Az előadás letöltése folymat van. Kérjük, várjon

Az előadás letöltése folymat van. Kérjük, várjon

2008 Október Hogyan válhat a pénzintézeti piac vezetőjévé a Siebel CRM-el? Folláth Csaba Ügyfélmenedzser Pénzintézeti CRM megoldások Oracle Bosnia and.

Hasonló előadás


Az előadások a következő témára: "2008 Október Hogyan válhat a pénzintézeti piac vezetőjévé a Siebel CRM-el? Folláth Csaba Ügyfélmenedzser Pénzintézeti CRM megoldások Oracle Bosnia and."— Előadás másolata:

1 2008 Október Hogyan válhat a pénzintézeti piac vezetőjévé a Siebel CRM-el? Folláth Csaba Ügyfélmenedzser Pénzintézeti CRM megoldások Oracle Bosnia and Herzegovina, Bulgaria, Croatia, Hungary, Serbia and Slovenia

2 2 Témák • A piaci vezető szerep és az ügyfélközpontúság • Az optimális CRM folyamat vs. „próbavásárlás” 2008 • A Siebel biztosítói és banki CRM portfoliója • Új CRM modulok

3 3 Témák • A piaci vezető szerep és az ügyfélközpontúság • Az optimális CRM folyamat vs. „próbavásárlás” 2008 • A Siebel biztosítói és banki CRM portfoliója • Új CRM modulok

4 4 Hosszú távon vezető vállalatok • „A kecske is jóllakjon és a káposzta is megmaradjon” Forrás: James C. Collins and Jerry I. Porras – Built to last • Egy jó cég megalapításához egy jó ötlet kell • A kiemelkedő cégeknek kiemelkedő, karizmatikus vezetőkre van szükségük • A legsikeresebb cégek elsősorban és főleg profitmaximumra törekszenek • A hosszú távon vezető vállalatoknak hasonló alapértékeik vannak • Az egyetlen állandó dolog a változás • A vezető nagyvállalatok óvatosabbak • A vezető cégeknél mindenkinek jó dolgozni • A vezető cégek alapos stratégiai tervekkel győznek • A vezető cégek a versenytársak legyőzésére koncentrálnak

5 5 Az ügyélközpontúság általában #1 CEO Executive Survey 2008 #1 A meglévő ügyfelek megtartása és a kapcsolatok fejlesztése #2 Új ügyfelek szerzése 502 Válaszadó. 75% US, 16% EMEA, 9% ROW

6 6 6x 1x “Az ügyfélközpontú cégek esélye a növekedési céljaik elérésére hatszoros.” “A növekedés 40 százaléka az ügyfél lojalitás eredménye.” 40% Revenue Growth 38% Shareholder Value Az ügyfélközpontúság a növekedés kulcsa

7 7 Témák • A piaci vezető szerep és az ügyfélközpontúság • Az optimális CRM folyamat vs. „próbavásárlás” 2008 • A Siebel biztosítói és banki CRM portfoliója • Új CRM modulok

8 8 Business Process Az ügyfél új címet és kapcsolattartót jelent be (újdonsült nejét). Az ügyintéző valós idejű keresztértékesítési ajánlást kap 3 hónap ingyenes szolgáltatás és a „családi termék” ajánlására. Ajánl. A hívás előtt a marketing vezető beállította a szegmenseket és a keresztértékesítési ajánlás szabályokat. Az ügyfél érdeklődik, de szeretne gondolkodni a döntés előtt. Magas értékű ügyfél érdeklődik a „családi termék” iránt kondíció teljesül- A territóriumért felelős értékesítő megkapja a „leadet” és sms értesítést. Ügyfél Értékesítő Marketing HR menedzser Call Center ügyintéző Ügyfélszolgálati vezető

