Az előadás letöltése folymat van. Kérjük, várjon

Az előadás letöltése folymat van. Kérjük, várjon

1 Milyen speciális helyzetben van egy közmű cég ügyféllojalitás szempontjából? Kovács Lajos vezérigazgató Főtáv Zrt.

Hasonló előadás


Az előadások a következő témára: "1 Milyen speciális helyzetben van egy közmű cég ügyféllojalitás szempontjából? Kovács Lajos vezérigazgató Főtáv Zrt."— Előadás másolata:

1 1 Milyen speciális helyzetben van egy közmű cég ügyféllojalitás szempontjából? Kovács Lajos vezérigazgató Főtáv Zrt.

2 A Főtáv Cégnév: Főtáv Zrt. Alapítás éve: 1960 Alkalmazottak száma: 777 fő Éves forgalom (2008): millió Ft Alap tevékenység : hőtermelés, távhőszolgáltatás Ügyfelek száma : 240 ezer lakossági és több mint 6000 közületi, ipari fogyasztó A FŐTÁV Zrt. Magyarország legnagyobb távhőszolgáltató vállalata 2

3 A múlt 2007 közepéig a Főtáv egy monopol helyzetben lévő szolgáltató volt, mely bár minden jogszabályt betartott, de ennél többet nem tett az ügyfeleiért! 3

4 A sokkhatás január 1-én megszűnt az alanyi jogon járó gázár- támogatás az árak 44%-kal emelkedtek A Főtáv szolgáltatása: Drága volt! A rendszerről nem lehetett leválni (jogszabályi kötöttségek) A rendszert és ezáltal a hőmérsékletet a fogyasztó az otthonában nem tudta szabályozni csak, ha kinyitotta ablakot! 4

5 Célok júliusától szisztematikus munka kezdődött! A távfűtés nem lehet kényszerszolgáltatás! Nem lehet a rendszert jogszabályokkal fenntartani! A távfűtés szabályozhatóságához eszköz kell a fogyasztónak! Jó áron, jó szolgáltatást kell nyújtani! Az ügyfél lép a középpontba! 2010-re gyökeresen új helyzetet kell teremteni! Kulcsszó az ügyféllojalitás! 5

6 6 Az elmúlt 2 év mérföldkövei

7 Szemléletmód váltás júliusától munkába álló új vezetés új szemléletmódot honosított meg a cégnél Az ügyfélközpontúságnak nemcsak a célok kialakítása, de a Főtáv alkalmazottak munkája során is elsőszámú szemponttá kellet válnia Egy monopolhelyzetben, puha költségvetéssel működő vállalatnak egy stabilan és felelősen működő, gondoskodó, a fogyasztók problémáira megoldást nyújtó vállalattá kellett válnia 7

8 8 Az út a szemléletváltáson túl a hatékonyságjavításon keresztül vezetett- a vállalat júliusa óta 4 milliárd forintot takarított meg, melynek hozadékát az ügyfelek élvezik!

9 A fogyasztó választhat Fogyasztói kérésre a számlák fix és változó költségeinek arányát megváltoztattuk, fenntartva a lehetőséget a korábbi arány alapján történő fizetésre is, így a nyári számlák alacsonyabbak lettek. A fogyasztó választhat, mely a választás szabadságán túlmenően, saját igényeinek felmérésében, és ezáltal a tudatosabbá válásban is segíti! 9

10 Ügyfélszolgálatok áthelyezése Az ügyfélszolgálatokat olyan közlekedési központokba helyeztük át, ami könnyen megközelíthető és szívesen látogatják a fogyasztók. A Főtáv ügyfélszolgálaton fogyasztóink kellemes környezetben (ügyfélhívó, légkondicionálás, pelenkázó, játszósarok, életmentő készülék) intézhetik ügyeiket. Az ügyfélszolgálat nem a panaszokról, hanem a tanácsadásról és a segítségnyújtásról szól. 10

