden szakaszában meg kell felelnie az adatkezelés céljának, az adatok felvételének és kezelésének tisztességesnek és törvényesnek kell lennie.” (Infotv. 4. § (1)) •Mindig valamilyen feladat végrehajtása érdekében: –ha az adatkezelés közérdekű feladat vagy az adatkezelő törvényi kötelezettségének teljesítéséhez szükséges; –ha az adatkezelés az adatkezelő vagy az adatátvevő harmadik személy hivatalos feladatának gyakorlásához szükséges; –ha az adatkezelés az érintett létfontosságú érdekeinek védelméhez szükséges; –ha az adatkezelés az érintett és az adatkezelő között létrejött szerződés teljesítéséhez szükséges; –ha az adatkezelés az adatkezelő vagy harmadik személy jogos érdekének érvényesítéséhez szükséges; –ha az adatkezelés társadalmi szervezetek jogszerű működéséhez szükséges. Adatvédelem

114 •Közzététel: •elektronikus úton (digitális formában, honlapon), •azonosítás és adatigénylés nélkül, •korlátozásoktól mentesen, •folyamatosan elérhető módon, •naprakész (azaz a törvényben meghatározott gyakorisággal frissülő) adatokkal, •hitelesen és pontosan, •kinyomtatható, (akár részleteiben is) kimásolható módon, •díjmentesen. (Infotv. 33.§. ) Adatvédelem

115 •A titkos dokumentumok –rendkívül súlyosan károsítja a minősítéssel védhető közérdeket, akkor „Szigorúan titkos!”, –súlyosan károsítja a minősítéssel védhető közérdeket, akkor „Titkos!”, –károsítja a minősítéssel védhető közérdeket, akkor „Bizalmas!”, –hátrányosan érinti a minősítéssel védhető közérdeket, akkor „Korlátozott terjesztésű!” (2009. évi CLV. Tv. 5. §.) Adatvédelem

116 Közérdekű adatok közzétételi listája •I. szervezeti, személyzeti adatok (11 feladat) •II. tevékenységre, működésre vonatkozó adatok (18 feladat) •III. gazdálkodási adatok (8 feladat) •+ rendeletek nyilvánossága Adatvédelem

117 Köszönöm figyelmüket!


Letölteni ppt "Szerző Dr. Budai Balázs PhD. egyetemi docens III. Modul E-közigazgatás az ügyfélszolgálatban A „Kormányablakok munkatársainak képzése” ÁROP-2.2.20. számú."

Hasonló előadás


Google Hirdetések