Körös Volán Zrt. 2012 évi utas elégedettség mérési eredményei Utas Elégedettség Mérés 2012.

Az előadások a következő témára: "Körös Volán Zrt. 2012 évi utas elégedettség mérési eredményei Utas Elégedettség Mérés 2012."— Előadás másolata:

1 Körös Volán Zrt. 2012 évi utas elégedettség mérési eredményei Utas Elégedettség Mérés 2012

2 A Körös Volán Zrt. Utas Elégedettség Mérési Rendszer (UTEM) célja  A Körös Volán Zrt. az autóbusz közösségi közlekedés szolgáltatási színvonal minőségfejlesztéséhez rendszeres időközönként átvizsgálja a szolgáltatás előállítás folyamatait.  Az átvizsgálások viszonyítási pontjainak kialakításában meghatározó az autóbusz közösségi közlekedéshez kapcsolódó visszajelzések figyelembevétele.

3 A Körös Volán Zrt. Utas Elégedettség Mérési Rendszer (UTEM)kialakítása  A Körös Volán Zrt. Utas Elégedettség Mérési Rendszer évtizedes, tudatosan tervezett fejlesztés eredménye, mely a Körös Volán Zrt. Minőség és Környezetpolitikai Nyilatkozat elveinek megfelelően került kialakításra és ez a folyamatos fejlesztésének meghatározó alapja.  Két fő területe az internetes és a személyes interjúk alkalmával történő visszajelzések begyűjtése az autóbusz közösségi közlekedés szolgáltatás minőségi színvonaláról.

4 A Körös Volán Zrt. Utas Elégedettség Mérési Rendszer (UTEM)bemutatása

5 A Körös Volán Zrt. Utas Elégedettség Mérési Rendszer (UTEM) internetes visszajelzési lehetősége  A Körös Volán Zrt. hivatalos internetes honlap nyitó oldalán Internetes utas-elégedettségi kérdőív került elhelyezésre. www.korosvolan.hu  A kérdőíven 2012 évben folyamatosan volt lehetőség tizenkét strukturált kérdésről visszajelzés küldésére az autóbusz közösségi közlekedés szolgáltatási színvonal minőségéről.

6 A Körös Volán Zrt. Utas Elégedettség Mérési Rendszer (UTEM) visszajelzési lehetőség személyes interjúkkal  A Körös Volán Zrt. rendszeresen évente végez reprezentatív kutatást működési területén az autóbusz közösségi közlekedés szolgáltatási színvonal minőségéről.  A Körös Volán Zrt. 2012 évben Békéscsaba, Gyula és Orosháza autóbusz közösségi közlekedési csomópontjaiban (autóbusz- pályaudvarok) szeptember hónapban személyesen kereste meg az utazó közönség lakosság arányos (1%) részét, véletlenszerű kiválasztással.

7 Az internetes visszajelzések eredményei  Az interneten közösségi közlekedés szolgáltatás színvonal minőségéről visszajelzést küldők száma 37%-kal nőt 2011 évhez képest.  A szolgáltatási színvonal tetszési indexe általánosságban növekedett és a közömbös megítélés %-osan csökkent 2011 évhez képest.  2011 évhez képest a legnagyobb negatív változások az autóbuszvezetők viselkedése (-0,69%) és az autóbusz állomások utas tájékoztatásának (-1.21%) minősége terén volt mérhető.  A legkiemelkedőbb a tetszési index növekedés a menetrendszerinti közlekedés (+0.95%) és az utazóközönség viselkedése +(0.81%)terén 2011 évhez képest.

8 A személyes interjú visszajelzések eredményei 2012 évben (5-ös skálán mérve)  A legnagyobb elégedettség az autóbuszvezetők megjelenésével (4.76) és az autóbusz állomások utas tájékoztatásával (4.5) volt mérhető.  A legkisebb elégedettség az autóbuszok komfortja (3.63) és az utazóközönség viselkedése (3.68) területén volt mérhető.  Az autóbuszok utasterével való elégedettség nem változott 2011 évhez képest (3.83)

9 A visszajelzések eredményeinek felhasználása  A Körös Volán Zrt. Autóbusz közösségi közlekedés szolgáltatási színvonal minőségéről érkezett visszajelzések felhasználásával tanulmányokat készít a szolgáltatás összetevőivel való elégedettségről, ezek változásáról.  A tanulmányok figyelembevételével a Körös Volán Zrt. autóbusz közösségi közlekedés szolgáltatási folyamataiban résztvevő munkatársak a szolgáltatási színvonal fejlesztésére javaslatokat készítenek a 2013 évi üzleti tervhez.  A szolgáltatási színvonal fejlesztési célkitűzései a Körös Volán Zrt. 2013 évi üzleti tervében mérhető minőségügyi paraméterekként kerülnek meghatározásra.

10 Néhány 2012 évben megvalósult fejlesztés  A Vakok és Gyengén látók Békés Megyei egyesületének bevonásával az utas tájékoztatási rendszer fejlesztése.  A Vakok és Gyengén látók Békés Megyei egyesületének bevonásával az autóbuszvezetők oktatás keretében történő felkészítése a fogyatékkal élők speciális igényeinek megismerésében.  Az utazás, várakozás biztonság növelése érdekében a nagyobb közlekedési csomópontok térfigyelő rendszerének fejlesztése.

11 KÖSZÖNET AZ ÉRDEKLŐDÉSÉRT!