Előadást letölteni
Az előadás letöltése folymat van. Kérjük, várjon
KiadtaCsongor Török Megváltozta több, mint 7 éve
1
MBA2001 Minőségmenedzsment tételsor
2
. A minőségmenedzsment fejlődésének fontosabb szakaszai és e szakaszok jellemzői
3
A minőségmenedzselés, mint tudományág kezdetei az 1900-as évek kezdetére tehető, amikor kialakultak a termelési folyamatok.
4
A fejlődés szakaszokra bontható, bár ezek határai természetesen egybemosódnak:
5
Minőségellenőrzés: alapelve, hogy állandóan érvényesüljenek az előre rögzített minőségi követelmények. Az elsődleges cél a hiba megállapítás, módszerei közé tartozik a szabványosítás és mérés. A minőségért önálló részleg felelős. Hátránya, hogy nem biztosítja a továbbfejlődést, továbbá a termelő és ellenőrző részlegek között érdekellentétek keletkeznek. Nincs lehetőség a folyamat közbeni beavatkozásra. A felső vezetők elszakadnak a minőségügyi funkciótól.
6
Minőségszabályozás: a tömegszerű termelés kialakulásával lépünk ebbe a szakaszba, mert ez lehetőséget ad a matematikai statisztikai módszerek alkalmazására, azaz nem kell az összes terméket megvizsgálni, hanem csak az abból vett mintát. Itt már a gyártási folyamat közben végeznek minőségre vonatkozó méréseket és a folyamatok szabályozásával biztosítható a termék megfelelősége. A fő cél tehát a szabályozás és ellenőrzés, a minőségért a termelő részlegek felelősek. Itt már a minőséget tehát nem csupán ellenőrzik, hanem igyekeznek kézben tartani a folyamatot.
7
Minőségügyi rendszerek: a minőségbiztosítás vállalaton belüli alrendszerré fejlődik. Itt már nem csak a termelő folyamatok kerülnek szabályozásra, hanem minden, a vevő által megfogalmazott igények biztosításában közreműködő részleg és folyamat is. A középpontban tehát a működő rendszer szabályozottságának megteremtése áll, a hibamegelőzésre fókuszálva. Ezt minőség projektek indításával érik el, a minőségért pedig minden részleg felelős.
8
Sokféle minőségügyi rendszer van, a legismertebb az ISO9000 szabványsorozat. Ezek a rendszerek előírásokat adnak a rendszer kialakításához, melynek létrejöttével tudatosulnak a minőséggel kapcsolatos tevékenységek, kiküszöbölődik a minőség ingadozása.
9
Total Quality Management (TQM): ez egy vezetési filozófia, mely a célok elérése érdekében a leghatékonyabban használja fel az erőforrásokat. A TQM felülről, vezetői szintről kiindulva építkezik. Átfogja az egész szervezet működését, nem csupán a folyamatokra terjed ki, de az irányításra és erőforrás kezelésre is.
10
Három alappillére: vevői elégedettség biztosítása, folyamatok azonosítása és állandó fejlesztése, dolgozók bevonása. A minőségért mindenki felelős.
12
Ha figyelembe vesszük a fejlődés különböző irányát országok és kontinensek szerint, akkor a következő a helyzet:
14
Mint látható, a gyártásközi ellenőrzésből két irányba fejlődött a minőségügy: a japán TQC volt az első teljeskörű minőségügyi rendszer, ami – kulturális jegyek miatt - elsősorban alulról építkezik. Európa és Amerika más úton indult el: a hibamegelőzés szerepének erősödésével már minőségbiztosításról beszélhetünk, de ez még nem teljeskörű minőségkoncepció, a súlypont a műszaki területen van.
16
. Minőségügyi rendszerek formái és ezek fontosabb jellemzői
17
Manapság ha minőségügyi rendszerről van szó, sokan csak az ISO 900-es szabványrendszerre gondolnak, pedig ezen kívül sok egyéb rendszer is létezik.
