Az előadás letöltése folymat van. Kérjük, várjon

Az előadás letöltése folymat van. Kérjük, várjon

A próbavásárlásokról Molnár Zoltán. A próbavásárlások „tárgyai”  Jellemzően ügyfélkiszolgálást vagy értékesítést vizsgálunk (frontline)  Különböző csatornák:

Hasonló előadás


Az előadások a következő témára: "A próbavásárlásokról Molnár Zoltán. A próbavásárlások „tárgyai”  Jellemzően ügyfélkiszolgálást vagy értékesítést vizsgálunk (frontline)  Különböző csatornák:"— Előadás másolata:

1 A próbavásárlásokról Molnár Zoltán

2 A próbavásárlások „tárgyai”  Jellemzően ügyfélkiszolgálást vagy értékesítést vizsgálunk (frontline)  Különböző csatornák:  személyes  ügyfélszolgálat / fiók  közvetítő / ügynök / személyi bankár  telefonos  internetes

3 Jellemző iparágak  Közműszolgáltatók  Kereskedelem  hipermarketek, szupermarketek  benzinkutak  gépjárműkereskedelem  gyógyszertárak stb.  Távközlés  Bankok, biztosítók

4 Milyen céllal végzünk próbavásárlásokat?  Általános, hogy a frontline számára meghatározott sztenderdek betartásának ellenőrzése a cél  Gyakori, hogy a kiszolgálás / értékesítés színvonalának versenytársakkal történő összevetése történik meg

5 Mire nem jó a próbavásárlás?  Ügyfél elvárások megismerésére  Ügyfél-elégedettség mérésére

6 A próbavásárlások két fő típusa  Rejtett próbavásárlás  Az ügyintéző nem tudja meg a próbavásárlás lezajlása után sem, hogy próbavásárlás alanya volt  Az elemzés után levonjuk a következtetéseket, meghatározzuk a szükséges változtatásokat  Passzív, megfigyelő próbavásárló  Piackutatásnak tekinthető  Nem rejtett próbavásárlás  A próbavásárlás lezajlása után a próbavásárló felfedi magát  Azonnal értékel, visszacsatolást ad  Aktív, „tanácsadói” felkészültségű, tréning területen járatos próbavásárló  Inkább tréningnek tekinthető

7 Kvalitatív vagy kvantitatív?  Igazából nem nagyon sorolható be ilyen értelemben  Jellemzően kvantitatívan is feldolgozható elemszám  De az egyedi esetek értelmezése, a szubjektív benyomások rögzítése és feldolgozása miatt nagyon sok kvalitatív elemet is hordoz

8 Sztenderdizáltság  Az egyes ügyintézők, értékesítők, irodák, régiók vagy szolgáltatók korrekt összevetése szükségessé teszi, hogy minden „próbavásárolt” ügyintéző azonos inputokból dolgozzon  Ezért van egy sztenderden meghatározott élethelyzet, amelybe a próbavásárló belehelyezi magát

9 Élethelyzet meghatározás  Az élethelyzetet aprólékosan ki kell dolgozni  Minden olyan elemnek benne kell lennie, amely az ügyintézővel való beszélgetés során előjöhet  Minimálisra kell szorítani az improvizációt  Tartalmazza:  az ügyfél jellemzőit  az ügyfél igényeit  Világosan meg kell határozni, mi az, amit a próbavásárló előre elmond, és mi az, amit csak rákérdezésre

10 Egy példa - SZEMÉLYI KÖLCSÖN  Semmit nem vesz igénybe a vizsgált banknál.  Hitel jellege: konyhai gépek, bútorok, elektromos vezetékek és szerelvények cseréje.  1 M Ft-ot szeretne felvenni, 4-5 évre.  Törlesztő részlet minél alacsonyabb, devizanem nem meghatározott (tanácsot vár).  Házas, egy 10-12 éves gyermek.  Államigazgatási főiskola, alkalmazásban, önkormányzati előadó.  Nettó 120e Ft jövedelem.  Házastárs tanár, havi nettó 90e Ft.  Saját tulajdonú tehermentes lakás, két éves Skoda Fabia Combi.  Mindkettőjüknek van folyószámlája.  Rezsit postai csekkel fizeti.  Hitelkártya nincs és nem is akar.  Lakáshitel, még 8 évig törlesztik, havi 42e Ft.  Magtakarításuk nincs.  Munkahelyi és otthoni telefon, plusz mindkettejüknek feltöltős mobiltelefon.  Biztosítások: autóra kötelező, lakásbiztosítás.  „Jó napot kívánok! Hitelre lenne szükségünk, mert csőtörés volt a konyhában. Rendbe szeretnénk hozni a konyhát, pótolnunk kellene a tönkrement bútorokat is és a konyhai berendezéseinket is korszerűsítenénk. Elmondaná, hogy Önöknél milyen hitellehetőségek vannak erre a célra?”