9 9 Business Process Ügyfél Call Center ügyintéző Ügyfélszolgálati vezető Értékesítő HR menedzser Az értékesítő tájékoztatja a „családi termékről” az ügyfelet. Az ügyfél dönt a vásárlás mellett. A marketing menedzser megvizsgálja a kampányhatékonyságot (valós időben) változtat a kampányokon a hatékonyság érdekében. Az ügyintéző megjeleníti a teljesítményét a célokhoz képest. A vezető minden team tag teljesítményét ellenőrzi. Az értékesítő ellenőrzi a jutalékát az ügyletből. Az ügyfél örül és jó néven veszi, hogy az értékestő érdeklődik, hogy megtörtént-e a címváltás. Az értékesítő megkeresi az ügyfelet – az ügyfélre vonatkozó információk és az ajánlás történetét ismerve Marketing

10 10 “Hívása fontos számunkra. Kérjük tartsa a vonalat.” Próbavásárlás 2008, Magyarország

11 11 Ingatlan hitel „próbavásárlás” 2008-ban Forrás: James C. Collins and Jerry I. Porras – Built to last • Call centerben várakozási idő rövid: 1/8 • Átkapcsolás nélkül érkezik a válasz: 4/8 • Értelmes, pontos, gyors tájékoztatás elsőre: 2/8 • Telefonszám elkérése: 4/8 • Megkeresés a hívás után: 1/8 • Újra megkeresés a hívás után: 0/8 • Eredeti, számlavezető banknál az utolsó állandó átutalás megszüntetésekor a „churn valószínűség” a monitoron: ALACSONY • Extrák: – A biztosító: az egy másik város, hogy gondolja, hogy itt egyeztetjük és ott aláírja? – Az önkormányzat, a közmű szolgáltatók, a vállalkozók, a tervezők...

12 12 Témák • A piaci vezető szerep és az ügyfélközpontúság • Az optimális CRM folyamat vs. „próbavásárlás” 2008 • A Siebel biztosítói és banki CRM portfoliója • Új CRM modulok

13 13 Egy elemzői vélemény

14 14 Marketing/ Loyalty SFA Self Service PRM Incentive Comp Order Mgmt eBilling Call Center Field Service Oracle CRM – Transformational CRM

15 15 Planning & Resource Management Customer Analytics & Management Campaign Management & Web Marketing Event Management Response & Lead Management Loyalty Management Measurement/ Reporting Initiative/ Program Planning Customer Profiling Campaign Planning & Activity Mgmt Content Template Management Event Planning & Budgeting Multi-channel Response Capture Program Definition & Management Pre-built Analytic Content Budgeting Management Customer Behavior Analysis Segmentation & Targeting Content Personalization Session Management Response Fulfillment Tier Management Role-Based Dashboards Purchase Orders/ Expense Mgmt Product Affinity/ Market Basket Analysis List Management Dynamic Content/ eNewsletters Activity & Staff Management Lead Scoring & Prioritizing Promotions Management Real Time Tracking & Alerting Market Development Funds Customer Value/ Profitability Offer Management Web Forms/Surveys Vendor & Venue Management Lead Assignment Membership Enrollment & Management Planning and Financial Analysis Marketing Calendar Data Mining Multistage Dialogue Design High Volume Sending Registration & Payment Processing Dynamic Call Scripts Points Accrual & Redemption Campaign ROI & Effectiveness Content Management Customer Surveys Trigger Based Marketing Intelligent Bounce Handling Wait List Processing Lead Qualification Transaction & Tiers Engine Event Performance Pricing Management Customer Preferences/ Privacy Mgmt Real-time Marketing Click-Through Tracking Attendee Tracking Lead Conversion/ Opportunity Management Member & Partner Portal Brand/ Product Performance Approvals/ Workflow Management Contact Frequency Governance Multi-channel Execution & Tracking Opt-In/Opt-Out Management Measurement & Reporting Conversion Tracking Loyalty Performance Channel/ Partner Performance Siebel Enterprise Marketing Platform Marketing Funkció térkép