18
Az általános fejlődés úgy írható le, hogy először szűkebb területeken alakulnak ki speciális szabványok, majd ezekből születik egy általánosabb szabvány (például ISO 9000). Az általános szabvány fejlesztéseként pedig ismét előállnak szűkebb szegmensekre szabott szabvány változatok.
20
Időben sorban haladva a következő fontosabb szabványokat említhetjük:
21
GMP (Good Manufacturing Practice) a gyógyszer és élelmiszeriparban. A termékbiztonság és az egyenletes termékminőség érdekében alkalmazható módszerek általános gyűjteménye. Két fő eleme a hatékony gyártási műveletek és a hatékony ellenőrzés, melyek egymást kiegészítik.
22
Katonai szabványok, a maximális megbízhatóságot és biztonságot helyezik előtérbe.
23
ISO 9000 szabványsorozat elsősorban a katonai szabványokra épülő általános minőségbiztosítási rendszer. Harmadik féllel regisztráltatható.
24
HACCP rendszer az élelmiszeriparban a termékbiztonságra fókuszál. Hét alapelvre épül, a veszélyek azonosítására, értékelésére és kezelésére törekszik.
25
QS 9000 előírás rendszer a nagy amerikai autógyártók közös szabványa, az ISO 9000 alapján. Alapvető célja a gyártási folyamatok folyamatos javítása, az elsőszintű beszállítók számára kötelező.
26
VDA 6.1: a QS 9000 német megfelelője. Később készült, így modernebb.
27
ISO TS 16949: az előbbi két rendszer alapján kialakított közös szabvány.
28
ISO 14000: környezeti menedzsment rendszerek specifikációja.
30
A fentieken kívül is számos szabvány létezik a különböző területek kapcsán, például repülés, távközlés, oktatás (Comenius), laboratóriumok
32
. Az ISO 9000 szabványrendszer alapelvei
33
Az ISO 9000 elemei a vállalati minőségügyi rendszerek kialakításának modelljét és a kialakítás irányelveit tartalmazzák. Fontosabb jellemzői:
34
a termelési és szolgáltatási folyamatra vonatkozó előírásokat fogalmaz meg
35
rendszer előírásokat tartalmaz és nem termék szabvány
36
általános követelményeket fogalmaz meg, nem ad konkrét előírásokat, technikákat, módszereket. Mindenki sajátosságainak megfelelően konkretizálja az előírásokat
37
biztosítja a vevő igényeinek pontos meghatározását és kielégítését, minden érintett részlegnél az összehangolt működést, a stabil minőséget
38
minden minőséget befolyásoló üzleti tevékenységet tervezni, ellenőrizni és dokumentálni kell
39
harmadik fél által tanúsíttatható, a tanúsítványt 3 évre adják, melyet fél-egy évenként ellenőriznek
40
erősíti a piaci pozíciót, elmaradhat ugyanis a vevő által a minőségügyi rendszer felülvizsgálata, sőt, lehet a megrendelés elnyerésének alapfeltétele
41
2003-tól csak ISO 9001-et lehet tanúsíttatni
43
. Az ISO 9001:2000 szabvány felépítése és elemeinek kapcsolata
44
Négy érdemi fejezetet tartalmaz:
45
a vezetés felelőssége
46
erőforrás gazdálkodás
47
folyamatok irányítása
48
mérés, ellenőrzés és fejlesztés
50
A minőségügyi rendszer folyamatábrája a következő:
52
A folyamatok súlypontja a folyamatokon van és nyolc alapelvre épül:
54
a szervezetnek ki kell elégítenie a vevői követelményeket és elvárásokat
55
a vezetésnek kell kialakítania azt a munkahelyi környezetet, amelyben a munkatársak teljes mértékben azonosulni tudnak a szervezet céljaival és feladataival
56
a munkatársak a legfontosabb részei a szervezet működésének
57
a forrásokat és tevékenységeket folyamatként kell kezelni
58
a hatékonyságot és eredményességet javítja az egymással kölcsönhatásban álló folyamatok azonosítása, megértése és irányítása
59
a folyamatos fejlődés a szervezet fő célja
60
a hatékony döntés az adatok és információk elemzésén alapul
61
kölcsönösen előnyös kapcsolatok kiépítésére kell törekedni a szállítókkal
63
A rendszer azt biztosítja, hogy a szervezet következetesen elő tud állítani meghatározott követelményeket teljesítő termékeket és/vagy szolgáltatásokat. A követelmények teljesítésének elsődleges célja a vevő megelégedettségének elnyerése. Az előírások a szervezet tevékenységeihez kapcsolódnak.