11 Anonimitás  Az anonimitás megőrzése kulcsfontosságú  „Lebukás” esetén nem csak az adott próbavásárlás, hanem az egész projekt veszélybe kerülhet („megy a drót”)  Szigorú szabályok:  egy egységbe nem mehet be többször ugyanaz a személy  dokumentumok nem vihetők be  kitöltés biztonságos távolságra  fals adatok megadása  hívószámtiltás

12 Gyanús viselkedés elkerülése  Nem használunk szakszavakat, nem tűnünk túlzottan tájékozottnak  Demográfiai profil illik az adott helyzethez  Csak életszerű esetekben jegyzetelünk

13 Időzítés  Akkor megyünk, amikor az ügyfelek „szoktak”  Viszonylag elnyújtott adatfelvétel (rendszerhiba)

14 Forgatókönyv, kérdőív  Objektív adatok  pontosan mi történt, mi hangzott el (pl. várakozási idő)  Szubjektív megítélés  definiált szempontok szerinti skálák  Lehetőség egyedi tapasztalatok rögzítésére (hely megjegyzések számára)

15 Forgatókönyv, kérdőív összeállítása  Ismerni kell az ügyintézők felé támasztott követelményeket, sztenderdeket, elvárásokat  Végig kell gondolni a folyamat tipikus menetét  Előre fel kell vázolni a lehetséges elágazásokat  Szakaszolni kell (pl. feltárás, ajánlás, meggyőzés)  Minél inkább lehet, előre kell kódolni a válaszlehetőségeket

16 Különösen nehéz esetek  Céges próbavásárlás  Tényleges tranzakció  Ügynöki próbavásárlás

17 Feldolgozás, elemzés  Érdemes hierarchikus index- struktúrát képezni  A számadatok mellett hasznos alátámasztó próbavásárlói megjegyzések, esetleg fotók használata  Gyakori igény az, hogy egy-egy egységre bontsuk az eredményeket: ez gyakran veszélyes és félrevezető

18 Jogi kérdések  Hang- vagy képfelvétel csak az érintett beleegyezésével készülhet – praktikusan ezért ennek nincs értelme  Az adott ügyintéző nem lehet beazonosítható (hacsak előzetesen ehhez az érintett hozzá nem járult)

19 Tervezzünk kutatást!

20 1. eset  A Family Frost-nál egyre többen panaszkodnak a személyzet stílusára, többen állítják, hogy nem adnak pontosan vissza, a járatok pedig össze-vissza érkeznek. A cég az állítások igazságtartalmáról szeretne objektív módon meggyőződni.

21 2. eset  A Renault márkakereskedésekben jelen lévő egyik lízingcég azt tapasztalja, hogy csökken a szerződésszám. Azt gyanítja, hogy az értékesítők nem az ő termékét ajánlják. Ezt a hipotézisét szeretné leellenőrizni.

22 3. eset  Egy bank a közelmúltban egy, a piacon rendkívül versenyképes kondíciókkal rendelkező személyi kölcsön terméket vezetett be. Az eladások azonban nem kielégítőek. Szeretné tudni, hogy ez eredhet-e abból, hogy maguk az ügyintézők nincsenek felkészítve a termék eladására.


Letölteni ppt "A próbavásárlásokról Molnár Zoltán. A próbavásárlások „tárgyai”  Jellemzően ügyfélkiszolgálást vagy értékesítést vizsgálunk (frontline)  Különböző csatornák:"

Hasonló előadás


Google Hirdetések