Tárgyalás és kommunikáció a tanácsadó és az ügyfél kapcsolatában Szociálpszichológiai szempontok Dr. Dévényi Márta Egyetemi adjunktus Pécsi Tudományegyetem.

Az előadások a következő témára: "Tárgyalás és kommunikáció a tanácsadó és az ügyfél kapcsolatában Szociálpszichológiai szempontok Dr. Dévényi Márta Egyetemi adjunktus Pécsi Tudományegyetem."— Előadás másolata:

1 Tárgyalás és kommunikáció a tanácsadó és az ügyfél kapcsolatában Szociálpszichológiai szempontok Dr. Dévényi Márta Egyetemi adjunktus Pécsi Tudományegyetem Közgazdaságtudományi Kar VI. Országos Tanácsadási Konferencia, BKIK Budapest, 2013. március 21. (ISBN száma: 978-963-89734-0-5)

2 A tárgyalás szerepe és szociálpszichológiai vonatkozásai a tanácsadás folyamatában  A tárgyalás a konfliktusfeloldás interperszonális folyamata, a társadalmi interakció egyik legalapvetőbb és legfontosabb társadalmi interakció egyik legalapvetőbb és legfontosabb formája.(Bazerman, Curhan and Moore, 2005) formája.(Bazerman, Curhan and Moore, 2005)  Mind a szakértő tanácsadók, mind a folyamat-tanácsadók számára alapvető cél az ügyfél, a másik tárgyaló fél számára alapvető cél az ügyfél, a másik tárgyaló fél befolyásolása a szakmai eredmény elérése érdekében. befolyásolása a szakmai eredmény elérése érdekében.  A tanácsadói tárgyalások folyamán a meggyőzés a befolyásolás elfogadott kommunikációs formája. befolyásolás elfogadott kommunikációs formája.  A másik tárgyaló fél befolyásolásának módja és annak pszichikai hatása központi kérdés a tanácsadók számára. pszichikai hatása központi kérdés a tanácsadók számára.

3 A meggyőzés mint a befolyásolás elfogadott formája a tanácsadás során  A meggyőzés sikerességéhez mind a meggyőző, mind a meggyőzött fél szellemi közreműködése szükséges, az egyik fél meggyőz, a másik pedig meggyőződik valamiről.  „Meggyőzésről akkor beszélünk, ha a befolyásoló félnek szándékában áll a befolyásolt fél viselkedését megváltoztatni, a befolyásolt fél pedig ennek tudatában, saját döntése nyomán változtat magatartásán” (Síklaki, 1994: 11).  Meggyőző célú előadás: döntően egyirányú meggyőző hatás a visszahatás módja:a hallgatóság visszajelzései a visszahatás módja:a hallgatóság visszajelzései  Dialógus formában történő meggyőzés: kölcsönhatás jellegű meggyőzés a tárgyalás alku szakasza: a tárgyalás alku szakasza: konszenzuson alapuló megegyezés, konszenzuson alapuló megegyezés, sokszor kompromisszumos döntés sokszor kompromisszumos döntés

4 A másik fél meggyőzésének pszichikai következményei Goffman (1967), Brown és Levinson (1978) homlokzatelmélete  Goffman (2008) a színház metafora segítségével írja le a társas érintkezések folyamatát dramaturgiai modelljében. Az egyén által vitt „ vonal”  Az egyén saját homlokzata/arca (face): „olyan énkép, amelyet a társadalmilag megerősített tulajdonságok körvonalaznak” (Goffman, 2008: 11).  A homlokzat/arc megóvása (’save face’): belső, konzisztens énkép és külső megerősítése tartja fenn. „Leomlik a homlokzata”, elveszíti az arcát (’lose face’): megszégyenül.  Homlokzatot/arcot adni valakinek (’give face’): az egyén lehetőséget kap arra, hogy homlokzatot/arcot kapjon, vagy visszakapja homlokzatát/arcát. (Goffman, 2008)

5 A homlokzat/arc (face) Goffman „homlokzatmunka” fogalma  A társas interakcióban az egyének magatartásukkal mind a saját, mind a többi résztvevő homlokzatát igyekeznek megóvni.  Egymás homlokzatának/arcának kölcsönös megóvása az érintkezés és kapcsolatfenntartás feltétele.  Ha valaki hitelét veszíti, az zavart okoz az interakcióban. Az egyének védik saját homlokzatukat, és védelmezik másokét. (Brown és Levinson (2008))

6 Negatív és pozitív homlokzat/énkép Brown és Levinson (1978)  A ’nyilvános énképnek’ két egymással összefüggő aspektusa van: negatív és pozitív homlokzat negatív és pozitív homlokzat  A két aspektus elvárásait az egyén megköveteli a társas interakciókban: A negatív homlokzat elvárásai: alapvető jogok, azaz a cselekvés szabadsága és a kényszertől való mentesség A pozitív homlokzat elvárásai: az interakció résztvevői az egyén konzisztens énképét tartsák tiszteletben és támogassák. (Brown és Levinson (2008)

7 A homlokzatot/arcot fenyegető beszédaktusok Brown és Levinson (1978) A negatív homlokzatot fenyegető beszédaktusok:  kérés  javaslat  utasítás  vád  emlékeztetés  panasz  kritika  fenyegetés  figyelmeztetés  ígéret A pozitív homlokzatot fenyegető beszédaktusok:  A tárgyaló felek pozitív homlokzatát azok a beszédaktusok fenyegetik, amelyek azt fejezik ki, hogy a tárgyalók egymás pozitív homlokzatát negatívan értékelik. (Brown és Levinson (2008) (Brown és Levinson (2008)

8 Szóbeli udvariassági stratégiák Brown és Levinson (1978)  Mivel mind pozitív, mind negatív homlokzatunkat fenyegető nyelvi aktusokkal szembesülünk a társas interakciók során, így a verbális udvariassági stratégiáknak mind a pozitív, mind a negatív homlokzatot orvosolniuk kell.  Konvencionális szóbeli udvariassági stratégiák Például: a nézeteltérés kerülése színlelt egyetértéssel: ’Igen, de…’ (Brown és Levinson, 1978)  Egymás homlokzatának/arcának kölcsönös megóvása a tanácsadó és ügyfele közötti tárgyalási interakciókban a kapcsolat fenntartásának is, és az eredményes munkának is alapvető feltétele.

9 Hivatkozások Brown, P. és Levinson, S. (1978/2008): Univerzáliák a nyelvhasználatban: az udvariasság jelenségei. In Síklaki I. nyelvhasználatban: az udvariasság jelenségei. In Síklaki I. (szerk.): A szóbeli befolyásolás alapjai. II. Budapest: Typotex (szerk.): A szóbeli befolyásolás alapjai. II. Budapest: Typotex Kiadó, 37-114. Kiadó, 37-114. Goffman, E. (1967/2008): A homlokzatról: A rituális elemek analízise a társas interakcióban. In Síklaki I. (szerk.): A szóbeli befolyásolás alapjai II. Budapest: Typotex Kiadó 11-36. Goffman, E. (1967/2008): A homlokzatról: A rituális elemek analízise a társas interakcióban. In Síklaki I. (szerk.): A szóbeli befolyásolás alapjai II. Budapest: Typotex Kiadó 11-36. Síklaki I. (1994): A meggyőzés pszichológiája. Budapest: Scientia Humana Síklaki I. (1994): A meggyőzés pszichológiája. Budapest: Scientia Humana

10 Köszönöm a figyelmet!