64
A szabványban meghatározott követelmények általánosak és minden szervezetre alkalmazhatók, függetlenül azok típusától és nagyságától. A követelmények köre indokolt esetben szűkíthető.
65
Négy fontos szabvány előírásainak ismerete célszerű:
66
ISO 9000: leírja a minőségmenedzsment rendszerek alapjait és terminológiáját
67
ISO 9001: meghatározza a követelményeket a vevők megelégedettségének elnyeréséhez
68
ISO 9004: útmutatást ad, mely a minőségmenedzsment rendszer eredményességét és hatékonyságát egyaránt figyelembe veszi
69
ISO 19011: útmutatást ad a rendszer auditjához
71
. Az ISO 9001:2000 szabvány előírásai alapján kialakított minőségügyi rendszer elemeinek fontosabb jellemzői
72
A szervezetnek meg kell határoznia és alkalmaznia kell azokat a folyamatokat, amelyek biztosítják a vevői követelményeknek való megfelelést. Ehhez minőségügyi rendszert kell bevezetnie, melyet aztán karban kell tartani és folyamatosan javítani szükséges.
73
Mindehhez el kell készíteni a minőségügyi rendszer eljárásait, melyek magukban foglalják a következőket:
74
a bevezetéssel kapcsolatos eljárások
75
a minőség biztosításához szükséges folyamatok leírása
76
a folyamat tevékenységeinek operatív gyakorlata és ellenőrzése
78
A következő dokumentumokra van szükség, melyek piramisszerűen épülnek egymásra:
79
a minőségpolitika és a minőségügyi célok nyilatkozata
80
minőségügyi kézikönyv: tartalmaznia kell a minőségügyi rendszer elemeinek és kölcsönhatásaiknak leírását, valamint a rendszerszintű eljárásokat
81
minőségügyi eljárások
82
a folyamatok eredményes működését biztosító dokumentumok, munkautasítások
83
a szabványban megkövetelt egyéb feljegyzések, űrlapok, jegyzőkönyvek, egyéb dokumentumok
85
A dokumentumok kezelésére eljárást kell készíteni, mely biztosítja a következőket:
86
kibocsátás előtti megfelelőségi vizsgálat
87
átvizsgálás, aktualizálás rendje
88
a megfelelő helyeken való rendelkezésreállás biztosítása
89
érvénytelen dokumentumok kivonása, archiválási rend
90
dokumentumok azonosító jellel ellátása
92
Az egyes elemek és fontosabb jellemzőik a következők:
94
A vezetés felelőssége:
95
a vezetésnek ki kell nyilvánítania elkötelezettségét a minőségügyi rendszer és a vevőközpontúság mellett
96
meg kell határoznia a minőségpolitikát és tervet kell készítenie annak végrehajtására
97
meg kell határoznia a felelősségi köröket és biztosítani a kommunikációs rendszert
98
időközönként át kell vizsgálja a rendszert
100
Az erőforrás gazdálkodás kapcsán:
101
a szervezetnek biztosítania kell az erőforrásokat a minőségügyi rendszer működtetéséhez
102
ennek része a szükséges emberi erőforrás biztosítása a megfelelő tudásanyaggal felvértezve, valamint a minőségügyi rendszer szerepének tudatosítása
103
biztosítani kell a szükséges infrastruktúrát, a megfelelő munkahelyi környezetet, hatékony információs rendszert
104
kölcsönösen előnyös kapcsolatot kell kialakítani a beszállítókkal, mérlegelni kell a természeti erőforrásokkal kapcsolatos kérdéseket
105
a minőségügyi rendszer bevezetésével kapcsolatos költségekre megfelelő nagyságú pénzösszeget kell elkülöníteni
107
A termék és/vagy szolgáltatás előállítása kapcsán:
108