11 Ügyfélbarát Ügyfélszolgálatok 11

12 Elektronikus ügyfélkiszolgálás és ügyfélkezelés Előzetes bejelentkezés interneten vagy telefon ügyfélszolgálaton keresztül Kényelmes számla befizetési lehetőségek: bankkártyával vagy ATM-en vagy sms-en vagy a befizetés.hu weboldalon vagy továbbra is a „sárga csekken” keresztül Egyenletes számla fizetési lehetőség - így elkerülhetőek a váratlan, hideg téli időjárás okozta magasabb összegű számlák és a költségek tervezhetővé válnak 12

13 ÖKOPlusz program Vállalatunk kezdeményezésére életre hívott ÖKO-program ben indult útjára. Az ÖKOPlusz program a távfűtés egyedi szabályozhatóságára – ad innovatív és költséghatékony megoldást Budapesten Eddigi eredmények 2008 végéig 19 referencia épület teljes energia-megtakarítás összesen 1,973 GWh teljes költség-megtakarítás kb. 31,4 millió Ft. 13

14 ÖKOPlusz program átlagosan 17%-os megtakarítás 14

15 ÖKOPlusz program ÖKOPlusz szolgáltatáscsomag 10%-os alapdíjkedvezmény (2008. januárig visszamenőleg) a helyszíni felmérést követően az ajánlat megírása a pályázat összeállítása és a finanszírozás biztosítása is, garanciák vállalása a rendszer működésével kapcsolatban a program keretében a radiátorcsere is elérhető válik a fogyasztók számára rendkívül kedvező, a piacinál 40%-kal olcsóbb áron Utókövetés – a rendszer használatának betanítása 15

16 ÖKOPlusz program a jövő Ha minden budapesti távfűtéses lakás (összesen 180 ezer, amely szám nem tartalmazza azt a 30 ezer távfűtéses lakást, ahol már egyedileg megoldották a lakók a fűtés korszerűsítését) esetén megtörténne az ÖKOPlusz átalakítás 16 évente 280,5 GWh energia-megtakarítást kb. 4,3 milliárd Ft költség-megtakarítást érhetnénk el

17 További fontos lépések Ügyfél-konferenciák Kiadványok/Tájékoztatás Nyílt párbeszéd 17

18 A megmérettetés május 19 –én megszületett az Alkotmánybíróság döntése arról, hogy a a szolgáltatást védő/leválást megakadályozó Fővárosi Önkormányzat Rendelete alkotmányellenes. Megnyílt az út a tömeges leválásokra! Sokan a Főtáv végnapjait vizionálták! A szisztematikus ügyfélközpontú munka azonban meghozta az eredményét! november 19-ig senki nem vált le a Főtáv rendszeréről! 18

19 A jelen A távfűtés napjainkra újra versenyképes fűtési móddá vált köszönhetően: A folyamatosan csökkenő áraknak A szélesebb körű szolgáltatásoknak A távhőszolgáltatás által nyújtott ellátásbiztonságnak A fűtési mód megváltoztatására irányuló ajánlatokban rejlő bizonytalanságoknak (magas költségek, bizonytalan megtérülés) A FŐTÁV-nál működő, a költségek mérséklésére irányuló energiatakarékossági rendszernek (ÖKOPlusz program) És annak, hogy a Főtáv a fogyasztói igényekre nyitott vállalat! 19

20 Közép és hosszú távú megoldások Bár januárra Budapesten a távfűtés lesz a legolcsóbb fűtési mód, olyan közép és hosszú távú megoldásokra van szükség, amelyek a jövőben is garantálják ügyfeleink bizalmát és lojalitását! Ilyen pl.: A budapesti körvezeték kialakítása melynek célja: ellátásbiztonság javítása mainál olcsóbb hőtermelők hálózatra kapcsolása, ezzel a hőtermelők versenyének megteremtése, melyből ugyancsak a fogyasztók profitálnak A fejlesztés 30 milliárd Ft-os költségét a Főtáv nem önkormányzati, hanem saját forrásból és hitelből kívánja finanszírozni 20

21 21 A piaci hatások eltörlik a monopóliumokat! Az ügyfeleket csak tudatos munkával lehet megtartani Ha nincs ügyfél mi sem vagyunk!


Letölteni ppt "1 Milyen speciális helyzetben van egy közmű cég ügyféllojalitás szempontjából? Kovács Lajos vezérigazgató Főtáv Zrt."

Hasonló előadás


Google Hirdetések