16 16 Marketing & Analytics Sales Account Opening Service Relationship Management Customer Segmentation Needs AnalysisAuto-ApplicationCTI IntegrationCustomer Profile Customer Profitability, Product / Channel Usage Product Details Multi-Product Application Universal QueuingShared Notes Events Triggered Micro Campaigns Product Comparison Customer & Product Auto Data Population Activity PlansAsset/Liability Summary Scorecards Product Recommendations Multi-Applicant Support Assignment Manager Referrals Campaign AnalyticsSales ScriptingApplication Workflow (iHelp) Pre-Built Service Request Templates Activities Executive Analytics Competitor Information Application Activities Financial Accounts Calendar/Alerts Call Center Analytics Opportunity Management Fulfillment Balances & Transaction History Book of Clients Sales & Service Analytics Incentive Compensation Trailing Document Management CorrespondenceAccount Team Siebel Front Office Sales and Service Banki front office funkció térkép

17 17 Teljes biztosítói Siebel folyamat Claims Reps Web Independent Agents / Brokers Employees Call Center Agents Claims & Medical Management Risk Evaluation Quote Development Quote Management Application Processing Underwriting / Case Processing Enrollment Policy Issuance Customer Care Marketing, Prospecting, & Sales Agent / Broker Management & Service New Business Agent / Agency Profile Tracking Recruiting Training & Readiness Incentive Comp. Calculation Relationship Management Agent Sales Force Automation Marketing Campaign Definition & Execution Prospecting Lead Distribution & Management Needs Analysis / Prod. Recommendation Sales Execution Sales Management First Notice of Loss / Claim Reporting Discovery Claims File Management Adjustment Settlement Wellness Program Management Utilization Management Customer Definition & Management Inquiry Management Regulatory Compliance Policy Service Billing Service Risk Management Customer Self- service Relationship Management Channel Back Office Product Development & Filing Reinsurance Network / Utilization Management Accounting Policy Administration Billing & Collection Claims Administration General Ledger Regulatory Reporting Asset Management Marketing / Sales Analytics Plan Design Provider Network Development Claims Analytics

18 18 Bróker- és ügynökkezelés Agent / Agency Detailed Profiling Contract Hierarchy Appointments by State & Product Line NASD Registration Errors & Omissions Coverage State License by Product Line Designation Tracking Communication Preference Tracking Agent Targeted Campaigns Automated Follow Up Detailed Notes Agent Referral Tracking Agent Portal for Unregistered Users Agent Portal Registration & Approval Learning Management & Training Administration Real-time Web- based Training & Distance Learning Registration & Scheduling Certification Testing Continuing Education Tracking Plan Modeling Flexible Engine with Easy Administration “What If” Analysis Adjustments, Charge Backs, Not Takens First Year & Renewal Calculation Results Communication Plan Participation Detailed Notes Services Requests Activities / Follow Ups Book of Business Pending Cases Production Statistics Agent Portal Self-service Opportunity Management Activity Management Contact Management Policy Status Product Catalog Proposal Generation Needs Analysis Provider / Network Coverage Analysis Provider Contracting Credentialing & Re-credentialing Capitation & Compensation Setup Agent / Agency Profile Tracking Recruiting Training & Readiness Incentive Compensation Calculation Relationship Management Agent Sales Force Automation Provider Network Development

19 19 Témák • A piaci vezető szerep és az ügyfélközpontúság • Az optimális CRM folyamat vs. „próbavásárlás” 2008 • A Siebel biztosítói és banki CRM portfoliója • Új CRM modulok

20 20 Az új CRM modulok • Fusion – SOA, Business Intelligence a hétköznapi tranzakciókban stb. • Felhasználók kiszolgálása és felhasználói elfogadás • Szociális hálózatok üzleti kiaknázása

21 21 Az alkalmazottak hierarchiában dolgoznak

22 22 De szociális hálókban működnek

23 23 Új CRM modulok Oracle Sales LibraryOracle Deal Management Oracle Sales CampaignsOracle Sales Prospector

24 24 Sales Library

25 25 Sales Prospector

26 26 Sales Campaigns

27 27


Letölteni ppt "2008 Október Hogyan válhat a pénzintézeti piac vezetőjévé a Siebel CRM-el? Folláth Csaba Ügyfélmenedzser Pénzintézeti CRM megoldások Oracle Bosnia and."

Hasonló előadás


Google Hirdetések