meg kell határozni a folyamatokat és ezek sorrendjét, valamint kölcsönhatásaikat
109
ki kell dolgozni egy rendszert, mely a vevők követelményeit határozza meg, ezeket esetenként felül kell vizsgálni, valamint ki kell dolgozni a kapcsolattartás módját a vevőkkel
110
fejlesztési terveket kell készíteni, melyek tartalmazzák a folyamat állomásait, bemenő és kimenő adatait, valamint igazoló ellenőrzést kell végezni
111
a beszerzés kapcsán ki kell választani azon szállítókat, melyek képesek megfelelő minőségben szállítani, ehhez érdemes minősítési rendszert használni
112
a termelési és szolgáltatási műveleteket meg kell tervezni és teljeskörűen szabályozni kell
114
Mérés, elemzés és fejlesztés
115
olyan ellenőrzési folyamatokat kell bevezetni, melyekkel biztosítani lehet, hogy a rendszer folyamatai teljesítsék az előírt követelményeket
116
ennek keretében figyelni kell a rendszer teljesítményét, mérni kell az ügyfelek elégedettségét, időnként belső auditot kell végezni, figyelni kell a folyamatokat és magát az előállított termék vagy szolgáltatás jellemzőket
117
rendelkezni kell a nem megfelelő termékek és/vagy szolgáltatások kezeléséről
118
rendszerszintű eljárásban kell szabályozni az adatok elemzését
119
folyamatosan fejleszteni kell a minőségügyi rendszert, különös tekintettel a nem megfelelőség okainak megszüntetésére
121
. A TQM vezetési filozófia legfontosabb alapelvei
122
A minőség nem csak attól függ, mit művel a munkás a műhelyben, vagy hogyan kezeli a vevőket az ügyfélszolgálat. Inkább a vezetőktől függ, akik helyzetüknél fogva felelősek a vevőknek, az alkalmazottaknak, a szállítóknak és a tulajdonosoknak a vállalkozás sikeréért, hiszen kezükben összpontosul minden erőforrás és döntési jogkör.
123
De hogyan definiáljuk a minőséget? „A minőség, mint alapvető üzleti stratégia, alkalmazásával született termékek és szolgáltatások teljességgel kielégítik mind a belső, mind a külső vevőket azáltal, hogy megfelelnek kimondott és kimondatlan elvárásaiknak.”
124
Az ISO 8402 szabvány definíciója szerint: „A teljes körű minőségmenedzsment (TQM) egy olyan vállalkozási módszer, amelynek középpontjában a minőség áll, a szervezet valamennyi tagjának részvételén alapul, és hosszú távú sikerekre törekszik a fogyasztó elégedettségének, valamint a vállalat összes tagja és a társadalom hasznának figyelembevételével.”
126
A középpontban tehát a következők állnak:
127
Vevőközpontúság: a minőségi szolgáltatás csak akkor valósulhat meg, ha mindig kielégítjük a vevők igényeit. Ehhez az igények alapos feltérképezése és elemzése szükséges, majd olyan működési mód megvalósítása, hogy képesek legyünk ezeket kielégíteni.
128
Folyamatok javítása: a munka egymással szorosan összekapcsolódó lépések sorozatának végeredménye, melynek végén születik meg a végeredmény. Minden lépést szüntelenül figyelemmel kell kísérnünk és fejlesztenünk kell. Ugyanis: „Ha mindig csak azt teszed, amit eddig tettél, mindig csak azt kapod, amit eddig kaptál.”
129
Teljes elkötelezettség: használni kell a szervezet minden alkalmazottjának tehetségét, de ez csak úgy lehetséges, ha a munkatársak azonosulnak a vállalat céljaival. Ezen légkör megteremtése a vezetés feladata, mégpedig elsősorban a felhatalmazás révén.
130
A TQM modell a következőképpen ábrázolható:
133
A kiegészítő elemek kapcsán:
134
Vezető szerep: a vezetőknek saját példájukkal elől kell járniuk és meg kell érteniük, hogy a TQM folyamatokat nekik kell kézben tartaniuk
135
Oktatás és képzés: ez biztosítja, hogy a munkatársak megértsék, mit kívánnak tőlük, valamint hogy mindenki közös nyelvet beszéljen és rendelkezzen azon tudással, mely a folyamatos fejlesztéshez elengedhetetlen.
136
Támogató struktúrák: a vezetésnek szüksége lehet támogatókra, például egy külső szakértőkből álló csapat bevonására.
137
Kommunikáció: a kommunikáció rendkívül fontos elem a szükséges információk tudatosításában
138
Jutalmazás és elismerés: a sikereket elérő munkatársakat és team-eket jutalmazni kell és példaként állítani a többiek elé. Ennek elmaradása azt az üzenetet közvetíti, hogy ez nem megfelelő út az érvényesülés felé.
139
Mérés: a szubjektív vélemények helyébe az adatoknak kell lépniük. Mérnünk kell tehát a vevők elégedettségének fokát és a valódi problémákkal kell foglalkoznunk.
141
. A hagyományos termelés és a szolgáltatás jellemzőinek összehasonlítása
142
A munkafolyamatok szüntelen javítása a TQM egyik kulcsfontosságú elve, de ennek alkalmazása nem könnyű a nem termelési műveletekre. A termelés ugyanis a következő jellemzőkkel bír:
143
vevői el vannak szigetelve a termelési folyamattól
144
termékei kézzelfoghatóak
145
a benne előforduló műveletek igen gyakorta ismétlődnek
146
Ezzel szemben a nem termelő folyamatok ettől eltérést mutatnak, így ha ezekre is alkalmazni akarjuk a minőség javításának koncepcióit, fel kell tárnunk a háttérben zajló folyamatokat és mérhetővé kell tegyük azokat.
148
A minőség folyamatokon keresztül történő javítása ugyanis minden esetben alkalmazható.
149
A termelő és nem termelő folyamatok összehasonlítása:
152
A minőségjavítási technikákat olyan típusú alkalmazásokra fejlesztették ki, amiket inkább az első, mintsem a második tulajdonság jellemez. Ha tehát az üzleti jellemvonások az eszményitől eltérnek, a minőségjavítási technikákat adaptálni kell.
153
Mérni három szinten tudunk:
154
mérhetjük a folyamatokat: ez segít meghatározni a termék jellegzetességeit, mielőtt leszállítanánk és lehetőséget ad a folyamat szabályozására
155
mérhetjük a termékeket: egyrészt azt, hogy a vevő mit kíván (vevő hangja), másrészt azt, hogy a termék ezt mennyire elégíti ki (folyamat hangja)
156
mérhetjük a végeredményt: így a vevő elégedettségét térképezhetjük fel, bár ez némiképp szubjektív, nagyszámú visszajelzésből mégis megbízhatóan következtethetünk
158
. A vevőközpontúság fontosabb jellemzői
159
A vevőközpontúság az első a TQM három alapelve közül.
160
Ha vállalkozásunkban hosszú távon sikeresek kívánunk lenni, akkor kulcskérdés, hogy folyamatosan megfeleljünk a vevők elvárásainak, méghozzá oly módon, hogy a vevő megállapíthassa: számára értéktöbblet keletkezett. Ennek megteremtéséhez tudnunk kell: kik a vevőink, mik az elvárásaik és hogy a vevő szempontjából milyen teljesítményt nyújtunk?
161
Az a cég, amely túlzottan befelé összpontosít és nem figyel a piac dinamizmusára, idővel elveszíti vevőit és piaci részesedését.
162
A minőség elérésének lényege a vevők igényeinek azonosítása és ezeknek minden alkalommal, az esetek 100 százalékában történő megfelelés.
164
. A vevő azonosításának fontosabb lépései
165
A kérdésre, hogy ki a vevőnk és mire, nem is olyan könnyű válaszolni. Tudnunk kell, kivel tárgyaljunk, meg kell határoznunk azon személyek körét partnereinknél, akikkel együtt dolgozunk.
166
A TQM azonban továbbmegy: vevőkön nem csak a külső partnereket érti, de bevezeti a belső vevő fogalmát is. Eszerint egy folyamat lépésein haladva az előző folyamat végeredményét felhasználó egység is vevő, az ő igényeit ugyanolyan pontosan ismernünk kell és ki kell elégítenünk, mint a külső vevők esetén.
167
Ez jelentős gondolat, mert ha termelő egységeink 90%-os minőséget produkálnak és a termék átmegy három folyamaton, a végeredmény már csak 90% x 90% x 90% = 73%- os lesz!
168
Ha sikerül azonosítanunk azt a személyt, akinek munkánk végső termékét átadjuk, akkor tőle kaphatunk információt azokról az igényekről, melyet ki kell elégítenünk. Ha lappangó igényeit is fel tudjuk mérni, akkor elismert szállítóvá válhatunk.
170
Vagyis az azonosítás lépései:
171
meghatározzuk mi a végtermék - olyan termék, vagy szolgáltatás, melyet létrehozunk és továbbadunk másoknak
172
ki az, aki tőlem átveszi a végterméket. (A vevőfogalom meghatározásánál ügyelni kell arra, hogy van átvevő, vásárló és felhasználó. Minden szinten ismerni kell a vevőnket.)
173
A folyamatjavítás szemléletét alkalmazva a vevőt folyamatosan újra kell tudnunk definiálni.
174
meg kell próbálni a vevő által megfogalmazott minőségnek és elvárásoknak megfelelni és partnerré válni.
176
. A vevők elvárásainak megismeréséhez szükséges lépések
177
A vevőknek vannak elvárásaik egy termék kapcsán. Ha az észlelt minőség ennek alatta marad, akkor nem kielégítőnek ítélik majd, ha elvárásaiknak megfelel, akkor kielégítőnek, ha pedig elvárásaikon túltesz, akkor több mint kielégítőnek.
178
A sikeres szervezetek képesek a vevői elvárások diagnosztizálására és kielégítésére, ehhez négy kérdést kell feltenni:
179
milyen jellemzőket óhajtanak a vevők?
180
Milyen teljesítményszint szükséges elvárásaik kielégítéséhez?
181
Milyen a különböző jellemzők viszonylagos fontossága?
182
Mennyire elégedettek a vevők a teljesítmény jelenlegi szintjével?
184
Ha azt vizsgáljuk, milyen típusú jellemzőket kell figyelembe vennünk, a következő táblázat adódik:
188
Az egyes jellemzők a szolgáltatások esetében is mérhetők, legfeljebb kvalitatív módon vagy összehasonlítással.
189
A jellemzőket három kategóriába sorolhatjuk:
190
vannak az alapvető elvárások (kimondatlan igények), melyek jelenlétét a vevő természetesnek tekinti. Ha ezt nem kapja meg, biztosan elégedetlen lesz
191
vannak a kimondott igények, ezek alapján választ a vevő
192
és vannak a lappangó igények, melyekről a vevő nem is tud, de szeretné, ha ezt megkapja tőlünk, elragadtatott lesz
194
Ha felismerjük egy termék/szolgáltatás teljesítményszintjeinek jellemzőit, ez több előnyt is kínál:
195
rávilágít arra, mely jellemzőket kell részletesen megtárgyalni a vevővel (kimondott igények)
196
segít megjósolni, hogyan változik az elégedettség az adott jellemző változásával
197
jelzi a jövőben várható tendenciákat
199
Van egy rejtett szint: a panaszok megválaszolása. Ezek pozitív kezelése egyenesen előnyt tud kovácsolni a hibákból.
201
A jellemzők fontosságának megállapítására nincs abszolút módszer, ehelyett időnként újra fel kell mérni, változott-e a vevők véleménye?
203
. A vevők megértésére szolgáló módszerek
204
„Azt nyújtani a vevőnek, amit akar korántsem olyan nehéz, mint kitalálni, hogy mit akar.”
205
–Első szint: a reaktív módozat, a vevő minimális megértését mutatja csak, gyakorlatilag csak a panaszok begyűjtésére szorítkozik. Hátrányai, hogy adatok csak egy szűk vevői rétegtől kap (dühösek), de ezek közül sem mindegyik tesz panaszt, nehéz az ilyen információkat összegezni, elemezni, illetve a résztvevőket leköti az adott panasz orvoslása vagy a védekezés a hosszú távú megoldás helyett. –Második szint: aktív megközelítési módok alkalmazása - kommunikálnak ugyan a vevővel, de a vevők elvárásaira való odafigyelés csak másodlagos, pl. az új termékek eladásának célja mellett. –Harmadik szint: ténylegesen a vevő elvárásait vizsgáló mechanizmusok (személyes beszélgetések, korábbi vevők kikérdezése, stb) – Ezek közé sorolható az összemérés (benchmarking) is, melynek négy típusa van:
207
. A QFD módszer alapjai
208
A Quality Functional Deployment (Minőségi Funkciók Besorolása) olyan egyszerű szisztematikus módszert kínál, amellyel a vevői igényeket a termékbe építhetjük be. A QFD eredménye: szisztematikus tervek elkészítése arra, hogy hogyan ültessük át a vevői igényeket a termékbe, ezáltal biztosítva a folyamatos fejlesztést.
209
Minden fázis különböző táblázatot használ, de minden táblázatnak azonos területei vannak. Tipikusan az előző fázis megoldás területe kerül a következő fázis igények területére, így a táblázatok láncszerűen kapcsolódnak.
212
. A folyamatok menedzselésének fontosabb lépései
213
A rövid távra történő összpontosítás helyett, amikor minden eltéréssel külön-külön foglalkozunk, érdemesebb az üzleti folyamatokat javítani. Ez a TQM második kulcsfontosságú alapelve.
214
A munkafolyamat valamilyen bemenetből értéktöbblet hozzáadásával valamilyen kimenetet állít elő. Ezek működtetéséhez és javításához a következő csoportok jelenléte szükséges:
215
Vevők: akiknek a kimenet készül
216
Munkacsoport: akik a folyamatban dolgoznak
217
Szállítók: akik a bemenetet biztosítják
218
Gazda: aki felelős a folyamatért
221
A folyamatok általában több rész folyamatból épülnek fel.
222
A megkívánt terméket a vevők határozzák meg, kétféle módon: egyrészt igényeiken keresztül, másrészt elégedettségükön keresztül. Az utóbbi elengedhetetlen a folyamat javításához.
223
A folyamatok menedzseléséhez hat összetevőt kell azonosítanunk:
224
a gazdát, ő felelős a folyamatért
225
a tervezést, ez definiálja és dokumentálja a folyamatot
226
a mérést, melyben összemérjük az eredményt az elvárásokkal
227
az ellenőrzést, hogy biztosítsuk a stabil minőséget
228
a javítást, hogy fokozzuk a folyamat hatékonyságát
229
az optimalizálást, a legmagasabb hatékonyság eléréséhez
231
Meg kell határoznunk a kulcsfontosságú folyamatokat, melyek alapvetően befolyásolják üzleti sikerünket. Ezek néha áthágják a szervezeti határokat és nehezen működtethetők, ezért ilyenkor különös figyelmet kell szentelnünk nekik. A következő kérdések megválaszolásával azonosíthatjuk ezeket:
232
Mely termékek és szolgáltatások a legfontosabbak a vevőknek?
234
A kulcsfontosságú folyamatok azonosítása után megkezdődhet azok rendszeres és szüntelen javítása.
236
. A folyamatok szisztematikus javításának módszerei
238
. A teljesítmény mérésének lehetőségei –A TQM alkalmazásának kulcsa, hogy a döntéseket adatokra alapozzuk, ne véleményekre. Ezért minden lényeges paramétert mérni kell. A méréseket két szempontból osztályozhatjuk:
239
. Egy szervezet teljesítményének értékelési szempontjai
240
. A vezető szerepe egy hatékony TQM rendszerben
241
A vezetőknek különösen fontos szerep jut a TQM kapcsán: az ő felelősségük a rendszer sikeres bevezetése és működtetése, hiszen csak nekik vannak meg az ehhez szükséges jogosítványaik.
244
. A dolgozók nagyobb hatáskörrel való felruházásának alapelvei
245
A nagy hatáskörrel való felruházáshoz a következő dimenziókban szükséges megfelelő lépéseket tenni:
246
Felsorakozás: valamennyi alkalmazottnak ismernie kell a cég küldetését, látomását, értékeit, üzletpolitikáját, célkitűzéseit és módszertanát. Így mindenki definiálhatja saját szerepét, azonosulhat a célokkal. Így az alkalmazottak nem csupán kötelességből töltik be szerepüket, hanem lelkesen, vagyis elkötelezettek lesznek. Ezt pedig nem lehet megvásárolni vagy kikényszeríteni, hanem ki kell érdemelni. A hagyományos hierarchikus szervezet beérte az engedelmességgel.
247
Teljesítőképesség: az alkalmazottaknak rendelkezniük kell a munkájuk végzéséhez szükséges képességekkel és tudással, valamint megfelelő erőforrásokkal is. Ezt a dimenziót sok szervezet túlteljesíti, de a másik kettőre nem figyel.
248
Kölcsönös bizalom: miután kifejlesztettük a felsorakozást és a teljesítőképességet, következhet munkatársaink erejének aktivizálása. Ehhez pedig fel kell őket hatalmazni, azaz bízni kell bennük. Ha ez elmarad, hiábavaló volt eddigi fáradozásunk.
250
Ha az igazodás rendben, de nincs bizalom, az bürokráciát eredményez.
251
Ha a bizalom rendben, de nincs igazodás, az eredmény káosz.
252
Ha se bizalom, se igazodás, bénultság lesz úrrá a szervezeten.
253
Ha viszont rendben van a bizalom is és az igazodás is, megnyílt az út a nagy hatáskörrel való felruházás előtt.
255
. A team munka alapjai –A team munka jelentése, hogy az egyének egy csoportja együtt dolgozik egy meghatározott cél érdekében (pl. piaci részesedés növelése, vevői elégedettség fokozása). A team munka a felelősségben való osztozással kezdődik, majd eljut oda, hogy a team tagjai az egész szervezetre vonatkozó döntések meghozatalában vesznek részt. A team munka a teljesítőképesség új szintjét építi ki.
257
. A TQM programban az oktatás-képzés szerepe és fontosabb elemei
259
. Az ISO 9000 minőségügyi rendszer és a TQM kapcsolata
260
. A minőség-költség fontosabb összetevői
262
. A minőség díjak lényege –A minőségügy területén kiváló eredményt elért szervezeteket 1951 óta jutalmazzák, ekkor ítélték oda Japánban az első Deming díjakat. 1987-ben az USA-ban létrehozták a Malcolm Baldrige díjat, a TQM bevezetésében élenjáró cégek jutalmazására. Európában az EFQM Üzleti Kiválóság Modellen alauló Európai Minőségi Díjat 1991-ben hozták létre. Lényegében ennek adaptációja a magyar Nemzeti Minőségi Díj (NMD), amit 1996-ban vezettek be.
264
. Az EFQM modell elemei
265
Fekete György, MBA2001
266
(Több tételt átvettem Fekete Zoli anyagából és a Fotonon lévő egyéb anyagokból is ollóztam. Észrevétel, javítási javaslat: fgyuri@foton2000.hu)fgyuri@foton2000.hu)
Hasonló előadás
© 2024 SlidePlayer.hu Inc.
All rights reserved.